电商平台物流服务合同

1、物流服务合同甲方（委托方）：统一社会信用代码：乙方（服务方）：统一社会信用代码：经双方公平协商，就甲方采购乙方的物流及其相关增值服务达成本合同。.定义商户：是指通过销售订单向消费者出售货物，并通过甲方系统，将货物及其包 裹委托予甲方寄送给消费者的卖家。消费者：特指货物的最终收件人。13物流服务：指甲方向乙方所采购的物流服务，服务内容包括但不限于发货地提 货服务、集货仓仓储及出入库服务、跨境干线运输服务、清关服务、收货地配送服 务和/或与上述服务相关的增值服务等，乙方所实际提供的服务以附件2具体服 务项目及服务标准确定的服务内容为准。14货物：指商户通过销售订单向消费者出售的、委托予甲方寄送的、

2、由甲方直接 或间接向乙方交付的、按照发货地和收货地的法律规定适于销售和物流运输的物品 实物。15禁运/限运货物：指任何有管辖权的机构所禁止或限制寄递、进出境的货物。16包裹：是指甲方或商户将货物进行合理的物流包装、封箱并粘贴运单后适合运 输的包件。17运单：特指货物从发货地到收货地的不可转让单证。.资质与许可在本协议的附件1资质与许可中，乙方提供了相关的资质、执照、协议等 证明文件，证明其拥有或获得履行本协议的必要权利、授权，及/或能力。乙方承 诺其所提供的证明文件真实有效。22乙方承诺在本协议执行期间，乙方的资质和许可等证明其履约能力的证明文件 均持续有效，不会因为其缺失必要的资质和许可，使

3、得其无法履行本协议的任何条 挂号信、快递：通知发出后5个工作日内；甲方系统所发布的公告或通知：通知发出后1个工作日。.一方变更上述地址、电子邮箱、收件人等信息时，应自变更之日起3个工作日内 以书面及电子邮件形式通知对方，否则，相关责任由变更方承担。.对本协议（包括附件）的修改应经双方书面同意并签署补充协议或其他双方书面 认可的方式确认后方可生效。.本协议内容包括协议正文、附件及补充协议、物流订单和甲方为本协议项下交易 所已经发布或在将来可能发布的各类规则，包括SOP。协议正文、协议附件及补 充协议、物流订单和各类规则为本协议不可分割的一部分，均具有法律效力。乙方 承诺接受并遵守各类规则的规定。

4、甲方有权根据需要制定、修改各类规则。各类规 则自制定、修改后由甲方正式邮件通知乙方或在甲方系统内发布向包括乙方在内的 主体发布。各类规则发布之日生效，或根据其规定或适用的法律法规而生效。协议 正文、协议附件及补充协议、物流订单和各类规则，相互之间若不一致，则优先适 用制定（或签署）时间在后的文件或规定。.本协议一式四份，双方各执两份，具有同等的法律效力。十五、附件附件1：资质与许可（乙方提供）附件2：具体服务项目及服务标准附件3：服务收费标准（乙方提供）附件4：禁运/限运货物参考清单（乙方提供）签署时间：年 月曰甲方（签字或盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：乙方（签字或盖章）：法定代表人或

5、授权代表（签字）：附件1:资质与许可（乙方提供）附件2：具体服务项目及服务标准集货仓储.服务分类集货仓储物流服务集货仓储物流服务，指乙方根据商户在甲方系统中记录的物流订单信息，完成商户 入库包裹的数量、型号等属性在系统的入库记录工作，根据甲方要求的抽查比例对 入库包裹进行外观检验，并对包裹进行入库、上架、拣货、打印装箱单、打印运 单、包装、发货、发货前取消订单、单据保存、入库报表提供等服务。本附件说明的操作时效以相关服务发生地的当地时间为准。.入库服务.入库预约乙方接收甲方或甲方授权的商户在甲方系统中下达的入库单后，与甲方、甲方 指定的人士或甲方授权的商户安排预约入仓，按照甲方、甲方指定的人士

6、或甲方授 权的商户拟入库包裹准备相适应的仓库容量，并与甲方、甲方指定的人士或甲方授 权的商户沟通确认包裹拟到货入库时间的服务。货、上架乙方根据甲方的入库指令接收非由消费者退换货引起的入库包裹。乙方在接收包裹时，将按最小存货单位（即SKU,下同）进行清点，包括 包裹外观及包括数量。同时对包裹进行录像外观检验；录像外观检验的比例为 15% （如有双方协商制定的标准，则按照双方协商制定的标准进行清点和检验）。 如出现外包装（即包裹最外层的包装）破损、最小检视层破损、外观瑕疵等情况， 应对瑕疵包裹与可销库存进行剥离，并应当场与商户联系据实反馈残次品情况，以 便商户进行对应处理。录像外观检验的全程操作须

7、在监控录像下完成，监控录像须保留至少120 天。允许甲方在有争议情况下进行查看。在清点检验包裹外观无损害及数量无误后收货，并在24小时内回传物流节 点信息。(具体操作见入库SOP)1.13入库收货标准.包裹标准乙方应保障入库包裹满足甲方的服务标准和要求。(具体见入库SOP)1.1.32存在下列情形的，乙方有权拒收包裹：甲方系统中没有相应的入库单；(2)包裹实物和入库单不一致；(3)包裹因包装破损、有严重污渍、有浸水痕迹原因未通过外观检验；甲方系统中没有维护该产品基础信息；.收货异常处理：为帮助商户尽快实现包裹上架销售、节省成本，乙方在甲方的支持配合下，在有限 范围内办理以下存在异常的包裹的收货

8、入库：(1)实际到货有差异a.包裹数量差异：实际到货数量小于甲方系统应收数量，乙方按实际到货数量收货, 并根据上架时间要求，在约定的入库时间内通知甲方和商户就差异包裹部分重新进 行确认。b.实际到货数量大于甲方系统应收数量，乙方按甲方系统应收数量收货，并根据上 架时间要求，在约定的入库时间内通知甲方和商户就多出包裹部分重新在甲方系统 下入库单；超出甲方系统应收数量的包裹外观检验完成后，放入暂存区，待甲方系 统入库单生成后，再执行甲方系统收货操作，完成入库。c.实际到货品类超出收货清单，如收货清单含单品A、单品B,但实际到货还有单 品C,乙方通知甲方和商户在约定的时间内就多出包裹部分重新在甲方系

9、统下入库 单；超出甲方系统应收数量和品类的包裹外观检验完成后，放入暂存区，等甲方系 统入库单生成后，再执行甲方系统收货操作。d.当商户与乙方双方对接收包裹SKU及数量产生异议时，乙方应提供相关收货凭 证及清点的监控录像，作为收货依据；因乙方未能提供举证，视为包裹丢失，乙方 应按照本协议关于包裹库存差异的约定向甲方承担赔偿责任。Q）商户原因a.商户使用快递公司送货：商户使用的快递公司不愿意等到乙方在点数和外观检验 完成后再签收，乙方可以在外包装没有拆封和外包装无破损、无严重污渍、无浸水 痕迹的前提下清点外包装箱箱数（易碎品除外），进行交接；当商户与乙方双方对 接收包裹SKU及数量产生异议时，乙方

10、应提供相关收货凭证及清点的监控录像， 作为收货依据；因乙方未能提供举证，视为包裹丢失，乙方应按照本协议关于包裹 库存差异的约定向甲方承担赔偿责任；b.商户使用快递公司未按约定时间送货：早到，需等到与乙方约定的时间；晚到， 则需等到其他商户按时到货的入库单处理完毕后方可收货。等待时间不超过一小 时。c.包裹质量出现问题：收货时未通过外观检验的包裹，乙方应在约定的入库时间内通知商户未通过外观检 验的包裹并操作该包裹入不良品库。不良品经甲方和商户认可后，乙方可暂存收 货，暂存3个工作日。乙方应向甲方和商户提供收货不良品清单。乙方应在约定的 入库时间内提出包裹未通过外观检验等，否则视为包裹良好，如之后

11、造成包裹破损（包括但不限于外包装损坏、外观缺陷、外观污渍或浸水痕迹），乙方应按照本协 议关于包裹破损的约定向甲方承担赔偿责任。d.上架时间要求：符合包裹收货入库标准并且到货计划经甲方认可，乙方需在到货后24小时之内（乙方应证明到货时间，如商户与乙方就到货时间存在异议，以甲方认定的到货时 间为准）完成全部包裹上架并且通过甲方系统接口回传物流节点信息。12仓储服务仓储服务是指乙方为商户入库包裹提供存储、保管的服务，保证入库包裹处于安全 状态并且不在数量、器质、性能与外观上产生异常变化。仓储场所应具备贮存甲方 提供的产品及设备的条件,包括但不限于防火、防盗、防潮、防尘、24小时监控、 无安全隐患等条

12、件。乙方提供的仓储场所需经甲方验收合格后才能使用。13包装整理服务-发货服务131.发货服务是指：乙方根据甲方的物流订单信息，提供及进行打印作业单据、 拣货、打印装箱单、匹配、包裹包装封箱、打印粘贴面单、复核称重、出库扫描等 服务，并在24小时内回传物流节点信息。1.32乙方需保证交接给甲方配送服务商的包裹内物和包裹订单信息、发货交接单 信息、甲方系统发货数据保持一致。133.乙方根据双方约定的时间段、次数，提供配送服务商包裹发送、收退服务， 另有约定的除外。乙方应配合甲方配送服务商进行与包裹交接相关事宜，包括但不限于核对地 址信息，保证包裹的准时、准确完成交接。对于包裹交接出现的问题，经判定

13、是乙 方责任的，参照相应赔偿条款执行（无免责）。对于外包装破损的包裹，甲方配送服务商有权拒收，乙方应积极予以配合， 并给予免费重新包装。如甲方配送服务商发现包裹存在质量问题，有权拒收包裹， 乙方应按照本协议关于包裹破损的约定向甲方承担赔偿责任。136.甲方关于乙方进行的物流包装的要求为：a.纸箱包装的包裹，轻轻晃动纸箱，确定填充垫料足以令包裹不在纸箱内晃动；b.包装袋包装的包裹，包装袋需紧贴包裹，并确认胶条粘贴牢固；c.包裹本身无包装箱，且乙方无合适包装箱进行包装的包裹（如：超大件包裹、异 形包裹）用气泡垫或缠绕膜缠绕，用封箱胶封妥；d.玻璃、陶瓷类包裹销售包装结构稳定，距地面80cm高度自由

14、下落至地面后不变 形、不碎裂、不破损；e.在符合上述要求的情况下，如商户对发货包装有额外要求的，按照乙方与商户确 认后的包装规范执行。14包装整理服务-取消订单返回货架服务在物流订单处理过程中，甲方在订单信息成为“已发货”状态前，可以要求乙方取消 订单作业，乙方需将物流订单包裹及时返回货架。如物流订单信息成为“已发货状 态，甲方不可再取消订单作业。若甲方在“已发货”状态前取消物流订单后，乙方仍 予以发货，则乙方应负责将订单包裹追回，并承担相应物流费用，如包裹未追回， 乙方应按照关于发货错误的标准向甲方赔偿。2.乙方客户服务标准乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费

15、者的咨询、查询、投 诉。服务方式包含但不限于以下方式：a.客服电话号码：b.邮箱：c.微信：22乙方服务时间a.乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务（包括但不限于：微信，电 话，邮件、指定在线平台）：乙方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时 间 9:0019:00。b.通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。c.在收到查询和咨询后的24小时内须给出回复。23乙方服务规范231.与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何 侮辱性语言、不推诿。2.32回复率不低于85%0233.乙方承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。.乙方收到投诉

16、后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超 过48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定 的判责标准进行赔付。24服务考核乙方对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复，或 不能提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPI考核。25用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方的服务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提 供抗辩理由和证据，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最 终判断权，乙方对此不持有异议。.投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判 责。主诉讼 类型

17、异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体 丢失或部分丢 失乙方应提供出 库完成或非仓 库原因导致出 库报错的相应 举证。1、查看包裹后台的 物流记录，若从乙 方收到出库指令到 出库完成开始计 算，7个自然日内未 有终结节点（出库 完成），则判责货 物丢失成立。货物丢失，由 乙方按照货物 在交易平台上 实际成交的金 额进行赔偿。货物包裹破损货物包裹破损乙方应提供货 物包裹在仓内 保管无发生破 损的相应举证 材料。.外包装破损，外包 装内的货物破损， 投诉成立；.外包装破损，外包 装内的货物完好， 但销售包装破损， 投诉成立。如外包装内的 货物破损，乙 方按照货物在 交易平台上

18、的 实际成交价的 金额进行赔偿发货错、口 厌乙方未按商户 订单信息所述 发货，出现仓 库错发、少1.如被举证乙 方发货错误， 乙方应提供未 发错包裹的相1.乙方不能提供有效 证明未发错包裹， 投诉成立；乙方按照货物 在交易平台上 的实际成交价.物流供应商管理关键指标及执行方案发、多发包裹 情形。应举证，包括 但不限于库存 盘点，库内操 作闭路电视， 出库重量等举 证材料2.如被举证乙 方在订单成功 取消之后仍将 包裹发出，且 乙方未能将包 裹追回.若因商户未提前通 知乙方修改包裹相 关的订单信息导致 发货错误，投诉不 成立；.乙方未在规定时效 内提出合理举证， 则判责成立。的金额进行赔偿数据造

19、 假乙方需按照实 情回传物流详 情及包裹状O乙方应提供物 流详情回传准 确的证据1.甲方发现乙方物流 详情信息造假，且 乙方没有证据表明 未造假如发现数据造 假一经核实， 每一条造假数 据一次性处罚 人民币800元 并保留法律追 索的权利。根据合作业务的需要制定如下业务关键KPI指标，详细请参照以下列表:序号KPI名称KPI定义KPI目标奖惩1上架及时率24小时内上架订 单/收货订单*100% （考核周期：当月5号考99.00%低于目标，低 出目标的订单 每单罚人民币 0.5元核上月仓库收货的订单）2出库及时率48小时内出库订 单/收到出库指令 的订单*100%（考核周期：当 月5号考核上月

20、仓库收到出库指 令的订单）99.00%低于目标，低 出目标的订单 每单罚人民币1 元3包裹丢失率出库丢失量/出库 量 *100%（考核周期：当 月10号考核上 月仓库收到出库 指令的订单）0.05%和单量挂钩4包裹破损率出库破损量/出库 量 *100%（考核周期：当 月10号考核上 月仓库收到出库 指令的订单）95%未达标的每一 单由乙方向甲 方支付人民币 0.2元的违约金节点，每一条物 流订单缺少任何 一个物流节点， 均认定为物流数 据不完整。计算公式为：物 流数据完整的物 流订单数/当月应 出库订单数*100%（考核周期：当 月5号根据双方 约定考核上个月 收货和出库的物 流单的物流节点

21、回传）6物流账单及时性乙方需按甲方的 要求，每月10 日前将上月账单 提供给甲方。一年内不得连续两次 或者累计三次延期提 供账单每超期一次， 乙方需支付甲 方超期账单金 额0.05%的违约 金附件3：具体服务项目及服务标准清关1.服务分类清关物流服务指乙方从甲方的指定地点接收甲方的包裹，根据收货地进口规定清关的服务。 本附件说明的操作时效以相关服务发生地当地时间为准。款、义务。如果相关证明文件在本协议有效期内发生任何变更，乙方应在变更发生 之日起10个工作日内以书面形式通知甲方，并提供变更后的文件。如因相关证明 文件的变更导致乙方丧失履约资质、能力，甲方有权据此立即终止本协议。3 .权利和义务

22、甲方权利甲方有权要求乙方提供乙方为了履行本协议而配置的物流资源、设备、场地、 人员等相关资源信息。在未获得乙方同意的情况下，甲方无权将相关信息透露给第 三方。甲方有权要求乙方将其IT系统与甲方的IT系统进行系统对接，并获得乙方提 供的相关的技术接口及文档，甲方无需为系统对接支付额外费用。甲方有权要求乙方使用甲方所提供的结算体系或系统进行线上结算服务。甲方有权要求乙方在提供服务过程中，提供并使用相关物流服务轨迹信息。L5甲方有权基于双方协商的服务绩效（KPI）,对乙方的服务进行考核和评价。32甲方义务甲方有义务为了必要的系统对接，向乙方提供相关的技术接口及文档。甲方有义务根据乙方的要求提供必要的

23、商户与消费者之间的销售订单信息，以 及相关物流订单信息给乙方，以保证乙方能够顺利履行服务。甲方有义务根据本协议的约定，按时支付乙方相关的服务费用。乙方权利乙方有权为了必要的系统对接获得甲方提供的技术接口及文档，并承诺确保相 关信息不透露给第三方。乙方有权获得甲方提供的必要的商户与消费者之间的销售订单信息，以及相关 的物流订单信息，用于其为甲方提供的物流服务中；乙方承诺不会将因此获得的相 关信息透露给第三方。乙方有权依据本协议，在提供了相关的服务后，向甲方收取服务费用，并要求 甲方按时支付相关费用。清关指乙方应根据业务当地法律和海关政策，对甲方的包裹进行快件清关，完成对包裹 包装验视、标签检视、

24、清点包裹数量，并在24小时内回传物流节点信息。12异常件处理海关退回：对于被海关发现含禁运/限运货物的包裹，乙方应当立即通知甲方，并 协助甲方退回发货地。(具体操作见海关退回SOP)尾程交接乙方应当将清关完成后的包裹暂存乙方仓库，等待甲方指定的物流服务供应商上门 提货，或根据甲方要求送到甲方指定地点。(具体见尾程交接SOP).乙方客户服务标准.乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费者的咨询、查询、投 诉。服务方式包含但不限于以下方式：客服电话号码：邮箱：微信：22乙方服务时间(1)乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务(包括但不限于：微信， 电话，邮件)：乙

25、方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时间9:00 19:00o(2)通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。(3)在收到查询和咨询后的24小时内须给出回复。乙方服务规范.1.与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何 侮辱性语言、不推诿。电话接通率不低于85%o乙方承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。4.乙方收到投诉后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超 过48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定 的判责标准进行赔付。服务考核对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复

26、，或不能 提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPI考核。25用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方服务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提供 抗辩理由和证据，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最终 判断权，乙方对此不持有异议。.投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判 责。主诉讼类型异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体 丢失或部分丢 失乙方应提供出 库完成或非仓 库原因导致出 库报错的相应 举证。1、查看包裹后台的 物流记录，若从乙 方收到出库指令到 出库完成开始计 算，7个自然日内未 有终

27、结节点（出库 完成），则判责货 物丢失成立。货物丢失，由 乙方按照货物 在交易平台上 实际成交的金 额进行赔偿。货物包裹破损货物包裹破损乙方应提供货 物包裹在仓内 保管无发生破1.外包装破损，外包装内的货物破损，投诉成立；如外包装内的 货物破损，乙 方按照货物在 交易平台上的.物流供应商管理关键指标及执行方案损的相应举证 材料。2.外包装破损，外包 装内的货物完好， 但销售包装破损， 投诉成立。实际成交价的 金额进行赔偿数据造假乙方需按照实 情回传物流详 情及包裹状O乙方应提供物 流详情回传准 确的证据1、甲方发现乙方物 流详情信息造假， 且乙方没有证据表 明未造假如发现数据造 假一经核实，

28、每一条造假数 据一次性处罚 人民币800元 并保留法律追 索的权利。根据合作业务的需要制定如下业务关键KPI指标，详细请参照以下列表:序号KPI名称KPI定义KPI目标奖惩1清关准时率2个工作日内清 关完成/航班抵达 *100%（考核周期：本 月10号考核上 月所有航班抵达 订单）99.00%低于目标，低 出目标的订单 每单罚人民币 0.5元2投诉率投诉成立订单/提 货订单*100%（考核周期：本 月20号考核上 月所有航班抵达 订单）0.05%低于目标，低 出目标的订单 每单罚人民币1元3包裹丢失率提货丢失量/出库 量 *100%（考核周期：本 月10号考核上 月所有航班抵达 订单）0.05

29、%和单量挂钩4包裹破损率提货破损量/出库 量 *100%（考核周期：本 月10号考核上 月所有航班抵达 订单）95%未达标的每一 单由乙方向甲 方支付人民币 0.2元的违约金出库订单数*100%（考核周期：本 月10号考核上 月所有提货订单 的物流节点回传 情况）6物流账单及时性乙方需按甲方的 要求，每月10 日前将上月账单 提供给甲方。一年内不得连续两次 或者累计三次延期提 供账单每超期一次， 乙方需支付甲 方超期账单金 额0.05%的违约 金附件4：具体服务项目及服务标准全段.服务分类端到端（全段）物流服务端到端（全段）物流服务是指乙方从甲方指定的发货地接收甲方所委托的包裹，完 成外包装验

30、视、通过货物基础安检，进行仓储，经由跨境干线运输，根据收货地进 口规定清关，并分拣和派送至指定消费者的服务。LL交接提货服务内容：（1）乙方应根据甲方的服务标准和要求提供提货服务。（2）乙方需到甲方指定发货地进行提货，完成对包裹包装验视、标签检视、清点 包裹数量，与甲方指定的人员进行交接签收。对于包装破损、有严重污渍、有浸水 痕迹的包裹，乙方可以拒收；对于实际接收包裹数量与交接单包裹数量不符时，按 实际数量交接并在交接单注明实际收到包裹数量。（具体操作见提货SOP）(3)乙方须扫描每个包裹，匹配包裹和销售订单信息，并在24小时内回传物流节 点信息12收货入库服务内容：(1)乙方在收到包裹时(包

31、括初次收货等乙方收到包裹的情形)仅对包裹进行外 观检验，外观检验是指对包裹的物流外包装进行检验，不涉及对包裹内物品外观、 性能等的物品检验。(2)乙方须扫描每个包裹，匹配包裹和销售订单信息，并在24小时内回传物流节 点信息。如出现包裹条码缺失或包裹与销售订单信息不匹配等，贝IJ：a.包裹上无条码，无法扫描的，放入无主件待处理区；b.有条码，但扫描后无法匹配销售订单信息的，放入无主件待处理区；c.有条码，但扫描后发现销售订单已取消的，放入待退回区。(具体操作见入库SOP)出口报关乙方根据商户提供的包裹内商品的信息(商品描述、重量、目的地等)，代表商户 完成出口的报关。对于在报关中查验异常的包裹，

32、或因被检查出含禁运/限运货物 而未能完成清关的包裹，乙方应当立即联系甲方安排退回。14跨境干线运输服务内容：乙方应当安排最快的航班将从甲方指定的发货地收取的包裹及时通过跨境干线 运输的方式运送至收货地。乙方配合海关检查和干线运输公司安检、配载上干线，并在24小时内回传物流 节点信息。乙方确保海关检查以及干线运输安检时不将甲方包裹与其他包裹混装。 海关检查以及安检不通过的包裹，应当立即回传异常信息，并把异常包裹及时退回 到甲方指定地点。当受到恶劣天气、航空管制等导致航班取消、延误的不可抗因素影响，乙方预 知不能按原计划送达时，应立即与甲方和甲方目的地指定机构/中转中心联系，说 明原因，确定新的送

33、达时间。乙方需主动安排合适备选干线运输资源和调整后续操 作安排，保证甲方包裹尽快到达目的收货地。15清关服务内容：乙方应根据收货地的法律和海关政策，对乙方承运至收货地的甲方包裹进行快 件清关，完成对包裹包装验视、标签检视、清点包裹数量，并在24小时内回传物 流节点信息。（2）对在清关过程中，因被检查出含禁运/限运货物而未能完成清关的包裹，乙方应 当立即联系甲方安排退回。L6.分拣服务内容：乙方须按照甲方要求的分拣规则进行包裹分拣，并在24小时内回传物流节点信 息。分拣规则及操作规范、流程详见分拣SOP。末端派送服务内容：乙方在规定的时效内把包裹派送至消费者手中，并在24小时内回传物流节点信 息

34、。异常件处理退回件处理海关退回对于被海关发现含有禁运/限运货物的包裹，乙方需立即通知甲方，并协助甲方退 回发货地（详见海关退回SOP。） o派送失败退回a.对于派送失败的包裹，乙方需及时联系甲方，等待甲方指令继续二次派送或退回 （详见派送退回SOP。） ob.对于派送失败而甲方要求退回，或乙方自发货地接收包裹后超过45天仍未被签 收的包裹，乙方需及时退回到甲方指定的地点（详见派送退回SOP。） o L9.无主件处理服务内容：乙方处理包裹时，包裹上无条码(含有条码但无法扫描或录入)或有条码但扫 描后无法匹配销售订单的包裹，联系甲方协助处理。乙方处理包裹时，包裹上无运单，乙方需开箱具体看包裹内物品

35、的，按照多个 物品的编码找到对应的包裹联系甲方协助处理。(3)如上述无法方式仍无法识别包裹，则需按照甲方的要求，统一退回甲方指定地 点。.乙方客户服务标准乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费者的咨询、查询、投 诉。服务方式包含但不限于以下方式：客服电话号码：邮箱：微信：22乙方服务时间(1)乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务(包括但不限于：微信， 电话，邮件)：乙方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时间9:00 19:00o(2)通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。(3)在收到查询和咨询后的24小时内须给出回复。乙方服务规范23

36、1.与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何 侮辱性语言、不推诿。2.32电话接通率不低于85%O2.33乙方承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。.乙方收到投诉后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超 过48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定 的判责标准进行赔付。服务考核对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复，或不能 提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPI考核。25用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方服务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提供 抗辩理由和证据

37、，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最终 判断权，乙方对此不持有异议。.投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判 责。主诉讼类型异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体 丢失或部分丢 失乙方应提供出 库完成或非仓 库原因导致出 库报错的相应 举证。1、查看货物包裹后 台的物流记录，若 从乙方提货开始计 算，10个自然日内 未有终结节点（清 关完成，海关没 收，海关异常）， 则判责货物丢失成 立。货物丢失，由 乙方按照货物 在交易平台上 实际成交的金 额进行赔偿。货物包裹破损货物包裹破损乙方应提供货 物包裹在仓内 保

38、管无发生破1.外包装破损，外 包装内的货物破 损，投诉成立；如外包装内的 货物破损，乙 方按照货物在.物流供应商管理关键指标及执行方案损的相应举证 材料。2.外包装破损，外 包装内的货物完 好，但销售包装破 损，投诉成立。交易平台上的 实际成交价的 金额进行赔偿数据造假乙方需按照实 情回传物流详 情及包裹状O乙方应提供物 流详情回传准 确的证据1、甲方发现乙方物 流详情信息造假， 且乙方没有证据表 明未造假如发现数据造 假一经核实， 每一条造假数 据一次性处罚 人民币800元 并保留法律追 索的权利。根据合作业务的需要制定如下业务关键KPI指标，详细请参照以下列表:序号KPI名称KPI定义KP

39、I目标奖惩1妥投率签收物流订单/提 货订单（考核周期：本 月30号考核上 月提货的订单）98.00%低于目标，扣 除不达标订单 运费1/42投诉率投诉成立物流订 单/提货订单（考核周期：本 月20号考核上 上月提货的订 单）0.05%和单量挂钩3.4乙方在提供相关服务时，如果因为甲方或商户的包裹的包装无法满足运输安全 之需要，或包裹内含有禁运/限运货物，乙方可以拒收相关的包裹。3.4.乙方义务乙方保证为本协议的履行提供必要的人员、车辆、场地、系统等资源，达成双 方约定的KPI的要求。乙方有义务根据甲方的要求完成必要的系统对接。乙方有义务根据甲方的要求及时提供相关的物流服务轨迹信息，以满足甲方的

40、 业务需求。.服务范围及保障乙方实际提供的服务范围以附件2具体服务项目及服务标准所确定的服务 内容为准。42乙方应确保在履行本协议项下服务时符合相关法律法规的要求，包括但不限于 对于特殊品类的法律法规要求，并根据甲方不时要求的标准操作程序（即Standard Operation Procedure,以下可简称为SOP）履行相关服务。甲方有权不定 期对SOP进行更新，并依据SOP对乙方的服务及操作进行现场审查。为了保证乙方所提供的服务顺利进行，乙方承诺根据本协议的附件2具体服 务项目及服务标准，提供服务保障；如果乙方未按照具体服务项目及服务标 准之约定，提供必要的服务保障，则甲方可以据此认定乙方

41、有违约责任，并且甲 方有权依据本协议的相关条款暂停支付费用。.系统对接及维护甲方提供后台系统接口（API）相关的开发规范文档。如乙方未能在甲方指定 的时间内按时完成系统对接，甲方有权终止本协议而不承担任何责任。52乙方可以定期或不定期地对其系统进行停机维护、改进优化。若停机维护、改 进优化措施涉及到双方合作的系统接口，乙方需要提前10个工作日书面通知客 户，并经双方确认后方可实施。3时效妥投物流订单-提 货订单（考核周期：本 月30号考核上 月提货的物流订 单）S10个自然日低于目标，扣 除不达标物流 订单运费1/44包裹丢失率提货丢失量/提货 量*100%（考核周期：本 月20号考核上 上月

42、提货的物流 订单）0.05%和单量挂钩5包裹破损 率提货破损量/提货 量 *100%（考核周期：本 月20号考核上 上月提货的物流 订单）=95%未达标的每一 单由乙方向甲 方支付人民币 0.2元的违约金点，均认定为物 流数据不完整。 计算公式为：物 流数据完整的物 流订单数/当月应 出库物流订单数*100%(考核周期：本 月30号考核上 月提货的物流订 单所有物流节点 回传情况)7物流账单 及时性乙方需按甲方的 要求，每月10 日前将上月账单 提供给甲方。一年内不得连续两次 或者累计三次延期提 供账单。每超期一次， 乙方需支付甲 方超期账单金 额0.05%的违约 金附件5：具体服务项目及服务

43、标准.首公里.服务分类首公里物流服务首公里物流服务是指乙方从商户或甲方指定地点接收包裹，完成外包装验视派送至 甲方指定仓库的服务。本附件说明的操作时效以相关服务发生地当地时间为准。.首公里取件服务内容：(1)乙方应根据甲方的服务标准和要求提供提货服务。(2)乙方需到甲方指定发货地进行提货，完成对包裹包装验视、标签检视、清点 包裹数量，与甲方指定的人员进行交接签收。对于包装破损、有严重污渍、有浸水 痕迹的包裹，乙方可以拒收；对于实际接收包裹数量与交接单包裹数量不符时，按 实际数量交接并在交接单注明实际收到包裹数量。(具体操作见提货SOP)(3)乙方须扫描每个包裹，匹配包裹和销售订单信息、，并在2

44、4小时内回传物流节 点信息。12仓库交接服务内容：乙方取件完成后与甲方指定仓库交接签收，并在24小时内回传物流节点信息。(具体操作见交接SOP).乙方客户服务标准.乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费者的咨询、查询、投 诉。服务方式包含但不限于以下方式：客服电话号码：邮箱：微信：22乙方服务时间(1)乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务(包括但不限于：微信， 电话，邮件)：乙方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时间9:00 19:00o(2)通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。(3)在收到查询和咨询后的24小时内须给出回复。.乙方

45、服务规范231.与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何 侮辱性语言、不推诿。2.32电话接通率不低于85%O.乙方承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。乙方收到投诉后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超过 48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定的 判责标准进行赔付。.服务考核对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复，或不能 提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPI考核。.用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方服务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提供 抗辩理由和

46、证据，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最终 判断权，乙方对此不持有异议。.投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判 责。主诉讼类型异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体 丢失或部分丢 失乙方应提供出 库完成或非仓 库原因导致出 库报错的相应 举证。1、查看包裹后台的 物流记录，若从乙 方收到出库指令到 出库完成开始计 算，7个自然日内未 有终结节点（出库 完成），则判责货 物丢失成立。货物丢失，由 乙方按照货物 在交易平台上 实际成交的金 额进行赔偿。货物包裹破损货物包裹破损乙方应提供货 物包裹在仓内 保管无发

47、生破1 .外包装破损，外包装内的货物破损，投诉成立；如外包装内的 货物破损，乙 方按照货物在.物流供应商管理关键指标及执行方案损的相应举证 材料。2.外包装破损，外包 装内的货物完好， 但销售包装破损， 投诉成立。交易平台上的 实际成交价的 金额进行赔偿数据造假乙方需按照实 情回传物流详 情及包裹状O乙方应提供物 流详情回传准 确的证据1、甲方发现乙方物 流详情信息造假， 且乙方没有证据表 明未造假如发现数据造 假一经核实， 每一条造假数 据一次性处罚 人民币800元 并保留法律追 索的权利。根据合作业务的需要制定如下业务关键KPI指标，详细请参照以下列表:序号KPI名称KPI定义KPI目标奖

48、惩1妥投率签收订单/提货订 单（考核周期： 当月10号考核 上个月产生提货 的物流订单）99.00%和单量分配挂钩2投诉率投诉成立订单/提 货订单（考核周 期：当月20号 考核上个月产生 提货的物流订 单）0.05%和单量分配挂 钩3时效时效标准内乙方 妥投/乙方接受包 裹 *100%（考核周期：当 月10号考核上 个月产生提货的 物流订单）见下表高于目标，高 出目标的订单 每单罚人民币 0.5元4包裹丢失率提货丢失量/提货 量 *100%（考核周期：当 月10号考核上 个月产生提货的 物流订单）0.05%和单量分配挂钩5包裹破损率提货破损量/提货 量 *100%（考核周期：当 月10号考核上

49、 个月产生提货的 物流订单）95%未达标的每一 单由乙方向甲 方支付人民币 0.2元的违约金何一个物流节 点，均认定为物 流数据不完整。 计算公式为：物 流数据完整的提 货订单数/当月提 货订单总数*100%（考核周期：当 月10号根据双 方约定的上个月 产生提货的物流 订单的物流节点 回传）7物流账单及时性乙方需按甲方的 要求，每月10 日前将上月账单 提供给甲方。一年内不得连续两次 或者累计三次延期提 供账单。每超期一次， 乙方需支付甲 方超期账单金 额0.05%的违约 金分城市时效要求如下:揽收城市时效标准（小时）KPI目标广州4899%深圳4899%珠海4899%汕头4899%佛山48

50、99%中山4899%东莞4899%福州7299%厦门7299%泉州7299%莆田7299%江门7299%惠州7299%漳州7299%南京9699%无锡9699%苏州9699%南通9699%杭州9699%宁波9699%嘉兴9699%金华9699%上海9699%武汉9699%义乌9699%昆山9699%常州9699%保定9699%北京9699%成都9699%合肥9699%丽水9699%南昌9699%南阳9699%青岛9699%石家庄9699%天津9699%温州9699%长沙9699%郑州9699%重庆9699%绍兴9699%附件6：具体服务项目及服务标准-头程运输.服务分类头程运输物流服务头程运输

51、物流服务是指乙方从甲方指定地点接收甲方的包裹，完成外包装验视、出 口清关，跨境干线运输服务。本附件说明的操作时效以相关服务发生地当地时间为准。交货提货服务内容(1)乙方应根据甲方的服务标准和要求提供提货服务。(2)乙方需到甲方指定发货地进行提货，完成对包裹包装验视、标签检视、清点 包裹数量，与甲方指定的人员进行交接签收。对于包装破损、有严重污渍、有浸水 痕迹的包裹，乙方可以拒收；对于实际接收包裹数量与交接单包裹数量不符时，按 实际数量交接并在交接单注明实际收到包裹数量。(具体操作见提货SOP)(3)乙方须扫描每个包裹，匹配包裹和销售订单信息，并在24小时内回传物流节 点信息。12出口报关乙方根

52、据商户提供的包裹内商品的信息(商品描述、重量、目的地等)，代表商户 完成出口的报关。对于在报关中查验异常的包裹，或因被检查出含禁运/限运货物 而未能完成清关的包裹，乙方应当立即联系甲方安排退回。跨国干线运输服务内容(1)乙方根据甲方要求安排最快的航班将从甲方指定地点收取的包裹及时通过跨 境干线运输的方式运送至收货地。(2)乙方配合海关检查和干线运输公司安检、配载上干线，并在24小时内回传物 流节点信息。乙方确保海关检查以及干线运输安检时不将甲方包裹与其他包裹混 装。海关检查以及安检不通过的包裹，应当立即回传异常信息，并把异常包裹及时 退回甲方指定地点。(3)当受到恶劣天气、航空管制等导致航班取

53、消、延误的不可抗因素影响，乙方 预知不能按原计划送达时，应立即与甲方和甲方目的地仓库/中转中心联系，说明 原因，确定新的送达时间。乙方需主动安排合适备选干线运输资源和调整后续操作 安排，保证甲方包裹尽快到达目的收货地。异常件处理退回件处理海关退回：对于被海关发现含有禁运/限运货物的包裹，乙方需立即通知甲方，并 协助甲方退回发货地(详见海关退回SOP)1.42无主件处理(1)乙方处理包裹时，包裹上无条码(含有条码但无法扫描或录入)或有条码但 扫描后无法匹配销售订单的包裹，联系甲方协助处理。(2)乙方处理包裹时，包裹上无运单，乙方需开箱具体看包裹内物品的，按照多 个物品的编码找到对应的包裹联系甲方

54、协助处理。(3)如上述无法方式仍无法识别包裹，则需按照甲方的要求，统一退回甲方指定 地点。如遇一方系统临时宕机、或已经发生或潜在严重的安全风险，可能对另一方系 统造成影响的，另一方有权单独关闭相应的系统入口，但应在关闭入口前以书面形 式通知对方。6.费用与支付服务收费标准经过双方协商，根据服务范围的约定，确定的双方合作的服务收费标准，具体内容 见本协议附件3服务收费标准。双方将根据此服务收费标准收取和支付相关的 服务费用。保证金在本协议签订后5个工作日内，乙方向甲方支付人民币（大写）元（_）作 为保证金。在双方合作期间，任何乙方应当向甲方支付的违约金及赔偿金额，甲方 有权优先从保证金中扣除，如

55、不足抵扣的，乙方需在5个工作日内补足。合作终止 后，乙方提供的服务全部了结，无未完结事项，双方结算完全部费用，确认乙方无 任何应付未付违约金或赔偿，且乙方退还收据原件的，则保证金将在前述条件满足 后的1个月内一次无息退还。运费支付3.1结算标准：631.双方同意按本协议附件3服务收费标准约定计算服务费用并以附件3约定 的计费节点为准进行计费。乙方必须在具体物流订单服务完成后及时将对应费用参 数及/或服务状态提供给甲方。如果发生额外费用或代垫费用，需要提前得到甲方确认。乙方仅能依据附件3约定的费用项及费用标准收费向甲方收取费用，不得在 未经甲方书面同意的前提下向甲方收取任何费用，若经甲方发现，乙

56、方应将已经收 取的费用返还给甲方并承担收取费用10倍的违约金，同时甲方有权立即解除本协 议并从未结算资金中扣除该笔违约金。除非双方另行书面约定，物流服务费用将以人民币结算。账及支付：2.乙方客户服务标准乙方投诉处理路径乙方需配置专项客服人员来协助处理甲方客服、商户、消费者的咨询、查询、投 诉。服务方式包含但不限于以下方式：客服电话号码：邮箱：微信：22乙方服务时间(1)乙方客户服务人员应在以下时间提供实时在线服务(包括但不限于：微信， 电话，邮件)：乙方承诺自有客服在线服务时间为乙方注册地当地时间9:00 19:00o(2)通过邮件及客服电话收到查询和咨询等，须进行相关的记录。(3)在收到查询

57、和咨询后的24小时内须给出回复。23乙方服务规范231.与甲方客服、商户、消费者交流过程中态度温和，用语礼貌，不能出现任何 侮辱性语言、不推诿。2.32电话接通率不低于85%o233.乙方承诺对已接收的咨询、查询和投诉须100%有效处理。.乙方收到投诉后，需在24小时内介入处理并在48小时内确认处理结果，超 过48小时乙方未有处理结果的，将视为乙方认可承担责任，乙方应按本附件约定 的判责标准进行赔付。24服务考核对于甲方客服、商户、消费者提出的各类咨询推诿、不愿意做出明确回复，或不能 提供有效解决方案导致无法及时解决投诉的，经查实计入KPI考核。25用户投诉服务甲方、商户、消费者均可以对乙方服

58、务发起投诉并举证。乙方需在投诉发起后提供 抗辩理由和证据，由甲方根据投诉赔付标准进行判责。甲方拥有投诉处理阶段最终 判断权，乙方对此不持有异议。.投诉及赔付对于甲方、商户或消费者向乙方发起的投诉，按照本条约定的投诉举证规则进行判 责。主诉讼 类型异常举例说明举证规则判责标准赔付金额货物包裹丢失货物包裹整体 丢失或部分丢 失乙方应提供出 库完成或非仓 库原因导致出 库报错的相应 举证。查看包裹后台的物 流记录，若从乙方 收到出库指令到出 库完成开始计算，7 个自然日内未有终 结节点（出库完 成），则判责货物 丢失成立。货物丢失，由 乙方按照货物 在交易平台上 实际成交的金 额进行赔偿。货物包裹破

59、损货物包裹破损乙方应提供货 物包裹在仓内 保管无发生破 损的相应举证 材料。.外包装破损，外包 装内的货物破损， 投诉成立；.外包装破损，外包 装内的货物完好， 但销售包装破损， 投诉成立。如外包装内的 货物破损，乙 方按照货物在 交易平台上的 实际成交价的 金额进行赔偿数据造假乙方需按照实 情回传物流详 情及包裹状o乙方应提供物 流详情回传准 确的证据甲方发现乙方物流 详情信息造假，且 乙方没有证据表明 未造假如发现数据造假一经核实，每一条造假数 据一次性处罚.物流供应商管理关键指标及执行方案人民币800元 并保留法律追 索的权利。根据合作业务的需要制定如下业务关键KPI指标，详细请参照以下

60、列表:序号KPI名称KPI定义KPI目标奖惩1提货准时率2个自然日内干 线提货订单/仓库 出库订单*100% （考核周期：当月10号考核上月 乙方提货订单）=99%和单量挂钩2干线准时率2个自然日内干 线抵达订单/干线 起飞订单*100% （考核周期：当月10号考核上月 甲方仓库干线起 飞订单）=99%未达标主单扣 款，该主单货物 计费重量*扣款 单价（延误一天 受托人向甲方支 付人民币1元的 违约金）3投诉率投诉成立订单/提 货订单（考核周期：当 月20号考核上月 乙方提货订单）0.05%和单量挂钩4包裹丢失率出库丢失量/出库量*100%0.05%和单量挂钩（考核周期：当 月15号考核上月