人际关系管理课件

1、 人际关系管理 内容大纲如何进行人际沟通如何增强人际吸引如何处理人际冲突如何建立人际关系 人际关系之 如何进行人际沟通一、什么是人际沟通二、沟通的功能三、沟通的技巧首先来看一个案例 1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁： 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃

2、料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，由于能见度太差，因而无法保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。 讨论： 导致这次空难的根本原因是什么？ 飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在

3、哪里？ 当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的

4、管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 人际交往并非只是表面上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的眼光，不同的看待事物的头脑，不同的感受人生的心灵每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？个体人群体情感思想反馈反馈传递传递一、什么是人际沟通如何理解？1、沟通首先是信息的传递（1）语言信息

5、 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕还得请示 不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息2、沟通的信息要能够被理解3、沟通是一个双向的理解和反馈过程4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确二、沟通的功能（1）沟通是获取信息的手段。（2）沟通是思想交流与情感分享的工具。（3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。（4）沟通是消除误解、减

6、少冲突，改善人际关系的重要途径。（5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。（6）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。三、沟通的技巧 一个人必须知道对谁说（对象） 一个人必须知道什么时候说（时机） 一个人必须知道该说什么（内容） 一个人必须知道怎么说（技巧） 现代管理之父德鲁克沟通的信息源语言口头语言VS 书面语言非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声调语气肢体动作表情眼神沟通的基本环节反馈表达倾听表达的技巧要言之有理，并有足够的信息量选择对方感兴趣或擅长的话题回避对方忌讳的话题传递信息的语言要准确、简明、生动善于运用体态语适

7、时运用幽默调剂一下气氛引起他人的共鸣要注意说话的数量、速度与声调的控制 听认真思考准确理解认真地听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底眼睛看着对方听的五个层次1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）2 、假装听（做出聆听的假象）4 、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不随便打断别人的话题6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。其它技

8、巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、面带微笑4、慷慨地赞美对方5、发问的技巧 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度6、学会自我克制人际沟通能力测试1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌

9、烦甚至直接表现出这种情绪?A肯定 B有时 C否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时， 你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A肯定 B有时 C否定 评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。请自行打分。结 论

10、914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。 课间互动体验两个一组 第一次见面时的沟通模式 先以自己一贯的沟通模式进行沟通，再以刚刚学习了解到的沟通技巧进行沟通，两者比较一下沟通效果. 人际关系之 如何增强人际吸引什么是人际吸引影响人际吸引的因素培养个人特质，增强人际吸引一、什么是人际吸引 人际吸引是人与人之间在情感方面相互喜欢和亲和的现象。 它是形成和发展人际关系

11、的心理条件。 人们为什么会相互吸引1、亲和动机（亲和需求、亲密需求）2、为了克服寂寞 寂寞是指当人们的社会关系缺乏某些重要的成分时所引起的一种主观上的不愉快感二、影响人际吸引的因素空间距离交往频率仪表风度人格品质特点相似特点互补空间距离 人与人在空间距离上接近就容易建立友好的关系。如同一办公室的同事，同一排课桌的同学，同一单元楼房的居民等交往频率 交往频率是指人与人在单位时间内相互接触次数的多少。一般说来，交往频率越高，人际吸引就越强。仪表风度 容貌、体态、服饰、言谈举止、风度等个人外在因素在人际情感上起着不可忽视的作用。一个人美丽的外貌给人的第一印象容易产生一种光环效应，尤其是接触初期的第一

12、印象往往会成为人们决定是否继续交往的基础。影响人际吸引的因素给人留下良好第一印象的六条途径 对别人真诚地感兴趣 给人以真心的微笑 记住别人的名字 做一个耐心的听者，鼓励别人谈他们自己 谈论别人感兴趣的事情 以真诚的方式让别人感到他很重要 空间距离、交往频率、仪表风度属于人际吸引的表面因素，它们在人际交往的初期具有一定的作用。但人际交往的发展更重要的是依靠深层因素。人格品质 人格品质是影响个体吸引力的最稳定因素，也是决定个体吸引力最重要的因素之一。 1968年，心理学家安德逊研究指出，在人际关系中最受欢迎的十项人格特质依次排列为： (1)诚恳、 (2)诚实、 (3)理解、(4)忠诚、 (5)守信

13、、 (6)可靠、(7)聪明、 (8)关怀、 (9)体谅、(10)热情。 受人喜爱的性格因素对待现实的态度与处理社会关系方面：热情、友善、同情、助人、交往，自信而不自大、谦虚而不自卑，有进取精神，勤奋认真。在理智特征上：观察力强、善于记住所接触的人和事，有丰富的想象力，有较强的逻辑性，有创新意识与创造性。在情绪特征上：善于控制和支配自己的情绪，乐观开朗，豁达大度，情绪稳定平衡，有幽默感。在意志特征上：有自制力，沉着稳重，坚韧不拔，积极主动，耐心细致不受人欢迎的个性特征 什么样的个性特点不受欢迎呢？一般而言，阻碍人际吸引的个性特征主要有：不尊重他人，以自我为中心，过于功利，过于依赖，以及妒忌心强、

14、自卑、偏激、退缩、内向不合群、充满敌意等。特点相似 有句成语叫“惺惺相惜”，是指才智相似的人会彼此爱怜。从心理学的观点看，相似有助于相交，一则具有相似兴趣与态度者，多趋于参加同类活动，增加了相识相交的机会；二则年龄、学历、兴趣、信仰等各方面相似者相交往时，彼此间的意见容易沟通，引起共鸣。相似性为何会导致人际吸引：A、相似性使人们更加容易相互理解，有共同语言B、相似的人可以为我们的信仰和态度提供支持C、人们以为与自己相似的人会喜欢自己特点互补 还是借用一句成语“刚柔相济”来说明这个问题，它是指两个性情极端不同的人，却能和谐相处。从心理学的观点看，当交往双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，双方

15、之间的喜爱程度也会增加。在实际生活中，除两性之间的自然互补之外，在个人兴趣、专业、特殊才能等方面，一般人大都也有希望自己所缺者由别人补足的心理倾向。学以致用：让人们更容易喜欢你掌握接近的因素建立积极情感在引起情绪的情景中接触他人展示你外表的积极面，但是不要只看其他人的外表关注相似性，忽视差异性记得表达积极的而不是消极的感情什么样的个性特征会阻碍人际吸引 1、不尊重别人的人格，对他人缺乏热情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把别人作为自己使唤的工具； 2、自我中心主义强的人，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境和利益；3、对人不真诚，只关心自己，不顾别人的利益和需求，采取一切手段处处想获得自己的利益

16、和好处，并以此为前提和他人交往；5、过分服从或取悦于别人的人，过分惧怕权威而又不关心他的部下的人；6、过分依赖他人而又丧失自尊心的人；7、 妒忌心强的人；8、 怀有敌对、偏激情绪、猜疑性格的人；9、 过分自卑、缺乏自信心、对人际关系过于敏 感、对他人批评过分以及完成工作任务后过 分自夸的人；10、情绪孤立、不喜欢与人交往的人；11、怀有偏见、固执而不愿意接受他人规劝、过分使用防御机能、报复性强的人；12、 好高骛远地提出过高要求、过高目标、苛求他人的人。 小测验你是否受人欢迎？（每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各题得分相加，统计得分）1、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你好啊！”

17、你会停下脚步 同他们聊聊吗？2、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？3、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是吗？4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议，告诉他应该如何去做吗？5、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别人需要耐心去听？6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插话？7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他们不认识的人？8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话内容？9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给你听的更有趣？10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得否”或“你忘了吗？”如果他们忘记了，你是否坚持说他们一定记得？11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西？12、

18、你是否打电话时说个没完，让其他苦？人在一旁等得着急？13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他们去改进？14、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否就不说话了？15、对自己种种不如意的事情，你是否总喜欢找人诉评分规则： 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。三、培养个人特质，增强人际吸引重塑自我形象培养自己的才能培养自己积极的人格品质重塑自我形象 一网名叫美美的学生，是一名喜欢韩剧的高中生，她每天都会花大量的时间精心打扮自己，然而身边却没有什么朋友,时常感觉内心很孤独，用她自己的话说“ 别人都太普通”，但是周围的人却认为“ 喜欢浓妆的她让大家感觉不真实。”重塑自我

19、形象 现代的很多高中生给人的印象是“ 时尚” “另类” “非主流”。我们经常看到许多中学生一味模仿明星的时尚装束，化妆、染发、纹眉、做美甲、奇装异服，有的甚至一身成人的打扮，让人分不清是学生还是社会青年，全然不顾是否适合自身形象。作为现代的高中生，我们应该做到“ 时尚”而“ 不另类”，“非主流”而又“不失学生本色”。 “ 痘痘、肥胖”等是青春期最困扰高中女生的几大问题，有的高中生常常会因为这些不理想的体征而沮丧，有的甚至因为这些问题得不到好的解决而导致心理问题,其实高中生应该保持良好的心理状态,从心理上认识自我,接纳自我，重塑一个得体的自我形象,突出展现高中女生的自然风采。得体的形象更能体现新

20、时代高中女生积极向上、活泼可爱又不失个性的完美风貌。培养自己的才能、培养学习能力（1）提高学习积极性，消除偏科心理，培养浓厚的学习兴趣。（2）掌握科学的学习方法。（3）培养自学能力。不仅要培养在校期间对各学科的自学能力，还要加强对学科以外知识的学习，以便拓展知识面，不断地进行知识的更新和补充。2、培养社会适应能力（1）培养实践能力。培养自己观察社会生活，分析、解释政治、经济、文化等社会现象的能力，参与社会实践以及观察自然现象，解释、说明生活中的各种问题，动手设计实验、运用科学方法探究自然规律的能力。（2）培养合作能力。美国学者威廉格拉塞德等人最早提出了合作学习模式，该模式主要是创造性地运用合作

21、学习的情景和信息反馈机制。（3）培养应变能力。积极参加各种适宜的活动，敢于质疑、勇于实践，培养自己适应环境和快速应变等能力。塑造自己的人格魅力 热情开朗、高雅大方、不卑不亢 知识宽泛、很有主见、多才多艺 宽容大度、很有远见、足智多谋 热心助人、善待别人、关爱友人 课间体验围成几个小组各组选出一个组长组长带领着大家做自我介绍组员之间分享感受不评判、不批评、不给建议、只谈你对彼此的感受，比如说你喜不喜欢这个人. 人际关系之 如何处理人际冲突什么是人际冲突人际冲突产生的原因人际冲突的作用人际冲突的类型人际冲突发展的历程人际冲突的处理案例回放: 2004年2月,云南大学大四学生马加爵因一些小事与同学发

22、生冲突，由于冲突没有得到及时的化解，之后，马加爵残忍地杀害了自己的四名同学,引起了社会各界的强烈反响.但从马加爵被捕后与心理学家的对话内容来看,他应该不是一个邪恶之人。他和我们一样,迫切希望知道如何才能获取成功、自信和快乐,希望与同学结下友谊.如果一、什么是人际冲突 人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状态。 二、人际冲突产生的原因 误解个性差异缺乏合作精神对有限资源的争夺行为方式和做事风格上的差异文化及价值观的差异追求目标上的差异对问题的看法、认识不同三、人际冲突的作用人际冲突既有正面作用，又有负面作用。 冲突（如果妥善处理）的积极作

23、用：促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高成员在组织事务中的参与程度增进成员间的沟通与了解化解积怨能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人停滞不前。能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，終而导致不可收拾、关系破裂的地步。 冲突（如果处理不好）的消极作用：影响组织成员的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致成员和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现破坏团体中的凝聚力。 总之而言，人际冲突可能帶來彼此关系的紧张和压力，並可能使当事人经历失望或愤怒等負面情緒从另一个角度來看，如果能夠有效地解決冲突，則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以使双方

24、的关系更加亲密，並且促进个人的成長和需求的滿足。四、人际冲突的类型多伊奇的五类型冲突理论平行的冲突错位的冲突错误归因的冲突潜在的冲突虚假的冲突平行的冲突 在平行的冲突中，存在客观的分歧，而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例如，你和你的同学在一起看电视，你很想看一个电视连续剧，你的同学却想看足球比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的愿望，但是却不愿意相让。错位的冲突 在错位的冲突中，一方可能有一个客观的理由，而且知觉冲突的存在，但是却不直接针对真正的问题本身。例如，你觉得老师在期中考试时给你打的分数太低，心理不满，但是又不好直接去说，于是你就在课堂上故意提一些刁难他的问题。错误归因的冲突 在错误归

25、因的冲突中，存在客观的分歧，但是双方对这种分歧并没有准确的知觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味，她很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同学没有及时洗衣服，所以见面时就警告她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异味来自于另一位同学喝剩的茶水。潜在的冲突 在潜在的冲突中，分歧是客观存在的，但是双方还没有感受到这种分歧。表面上看不出来的一种潜在的冲突。 虚假的冲突 在虚假的冲突中，双方有分歧，但是这种分歧并没有客观的基础。例如，你的同学召集生日聚会，你没有受到邀请，为此你很不高兴，而他也正因为你没有去参加聚会而不满。事实上，他本来打电话邀请你，因为你不在，拜托你同寝室的同学转告你，但是你的同学却忘记了这回事。这时

26、，双方的冲突纯粹是因为误会。五、人际冲突发展的历程阶段一潜在对立阶段二认知与个人介入阶段三行为阶段四結果 先決条件沟通困难人格特质差异(价值观、需求、性格等等)知觉到冲突感受到冲突外显冲突冲突处理功能性結果非功能性結果六、人际冲突的处理常见的人际冲突处理方式解决人际冲突的策略有效解決人际冲突的步驟 处理冲突过程中应注意的问题1、常见的人际冲突处理方式不合作型 关注他人 合作型 对抗型 合作型回避型迎合型折中型武断 关注自己 不武断（1）对抗型 对抗型的人只追求满足一己之私，而不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系的破裂、敌意升高，而且当人们用此心态报复，会连原来为

27、什么会有冲突的原因都模糊掉了，无法就事论事，而变成我就是要赢的输赢之争。（2）迎合型 迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順从，遵从他人的要求，一味屈从对方、完全听任对方、满足对方需求，将对方需求看得比自己还重要。以免招致他人的责备或反对。(3)合作型 合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也关心与他人維持良好的人际关系。 合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方法，还能使双方关系更进一步发展。(4)折衷型 折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全

28、放弃自己的目标，以滿足或順应他人的要求。 折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种小输小赢的策略。(5)回避型 回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。 发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。 逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时，这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲突解决与否不重要，此时，就可采用此法。

29、总括而言，上述五种处理冲突的方式中合作型最具建設性。迴避型和对抗型的人則很可能会損害与对方的人际关系。迎合型的人，放弃自己的目标以順应他人的要求。折衷型仍属于具建設性的处理方式，虽然有所退让，但同时也有所获得，因此，他们的人际关系较能維持。2、解决人际冲突的策略 1、学会换位思考所谓的换位思考就是换个角度，站在对方的立场来考虑问题。具体操作步骤如下：找个安静的地方，放两把空椅子，你先坐在一张椅子上，想象冲突的对方坐在另一张椅子上，然后将你对对方的各种不满、意见、情绪和指责都向对方“毫不隐讳”地表达出来。当你发泄完了之后，坐在另一张椅子上，想象自己就是对方，对面的椅子上坐着自己，你再从对方的角度

30、来一一回答你刚才提出的责难，并宣泄不满的情绪。这种角色互换游戏，能帮助我们换个角度看世界。不仅能注意到自己的情绪、思维和行为方式，而且能理解和关注别人的情绪、思维和行为方式。这样人际间的距离就会更近些，隔阂就会更少些，交流也就会更顺畅些了。 2、尊重对方，求同存异每个人都拥有自己的个性特点，因此我们要尽可能地理解别人的需要，尊重别人的兴趣爱好，承认别人与自己的某些差异，不轻易贬低别人的某些特性。3、学会沟通由于文化知识和生活阅历有限，许多人的人际交往能力与技巧还需提高，因此有时不能把握好人与人之间的关系是正常的。人与人之间不管有没有矛盾，都要多进行沟通。3、有效解决冲突的步骤1、澄清并界定问题

31、 了解双方冲突的焦点是什么？先学习对焦，倾听了解双方对问题的看法，才知道该如何处理。2、找出彼此的需求或愿望 知道问题的症结后，还要能够了解彼此的需求或愿望，才能找到令双方满意的解决方法。3、评量各种可能的解决方法 冲突的双方可以讨论有哪些可能的解决方法，一一讨论其可行性与彼此的接受度。4、达成共识 将所有解决方法罗列出之后讨论各个方法的优缺点，找到一个两人都同意的方法后，再加以实实行。5、回顾与重新磋商 施行之后的结果有可能不如预期，此时两人便需要依这几个原则重新磋商。4、处理冲突过程中应注意的问题处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项（1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，

32、或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。（2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。（3）有如果一方输了，则双方都输了的认识。（4）表达自己真正的意思。（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。（6）表达自己的情感，多以我为开头陈述事情，尽量避免以你作为开头。（7）不断的从自我觉察开始找自己的问题先。（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。（9）复述你所接收到的信息。（10）将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。（11）当冲突过于激烈时，可以喊暂停；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊犯规，暂时中断彼此的协商。（12）适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。（

33、13）总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、愤怒，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。课间互动体验三人一组 两个人体验选择五种（对抗性、迎合型、合作性、折衷型、回避型）中的一种类型去解决人际关系冲突，一个人做观察者，轮流交换做体验者和观察者，之后分享感受。 人际关系之 如何建立人际关系什么是人际关系人际关系的作用人际关系的特性建立良好人际关系的基本原则建立良好人际关系的技巧如何改善人际关系一、什么是人际关系 人

34、际关系是人们在进行物质交往和精神交往过程中发生、发展和建立起来的人与人之间的关系。 它既是一种心理关系，又是一种社会关系。人与人之间为什么要建立人际关系心理学家舒兹认为：人际关系的形成都是由一定的需要引起的，每一个人都需要别人，这种需要可能是心理因素造成的，也可能是权力因素或其他因素造成的。 包容的需要 人的心理因素造成的希望与别人来往、结交，并具有想跟别人建立并维持和谐关系的愿望。 情感上的需要 即在感情上与他人建立并维持良好关系的欲望。控制的需要 这是从权力的需求上，希望与别人建立并维持良好关系的欲望。二、人际关系的作用1、人际交往是人的一种最基本的社会性需要2、人际关系有利于人际间的信息

35、沟通3、人际关系有利于提高心理素质 完善个性； 分享喜悦； 宣泄忧虑； 产生安全感和归属感； 增强心理承受力4、人际关系有利于自我了解 5、人际关系有利于自我实现6、人际关系影响人的身心健康 三、人际关系的特性1.人际关系的发展是有阶段性的2.人际关系有深度和广度上的不同3.人际关系是独特和不断改变的4.人际关系是多向度的5.人际关系是复杂的6.人际关系是经由沟通来建立和维持的1.人际关系的发展是有阶段性的 我们很少第一次和一个人见面，就马上变成知己的，也很少与一个人有深厚的感情，却突然形同陌路的。 不论关系的增进或恶化，都是经由一定阶段而产生的。 人际关系发展阶段划分(1)接触期(2)涉入期

36、(3)亲密期(4)恶化期(5)修复期(6)解体期(1)接触期 这是人际关系的开始，双方第一次见面，彼此打量对方。 很多学者认为，在接触阶段尤其是双方开始互动的前四分钟一般就已经决定了我们是否喜欢对方，是否愿意和对方继续交往下去。(2)涉入期 人际关系的第二个阶段是涉入期，也就是彼此开始认识的阶段。 在此阶段，个人会进一步地去了解对方，也让对方了解你，也就是处于测试的阶段，了解彼此是否适合继续交往。 一旦通过测试，接着可能开始强化彼此的涉入程度。(3)亲密期 在此阶段我们和对方有了进一步的承诺，开始把对方当成我们重要的人，我们最要好、最亲近的朋友。(4)恶化期 并不是所有人际关系都一定会进入恶化

37、期。但不幸的，也不是所有人际关系都可以停留在亲密期。 一旦双方因为冲突、外在环境的改变、彼此个性不合等因素，而使亲密关系开始变质时，就进入到恶化期。关系退化的原因分析空间上的分离新朋友代替了老朋友逐渐不喜欢对方人格上的某些特点交换回报水平的变化妒忌或批评对与第三方的关系不能容忍泄密对方需要时不主动帮忙没表现出信任、积极肯定、情感支持等行为一方的喜好标准发生了改变(5)修复期 关系恶化之后，有些会进入修复期，也有些则径自决定分手，因此，修复期是属于选择性的。 修复期至少包括两个不同的阶段： 内在的修复期 人际修复期(6)解体期 人际关系最不幸的结果，就是彼此关系的终止。 2.人际关系有深度和广度

38、上的不同 人际关系的发展既然具有不同的阶段性，当然，不同阶段的人际关系，彼此谈论的话题多寡（广度）、深浅（深度），就可能不同。 3.人际关系是独特和不断改变的 人际关系是不断发展的，而且，双方谈论内容的深度和广度，也随关系不同而有所变化。 我们自己其它人以及我们对人际关系的记忆也都不断地改变。4.人际关系是多维度的 人际关系并不是单维度的，它具有不同的类型以及不同的层次 。 (1)不同的类型，指的是人际关系可能针对不同的群体。 (2)不同的层次，指的是不同的人际关系，可能与我们个人的不同层面情感的、实体的、或智能的，发生比较重要的关连。5.人际关系是复杂的 在人际关系中，每个人都是非常独特的个

39、体，具有不同的经验、思想、能力、需求和欲望等，而这些因素都会影响他/她如何与其它人互动。 两个独特、不尽相同的人，互相影响，而彼此又各自不断地改变，他们所形成的人际关系，自然就非常复杂了。 人际关系的复杂性，可以提供我们几个 重要的启示 (1)我们对任何一个人际互动的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此对于我们的分析或看法，不能太过肯定和武断，如果过于武断，可能会产生许多人际冲突。 (2)每一件事情都是由很多原因所导致的，没有一件事情的原因是单纯的。 事实上，我们对任何一种人际关系的预测力和控制力，都是有限的。因此，只要我们对所能控制和所能影响的部份负责就好，而那些不能控制的部份，就不必耿

40、耿于怀、深切自责了。6.人际关系主要靠沟通来建立和维持 所有的人际关系都是由沟通开始的，而它的维持也必须依赖沟通，因此沟通是人际关系的基础。 沟通可以是语言的沟通，也可以是非语言的沟通，而非语言沟通往往决定人际关系的开始与否。 人际关系一旦建立之后，是否能够持续发展，沟通更是扮演重要的角色。四、建立良好人际关系的基本原则 平等原则 真诚原则 宽容原则 主动原则 互利原则 信用原则 自我价值保护原则平等原则 在人际交往中，平等待人是建立良好人际关系的前提。交往双方的社会角色和地位、影响力、对信息的掌握等方面往往是不对等的，这会影响双方形成实质性的情感联系。但如果平等待人，让对方感到安全、放松与有

41、尊严，我们也能和那些与自己在社会地位等方面相差较大的人建立良好的人际关系。真诚原则 真诚是打开别人心灵的金钥匙，因为真诚的人使人产生安全感，减少自我防御。越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我。也就是把自己真实想法与人交流。当然，这样做也会冒一定的风险，但是完全把自我包装起来是无法获得别人的信任的。 宽容原则 表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。这就要求我们在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，并勇于承担自己的行为责任，“做到宰相肚里能撑 船”， 他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只

42、要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现。这是建立良好人际关系的润滑剂，它能化干戈为玉帛，赢得更多的朋友。 主动性原则 主动对人友好，主动表达善意能够使人产生受重视的感觉。主动的人往往令人产生好感，这样的人也容易与人建立和谐的人际关系。 互利原则 从心理学的角度讲，每个人都希望被人所关心、所注意、所爱护，这是人的一种心理需要，那么我们在同他人交往的时候，就要注意关心、爱护他人，使别人获得心理满足，这样才能得到别人的关心和爱护。 互利有三个方面，一是物质互利，二是精神互利，三是物质与精神的互利。 信用的原则 交往离不开信用。信用是指

43、一个人诚实、不欺、信守诺言。古人有“一言既出、驷马难追”的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许 诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视欺侮位卑者，这样才能取得别人的信赖。自我价值保护原则 自我价值是个体对自身价值的意识与评价。自我价值保护是一种自我支持倾向的心理活动，其目的是防止自我价值受到贬低或否定。由于自我价值是通过他人的评价而确立的，因此，个体对他人的评价往往极其敏感。对肯定自我价值的人，个体对其持认同和接纳的态度，并反过来予以肯定与支持；而对否定自我价值的人则予以疏离，与这种人交往时可能激活个体的自我价值保护动机。五、建立积极的人际关系的技巧1、保持友好的灵活性。 人际冲突往往来自自我中心主义。人际关系需要的是合作而不是争斗。不满往往来自完美主义。因此，交往中要坚持目标而忽略细节。2、随时展现积极的身体语言。 比如微笑（微笑表示我喜欢你，很高兴见到你，使我快乐的人是你！）3、保持令人愉悦的声音。 粗鲁和急躁令人紧张。4、多换位思考，细心体会他人的感受 。5、善于倾听。 “人们不一定关心你知道多少，而是关注你