管理技能与技巧培训课件

1、管理技能与技巧主讲 杜兰英教授考考您？有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！” 体会 这个故事告诉我们：？ 分 组（15分钟

2、）互相认识，确定组长给小组命名：如猫头鹰组、卓越组确定小组精神讨论小组成员间的合作方法小组合作如何卓有成效共同承诺明确目标积极贡献准备、参与有效组织组织者职责掌握时间和进度发现闪光点关注每个人决策方式团队代表介绍姓名、单位、职务、主要工作对管理技能及技巧知识熟悉的程度.听说而已.基本了解.有较好的理解.理解和掌握，可以教别人了.充分理解和熟练掌握，可以写书了我们期望学到的是我们团队的特点和爱好是相识相知华中科技大学管理学院 教授 管理科学与工程 博士湖北省慈善总会华博基金 副理事长卓越绩效国家标准 评审员ISO9000质量管理体系 高级审核员中华人民共和国海事局 顾问湖北省国资委发改委科技厅

3、顾问武汉市人民政府 顾问 武汉致卓管理咨询有限公司 高级顾问湖北省质量协会 常务理事湖北省市场营销协会 常务理事广发银行武汉分行员工职业生涯规划招商银行东湖支行服务营销与管理策划及培训武汉市现代制造业基地建设发展规划咨询温州市船舶工业发展战略咨询河南省栾川县钼矿及钼化工工业园区战略规划湖北省发改委重点投资项目可行性研究武汉市汉阳区房产管理局服务管理体系建立咨询湖北省地方海事局服务管理体系建立咨询广东省东莞海事局服务管理体系建立咨询湖北省外事办公室服务管理体系建立咨询 武汉市汉阳区人民检察院法律监督服务质量管理体系建立洪山区地税局服务质量管理体系建立浙江省江山市交通局卓越绩效管理模式咨询共计12

4、0余项目主要业绩 区域发展战略 卓越绩效管理 质量管理体系 人力资源管理 客户关系管理 业务流程管理相识相知联系方式办公室机邮：考评规则优胜小组：得分前二名的组小组得分小组得分系数+个人得分 小组得分系数： 每半天记一次分，第四个半天加总 扣分：迟到早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分 得分：互动得分加13分；案例得分加15分优胜学员：得分前15名者 个人得分（作和）发言次数抽取的扑克牌点数分值（抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分） 每半天记一次分，最后一个半天加总 大奖等您来拿哦我们讨论什么?领导方式与艺术激励理论与方法管理

5、沟通艺术营销实务技巧 管理技能与技巧领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧 领导方式与艺术领导的作用权力的分类领导原则与艺术领导的素质领导的产生方式几种领导理论如何当好下属领导的作用有关领导的名言领导的三个作用领导作用的影响因素有关领导的名言 夫有材而无势,虽贤不能制不肖,故立尺材于高山之上,而下临千仞之峪,非材长也,位高也. 韩非子 权力是建立,创造和改变历史方向的机遇. 尼克松 领导的作用 领导的概念领导就是指引和影响个体、群体或组织来实现 所期望目标的各种活动过程 领导的三层含义领导必须有领导者与被领导者领导本身是一个动态的过程领导的目的是指引和影响个体、群体或组织 完成所

6、期望的目标领导的特点与领导影响力领导者的七大特点 能够制定出正确的目标 能够得到组织成员的服从 具有特定的领导范围和职能 拥有一定的权力和权威 拥有一定的资源并能支配 承担相应的领导职责 具有一定的素质基础 领导的作用领导的特点与领导影响力影响力、权力、权威影响力影响力的基础影响力的类型对特定群体的归属心理对杰出人物的崇拜心理对领导权威的服从心理对行为表率的模仿心理权力因素非权力因素传统因素职位因素资历因素品格因素知识因素能力因素感情因素 领导的作用领导的特点与领导影响力领导三要素 领导、 被领导、 领导环境被领导（下属）被支配性可调整性怎样解决领导与被领导的冲突？关系的二重性压迫说服利益结合

7、 领导的作用 美国企业管理协会提出的领导者素质要求： 领导的作用领导者的20种能力1、工作效率高11、善于利用谈心做工作2、有主动进取精神，总想 不断改进工作12、热情关心别人3、逻辑思维能力强13、能使别人积极而又乐观地工作4、富有创造精神14、能实行集体领导5、有很强的判断能力15、能自我克制6、有较强的自信心16、能自行作出决策7、能帮助别人提高工作能力17、能客观地听取各方面的意见8、能以自己的行为影响别人18、对自己有正确估价，能以他人之长补已之短9、善于用权19、勤俭艰苦，具有灵活性10、善于激发别人的积极性20、具有技术和管理方面的知识领导的作用 总结？领导的作用总结:指挥作用协

8、调作用激励作用领导的作用总结:领导作用的大小 领导作用 = 领导权力 * 领导艺术领导权力权力的定义权力的来源权力的种类权力大小的评判标准领导权力权力的定义权力是指一个人（A）用以影响另一个人（B）的能力。权力的来源上级或组织赋于的下级认同的B对A的依赖程度。权力是依赖程度的函数，B对A依赖程度越强，A对B的依赖程度越大。领导权力权力的分类法定权(职位的无形资产)奖励权惩罚权个人影响权(个人的无形资产)专长权领导权力讨论为什么人一走,茶就凉?为什么技术部门的领导难当?权力的评估标准高层经理来自本部门的比例本部门在董事会的代表部门经理的薪酬是多少该部门是否在总部大楼该部门工作人员办公室的平均大小

9、近几年来该部门人员增加的情况该部门的隶属级别在重要会议，新产品开发，基建预算，战略计划中的比例该部门人员晋升比率人们对该部门的看法预算拨款有效发挥权力的十种方法创造有权的印象先使用代价较小的权力 使奖惩随形势而定间断地使用权力因人制宜尽量少用直接控制使别人欠自己的情或债使用权力也应该做成本分析只使用自己拥有的权力不断评价自己使用权力的效果领导的原则和艺术领导原则领导艺术权术 领导的原则和艺术领导原则激励原则反馈原则目标导向原则适度原则权变原则宽严相宜原则弹性原则分层原则系统原则123456789领导原则领导的原则和艺术实用原则大公无私报酬公平大公无私无私才能无畏权力容易变成私利有私心后很难激励

10、下属报酬负激励正激励经济 非经济罚款 奖金赞扬批评公平公正人工作的积极性受到影响的因素是：纵向比较横向比较结果公平与过程公平结果公平很难过程公平很容易领导艺术有效发挥权力的十种方法：创造有权的印象先使用代价较小的权力 使奖惩随形势而定间断地使用权力因人制宜尽量少用直接控制使别人欠自己的情或债使用权力也应该做成本分析只使用自己拥有的权力不断评价自己使用权力的效果组织内的权术观点美国香港组织内经常存在权术93.295.8成功的经理必须是政客89.090.5职位越高越有政治性76.294.0有权就不需要玩政治15.723.9为爬高位必须从事政治69.867.3高层应排除政治活动48.642.0政治使

11、组织变得更灵活42.125.0组织内如能免除政治更好55.153.0公司内权术的测量在15之间打分，5表示完全同意，1表示完全不同意在提升时，好感比业绩更重要。有好主意时，即使与上级的观点不合，也可以提出来。如果你是个好人，你就可以被提升，不管你工作的质量如何。员工可以对公司的规章制度提出不同看法而不会受到报复。公司里有一抱成一团的小团体，某某人被认为属于某某。使用权术的方法把自己的尾巴藏起来创造好的印象控制公司的关键资源使你自己成为不可缺少的人物使自己经常被人看见（或业绩被人知道）发展盟友离倒霉的人远点支持你的上司领导素质领导是天生的吗？领导应该具备什么素质？具备这些素质就一定是优秀的管理者

12、吗？不具备这些素质就不能成为管理者吗？研究领导素质理论有什么用途？领导素质要点判断力:管理就是决策自我实现:工作动力,大公无私的源泉创新:创新是企业的发展的保证自信:没有信心如何能领导别人性别:男女性之比为98:2表达能力:对信息沟通有帮助才智:管理不是做智力题或科研,服众就行.和蔼:产生亲和力,但影响下决心外表:对树立初始威信有帮助金钱:对权力的欲望比金钱更大才对美国企业家群像平均年龄为56岁,为企业服务达23年,担任现职6.9年,在企业兼要职3.2个,每周工作60小时,多数攻读过工商管理专业,大都从事过市场研究,绝大多数是凭工作经历提上来的,常利用工作之余到俱乐部活动,生命保险已由公司出钱

13、办妥,财产有专人代为操心,半数人还可获得股票作为奖励,日夜担心的只是一件事,怎样才能把国内外的竞争对手击败.几种流行的领导理论管理方格理论 不成熟与成熟理论连续体理论领导权变理论管理风格管理方格图1.99.95.51.19.1123456789对生产的关注程度高低987654321高低对人的关注程度乡村俱乐部型团队管理贫乏型管理独裁型管理中间型管理领导连续体理论民主独裁任现职时间短长领导风格连续体不听从下属提供的信息，自己决策，下属执行；听从下属提供的信息，但不听下属的主意，自己决策，下属执行；自己制定方案后，征求下属意见后执行；与下属共同确定方案，下属执行；下属报方案，批准后执行；下属执行后

14、，报领导知情；下属执行后，不报领导知情。领导权变理论B f （S，L， E）B：领导行为S：下级L：上级E：经营环境如何当好下属当好下属的重要性如何当好下属上级比自已的能力差怎么办当好下属的重要性被领导多于领导只有一个领导只有当好了被领导才有机会当领导许多人不会当被领导造成了历史悲剧如何当好被领导做好本质工作对上级的忠诚:以不犯法为前提适当的请示汇报表示尊重使自己被了解领导决策之前据理力争,领导决策之后坚决执行上级比自己能力差怎么办全面地分析上级自己的判断客观吗?上级的能力在什么方面?上级在公司的地位如何?进攻策略向上上级告状, 需要同时具备三个条件上级地位不稳有明显的劣绩你有好方案上级比自己

15、差怎么办(续)进攻策略(续)获得上级同级的同情与支持一枝红杏出墙来防守策略三十六计,走为上计调换部门积极等待(磨刀)消极等待(慢性自杀)管理技能与技巧领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术 员工激励的理论与方法管理工作中的人的因素激励和激励因素激励的过程模型激励理论激励方法管理工作中的人的因素特点： 作用的多样性-由于身份的多样性 没有一般的人-人的复杂性和个性 个人尊严的重要性-无论职位高低 均应受到尊重 把人作为一个整体来考虑-人是受外界因素影响的整体、具有同一性激励和激励因素 动机建立在需要基础上 需要的强烈程度各不相同 激励-？ - 需要要求满足的连锁过程需要产生要求引起压力导致行动

16、引发满足激励和激励因素（续）激励的复杂性-动机是复杂而矛盾的激励因素：诱导一个人去做出各种成 绩的东西；加强满足报酬鼓励的动力 激励与满意激励结果满意 激励是为满足一种欲望或目标的动力和努力 满意是当已经达到了这种结果时的体验 激励手段：胡萝卜加大棒 激励的过程模型指明方向会有成果可取报酬相信：可以做到 兑现诺言值得努力工具值I期望值E努力方向企业成果个人收获VOHT3-31激励理论 马氏需要论自我实现（成为自己能 力 所能达成的人）生理（食物等）安全（一份安定 的工作等）社交（朋友等）自尊（认同感等）OHT3-28富有挑战性的工作成就工作中的发展责任晋升赏识地位人际关系监督的质量公司政策和行

17、政管理工作条件工作的稳定性薪水保健因素激励因素自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要激励理论激励因素保健因素理论（赫茨伯格） 公平理论（亚当斯）个人所得的报酬个人的投入（作为比较的）另一个人所得的报酬（作为比较的）另一个人的投入激励理论报酬的平衡与不平衡不公平的报酬公平的报酬多于公平的报酬继续保持同样的工作水平工作更努力低估报酬不满降低产出离开公平理论（续）激励需要理论（麦克莱兰）权力需要（者）：追求得到领导职位 健谈者，好议论人 性格坚强 敢于发表意见，公开讲话 头脑冷静 敢于提要求 爱教训人激励理论激励需要理论（麦克莱兰）归属需要（者）： 从受别人喜爱中得到乐趣 关心、维护融洽的社会

18、关系 欣赏亲密友好和理解的乐趣 乐于助人、友好交往激励理论 激励理论激励需要理论（麦克莱兰）成就需要（者）： 强烈求得成功的愿望 强烈失败的恐惧 喜欢独挡一面 喜爱挑战，设置适度难度目标 不爱休息，喜长时间工作 不是投机商人，喜分析和评价问题 能为完成任务承担个人责任激励方法 金钱 参与 工作生活的质量 工作丰富化 组织环境案例：人生、感恩、求人、我是一只雄鹰？管理技能与技巧领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧 管理沟通艺术我叫陈阿土从来没有出过远门的陈阿土，攒了半辈子的钱，终于参加一个豪华旅游团出了国。在酒店里，服务生敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！”

19、陈阿土愣住了。在自己的家乡，一般陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”然而一连三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声说：“GOODMORNING SIR！”而陈阿土也大声回道：“我叫陈阿土！”但他感到非常生气，这个服务生太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住。我叫陈阿土终于他忍不住去问导游“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢尽了脸。陈阿土决定反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便体面地应对服务生。又一天早晨，服务生照常敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！”与此同时，服务生的回答却是

20、：“我叫陈阿土！”我叫陈阿土 说明什么？职业人成功的要素有人说：态度知识技巧 沟通模式人际沟通媒介无声有声语 言非语言OHT 7-2口 头类语言体 态书 面各类体态语言 各类体态语言各类体态语言各类体态语言体态、声调、内容的影响体 态内 容声 调55387沟通无效实例上司所说的话1）看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。OHT 7-4（a）上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。上司所说的话2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属

21、听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话3）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。上司的原意一个礼拜以内，我需要那份报告。部属听到的意思停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。沟通无效实例上司所说的话4）在北京有个 空缺，正好 适合你。我 们希望你去， 不过你可以 考虑考虑。上司的原意如果你喜欢那份工作，那么你就去。当然，你还是可以留在这里。这件事情由你做决定。部属听到的意思你不想去，就可以不去。不过，如果你不去的话，恐怕得自行辞职了。沟通无效实例上司所说的话5）你的属下似 乎无法及时 完成工作。 我希望你去 了解一下情 况，然后矫 正过来。上司的原意跟你的属下谈谈，

22、找出症结所在，然后一起克服。部属听到的意思我才不管你的头有多大，你一定要给我那么多的产出。除了你的问题之外，我这边就已经有一大堆解决不完的困扰了。沟通无效实例密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）.人际距离沟通基本技巧改进沟通理解身体语言学会聆听提问高效率阅读做好记录沟通基本技巧 改进沟通识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确沟通基本技巧 改进沟通各种方式相结合选择沟通方式沟通方式举例性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多

23、媒体交互性、专业性沟通基本技巧 理解身体语言领悟身体语言沟通基本技巧 理解身体语言克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调沟通基本技巧 学会聆听聆听类型：共鸣、分析、 综合聆听是要专注诠释对话识别并克服成见检查你的理解并回应他人履行诺言，采取行动沟通基本技巧 提 问该问什么？选择问题控制语气问题类型：开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈沟通基本技巧 高效率阅读避免回读学会略读利用记忆曲线沟通基本技巧 做好记录重点记录采用速记检查记录交流信息进行接触传递信息使用电话运用信息技术书写信件沟通基本技巧沟通基本技巧 进行接触问候他人告别运用身体语言沟通基本技巧

24、传递信息寻找信息寻求理解做出反馈处理矛盾沟通基本技巧 使用电话改善技巧依据书面稿讲话留言接通电话沟通基本技巧 运用信息技术使用传真使用电子邮件使用互联网加速沟通沟通基本技巧 书写信件有目的的书写行文清晰组织信件 人鱼小姐 雅莉英与奶奶掌握更多技巧有效地下达指示单独沟通成功地主持会议与听众沟通销售中的沟通成功谈判编写报告撰写提议创造视觉效果掌握更多技巧 有效地下达指示选择指示的形式编写书面指示授权掌握更多技巧 单独沟通正式会见准备要充分辅导员工向员工提供咨询服务掌握更多技巧 成功地主持会议会议准备开场白引导会议进程结束会议掌握更多技巧 与听众沟通演讲准备讲清要点鼓励听众做出反应运用视听媒介成功的

25、演讲富有成效的培训举行研讨会研讨会上的发言计划召开大型会议选择会场掌握更多技巧 销售中的沟通软性推销硬性推销运用书面材料利用计算机掌握更多技巧 成功谈判谈判准备掌握谈判技巧购物谈判与供应商斡旋同员工商谈掌握更多技巧 编写报告为写报告作调查组织报告确保清晰力求简洁讲解报告掌握更多技巧 撰写提议为写提议作调查提议设计后续活动撰写商务计划掌握更多技巧 创造视觉效果评估设计需要聘用设计人员设计要清晰不成功的设计成功的设计为成功而沟通公司形象设计注重公关广告宣传工作中的沟通确保信息畅通为成功而沟通 公司形象设计考虑公司形象改变形象运用形象利用网站为成功而沟通 注重公关改善形象；运用公关手段开展工作；农顾

26、问人员；利用报刊新闻界；利用广播电视节目；与记者打交道运用统计数字为成功而沟通 广告宣传广告设计利用目标群体测评产品知名度利用互联网运用直邮为成功而沟通 工作中的沟通赢得员工支持内部销售组织内部各种媒介的运用为团队做宣传为成功而沟通 工作中的沟通组织内部各种媒介的运用媒介类型需要考虑的因素书面材料承载能力强、容易丢失集体活动鼓动性强、 费用高出版物众口难调电子媒介速度、泛滥视听设备多媒体、技能、费用高为成功而沟通 确保信息畅通评估理解情况倾听来自员工的声音了解外部人的看法促进沟通总结：沟通技巧学习基本技巧交流信息掌握更多技巧为成功而沟通总结挑战者号事件可以避免吗？1986年1月28日失事、7人

27、丧生技术系统目标：安全管理系统目标：准时发射工程师与管理人员的沟通高级管理人员与低级管理人员的沟通有效的信息沟通是把企业各项活动统一起来的重要手段，是信息时代优秀领导的重要管理技巧。管理技能与技巧领导方式与艺术激励理论与方法管理沟通艺术营销实务技巧 营销实务技巧一 谈判技巧二 电话营销技巧商务谈判基础知识创造双赢谈判解决方案商务谈判特点和原则商务谈判的准备工作商务谈判实施技巧一 谈判技巧 谈判技巧一、商务谈判基础知识 商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。 商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外

28、，同样具有一般谈判的特征。 谈判技巧二、创造双赢的谈判解决方案导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍 ？谈判技巧二、创造双赢的谈判解决方案导致谈判者陷入谈判误区的主要障碍： 过早地对谈判下结论; 只追求单一的结果; 误认为一方所得，即另一方所失; 谈判对手的问题始终该由他们自己解决。谈判技巧二、如何创造双赢的谈判解决方案 为了使谈判者走出误区，谈判者应遵循的谈判思路和方法 ？谈判技巧二、如何创造双赢的谈判解决方案 为了使谈判者走出误区，谈判者应遵循的谈判思路和方法： 将方案的创造与对方案的判断行为分开; 充分发挥想象力，扩大方案的选择范围; 找出双赢的解决方案; 替对方着想，让对方容易作出决策。 谈

29、判技巧三、谈判的特点和原则商务谈判是以获得经济利益为目的 商务谈判是以价值谈判为核心商务谈判注重合同条款的严密性与准确性 谈判技巧四、商务谈判的准备工作 背景 谈判的具体内容 谈判对方的经历、经验、能力等有关知识 对方的需要 谈判时间 谈判地点 目标 我们的目的是什么 所期望的最佳结果 可接受的最坏结果五、商务谈判的实施技巧谈判技巧 入题技巧 阐述技巧 提问技巧 答复技巧 说服技巧五、商务谈判的实施技巧谈判技巧（一）入题技巧迂回入题 从题外话入题 从介绍己方谈判人员入题 从“自谦”入题 从介绍本企业的经营、产品、服务入题先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手五、商务谈

30、判的实施技巧 谈判技巧 开场阐述(1)开场阐述的要点： 开宗明义； 表明我方通过洽谈应当得到的利益； 表明我方的基本方场； 开场阐述应是原则的，而不是具体的； 开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。(2)对对方开场阐述的反应： 认真耐心地倾听对方的开场阐述； 如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。 让对方先谈坦诚相见（二）阐述技巧（二）阐述技巧注意正确使用语言 (1)准确易懂 (2)简明扼要，具有条理性 (3)第一次就要说准 (4)语言富有弹性 (5)发言紧扣主题 (6)措词得体，不走极端 (7)注意语调、语速、声音、停顿和重复 (8)注意折中迂回 (9

31、)使用解围用语 (10)不以否定性的语言结束谈判五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 （三）提问技巧1提问的类型封闭式提问 “您是否认为服务没有改进的可能?” 开放式提问 “您认为服务在哪些方面还需改进?” 婉转式提问 “这种产品的功能还不错吧?您能评价一下吗?” 澄清式提问 “您刚才说对目前正在进行的这宗生意可以作取舍，这是不是说您拥有全权与我进行谈判呢?” 探索式提问 “我们想增加购货量，您能否在价格上更优惠些?” 五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 （三）提问技巧1提问的类型借助式提问 “我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解，请您考虑，是否把价格再降低一些?” 强迫选择式提问 “付

32、佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可得到百分之三到百分之五的佣金，请贵方予以注意。” 引导式提问 “经销这种商品，我方利润很少，如果不给百分之三的折扣，我方很难以成交。”“谈到现在，我看给我方的折扣可以定为百分之四，你一定会同意的，是吗?” 协商式提问 “你看给我方的折扣定为3是否妥当?”五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 （三）提问技巧2提问的时机对方发言完毕之后提问 对方发言停顿、间歇时提问 “您刚才说的意思是?” “细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” “第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?” 自己发言前后提问 发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理

33、解是。 对这个问题，我谈几点看法”。 “价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈我们的要求，然后请您答复。” 发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?” 议程规定的辩论时间提问五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 （三）提问技巧3提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境 提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性 五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 （四）答复技巧 1不要彻底答复对方的提问 2针对提问者的真实心理答复 3不要确切答复对方的提问 4降低提问者追问的兴致 5让自己获得充分的思考时间 6礼貌地拒绝不值得答复的问题 7找借口拖延答复 （五）说

34、服技巧五、商务谈判的实施技巧 谈判技巧 “施”与“受”的互动过程. 含“合作”与“冲突”. 是“互惠的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定公平.谈判技巧商务谈判实施技巧还需关注?电话营销的基本原理接电话和打电话的技巧语言表达技巧电话礼节中的“宜”与“忌”电话营销客户异议处理技巧二 电话营销技巧电话营销技巧你是否有过类似的情况看不見对方面对面沟通与电话沟通的区别 电话营销技巧一、电话营销的基本原理面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调看不见对方完全用声音和言语与对方沟通接打电话是人生的第一关印像好坏对个人及公司有深远的影响电话营

35、销技巧一、电话营销的基本原理二、接电话和打电话的技巧 电话营销技巧 接电话甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修部问问”，挂机。接电话的技巧 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 二、接电话和打电话的技巧 电话营销技巧 正确甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”甲：“好的，请问先生，

36、怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接接电话二、接电话和打电话的技巧 电话营销技巧 打电话甲：“喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）二、接电话和打电话的技巧 电话营销技巧 打电话的技巧 拨电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 二、接电话和打电话

37、的技巧 电话营销技巧 打电话正确甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？乙：您好，我就是。甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？乙：可以，没问题。甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。乙：好的，谢谢甲：谢谢，再见。二、接电话和打电话的技巧 电话营销技巧 电话营销技巧三、语言表达技巧接听电话的注意事项延迟太久接电话要先转接时,注意表述,要叫人接电话如果遇到对方拔错号码时，避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话。不要使用简略语、专用语语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感 。电话沟通的要素：语气：表达

38、情感情绪；变调：用重音或按音节发音；音沉：声音高或低沉；语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）；音量：大声或柔和的声音。 电话营销技巧三、语言表达技巧四、电话礼节中的宜与忌电话营销技巧电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，

39、待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵四、电话礼节中的宜与忌电话营销技巧16条电话黄金规则（一）电话铃响三遍之前迅速拿起电话 打电话的人不喜欢等待。如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。四、电话礼节中的宜与忌电话营销技巧16条电话黄金规则

40、（二）直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的。向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。四、电话礼节中的宜与忌电话营销技巧16条电话黄金规则（三）做个记录，记下所有必要的信息。向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或

41、是只记下对方的姓名、电话号码；应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。四、电话礼节中的宜与忌电话营销技巧五、电话营销客户异议处理电话营销技巧想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场 圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。五、电话营销客户异议处理电话营销技巧（一）异议的原因1 故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定;2 惯性自卫行为；3 排