电话礼仪（PPT58页)

1、电话礼仪 1电话礼仪电话礼仪不仅仅反映了 每位接听者的情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个公司的职员素质。2电话礼仪的含义电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。3电话礼仪的重要性1.电话是另一种重要的服务方式 电话会影响到公司与宾客生意的达成 电话会影响到公司在宾客心目中的形象 电话会影响到员工之间的关系与团队性 电话会影响到客户与员工之间的关系2.声音是信息的传输载体3.每位员工电话礼仪直接代表公司的形象4本讲主要内容1.通话注意事项 8.通话过程中的 2.电话习惯 禁用语3.拨打电话的礼仪 9. 案例分析4.接听电话的礼仪 10.俱乐部标准

2、5.转接电话注意事项 用语6.特殊情况处理7.其他注意事项5一、通话注意事项6电话接听十大格言用姓氏称呼对方以标准的结束语结束通话避免宾客重述内容使用电话敬语提供方案，由宾客选择，永远给对方优先选择的权利绝对不出现“喂”“谁”等类似的不礼貌电话用语主动询问，尽力帮助（不要被动）避免多余的声音避免否定或绝对性词语提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉7接听电话前准备笔和纸，停止一切不必要的动作带着微笑接听电话正确的姿态8接起电话三声之内接起电话主动问候，报自己的部门和介绍自己注意自己说话的音量对方需要我们的帮助，我们尽力而为留言时应注意几个要点时间 地点 人物 时间 留言人 记录时间让宾

3、客等待时，给予说明并表示歉意（15秒之内一定要有答复）转接电话要迅速让对方先挂电话9通话注意事项挂电话的规范 请问:打电话时谁先挂呢？地位高者先挂被求的人先挂客户先挂接听电话的人先挂10 二、良好的电话习惯11你是否经常会像这样？电话铃声响的令人不耐烦了才拿起听筒一边接电话一边嚼口香糖一边和同事说笑一边接电话遇到需要记录的数据时，总是手忙脚乱的找笔和纸抓起话筒却不知从何说起，语无论次使用超级简略语，如我是*的*挂完电话才发现问题没有说到拿着话筒向整个办公室吆喝“*，你的电话”态度冷淡的说：“*不在”就顺手挂断电话接到打错了的电话很不高兴的说：“打错了”然后就很不礼貌的挂断了电话12电话习惯打电

4、话时，你会？A 一边通话一边做其他事情B 在音响或电视机旁边讲电话提示：如果你在接听顾客电话，请停止手 上的其他事情13拨错号码 当你拨错了号码，你会？A 一声不吭把电话挂断B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是吗？提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁，你的号码是什么。这实在是很过分的，这时你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！14接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？A 马上有礼貌地说明你是 谁B 猜猜我是谁？C 喂，是我！D 你好，我是小明，小红在吗？15电话找人如果你接到的电话是找其他同事的，你会？A “请等一下”，然后去把人找来听电话B

5、把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。提示：如果电话里要找的人不在跟前，一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。16三、拨打电话礼仪17拨打电话的步骤18拨打电话注意事项切忌一边吃东西一边讲话除非紧急情况，否则不在用餐及休息时间打电话给别人如果拨错电话，请务必道歉打电话前排除杂音电话轻放，勿摔话筒电话机旁应备笔和记事本通常应由长辈、客户、上司先挂电话，平辈则由接电话者先挂19四、接听电话礼仪20讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不

6、礼貌。接听电话的礼仪21接听电话的礼仪“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接如果电话铃声响过4声接听：“抱歉，让您久等了”22接听电话的步骤23接听电话注意事项延迟太久接电话要先 致歉转接时，注意表述 请稍等叫人接电话要 用手盖住话筒如果碰到对方拨错电话时 应礼貌告知对方拨错电话避免斥责避免厌烦申请及语调 不要使用简略语、专业语语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感24 五、转接电话注意事项25如果对方要找的人不在跟前的处理方式请问您有急事吗，是否可以10分钟后再打过来呢？您方便留下

7、您的电话及姓名吗，我会通知*，他尽快给您回复您方便留言吗，我会转达给*如果对方要求受话人电话号码，一定要问清楚对方身份在对方要求留言或转达信息时，对于姓名、地点、时间、日期、数字等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方“对不起，您能再重复一下吗？”确认同事是否已回电26 六、特殊情况的处理27处理投诉的原则28处理投诉的方法和步骤29抱怨型客户的应付30如何面对不同类型的抱怨客户3132抱怨处理技巧33平抑怒气法34委婉否认法35转化法36承认错误法37转移法38特殊情况处理39接到顾客投诉的电话时40七、其他注意事项41电话形象是指人们在通电

8、话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。42看看时间你打电话时，顾客告诉你他正在用餐，你会？A 道歉，并告知对方先用餐，过一会再打B 先说完自己的事提示：打电话之前，先确定一下这时打电话给对方是不是合适。43影响电话接听质量的因素：语调的高低 讲话的速度电话措辞双方讲话的环境电话线路双方讲话的态度44 八、通话过程当中的禁用语45 禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。你必须出示*证件才能办理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再46你错了，事实不是

9、这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。47受欢迎的需求及时服务的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求客户的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求被帮助的需求48电话礼仪的变通 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道？ 没这个人 你等一下，我接个 别的电话 你说什么 不对请问您找哪位？请问您有什么事？请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解？对不起，我再查一下，您还

10、有其他信息可以提示一下吗？ 对不起，我有点不了解是这样吗？让我再查查看看。49 九、案例分析50情景案例客户：“我说这件事的主要目的是”客服：“我知道，你主要是为了”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户51案例： 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李

11、小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 请问：总机李小姐的做法是否妥当?52 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。【分析】可能采用的做法53课堂提问：1.如果对方找的人未在办公室或不在座位，应该