物业资产运营管理与盈利模式创新---蒋绍勇(95页)

1、物业资产运营管理与盈利模式创新1代表项目：北京艾维克酒店（四星）全国人大办公楼深圳中航苑（城市综合体）阳光100国际公寓、阳光100国际新城、阳光100城市系列曾任：中航物业北京总经理阳光壹佰物业集团副总经理香港路劲物业集团总经理北京商务房地产商会副会长 中国物业管理协会常务理事蒋绍勇老师简介2 安居乐业是我们的共同心愿 这个心愿来源于对专业的追求和社会责任，它一直激励着物业人，在自己所选择的这条艰难的事业路途上一如既往，无怨无悔。3 人类物质文明发展到今天，积累的最大财富就是建筑，作为人类最大财富的运作管理的物业人，能发挥其市场价值吗？怎么发挥？序言： 市场竞争的本质是客户的竞争，有了客户资

2、源，没有资金可以融资，可以引进人才培养人才，可以购买专利研发技术，但没有客户就必须去创造客户。4序言： 最为客户生活最为深入的物业从业者，客户资源如何转化成市场价值？ 换一个角度是否觉得物业运营与资产管理有点意思了。 带着问题，我们一起去尝试解析。5体验经济时代正在来临 一、体验经济时代正在来临物业资产运营与管理6体验经济时代正在来临 1、时代变了物业资产运营与管理7体验经济时代正在来临 1、时代变了物业资产运营与管理8体验经济时代正在来临 1、时代变了物业资产运营与管理9体验经济时代正在来临 1、时代变了物业资产运营与管理10体验经济时代正在来临 1、时代变了物业资产运营与管理11体验经济时

3、代已来临 2、模式变了物业资产运营与管理12体验经济时代已来临 2、模式变了物业资产运营与管理13体验经济时代来临 关注客户体验，迎接体验经济时代。物业资产运营与管理14房地产行服务业面对客户时代的挑战 二、面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理151、客户价值房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理161、客户价值房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理171、客户价值=客户让渡价值越大客户满意度就越高房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理181、客户价值客户关系价值 （客户对企业的价值）一次性购买价值= 客户单次交易给企业带来的收入客户终身价值=房地产

4、行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理191、客户价值房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理20在体验经济时代服务就是营销，营销就是服务起始于市场需求，终止于客户满意2、客户服务与营销房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理212、客户服务与营销 房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理22房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理23服务以客户为中心并不是以客户为贵族而是要抓住所需，恰到好处 房地产行服务业面对客户时代的挑战 物业资产运营与管理24三、房地产服务业的发展与竞争房地产服务业的发展与竞争 物业资产运营与管理251、体验经济时

5、代服务需求特征（享受服务、独特体验、全新感受）标准化人性化品牌化（以标准、规范、流程达到服务品质制度化的保障）（情感沟通、体验式服务、面对客户一线决策）房地产服务业的发展与竞争 物业资产运营与管理26必然性的行为选择性的行为突发性的行为方便（ 需求性）迎合加引导（主观能动性）预防（不可预见性）房地产服务业的发展与竞争 1、体验经济时代服务需求特征物业资产运营与管理27集 成 价值实现资产经营阶段客户资本运作阶段标 准 基础管理阶段房地产服务业的发展与竞争 2、物业管理的发展阶段物业资产运营与管理28房地产服务业的发展与竞争 3、常见模式物业资产运营与管理29房地产服务业的发展与竞争 3、常见模

6、式独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理30房地产服务业的发展与竞争 3、常见模式独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理31房地产服务业的发展与竞争 3、常见模式 协同效应非物业专业，通过集成市场优势企业为客户服务，从而获得额外收入，并且为业主提供更好的环境和服务。独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理32房地产服务业的发展与竞争 3、常见模式以基础服务品质赢得业主和市场认同集成市场优势资源，满足业主需求实现物业资产增值 形成互相依赖关系实现客户资本价值 独立物业服务商盈利模式物业资产运营与管理33房地产服务业的发展与竞争 3、常见模式以标准降低成本政府及开发下属公司管理项目较多，必须走

7、向管理标准化、管理集成化，以降低管理成本。 以集成提升利润必须建立进入与退出标准，集成市场优势资源，实现物业社区的社会价值，从基础服务向物业资产经营进化。政府/开发下属企业盈利模式物业资产运营与管理34房地产服务业的发展与竞争 3、常见模式 切记，传统物业服务企业，必须打破所谓的专业化分工，解放员工生产力，才能突破物业费瓶颈。政府/开发下属企业盈利模式物业资产运营与管理35房地产服务业的发展与竞争 4、市场竞争外资企业的高端项目优势国际惯例世界五百强熟悉的游戏规 则，互相认同的价值观体系。带着客户接项目可以为项目提供客户定制服务，可以提供全流程服务，而不仅仅是基础服务。物业资产运营与管理36房

8、地产服务业的发展与竞争 4、市场竞争本土企业的中低端项目优势本土惯例本土客户熟悉的游戏规则，互相认同的价值观体系。成本优势可以以较低成本提供较好的基础服务。物业资产运营与管理37房地产服务业的发展与竞争 4、市场竞争趋势注册物业管理师制度的推行和物业社区公共服务的属性、市场单项物业配套服务企业的逐步成熟，由业主大会委托独立人员开展物业服务将成为趋势之一。物业管理覆盖面的增加和市场承受能力因素，极低成本的业主能接受基本服务将成为规模最大的市场。物业资产运营与管理38物业运营特色思考与培育三、物业运营特色思考与培育物业资产运营与管理39物业运营特色思考与培育1、二级管理体系集团专业支持属地服务实现

9、运营服务标准提供培训、支持、考核运营服务过程监控标准合约管控标准-支持-监控-考核物业运营客户服务市场推广配合物业品牌维护实施-完善-提升运营服务品质=+物业资产运营与管理40物业运营特色思考与培育2、核心特色思考目标系统集成服务提供商 一流企业定标准（智慧） 二流企业做品质 /服务（智力）三流企业做基础（苦力）物业资产运营与管理41物业运营特色思考与培育2、核心特色思考系统集成服务提供商制定准入/退出标准体系系统集成专业配套资源集成市场优势资源服务于目标客户物业资产运营与管理42物业运营特色思考与培育2、核心特色思考管理员制物业资产运营与管理43物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准

10、和流程标准化不走样物业资产运营与管理44物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理45物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理46物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样物业资产运营与管理47物业运营特色思考与培育2、核心特色思考统一标准和流程标准化不走样 一个岗位三个桩 管理岗位执行梯队式接班人计划确保岗位工作稳健实现人才持续输出物业资产运营与管理48物业运营特色思考与培育2、核心特色思考物业资产运营与管理49物业运营特色思考与培育2、核心特色思考物业资产运营与管理50物业运营特色思考与

11、培育2、核心特色思考干部到一线去为员工服务教练 激励 服务管理者的要求识才之德用才之善 护才之胆 容才之量物业资产运营与管理51物业运营特色思考与培育2、核心特色思考管理上墙 看板操作物业资产运营与管理52物业运营特色思考与培育2、核心特色思考品质 品味 品牌品牌服务意识定期检查 交叉验收综合楼检系统培训 合格上岗 提升素质培训体系物业资产运营与管理53物业运营特色思考与培育2、核心特色思考低成本运转全面计划 预算管理首问责任制精益管理 标准复制资源共享 集团支持全员服务 交接到位物业资产运营与管理54物业运营特色思考与培育2、核心特色思考物业资产运营与管理55物业运营特色思考与培育2、核心特

12、色思考同等或近似岗位互为助理干部员工定期轮岗每个岗位两人以上熟悉AB岗位制确保不因人员的变化导致工作不稳定物业资产运营与管理56物业运营特色思考与培育2、核心特色思考岗位台帐式管理岗位实施台帐式管理所有岗位的工作内容、范围、职责建立台帐确保每件物品、每件事情明确到责任人物业资产运营与管理57物业运营特色思考与培育2、核心特色思考计划分解与跟进运营运作经营计划目标逐级分解明确到人计划目标清晰可见，可衡量。物业资产运营与管理58物业资产管理四、物业资产管理物业资产运营与管理59物业资产管理 1、何谓资产运营管理物业资产运营与管理资产管理（国外称为ASSET MANAGEMENT 或EQUITY M

13、ANAGEMENT ）可以定义为机构投资者所投资的不动产，通过资产的增值及回报摸式，获得投资回报及收益。 60物业资产管理 1、何谓资产运营管理物业资产运营与管理公共资产运营管理 是指为了满足区分建筑物所有权置业者目标，综合利用物业服务（PROPERTY SERVICE）、设施管理(FACILITY MANAGEMENT)、房地产资产管理(REAL ESTATE ASSETS MANAGEMENT)、房地产组合投资管理(REAL ESTATE PORTFOLIO MANAGEMENT)的技术、手段和模式，以资产保值增值为目标，提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。 61物业资产管理 物

14、业资产运营与管理 房产评估，资产评估，土地评估专业对不动产作出物业价值分析。财务专业筹划，社区氛围营造，销售市场策划，物业及设施管理设计，为不动产作长期规划实施方案。目标资产 确保不动产收益，保持物业价值，拓展增值空间，为投资者创造出合理的价值回报。1、何谓资产运营管理62物业资产管理 物业资产运营与管理1、何谓资产运营管理63物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容64物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容策略管理 需中介市场的专业经验：协助确定目标资产租金定价政策协助确定和调整目标资产租户结构进行市场调研并形成调研报告协助确定预算并就改进提出建议根据市场变化就租赁

15、率、租金进行分析调整聘请相关机构或专业人士为项目提供专业服务提供估价服务65物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容日常管理需物业及设施专业经验： 建立物业运营方案准备项目和目标资产的介绍、推广资料制定市场推广计划及预算协调及监管物业公司完成相关物业管工作监管目标资产的维修保养聘请审计机构对项目审计购买保险并跟进保险理赔66物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容执行采购计划及预算并监管供应商准备和提供与目标资产的报告或信息建立和实施紧急事务处理机制依法设置账簿及保管财务资料保管目标资产所有档案资料监管律师事务所及其他机构或处理与目标资产相关的争议、诉讼、仲裁或行政处罚

16、根据约定制作提交报告日常管理需物业及设施专业经验： 67物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容 需租务经验： 准备和分析市场信息建立租赁管理系统建立租赁数据库准备租赁意向书、合同等法律文件根据经营计划制定谈判策略，客户谈判，出具租赁意向书向包括地产中介和租户在内的第三方提供信息并进行谈判处理租户续约相关事务按时向租户发出付款通知，收取租金、物业费及其他约定费用租赁管理68物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容 需建筑及设施管理的经验：提出设施设备的升级改造提方案，包括财务可行性分析、装修改造方案推荐升级改造机构及其团队，包括建筑师、设计师、承包商、材料供应商等制定升

17、级改造管理和预算机制协调、监管升级改造过程获得相关政府主管部门的批准对升级改造进行验收制定并监管维修保养计划与实施升级改造69物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容寻找目标资产和融资机构寻求融资机构并委托可行性的融资方案，物业尽职审查及市场调研根据融资合同进行管理和并提交报告根据融资合同按时支付融资费、偿还本息融资70物业资产管理 物业资产运营与管理2、资产运营管理内容KPI关键指标报告（ Key Performance Index ）评核财政及运营，标准包括：1）总收入2）总支出3）经营净收入4）债务5）租户保留 6）评估符合操作程序7）设施管理8）租金修订/续租9）风险管理

18、10）租户问卷调查 11）资金申请 序列号类别(%)权重1总收入10%2经营支出5%3业主支出 5%4资本支出 5%5经营收入5%6未结账款5%7续租 5%8空置面积租赁5%9评估报告 10%10设施经理绩效评分 5%11租金修正5%12遵守法规义务 5%13租户对物业管理绩效评估 10%14月度报告2.5%15年度预算报告 2.5%16对业主咨询需求回馈 5%17及时提交资金申请5%18提交准确的资金申请5%共计100% KPI财务管理71物业资产管理 物业资产运营与管理3、物业资产管理基础1、业主从传统的设施设备维修、清洁、绿化与秩序维护四项基本服务， 物业设备更新与节能改造，转为更关心物

19、业的保值增值。 2、依托物业主业开展资产代理经营，获得租售溢价分成、经营收益 分成、代理费用收入等以越来越多的成为物业企业新的盈利点。3、为开发提供前期顾问，包括提供项目发展咨询、物业市场研究、销 售策略策划、整体商业规划等服务，以及代为选用设施设备，代理尾 盘销售 。72物业资产管理 物业资产运营与管理3、物业开展资产经营 物业运营管理日常五大基本服务、外包管理等 如：发 电机房外包 物业资产经营评估、置换/抵押、经纪、管理、集成73物业资产管理 物业资产运营与管理3、物业开展资产经营优势 与业主近距离的接触，使物业服务企业能通过良好的沟通及时掌握和了解不同业主的不同需求，有针对性地提供服务

20、业主信任度优势。 制约因素优势部分信任基础：品牌物业独特地位，驻场服务特点，易获业主信任：资产维护：具备公共物业管理能力，可向业主私有资产维护延伸；精细成本：在做好公共服务的同时，服务延展较低；资源整合：掌握业主资源，可整合转化为度假、金融理财、特殊商品等服务的顾客；降低资金风险：委托代理方式可以降低对物业公司的资金要求。专业性：资产经营管理人才、经验不足；投诉联带：资产经营投诉导致对物业服务不满；法规缺失：物业资产管理法规欠缺；74物业资产管理 物业资产运营与管理3、物业开展资产经营 要逐渐掌握顾问、经纪、估价、融资等一站服务技巧，要逐步积累酒店、商场、写字楼、住宅等多种业态的专业人员。 要

21、逐步积累客户资源和稳定的合作伙伴。有效集成管理各专业公司（估价、经纪、营销代理、金融担保旅游、零售商业等）。 要逐步积累资金。以支持一站式服务，不仅能节约委托人和物业企业的双重成本，还能提高工作效率、减少资源浪费。 75物业资产管理 物业资产运营与管理4、盈利模式现场与网络网络、场地活动支持自销、代销（银湾物业）资产收入广告收入合作收入商家支持商品销售地产经纪、尾房/车库销售76物业资产管理 物业资产运营与管理4、盈利模式物业服务信息资讯商务代理度假旅游家政服务休闲娱乐衣食住行游娱购全面覆盖77物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例 以基础管理为原点，构建并夯实物业经营平台，纵向整合产业链价

22、值经营，横向整合物业客户资源经营。蓝光嘉宝78物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例客户需求深度挖掘，提供针对性产品客户资产经营：房地产经纪业务配套设施经营公共场地挖潜横向整合客户资源经营纵向整合房地产产业链经营客户和运营视角的地产项目规划顾问客户和运营视角的项目设计顾问物业服务情景营销企业品牌、标准及知识资源的输出物业营销代理、招商策划和执行资产的委托运营商业资源全程运营蓝光物业79物业资产管理 物业资产运营与管理会所经营业务家居家电等团购业务个性化旅游产品经营精保洁业务生活杂志业务BTOC电子商务房屋经纪业务广告位资源经营业务公共场地经营业务净菜配送业务六个原则以基础服务为原点，构建与客

23、户“共生、共长、共赢” 环境，共建共享和谐社区，业主物业一家亲，达成高客户满意度，实现经营价值公共场地经营业务原则一：诚信履约，巩固资源经营平台; 原则二：公开透明，坚决不侵害业主利益;原则四：有序资源开发和经营，杜绝盲目引入;原则五：风险可控，避免项目经营资源风险;原则六：价值区分，净化经营生态环境。原则三：服务品质优先，经营让位服务品质;80物业资产管理 物业资产运营与管理综向整合房地产产业链经营，创造产业价值商业环境调研产品定位顾问产品规划顾问取 地产品策划规划设计施工建设开盘销售交房 运 营产品修改顾问战略资源整合规划设计优化顾问产品质量监督商业规划、招商策划及执行 营销代理产品品质检

24、验代交房尾盘销售质保期委托维修尾盘招商商业氛围营造资产运营管理.自有资源管理产品后评价房地产产业链经营商业地产的全程运营管理 物业管理的全程顾问 81物业资产管理 物业资产运营与管理蓝光嘉宝公司的收入体系结构及盈利结构:基础服务以客户满意度为导向，利润持平或者微利经营，在基础物业平台上通过纵向房地产产业链经营、横向客户资源整合经营，实现自身的盈利、发展。82物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例万科物业现状2010年业务指标客户满意度 90%购房客户物业提及率 75%员工满意度 84%物业费收缴率 95.64%收入情况 总收入15.34亿， 物业费收入9.05亿， 净利润1亿元万科物业83物

25、业资产管理 物业资产运营与管理万科物业现状2010年经营收入： 总收入15。34亿元 其他经营占25% （深圳1800万元，北京1000万元。 ） 品牌支持16% 物业费收入为51%.二手房中介.车库销售.尾盘销售经营收入主要构成84物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例 仁恒物业充分把握了业主既看重物业使用价值，又关注物业投资价需求的商机，把目光投向业主二手房买卖和租赁经营上。 2004年仁恒成立了经纪业务部，为住户提供出租房屋、二手房买卖等专业服务。拓展业务为业主提供法律咨询、签订合同、定金保管、房款转账、银行贷款、房产交易过户、房屋实地交接过户等全程、全方位经纪业务服务。上海仁恒85物

26、业资产管理 物业资产运营与管理5、案例 2005年仁恒物业推出“买卖房屋独家委托服务”，每半月将房屋出租行情、市场动态、求购信息及合理化建议等通过致电或邮件提供给签约客户， 让业主能及时充分了解市场行情，在房屋买卖和出租中尽量获得最大利益，企业也得到了丰厚的经纪业务收益。上海仁恒86物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例 依托广大业主群体不同需求而衍生出的各类特约服务，包括室内清洁、房屋代管，免费代办交易、代缴各类费用、代办家具家电购置等，仁恒物业可谓“服务到家”。 仁恒的业主对仁恒也产生越来越多的的依赖。 在业主得到个性化、人性化周到细致服务的同时，仁恒物业由此获得的年收益也十分可观。上海仁恒87物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例永安物业连锁经营三昇连锁便利超市标准店面面积：2050m288物业资产管理 物业资产运营与管理5、案例银湾物业 左站右店 银湾物业广西项目试点推出“左站右店”模式，缴费业主凭卡优