政府形象塑造与公务人员礼仪培训课程

1、1政府形象塑造与公务人员礼仪 政府形象塑造与公务人员礼仪第一讲：政府形象塑造与公务人员礼仪 一、政府形象状况分析 二、政府形象 三、公务人员形象 四、公务礼仪第二讲 公务人员形象的塑造 一、着装 二、仪容 三、举止 四、言谈 五、气质第三讲 公务活动与交往礼仪 一、称呼、致意和见面礼仪 二、电话礼仪 三、会议礼仪 四、乘车位次和空间礼仪 五、用餐礼仪3探讨与思考一分钟思考：问题一：您对本人形象满意吗？（满分100分）问题二：您对政府形象满意吗？（满分100分）4一秒钟回答：你喜欢他吗？为什么？5温家宝记者会语录： 公平正义比太阳还要有光辉 2010年03月14日 温家宝赴云南指导抗旱： 绝不能

2、让一名群众没水喝 来源:金羊网新快报2010-03-2262010年11月11日，温家宝在广州百佳超市考察商品供应和物价情况。 新华社记者 饶爱民 摄 2009年在内蒙古检查抗旱减灾工作。在汶川地震现场在汶川地震现场温总理看望陕西省铜川市矿难事故不幸遇难矿工的家属。10温家宝称：当前最大的危险在于腐败 ，国之命在人心（2011年3月14日10时，国务院总理温家宝在人民大会堂会见中外记者并回答记者提问 ）第一讲政府形象塑造与公务人员礼仪12一、我国政府形象的调查分析政府专项形象-政府机关的办事效率比较低44%一般23%非常低25%非常高1%比较高7%13政府专项形象-机关人员的工作态度一般29%

3、比较差39%非常差23%比较好8%非常好1%14政府专项形象-政府工作中的形式主义、走过场问题的状况比较严重38%非常严重38%一般19%非常不严重1%比较不严重4%15在人类的历史发展进程中，人们从来没有像今天这样强调形象价值与魅力。对形象的追求与塑造已成为维持个体、群体、政府、企事单位以及城市、区域、国家等社会组织生存、发展的一种基本目标与手段；形象的触角已延伸到社会生活的各个角落，人类正在步入一个形象制胜的时代。提升政府形象 警钟一刻不缓!二、政府形象（一）政府形象： 是指社会公众对政府综合认识而形成的整体印象和评价，是指具有特定身份和地位的政府机构和成员，在特定环境下的总体表现。（二）

4、政府形象的构成： 领袖人物的人格魅力、员工形象、组织形象，效率形象、行为形象、政策形象、环境形象、管理形象和信誉形象等组成。（三）政府形象要素： 可分为直接要素和间接要素。 政府形象塑造 思考：如何提升政府形象？从“我”做起18三、公务人员形象思考：公务活动中，我们如何注意个人形象？ “打伞”的故事19“打伞”的故事20政府形象塑造 -从“我”做起“我”的形象设计 -从“礼仪”开始 什么是礼仪？21 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人就会重视你。礼仪的“仪”字顾

5、名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。通过仪表、仪式、礼貌、礼节表现出来。 礼仪是一种行为规范，是待人接物之道,更是一种人际沟通技巧。学礼仪的同时要了解礼仪之特性。22四、公务礼仪公务礼仪是礼仪在公务活动中的具体表现。公务礼仪就是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。公务礼仪的三大特征：1.服务导向 2.目标明确 3.规范性强公务礼仪的基本原则： 1.尊重原则 2.自律原则 3.适度原则 4.对等原则思考:为什么要强调公务人员的礼仪素养?塑造个人形象和魅力增进沟通交往提高工作效率提高内在素质和加强修养提升组织形象24第 二

6、 讲公务人员的形象塑造25思考：如何塑造良好的公务人员形象？注重着装修饰仪容巧为妆饰表情魅力举止端庄言谈得体26一、公务人员如何着装？ -服饰体现教养与素质 外表衡量人是多么的肤浅，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调语言判断你。27 衣着是一种文化，它反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；又是一种“语言”，它能反映出一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对己、对人及生活态度。 正确的着装，能起到修饰形体、容貌等的作用，形成和谐的整体美。服饰的整体美构成，包括人的形体、内在气质和服饰的款式、色彩、质地、工艺及着装环境等。29（一）现代着装的TP

7、O原则 时间（TIME） 时代性、四季性、早晚性 地点（PLACE） 办公室、码头车站、高级宾馆、公园草地 场合（OCCASION） 符合活动场所的气氛：严肃、庄重、活泼、随意（二）不同场合的着装 三类服装： 职业服装、礼服、便装 三类场所： 公务场合、社交场合、休闲场合30（三）公务着装的基本原则整洁大方 整体和谐简约朴素 庄重典雅不同公务场合着装“四应”要求：应时、应景、应已、应制温馨提示:公务着装以职业化风格为主;若单位有规定,请按规定要求着装;穿西服一定要注意礼仪细节;公务女士着装有禁忌,配饰适宜。魔鬼隐藏在小节中。 英国俗语穿西服时，我们可能忽略哪些细节？*西装配鞋、袜的要求*领带的

8、高度*西装纽扣要求*慎穿毛衣*整体搭配33选择西服和领带有学问请告诉我你衣柜中现有的西服、领带请告诉我你准备拥有的新西服、新领带 （颜色、质地、款式、品牌） 3435 西服的选择 （一）色彩选择必备：藏蓝色蓝黑色-尊贵、庄重、权威 深灰色-优雅、高贵 浅灰色-时尚、随和 （二）款式的选择根据自己的喜好和身材选择。 （三）面料的选择全毛料：容易褶皱，建议穿一至二天就换一套，挂在衣架上自然下垂。混纺：含毛在70%以上，不太容易起皱。花色选择：有纯色的、条纹的都属于公务西装。36领带-男人的宣言 领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。 法国时尚专家弗兰斯瓦沙勒 领带之书 无论你喜

9、欢与否，领带比你身上任何部分都能让人们判断你你的可信度、个性和能力。 美国形象设计大师莫利 37慎选领带：1.不要买这几种领带：印有明星、美女、动物图案； 图案大而俗；非真丝的合成纺织品、毛料、布料等粗劣的纺织材料所制成的领带；成功的男人领带的面料只选择全真丝的。奇怪的颜色，如紫色、土黄色、粉红色、绿色等色彩的领带。 2.买图案含蓄、简单，色彩保守的领带。至少要有一条绛红色和蓝色的领带。 3.买国际标准尺寸的领带。 4.图案：只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的图案。 5.色彩：忌用混合三种以上颜色，尤其是色彩太鲜艳的俗华的领带。 38公务配饰饰品协调（数、质、色），符合习

10、惯 三一定律： 公文包 腰带 皮鞋 三色原则： 全身不超过三种色彩 要求：适合环境 符合身份 含蓄为主提示：信息时代，领导干部公务场合着装配饰要慎重，别让细节影响了你的前途。39原南京市江宁区房产局局长 价值10万的“江诗丹顿”表资料来源：法治论坛网40女性公务服饰礼仪 西装及佩饰 :正确选择西服裙装和裤装。西裤要长及鞋面。正规公务活动应穿西服裙装为佳。领带：缎带和巾状，系法不限。胸花：通常别在左胸襟。饰品协调（数、质、色），符合习惯41六不准： 不杂乱无章 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 不过分奇异三不要: 不要太性感 不要太时尚 不要太土气女性公务着装要求42二、公务人员的

11、仪容修饰* 头发：干净简明、长度适当 * 面部：清洁、无体毛、无异味 * 眼部：无血丝、公务活动不带太阳镜 * 指甲：清洁，定期修剪 * 胡子：每日一理，刮干净 * 女士化妆：自然得体43 总体要求：自然字整洁协调简约字44三、公务人员的举止礼仪总原则：文明得体优雅45总体要求：的站姿的坐姿的行姿挺拔端庄洒脱46（一）挺拔的站姿要求：挺拔、立腰、向上禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动 （二）端庄的坐姿 要求：端庄，稳重，大方坐姿禁忌： 把二腿叉开并伸得老远，显得粗俗傲慢。把腿叠成“4”字型，并用手扣住。跷“二郎腿”时伸老远鞋底朝上或晃动脚尖。把

12、脚藏在坐椅下，或用脚钩住椅子腿。4849朝鲜最高领导人金正日（右）和美国前总统克林顿（左）在平壤合影。 2009-08-04 23:13:00来源: 新华网 50（三）洒脱的行姿 基本要求：从容，轻盈，稳重 不当行姿横冲直撞悍然抢行 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音背手而行 温家宝步入记者招待会会场51四、公务人员的言谈礼仪（一）养成好习惯：敬语常常用 1.道好：您好、你好、早上好 2.道谢：谢谢 3.道请：请坐、请就位、请喝茶 4.道歉：对不起、失礼了、很抱歉、不好意思（二）分寸把握好 1.说话和自己身份相符 2.内容要尽量客观（三）态度要领先 说话要诚恳、有善意（四）交谈注意要点私人距离（亲密

13、距离）：小于0.5米常规距离（交际距离）：0.5 1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上交谈距离 （四）交谈注意要点 1.表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。 2.动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑点头等动作表示同意。 3.语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应。 4.礼让对方。交谈中以对方为中心，处处尊重对方。发音准确，内容简明，少用方言，慎用外语；要讨论别人有兴趣的话题。54五、公务人员良好形象的气质体现 服饰的目标是形象，但服饰不足以塑造一个理想的形象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。 思考:

14、 感情的表达中,最有表现力的是言语、声音、还是表情？ 你在意过自己的表情神态吗? 将领导人与普通人区分开的第一个表情特征是什么? 感情的表达 言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）55（一）自 信自信是成功的第一个信念。西方领导学家及心理学家在对魅力领导人的研究中发现，把这些领导人与普通人区分开的第一个特征就是自信。自信是人的意志和力量的体现,是交际能力最重要的素质之一。56（二）微笑自信的象征礼貌的表示和睦相处的反映交际手段心理健康表露我们需要： 真诚地微笑 用心去微笑57（三）精神饱满大人物都是生机勃勃的。 格哈德弗里德里西（媒体心理学家）那些精力旺盛的人 才有更好的工作效率 才有最

15、好的发展机遇58（四）严肃与庄重该严肃和庄重时一定要做到，否则!场所：法庭;隆重会议;重要庆典等。注意：不能脸上严肃心里不严肃心里严肃脸上不严肃不要总是严肃，故作高深59（五）平淡工作和生活中有时需要平淡的表情谈判时得意时别人出丑时意外发生禁忌：冷漠、傲慢、恼怒、烦躁60（六）学会眼晴的语言 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” -泰戈尔 1作用： 是人们沟通中最清楚最传神的信号。 2目光运用的基本要求： （1）真诚专注：公务凝视区；社交凝视区 与亲密凝视区。 （2）亲切自然：面带微笑，散点柔视 （3）明亮有神：充满自信，有激情61 禁忌：斜视避视上下打量久视左顾右盼62 把握最

16、初的七秒钟-首因效应！表情神态：友好、真诚、互动63第 三 讲公务人员的公务活动与交往礼仪64一、称呼、致意与见面礼仪 （一）建立职业习惯 见面主动致意与问候什么时候致意？ 1.在公共场合遇到相识的朋友但距离比较远时，举起右手打招呼、点头致意或脱帽致意。 2.在公开场合遇到身份高的领导人，应该点头致意但不可主动上前握手。 3.遇到身份高的熟人，不可打断对方应酬活动，活动结束方可打招呼。66（二）介绍的礼节介绍为他人架起沟通的桥梁思考：先介绍谁？原则：先有知情权为尊重仪态：站立，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人67介绍的先后次序 年轻的给年长的 男士给女士 主人给客人自己单位的同事给别家单位

17、的同事级别低的给级别高的非官方人士给官方人士本国同事给外国同事先位卑者介绍给位尊者：（三）优雅得体的握手把握：伸手的顺序握手的力度握住的部位适度的时间手的微妙姿式69握手-别敷衍了事美国著名盲女作家海伦凯勒谈感受:“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖”。 顺序：尊者为先 长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；女士与男士，女士先伸手； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。力度：适度。 不要太用力；不要交叉；不带手套。范围：男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；时间：2-3秒；70

18、对等式握手：71常用姿式： 对等式：标准式 双握式（政客式） 支配式：掌心向下或向左 谦恭式: 抠手心式： 热烈时双握式忌：死鱼式；木棒式；拉臂式；捏手指式。722009年11月18日温家宝在北京钓鱼台国宾馆会见奥巴马 73二、电话形象礼仪电话形象三要素： 态度 声音 言辞74（一）做好通话准备先思考，再电话- 重要电话列提纲原则做好电话形象准备- 让对方能听见你的微笑（二）把握通话表现：1.声音清楚、友好的心境2.态度平和、不带个人情绪3.适时接电话、适时轻挂电话思考：响多久接听？如何轻挂电话？7576（三）讲究通话内容： 1.通话初始双方相互问好明确通话对象2.通话中途内容紧凑主次分明中途

19、打断？来人、来电、其它 3.通话告终 暗示通话结束再次重复重点思考：如何婉拒？谁先挂电话？（四）打电话礼仪(1)考虑时机; (2)准备提纲； (3)简明扼要; (4)微笑; (5)标准用语:您好！我是XX单位XX，请问 （6)拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后 语或啰嗦； （7）语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫； （8）打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的。（五）接电话礼仪(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。(3)应备有电话记录本

20、，重要的电话应做记录。(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 79三、会议礼仪会议最能体现一个单位的团体意识、整体素质和个人修养。80（一）会场布置： 1.灯光柔和、清晰，不宜用旋转灯。 2.会场布置简洁、清爽，突出重点。 3.会场温度适中（不宜太热、太冷，2426度为宜）。 4.会场适度：50%的相对湿度为宜（加湿或提供饮水）。 5.会场大小以每人2平方米左右考虑。（二）会议座位及位次安排面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。（二）会议座位

21、及位次安排 以左为上。（官方、政务礼仪）“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。以左侧为上，以右侧为下，按职位高低依次摆放名座。（商务礼仪/外事礼仪反之）7 5 3 1 2 4 6（二）会议座位及位次安排居中为上。如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。84（三）与会者礼仪 不可缺席有备而来遵守座次排列准时落座发言限时认真倾听适时互动手机合礼忌打瞌睡、看报纸、发信息或交头接耳温馨提示：谨防“睡觉门”勿闯其它“门”！85“睡觉局长”： 2008年2月20日下午3时15分，

22、 昆明市招商引资与开发区发展 专题讲座已经进行了45分钟， 江苏省宿迁市经济技术开发区原副主任、苏州创元集团总经济师侯干云正在为台下数百位干部讲课。坐在主讲人旁边的昆明市委书记仇和突然发现一位官员正在打瞌睡。 “第一排第二个，睡觉的那个站起来！” 顺着仇和指着的方向，一位干部躬着身子、摸着脑袋站了起来，似乎还不知道发生了什么，神情疑惑，四处张望。 “你是哪个单位的？” “呈贡县投资促进局。” “你是来睡觉还是来听讲座的？！”仇和怒斥。 虽然只是短暂的一两分钟，但这个场景令在场的昆明官员们受到了深刻教育。两天之后，蒋文辉被勒令辞职。86紧接昆明“瞌睡门”之后：2009年12月18日，衡阳市纪念改

23、革开放30周年大会举行 。现场如下： （四）会议服务人员注意事项：1.多说礼貌用语，如：你好、谢谢等。2.轻言细语，不影响会议的进行。3.轻轻开关会议室的门，出门时应面朝会议室方向退出。4.沏茶应用7080度左右的开水，冲至茶杯7成高的地方，倒茶不宜过猛。5.先给身份和地位高的客人上茶。6.上茶前先对客人说声“对不起，请”，提醒客人注意，以免茶水洒落在客人身上。7.如要用暖水瓶加水则应将茶杯离客人远一些，以免烫伤客人。89(一)乘车礼仪尊者位在哪？团体上车：先主宾，先女士。轿车座位尊次序：驾驶员开车、主人亲自开车时情况有别。多排座车（9座及以上）：前排为上，后排为下；右高左低 。飞机或火车：以

24、窗为尊、以同向为尊。上下顺序：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。 四、乘车位次及空间礼仪90有专职司机的座位次序 主人开车时的座位次序 91多排座的中型轿车座位次序 轻型越野车（吉普车）座位次序 92（二）行走空间礼仪陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客人进出电梯 记住“先进后出”照顾好服务对象 要尊重周围的乘客侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 尊者先或“先出后进”要为人拉门 搀扶帮助五、用餐礼仪餐饮礼仪可谓源远流长。据文献记载可知，至少在周代，饮食礼仪已形成一套相当完善的制度，特别是

25、经曾任鲁国祭酒的孔子的推崇称赞,而成为历朝历代表现大国之貌、礼仪之邦、文明之所的重要方面。餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。 饭局里的“潜规则”一、座位的安排二、点菜的技巧和禁忌三、吃和吃相的讲究四、喝酒的讲究五、倒茶的学问六、中途离席七、酒宴上的礼仪 （一）座位的安排总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、 “面朝大门为尊 ” 圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。 大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次2、4、6席,左边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。主人： 提前到达，然后在靠门位置等待， 并为来宾引座。宾客： 听从东道主安排入座。（二）点菜的技巧和禁忌