教学配套课件：旅行社服务与管理

1、旅行社服务与管理目 录124335模块一游客服务管理基础模块二做好团队接待的质量管理模块三做好销售服务人员的管理模块四国内旅游产品销售服务操作管理模块五出境旅游产品销售服务操作管理下一页返回上一页目 录67938模块六了解投诉者心理动机模块七掌握投诉管理者应具备的能力模块八建构投诉管理体系模块九全面质量管理上一页返回谢谢观赏模块一游客服务管理基础1233项目1认识游客服务质量及其内容项目2了解顾客满意度的内涵项目3如何提高顾客满意度返回 一般来说，游客服务的含义就是旅游企业根据游客本人的喜好使游客获得满足，而最终使其感觉受到重视，并把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。服务是“为他人做

2、事，并使他人从中受益”的工作。在国际质量管理中，对于服务的定义是“为下一道工序提供优质的产品”。 旅游企业所能做的一切工作，就是为了能够使企业与游客之间形成一种难忘的(愉悦欢快的)经历，每一位游客从开始预订旅游产品，就开始享受公司的服务，到最终游程结束，形成良好的口碑。在这整个过程中，全公司为游客所能做的一切工作都可叫做游客服务。下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容项目1认识游客服务质量及其内容一、服务质量的概念 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性

3、程度。 1.目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定服务水平的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 2.连贯性 连贯性是服务质量的基本要求之一。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。3.服务水平 好的服务质量不一定是最高水平，

4、管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。二、服务质量的要素 服务质量要素主要包括以下几个方面: 上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容 1.有形性 有形性是指服务机构能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是顾客感知服务质量的一个重要层面，能加深和帮助顾客对其他四个层面的质量感知。 2.保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出的自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自

5、己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。3.可靠性 可靠性是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降

6、与客舱服务相比更是一种核心服务，如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上感知好的服务质量。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容4.响应性 响应性是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是响应性的要点，它们体现着服务质量。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是一个关系到顾客感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客

7、满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间、提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容5.移情性 移情性是设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客的需求。移情性是中小服务机构普遍的一种优势。中小服务机构的顾客相对较少，它们的服务人员常常能熟悉自己的顾客，与顾客之间保持良好的关系，对顾客的个性化需要和特殊要求比较了解，因此普遍比大型服务机构更能提供关怀性服务。当然，如果一家大型服务机构能充分利用其企业资源规划(ERP)优势，进行客户关系管理(CRM)的话，那么大企业在发挥服务移情性方面仍然

8、具有竞争优势。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的，也可能是负面的。三、服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。顾客的服务期望与服务感知间存在着五大差距。 1.第一种差距 顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容缩小这一

9、差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流、减少管理层次、缩短与顾客的距离。 2.第二种差距 服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制订的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 3.第三种差距 该差距是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距由以下原因造成:管理者缺乏对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。 上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容4.第四种差距 该差距是指实际传递的服务和对外沟通间的差距，顾

10、客对服务的期望来自媒体广告和与组织的各种交互过程。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通。 5.第五种差距 这种差距一般来说是顾客的服务期望与服务感知间的差距，它依赖于与服务传递过程相关的其他四个差距的大小和方向。顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的，也可能是负面的。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容四、游客服务的内容和要素 游客服务一般包括:食、住、行、游、购、娱等多个方面。旅行社的产品具有无形性，产品信息具有不透明、不对称的特点。旅游者在门市或网

11、站上购买旅游包价产品时，是无法完全了解产品的全部内容的，游客购买的只是未来旅游行程的一个预期。由于旅行社产品生产与消费的同步性，因此，严格来讲，游客购买时得到的只是一个旅行社“生产计划的订单”。而旅行社对于向游客提供的服务并不完全掌控，尽管组团社在设计行程和计划调度部门预订交通、饭店、餐饮、景区、购物、当地陪同等服务项目时，对于这些接待企业的执业资格和服务质量应该有所了解。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容但在旅游过程中，受一系列不确定因素的影响，组团社对于游客服务的质量是不完全可控的，但组团社又必须对旅游者在旅游过程中的服务质量负责。影响游客服务的因素既与硬件设施有关，如交通工具

12、的条件、饭店的星级标准、餐食的质量等;也与行程设计安排有关，如航班的时间选择、景区的选择、景区逗留时间的长短、游程安排的合理性以及领队或导游的敬业精神、服务态度、文化素质和专业技能等从业人员的条件和表现有关。因此，游客服务质量不仅是一线导游员的事，与二线的“计调”操作人员也密切相关。有些旅游团在组团时，已埋下了服务质量低劣的隐患，如一些“零团费”的旅游线路，其产品的赢利与游客的损失构成“零和博弈”。上一页下一页返回项目1认识游客服务质量及其内容这些在门店销售时，销售人员利用一些游客贪便宜的心理，故意隐瞒行程中的消费陷阱，这样的产品在销售之初，就已决定了游客服务质量，行程结束后，招致游客的集体投

13、诉应是情理之中的事。旅行社要保证游客服务质量，应在设计产品、选择接待单位(供应商)、安排领队(或全陪)时，将能否为游客提供优质服务放在优先的位置。尽管多数质量问题出现在地接社环节，但组团社也要为选用供应商不当负责。上一页返回项目2了解顾客满意度的内涵1.顾客满意的概念 顾客满意有两种不同的概念，即某种特定交易的顾客满意和累积的顾客满意。一般而言，顾客满意是顾客在使用某种产品或享受某项服务之后，形成的满意或不满意的态度。从某种特定交易的角度来看，顾客满意是某次交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息;相比较而言，累积的顾客满意是对不同时间段的产品和服务的总体购买和消费情况的评价，是关

14、于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意以顾客满意和经济回报之间的联系是驱使企业在提高顾客满意方面投资的主要动力。 简言之，客户满意是指客户对其需求得到满足程度的感受。这一定义包含的主要内容是:顾客满意是顾客的一种反应。 下一页返回项目2了解顾客满意度的内涵从顾客的角度来说，顾客的这种感受是在与企业提供的产品和服务的接触中产生的，这是一种主观的感受，受多种因素的影响，包括企业形象的宣传、销售人员的介绍等。顾客的感受是企业了解顾客满意或者不满意信息的最重要渠道。虽然顾客满意的形式有一定的规律，如都希望得到热情的服务、希望产品使用方便等，但是由于这是一种“主观”的感受，造成不

15、同的顾客对同一产品和服务的满意程度是可能不同的，所以，所谓的“顾客满意”可能是因人而异、因地而异、因时而异的。这就告诉我们，在了解顾客满意程度时，仅仅调查少数顾客的感受是不够的，一定要调查足够的有代表性的样本才能代表顾客的总体。 上一页下一页返回项目2了解顾客满意度的内涵2.顾客满意的内涵 结合服务业来说，顾客满意包含以下内涵: .顾客在服务消费时会对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素进行评价，其评价结果就是顾客的感知价值。顾客感知价值来源于顾客的感知质量，感知质量又取决于顾客对服务质量的预期与实际所体验到的服务质量的比较。因而，对于服务这一特殊商品来说，服务价值的高低不能简单地从

16、服务提供者的角度界定，而应从顾客的需求角度和价值判断出发。 .顾客对服务的需求多种多样，不同的顾客由于社会阶层、消费层次、文化背景等各不相同，对同样服务内容的消费需求往往存在很大差异。要求提供的服务产品组合应是灵活的可供选择的;服务价格也应根据服务内容的不同而不同。 上一页下一页返回项目2了解顾客满意度的内涵.对同一个顾客，也会同时具有各种各样的需求。即使是同一个需求，由于服务消费的时间、地点、环境、气氛、心情等不同，其服务消费需求的强度也会有所不同。这种需求，形成顾客对所提供的服务质量的感知，并作为对服务价值进行评价的依据。 .顾客的感知价值以顾客付出的成本为参照。顾客付出的成本包括货币成本

17、和非货币成本。货币成本表现为服务的价格，非货币成本则包括时间成本、信息搜寻成本和顾客的精神、心理成本和体力成本等。顾客的满意度取决于感知价值与付出的总成本之比。当感知价值高于顾客的成本付出时，顾客才会满意。尤其是在激烈的竞争条件下，顾客往往会更多关注非货币成本的节省，愿意为非货币成本的节省付出更高的服务价格。 上一页下一页返回项目2了解顾客满意度的内涵总之，服务型企业应以顾客满意为目标，以顾客对服务的感知价值为重要依据。3.顾客满意的标准 顾客对服务质量的感知在很大程度上决定着顾客对服务的满意度。绝大多数服务的内容包含很多有形及无形的元素，每一元素皆可能影响到服务的质量，从而影响顾客的满意度。

18、像零售业、餐饮业这样的服务业，从形式上看，还是以提供产品为主。服务中提供的产品(或用品)质量影响着顾客对服务的满意度。 顾客满意与否的感受与“对其要求已被满足的程度”有着密切的关系。 如果顾客的要求已被满足，其感受就是顾客满意;相反，如果顾客的要求没有被满足，顾客的感受就是不满意。上一页下一页返回项目2了解顾客满意度的内涵也就是说，顾客被满足的程度越高，顾客就越满意，反之，就越不满意。4.提高顾客满意度的意义 (1)高的顾客满意度能够降低未来交易成本。 如果企业的顾客保持率比较高，就不需要频繁地花费很多资源去获得新顾客。满意的顾客可能更频繁地购买，从而降低了企业的未来交易成本。 (2)高的顾客

19、满意度能够降低现有的价格弹性。 满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，而且他们更有可能承受价格的上涨，这意味着他们为企业带来了高利润率和顾客忠诚。顾客满意度的提高可以促进企业竞争的良睦循环。 上一页下一页返回项目2了解顾客满意度的内涵(3)高的顾客满意度能够塑造企业的良好形象。 高的顾客满意度是塑造企业良好形象的一个主要动因。企业的良好声望能够使企业的产品迅速获得顾客的认可，降低顾客的购买风险，有利于建立和保持与供应商、分销商等的关系。 (4)高的顾客满意度能够传播正面的信息。 满意的顾客愿意传播正面的信息，不会为公司带来负面影响。顾客满意能使广告效果更好，能够保证公司更具吸引力。上

20、一页返回项目3如何提高顾客满意度 1.了解顾客满意度指数(ACSI ) ACSI利用顾客的消费经验来衡量产品和服务的质量。一个独立企业的顾客满意度指数体现了它所服务的市场(顾客)对购买与消费情况的总体评价，包括产品的实际使用情况和对产品的期望。顾客满意度指数(ACSI)有只个决定因素:感知质量、感知价值和顾客期望。如图1-1所示。 2.顾客满意度的衡量 (1)顾客满意度公式。 在现实生活中，人们常有这样的感受，想要购买某项服务的顾客，在接受服务之前，在他的心里，总会有“我总可以得到对方提供某种水准服务”的期待，这种“事先期待”就是顾客的预先的期望值一种期望得到的感受;下一页返回项目3如何提高顾

21、客满意度而顾客在得到该项服务以后，顾客必然会对服务的实际水平有一种评价，这种实际评价就是顾客的一种实际感受。顾客的满意程度就取决于顾客的现实感受和顾客期望感受的相对关系。 在西方服务业管理学中，把它归纳为这样的一个公式: 顾客的满意程度=顾客的实际感受-顾客的期望感受 根据这一公式我们应该认识到企业可以通过调整公式右侧的两个要素(即顾客的实际感受和顾客的期望感受)来提高顾客的满意程度。 (2)顾客不满意的原因。 顾客投诉是顾客不满意的一种表现形式，根据顾客满意度公式，顾客不满意的产生源于两种原因。 上一页下一页返回项目3如何提高顾客满意度3.提高顾客满意度的方法 (1)增强顾客的实际感受。 从

22、顾客满意公式中可以看出，增强顾客的实际感受也是减少顾客投诉的重要措施。 企业如果要增强顾客的实际感受，首先要做的就是提高产品质量，提高服务质量，设计完善、简洁的程序等，优质的服务是企业提高顾客实际感受的最有效途径。 (2)降低顾客期望值。 控制或降低顾客的期望感受，是减少顾客投诉的重要措施，也是降低顾客不满意程度的有效办法。 顾客的期望感受是一种主观的感受，是因人而异的。上一页返回图 1-1返回谢谢观赏模块二做好团队接待的质量管理 1233项目1导游接团的管理项目2领队的工作管理项目3组团社与地接社的交接管理返回项目1导游接团的管理 (1)导游人员在接机时，应按团队确认书中约定的接机标准完成接

23、机任务，不得私自将团队委托其他旅行社或个人接待。接团工作时间内不得擅自脱离团队。 (2)必须礼貌、平等地对待游客，认真耐心地进行讲解。讲解内容应当包括当地的历史、文化、旅游资源等，不得宣讲政治笑话和黄色笑话。 (3)应提前告知游客行程的具体安排，使游客能够有所准备。 (4)严格遵守组团单位规定的订餐标准，并尽可能地安排餐饮质量和用餐环境良好的餐厅，不得克扣游客餐费。 (5)团队人住酒店时，导游人员除负责办理住店手续外，还应在游客进房后半小时内在大厅等候，以便处理住宿时可能发生的问题。下一页返回项目1导游接团的管理应将自己的移动电话号码告知领队人员和游客，并保证在接团期间处于开机状态。 (6)严

24、格按照团队确认书约定的行程执行旅行计划，保证团队确认书中约定的景点有必要的游览时间。不得擅自变更行程(因特殊情况需调整顺序除外)，任何内容的变更均应征得全体游客的书面确认。自费项目要以游客自愿为原则，不得强行销售，不得视自费项目消费情况而降低服务标准。 (7)每天出发旅游时，领队应提前在车前等候，并负责或协助地陪清点人数;下车时，应提醒客人不要将贵重物品放在(或遗忘在)车上。每次上下车时，领队都应如此。 上一页下一页返回项目1导游接团的管理(8)对于没有全陪的团队，导游人员应在送机前收回游客已填写完并密封的“客人评议表”(该表由组团社发放)。对未携带该表的游客，导游人员应统计人数和姓名，并连同

25、“客人评议表”上交给地接社。 (9)导游人员在接团过程中存在以下行为而对游客造成损失的，旅行社(组团社或地接社)负有赔偿责任。上一页返回项目2领队的工作管理一、领队的工作流程 (1)领队在旅游团出发前，应给客人召开一个行前说明会，会上要给客人发放“出团通知”“出行须知”等资料，对于重点需要游客注意的相关事项，应耐心讲解并仔细核实客人的住房要求等信息。 (2)领队和全陪需认真、完整地填写“工作日志”，以便于后期调查当地导游的接待服务情况和建立地接导游业务档案，并负责回收“客人意见表”。 (3)领队不能以“全团必须参加”等理由强迫客人在旅游过程中参加自费活动。如出现当地的地陪强迫客人消费的情况，领

26、队应代表组团社出面制止，以维护客人的正当权益。 下一页返回项目2领队的工作管理(4)领队和全陪要清楚自己的职责和权限，出现紧急情况时，要及时与旅行社相关人员联系并做出妥善处理。遇事要以客人的生命财产安全为重;发生纠纷或争议时，要克制忍让，以大局为重。 (5)如果在旅游目的地和旅游途中发生纠纷或争议，应尽可能地在当地解决并及时采取补救措施，以免扩大损失。及时解决的成本要远远小于客人回程后再解决的成本，对两种不同的处理方式，客人的满意度也会有很大不同。地接社、领队或全陪与客人之间就问题的解决方案达成一致后，要经全体客人书面文字认可，形式可采取填写意见表或签署和解协议等方式，领队或全陪要妥善保留好这

27、些书面材料。 上一页下一页返回项目2领队的工作管理(6)“小费”问题一直是出境旅游中最容易引起争议的。给付小费的标准应当由组团社的外联人员根据目的国(地)的惯例提前约定，领队只能按照事先的约定执行，不应临时变更。 (7)若有客人在旅游过程中受伤或患急性疾病，领队必须陪同伤患者去医院诊治，并提醒其保存好病历诊断证明和医疗费用等相关票证;如果客人放弃治疗，一定要有客人的书面声明。未经医生诊治，不应擅自给客人服药。对患病客人应在旅途中尽可能地在坐车、乘机、住房和饮食等方面给予适当照顾。 (8)尽管有些意外事故是组团社难以预料和无法控制的，但领队和陪同作为旅行社派出的有丰富经验的专业人士，应该尽到告知

28、和提醒的义务，并体现在每日的工作中。上一页下一页返回项目2领队的工作管理大量案例说明，领队和陪同及时地告知和提醒，可以避免或减少意外事故的发生，对于由于客人不理会领队和陪同的告知和提醒而擅自行动造成的损失，旅行社和领队可以免责。 (9)领队除为客人提供带团服务外，还负有监督履行服务合同承诺的职责。对于行程内安排的景点，应提醒和照顾全体游客人内参观。如果景点停留的时间与合同约定的不一致，如时间过短造成客人来不及入内;或时间过长影响到下一个游览项目的安排，领队有责任纠正地陪的安排，维护游客的正当权益。 (10)由于客人疲劳或交通堵塞等主客观原因，客人自愿放弃行程中的某一项目时，领队必须让客人书面确

29、认，并保存好由客人签名的确认书。上一页下一页返回项目2领队的工作管理二、领队的告知和提醒义务 1.暑期“四防”提示 领队在著期带团出游，要提醒客人注意“四防”。 (1)防水患。 著期正值很多国家和地区的雨季，也是我国的防汛期。由于雨水多，很多水域水流急，水势猛涨。虽然从观景的角度看增加了景区的特色，但同时也增加了因水患发生危险的可能。领队应提醒暑期出游的客人务必注意安全。 (2)防紫外线。 暑期紫外线照射会相对强烈，不仅损伤人的皮肤，也会损伤人的身体。领队应提醒著期出游的客人注意防紫外线。要准备好防晒用品:太阳帽、太阳镜、防晒霜等。上一页下一页返回项目2领队的工作管理万一皮肤被灼伤，一定要到医

30、院接受皮肤治疗。 (3)防腹泻。 暑期是腹泻的多发季节。人们发生腹泻的原因很多，如肠胃受凉、水土不服、食物不洁，甚至食物过辣等都可能引发腹泻。领队应提醒著期出游的客人注意。 (4)防著。由于较长时间暴露在烈日下或高温环境中，身体调节体温的能力降低，体内热量不能及时向外散发而积聚于体内，导致高热，出现中暑现象。 领队应提醒著期出游的客人注意防著，尽量不要长时间在烈日下暴晒，必要时适量服用一些避著的药品，如果发生头痛、恶心、心悸、眩晕等症状要及时移至阴凉通风处，先用温水后用冷水敷洗头部，如遇体温升高甚至神志不清须立即就近送往医院救治。上一页下一页返回项目2领队的工作管理2.安全提示 尽管有些告知和

31、提醒可能已在游客报名时，在合同相应的条款中及在行前说明会上有所提及，但在旅游现场，领队仍有义务再次强调这些事关游客人身和财产安全的注意事项。尤其是每年暑期是家庭旅游、亲子旅游和修学旅游的旺季高峰，此时特别要强调游客的人身和财产安全。2009年国家旅游局就著期旅游安全作出了六项提示。 (1)注意防著。 备好防著药物和防晒用品;旅行中要多饮水，避免过度劳累;了解预防中著和急救的基本知识。 (2)注意饮食。 多食用蔬菜和易消化的食物，忌食生冷变质食物，切勿暴饮暴食;不在无证摊贩处购买食品、饮料，到海边旅游要特别注意海鲜食品卫生。 上一页下一页返回项目2领队的工作管理(3)谨慎选择。 暑期旅游线路和产

32、品众多，游客应根据自身需求慎重选择。参加旅行社团队，一定要签订旅游合同，谨防低价陷阱;参加夏令营和修学旅游，要注重行程安排的知识性、趣味性和安全性。 (4)妥善监护。学生和儿童出行应确保有管理单位和监护人;确保行程安全且适合年龄需求;随身携带相关服务咨询电话和家庭电话号码，以便及时联系和求助。 (5)防灾防疫。 行前关注目的地的气象、汛情、灾情和疫情等信息，不要前往有危险或有流行病疫情的地区。 (6)安全游乐。 参加涉水旅游项目和高风险旅游项目要确保安全并了解注意事项，行前购买相关旅游保险，做好风险防范。家长、老师等要做好对学生和儿童的监护和安全教育。上一页返回项目3组团社与地接社的交接管理

33、(1)组团社应通过电话、传真、MSN, E一mail等通信方式与地接社沟通和确认团队行程、价格、人数、住宿、车辆、餐饮、接机标准等事项，在此过程中形成的有效承诺，双方均应遵守。 (2)团队经确认应形成团队确认书，任意一方不得擅自更改。如遇不可抗力或其他原因需变更行程的，地接社应与组团社协商一致，并就变更后的行程、费用、标准等形成书面确认单。紧急情况下双方可通过电话、MSN , E-mail、短信等方式做出承诺，但应在紧急情况消除之后的24小时内形成书面确认单。 下一页返回项目3组团社与地接社的交接管理(3)团队一经确认，地接社应严格按照国家旅游局及有关行政主管部门颁布的导游服务质量旅行社国内旅

34、游服务质量要求旅游汽车服务质量饭馆(餐厅)卫生标准旅店业卫生标准及团队确认书中规定的具体标准安排团队接待所需的导游、汽车和司机、酒店、餐厅、购物点等旅游服务。 (4)对于有特殊要求的游客，组团社的后台操作人员要提醒领队、全陪以及地接社的地陪，特别是对在旅游过程中可能会出现的问题，一定要让带团的领队、导游有心理准备，有应对办法。 (5)组团社的操作人员必须向地接社强调信守对客人的服务承诺，保证在景点的游览时间，保证团队餐饮质量，保证住宿、用车标准。如临时发生变更，必须及时与组团社沟通。 上一页下一页返回项目3组团社与地接社的交接管理(6)客人向前台销售人员反映的合理要求需要通过后台操作人员转达给

35、地接社，如果前台和后台之间出现衔接不当，或者后台与地接社之间衔接不当，都可能导致客人的要求无法实现，最终导致纠纷产生。因此，组团社内部及与地接社之间应保证业务信息传递的准确、完整和及时，并保存好经办人的相关信息。上一页返回谢谢观赏模块三做好销售服务人员的管理1233项目1熟悉销售人员服务标准 项目2服务人员应具有“问”及“说”的技巧 项目3服务人员应具有“聆听”的技巧返回项目1熟悉销售人员服务标准 一般旅行社应确定销售人员上岗标准，保障并提高销售人员整体从业素质和业务水平。如销售人员应做到着装统一、挂牌上岗、文明礼貌、规范服务;销售人员应熟练业务，举止规范，使用语言文明，严禁与游客发生争吵;销

36、售人员应熟悉公司旅游产品，确保及时准确回答客人的咨询;当客人消费意图不明确时，销售人员应当进行积极引导，为客人提供合理而丰富的消费选择等。一、网上预订服务 利用互联网销售已经成为一种发展趋势，但由于我国目前网民的人数众多，参差不齐，在线交易有一定的道德风险。因此，即便游客是在线预订产品，也需要线下确认。 下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准(1)根据客人预订时提供的联系方式，销售人员收到客户的网上订单后应当首先确定其订单的有效性，并在2小时内给予响应。如果是非工作时间客人提交的订单，应在工作时间开始后2小时内给予响应。 (2)应对有效订单进行提交，由后台开始确认流程。 (3)客人提供联系电话的

37、，电话为回复客人的第一选择;无电话的，采用邮件形式回复，邮件回复采取统一格式。无论是有效订单还是无效订单，只要客人留有联系方式，均需与客人联系。 (4)网上订单应根据最终客人购买的产品项目，按照规定线下签署相关旅游合同。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准二、电话咨询服务 门.电话服务礼仪标准 (1)礼貌用语，体现尊重。 接听电话要使用礼貌用语并报出旅行社名称:“您好!我是x xx旅行社，很高兴为您服务。” 解答客户提问时:“x xx小姐/先生，您好，关于” 如未能准确理解客户意图，要主动与其确认:“您是说(您的意思是)” (2)及时接听，体现珍惜。 当有电话呼人时，销售人员应当及时迅速

38、地接听。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准如果当时你正在和另一个客户面谈，那么你可以选择以下几种方式:让其他同事去接听电话，但要保证该同事有能力提供相关服务，或者能够为你记录下电话内容;采用电话留言;先向正在交谈的客户表示道歉，然后用专业的态度去接听电话，让客户在线等候或者把电话号码记下稍后回复。这样，既表现了对来电客户的尊重，也给在场的客户留下“我们珍惜每一次来电”的良好印象。 (3)注意细节，体现关注。 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意。在客户等待的过程中，可以与客户适当地谈论相关话题:“您大概几个人一起出行?一般情况每年出游几次?都去过什么地方?上一页下一

39、页返回项目1熟悉销售人员服务标准喜欢什么方式的旅游?”，使客户知道我们时刻记着他们，避免长时间中断与客户的交谈。应当估算客户可能需要等待的时间，如果超过60秒，最好留下客户电话，以后打过去。(4)保持微笑，体现热情。 与客户通话时应当亲切、愉快，面带微笑。微笑不仅可以使我们自己充满自信，也可以感染在电话另一端的客户。要保持自己的声音带着“微笑”，表示出应有的热情，努力将“我很愿意帮助你”的信息直接传递给客户。 (5)及时致歉，体现真诚。 如果接听客户来电影响了你与到访客户的交流，需要向到访客户致歉:“很抱歉，让您久等了!”上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准如果因工作忙未能及时复电客户，

40、也需要在再次呼通后，叫出客户的名字并感谢他的耐心、理解和帮助:“x xx小姐/先生，您好，很抱歉，刚才由于客户来访，让您久等了!” (6)善始善终，体现专业。 根据客户特点结束电话，结束时要等客户先挂断电话后再轻轻放下话筒。如果通话中发生掉线情况，需要回呼客户，以免客户误解为有意挂断电话。遇到打错的电话也要礼貌对待，体现专业友好的服务形象。 (7)感谢致电，体现友善。 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助:“x xx小姐/先生，您是否还有其他问题需要我们的帮助?” 在感谢客户来电的同时，友善地欢迎客户再次致电:“感谢您致电x xX旅行社，欢迎随时联系我们” 上一页下一页返回项

41、目1熟悉销售人员服务标准2.电话服务操作要求 (1)努力增强自信心。 电话服务需要销售人员对自己的能力充满自信。通过与客户的对话，给客户“我能够胜任这一工作”的印象。为了增强自信，在语气、措辞上要用肯定的而不应该是否定的或是模糊的词语。“大概”“可能”等会使客户对销售人员的专业能力产生怀疑，影响客户对销售人员的信任。 (2)拥有积极的心态。 电话服务需要保持积极的心态，这样会使销售人员的声音听起来积极、健康且富有活力，这对做好咨询解答、推荐介绍、电话营销工作十分有利。积极的心态往往能够决定服务的效果，如果客户接受的是积极、健康且富有活力的信息，客户就会受到感染和影响，就会比较容易产生兴趣从而接

42、受你对产品的推荐和介绍。 上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准不要因为个人琐事影响自己的心态，要善于调整自己，清楚在岗位上就应当保持应有的工作状态。就算是偶尔遇到不友善和责骂的对待，那也是工作的一部分。从事了这项服务工作，就必须接受这项工作的全部，而不是仅仅享受工作带来的益处和快乐。 (3)注意掌握沟通节奏。 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在与客户电话沟通时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。语气要不卑不亢，一定不要让客户感觉到销售人员缺乏热情，也不要让客户感觉到我们有盛气凌人的架势。 呼出电话时要弄清楚此时谈话是否合适，应事先做好话语准备，

43、打好腹稿，表达准确、简明扼要。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准 (4)力求表述简洁清晰。 与客户通话应保持声音的简洁、正式，尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。 如果客户致电的同事不在，应当正面解释同事不在的原因，然后询问客户的名字，提供适当的选择，比如你自己来帮助客户，或者另外找恰当的人选帮助他，或者是为同事记录客户留言。 (5)努力提高通话效率。 要注意倾听客户的问题，不要打断对方，在客户表述后简短总结客户的叙述，以检验自己的理解是否正确，从而避免理解的误差造成所答

44、非所问。 上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准如果客户将话题扯远，销售人员应当巧妙地将客户引回到主题。如果明显感到客户只是闲聊而没有业务需求，销售人员要策略地终止通话。 如果需要转接电话，要告诉客户为什么需要将他的电话转接，以及要把电话转给谁。简短地向接听人介绍客户，说明客户需要什么样的帮助。接听人要从转接人那里获取足够的信息，使客户不必从头说明情况。 (6)适当控制语音语调。 电话沟通中的语音语调非常重要。在电话沟通中有85%的信息传递是通过语音语调实现的，而只有15%是通过措辞实现的。 在电话沟通中，我们是通过对不同词语的语气、声调、音量和语速等的调整变化，有效地传递我们对客户电话的

45、态度的。因此，应当保持中性的语调:语调有力但不能太高，讲话时要抑扬顿挫。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准语音不能太过平淡，否则容易使人注意力分散，产生厌倦;在重要的词句上，销售人员要运用重音。音量不能太大也不能太小，声音太大容易让客户感到销售人员太强势，声音太小又会使客户感到销售人员缺乏自信，从而使客户不重视销售人员。三、上门走访服务 1.上门走访前的必要准备 与电话咨询服务及客户到访服务相比较，上门走访服务具有积极、主动的特点。所以一定要提前为上门走访的顺利进行和最终成功做好各项必要的准备工作。 (1)客户资料的准备。 掌握详细、全面、真实的客户资料，是我们有针对性地进行各项工作的

46、基础。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准掌握和了解客户的详尽信息，依据客户的具体情况来准备相应的产品推广资料，有利于与客户的沟通交流，有利于走访目标和销售计划的实现。根据个人客户和团体客户的不同特点，我们应努力掌握这两种类型客户的如下基本信息。 个人客户资料:姓名、旅游经历、工作职务、健康状况等资料信息。 团体客户资料:经营状况、旅游出行特点及惯例、企业性质、企业规模、内部关系等资料信息。 (2)销售工具、产品资源的准备。 通过与客户面对面地沟通，让客户对“销售人员自身、企业产品和企业文化”产生认同感，这会给客户留下深刻的印象并有利于创造商机。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准

47、所谓常用销售工具包括:旅游产品说明书、企业宣传资料、个人名片、合同、计算器、笔记本、笔、价格表、宣传图册等。 产品资源是根据我们掌握的客户资料情况，能够给予客户的相应的销售政策、价格政策和促销手段。销售人员需要及时了解本企业的销售政策，尤其是在推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，要了解新政策的详细内容。 (3)外表形象的准备。 销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业文化。最好是穿着公司统一服装，让客户感觉公司很正规，企业文化良好。 (4)个人情绪调节的准备。 我们要力争将自己的情绪调整到最佳状态。充满自信是上门走访服务必须要把握的重要情绪。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服

48、务标准自信来源于心理，为了培养个人自信心，我们要从心理上做到“相信自己，相信产品，相信公司”，力争树立强大的自信心理，为走访服务做好充分的心理准备。 (5)走访时间的准备。 遵守时间是作为一名旅游从业人员最基本的要求。上门走访前，一定要与客户约定好见面时间及会谈所需时间。销售人员应当避免比约定时间过早或过晚到达。过早到达会给客户增加一定的压力，过晚到达会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，影响到后续走访工作的展开与进行。 最好比预约时间提前5-7分钟到达，到达后迅速熟悉一下周围的环境和氛围。利用这几分钟时间来整理所带销售工具及服装、仪容，调整个人情绪。 上一页下一页返回

49、项目1熟悉销售人员服务标准2.发挥优势，应用技巧 在实际走访服务过程中，每个销售人员都会逐步总结出自己的特点和优势，发现更有效的销售技巧和沟通方式。销售人员需要不断积累和总结这些隐性知识，放大和传导成功经验，努力发挥出自身的最大优势。四、客户到访服务 门.客户接待礼仪标准 .客户到访，销售人员有必要起身迎接，主动问好。如果正在接听电话或者正在与他人交谈，也应尽快结束以便及时接待到访客户。 .销售人员要有先来后到的次序观念。对先来的客户应优先给予服务，对晚到的客户应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客户而怠慢先来的客户。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准.在十

50、分忙碌而人手又不够的情况下，销售人员应记住等候多时的客户，及时向对方道歉表示招待不周，恳请其谅解。 .如果遇到携带物品较多的客户，应主动招呼客户，告诉他可以暂时放置的地方。在下雨天应帮助客户收伞并代为保管，这会给客户留下很好的印象。 .销售人员也不应忽视与客户随行的人员，应一视同仁一起招呼。 .在工作区，如有客户访问，应将客户引到客户接待区，如洽谈室、休息室等，尽量避免在工作区与客户商谈。 2.客户接待用语标准 (1)使用明了的礼貌用语。 销售人员要使用简单明了的礼貌用语。如“您好”“大家好”“谢谢”“对不起”“请您”等，向客户展现销售人员的专业风范。 上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标

51、准(2)使用得体的问候语。 客户到访，销售人员要使用既生动又得体的问候语，例如“有没有需要我服务的?”“有没有需要我效劳的?”，切忌不要使用生硬的语言，类似“找谁?”“有事吗?”等。 (3)使用规范的普通话。 销售人员要尽量使用规范的普通话。若客户使用特殊方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内销售人员也可配合客户，以增进沟通效果。 (4)恰当使用关怀用语。 销售人员要学会根据沟通环境变换不同的关怀话语，拉近与客户之间的距离。如果外面在下雨，一句“您带没带伞，有没有着凉?”的话语就充满温馨的关怀，让客户产生宾至如归的感觉。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准 (5)使用商量的口吻。 销售

52、人员与客户交谈时宜采用询问、商量的口吻，不应出现强迫或威胁的口气，那会让客户感觉不悦。 (6)使用客户易懂的话语。 销售人员应尽量使用客户易懂的话语，避免直接使用所谓业务术语，如“系统占位”“清位”等，要给予客户必要的解释以免客户费解。 3.直面服务基本要求 (1)对待客户态度诚恳。 当遇到客户提出我们一时难以判断和解决的问题时，不要轻易回复和许诺客人，“轻诺必寡信”，在对所回复内容没有把握的情况下贸然回复客户会让我们的信誉遭受损失。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准在这种情况下，要以诚恳的态度，给客户一个诚实的回答，最大限度地获得客户的信任，如:“您问的情况，我需要确认一下回复您”“

53、我了解清楚后会立刻通知您”。之后，一定要记得给客户回复。(2)专注与客户的交流。 销售人员与客户沟通交流时，应当表现出对谈话的专注和热情，认真聆听，细心观察，不可东张西望或心不在焉，也不要玩弄手中的小物件，或用手时不时地理头发。要给客户留出讲话时间，不要轻易打断客户的谈话。在和客户谈话过程中，应将手机调整为震动，有电话打进时应在获得客户同意的情况下再接听手机。会见重要客户时最好提前关闭手机。 (3)明晰客户的需求。 销售人员要细心观察客户的心态，充分了解客户的需求，对旅游产品的介绍要客观而清晰，以有效的方式说明线路产品的内容、特点、注意事项，以帮助客户选择。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服

54、务标准对于客户特别关注的问题，销售人员可以用自己的语言再重复一遍，让客户感到他的问题已被注意，并努力提供好的、方便客户的建议。(4)准确收取参团资料。 对于应当收取的客户参团资料，销售人员应当当面清点并请客户履行相关签字手续。 (5)规范签署旅游合同。 销售人员需要注意，参团客户的姓名应当在合同文本上逐一列出，身体健康状况应当由参团客人本人填写，并确保真实、准确。遇代人报名的情况，销售人员应当提示报名者了解参团客户身体健康真实情况的重要性，从企业对客户负责任的角度要求代办者核实参团客户的身体健康状况。上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准销售人员有必要请客户出示有效证件核对合同的签名，以确

55、保合同的有效性。注意作为合同附件的团队行程也需要有客户签名留存。对于客户的特殊要求，销售人员应当征得后台线路负责人的确认同意，并在合同“其他约定”中表述清楚。 (6)端正心态应对问题。 与客户的交流有时可能会出现比较棘手的问题和不愉快的状况。在这些情况下，我们必须克服自己心态的失衡或情绪的波动，避免失去理解他人和控制自己的客观尺度。不论碰到什么问题，我们都应该坚持“四不原则”“不发火、不回避、不抱怨、不气馁”，保持平常心态，积极帮助客户解决问题。 上一页下一页返回项目1熟悉销售人员服务标准(7)结束客户到访。 交易结束后，要礼貌地结束客户到访，并且欢迎客人下次再度光临。即使客户最终没有购买我们

56、的服务产品，销售人员也要保持亲切、热诚的态度，给客户留下专业、健康的服务形象。上一页返回项目2服务人员应具有“问”及“说”的技巧 1.“问”的技巧 在与客户沟通的过程中，为了获取必要的信息，了解客户的需求，有时服务人员需要客户提供一些信息。服务人员要根据不同的情况向客户提问题以获取所需要的信息，这些问题大致可以分为开放式问题和封闭式问题两大类。 (1)开放式提问。 开放式提问指鼓励顾客持开放态度进行介绍和说明的提问方式。 开放式提问的作用体现在以下几个方面。 .了解客户预期 .了解客户需求 .给客户发泄的机会 .获得背景信息 下一页返回项目2服务人员应具有“问”及“说”的技巧(2)封闭式提问。

57、 封闭式问题的答案一般都非常简短，有时甚至是一个词语、一个字的回答，能够帮助提问者获得精确的信，能够在细节问题的确认上发挥作用，从而避免更大的误解或歧义。最常见的回答是“是”或“不是”，“对”或“不对”，有的是特定的回答，如某个具体数字或日期。 封闭式提问的作用体现在以下几方面。 .获取信息。 .获得同意。 .信息核实。 2.“说”的技巧 (1)把握好语气、语音、语调。 不同的语气、语音、语调会给顾客不同的感受。对于服务人员来说，语气要谦逊、平和，但也不能过于平淡。 (2)说话时，要热情、真诚、耐心。(3)用顾客喜欢的句式说话。(4)措辞要简洁、专业、文雅。上一页返回项目3服务人员应具有“聆听

58、”的技巧 大多数人想当然地认为人人都有很强的聆听能力，但实际上却不是这样的。有效地聆听是旅行社服务人员了解客户需求的第一步，是基本手段之一。许多人对自己的聆听能力非常自信，并且只着眼于“听”本身这个动作，其实不然。一、聆听的概念 “听见”是一种被动接收声波，并且把声波传递到大脑进行进一步分析的生理过程，这个过程是非常简单的。聆听是一种接受信息的过程，而不是单纯的生理行为。真正的聆听是一种主动积极地接受信息的过程，并不等同于“听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。当你进行积极有效的聆听时，你会经历很多不同的阶段或时期包括听见或者接收信息、关注信息、理解或匹配信息以及反馈。 下一页返回项目3服务

59、人员应具有“聆听”的技巧然而，在对客户服务的过程中不可避免地会产生一定的外部噪音和内部干扰(心理的和生理的)，这很容易造成客户的信息丢失或者对信息的曲解，参见表3-2。二、“听”的要求 服务人员在聆听顾客的需求和意见时不但要在聆听的方式和方法上使顾客感觉受到尊重和关注，还要掌握一些聆听的技巧，避免细微的动作或行为造成顾客的反感。 “听”是了解顾客经历和需求的重要手段，也是尊重顾客的重要表现，一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与顾客建立良好的沟通氛围，同时也能缓解紧张的气氛。上一页下一页返回项目3服务人员应具有“聆听”的技巧

60、聆听顾客的感受和需求，需要的是听清楚、听明自顾客想要表达的意思、顾客关注的处理结果等，并作出相应的回应。1.听清事实 要听清顾客言语中要表达的真正内容，关键是听清顾客所说的每个字、每句话的意思。 避免断断续续地听，当聆听顾客说话的时候服务人员切忌未经允许就打断顾客，也不要在顾客说话的时候急于插话或辩驳。同时还要逻辑地组合和梳理顾客说的话，理解顾客的意图。 2.保持积极的心态 以下的方法可以让客户感觉受到重视，能够让客户感受到服务人员的真诚和自然。 上一页下一页返回项目3服务人员应具有“聆听”的技巧3.听出关联 听清顾客言语中要表达的真正内容，在顾客不满时还要注意听清和理解顾客话中隐藏的真实意图