质量管理学课件：第1章 质量管理基本理论

1、欢迎大家来到质量控制与管理课堂！总 课 时：40学时考查形式：闭卷考试教学安排:卷面成绩：70%作业成绩：20%课堂参与：10%1、新编质量管理学（第二版）张公绪 孙静 高等教育出版社 2003.82、ISO9000族标准 国家标准化管理委员会-SAC3、现代质量管理学 （第二版） 韩福荣 机械工业出版社 2007.84、戴明论质量管理 W.Edwards Deming 海南出版社 2003.75、六西格玛管理马林主编 中国人民大学出版社 2004.7参考文献:1.1 重要术语1.2 质量管理的发展史1.3 质量管理的基本理论质量管理基本理论1CHAPTER OUTLINE(1)质量及其相关术

2、语 质量定义：一组固有特性满足要求的程度 ISO9000产品“好”的程度（Goodness of product） 休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use） 朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society） 田口玄一（Genichi Taguchi）1.1 重要术语固有特性赋予特性定义：指本来就有的，长久不变的属性。如：性能（力学、化学、电性能等） 感官的特性（嗅、触、味、听觉等） 时间的特性（寿命、可靠性） 功能特性（发动机功率、飞机时速）定义：为了适应不同要求而增加的特性。如：产品的价格、保质期等。注：两种特性有时是相关联的，是相对的。特性Cus

3、tomer is always greed.Customer is always right. 顾客和其他相关方的需求或期望。类型：必须履行的（法律法规要求的）明示的 （合同、文件中规定或顾客明确指出的）隐含的（习惯、常识暗含的，不言而喻的）要求 是对固有特性满足要求的度量。 对服务质量的评价 客户满意度是衡量质量高低的根本指标。 质量包括设计质量、生产质量和服务质量。 设计质量具有先天性的影响，离开设计质量往往不能比较两种 产品的高低。（同一等级） 对设计质量的评价 - 是否实现了客户的功能要求； - 结构、功能、工艺设计、零件（材料）选择等是否合理； - 公差设计是否合理； 对生产质量的评

4、价 - 过程能力指数（Cp，Cpk） - 单位产品缺陷数和百万缺陷机会缺陷数（DPU，DPMO）满足的程度 经济性 （“物有所值”、“物美价廉”） 广义性 （包括产品、过程、体系的质量） 时效性 （因顾客需求随时间变化） 相对性 （以需求作为评判标准，因“人”而异)质量概念的特征 顾客及相关方满意的质量 广义质量观； （顾客及相关方视角； 产品、过程、体系等） 符合性质量 静态质量观； 判据：标准。 适用性质量 判据：顾客的要求。（生产者视角，针对产品）质量概念的演变 客户对质量的要求包括：故障率早期偶发耗损产品质量缺陷产品符合客户的要求；产品不能有缺陷；产品应具有稳健性； 产品不能出现早期故

5、障；潜在缺陷比可见缺陷更为可怕造成潜在缺陷的原因可能源于设计，也可能源于生产。潜在缺陷可见缺陷冰山模型 讨论过程检验对质量的影响。 检验是否提高了质量？98%90%95%检验 某生产线由三道工序组成，假定三道工序彼此独立，已知三道工序的合格率为：98%，90%和95%。 （1）若三道工序后的检验工序可以检查出所有的缺陷，问整条线的合格率是多少？ （2）若在三道工序间增加两道检验工序，此时整条线的合格率是多少？小组活动1：检验工序能检查出所有缺陷吗？ 在下面一段英文中，字母e代表缺陷，请在2分钟内找出所有缺陷。 National Institute of Standards and Techno

6、logy (NIST) The Department of Commerce is responsible for the Baldnge National Quality Program and the Award. NIST, an agency of the Departments technology Administration, manages the Baldrige Program. NIST promotes U.S. quality measurment tools, data and services necessary for the Nations technolog

7、y infrastructure. NIST also participates in a unique, government that promise significant commercial and economic benefits and through a network of technology extension centers and field offices located in all 50 states and Pureto Rico helps small and medium-size businesses access the information an

8、d expertise.小组活动2：定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动。加热输入输出计划、指令人机法作业人员设施设备技术文件水蒸汽蒸汽生产过程环境（2）过程 特殊过程（不易或不能经济地进行验证的过程）。 一般过程； 关键过程；（过程网络中起主导作用）过程的分类：质量管理强调：基于过程（流程）的管理。 持续改进是程序创新的必然要求，程序是持续改 进的基础。理解要点： 定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。 形成文件的程序包括活动的目的和范围（5W1H）； 一旦进入程序很难超越；（路径依赖效应）。 程序为结果提供路径，同时又为追溯失误和总结 成功提供依据； 程序具有规范功能，

9、从而使过程受控。（三）程序产品类别：货物要点：质量管理主要关注预期的产品。 产品的普遍性，表明ISO9000的普遍适用性。 定义：过程的结果。流程性材料 （如润滑油）服务 软件 （信息产品） 硬件 （如发动机零件）（四）产品过程（一组相互关联或相互作用的活动）程序（为进行某项活动或过程所规定的途径）输入输出包括资源产品过程的结果监测和控制（五）过程、程序及产品的关系 质量环反映的是一种连续不断周而复始的过程；从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。定义：要点： 质量环是描述形成组织质量管理体系的范围和基 础。 质量环各个环节的纵向和横向展开，将构成企

10、业 的过程网络；（六）质量环外协采购试制与鉴定市场调查研究质量发展规划产品设计试验研究生成准备工艺设计仓库保管加工制造测试设备工序控制包装运输产品销售售后服务1、朱兰质量螺旋QUALITY SPIRAL营销和市场调研用后处置技术支持与服务安装运行销售和分发设计和产品开发过程和开发采购生产制造检验、试验和检查包装和储存2、硬件产品质量环用后处置技术服务和维护安装和运行销售复制和交付试验确认营销和市场调研需方要求规范开发策划/质量策划设计和实施采购3、软件产品质量环营销和市场调研用后处置技术服务与维护销售和分发包装和储存设计/规范的编制和产品开发采购流程策划和开发生产流程维护检验、试验和检查4、流

11、程性材料质量环服务提要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程市场开发过程服务业绩分析和改进组织评价顾客评价服务需要服务结果顾客标志组织顾客组织接触面接触面5、服务质量环1、质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 现已发展到全面质量管理阶段。二、质量管理及相关术语要点： 制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质 量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活 动； 其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体 系来实现的； 质量管理是构成各项管理的重要内容；2、全面质量管理（TQM）定义：一个组织以全面质量为中心，以全员参与为基 础，目的在于通过让顾客满意和本组织所

12、有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理取得成功的关键是组织的最高管理 者强有力和持续的领导，以及全员的教育、培训 和参与。要点： 全面质量，包括产品质量、过程质量和体系质量； “三全管理” （全面质量、全员、全过程）；注：Total Quality Control费根保姆（Feigenbaum）19611920年 阿曼德费根堡姆出生于纽约。先后就读于联合学院和 麻省理工学院（ MIT ），1951年毕业麻省理工学院，获工程博士学位。19421968 年在通用电气公司工作。19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。1992年费根堡姆入选美国国家工程学院院士

13、，他发展了全面质量控制 观点。1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。费根堡姆费根堡姆全面质量管理的10个准则： 质量成为全公司的过程过程； 质量是由顾客来评价的顾客； 质量与成本是统一的成本； 质量的成功需要公司整个团队协作的热情，承诺协作； 质量是一种管理的文化文化； 质量与变革是相辅相成的变革； 质量是一种道德规范道德； 质量需要持续改进持续改进； 质量是公司生产效率的最大贡献者效率； 质量是由内外顾客和供应商的全面体系来实现的体系。“中国质量管理之

14、父”，全面质量管理的开创者和奠基人。1949年毕业于日本国立京都大学；1954年毕业于美国加利福尼亚大学研究生院，获博士学位；刘源张2000年获“哈灵顿-石川奖”；2001年当选中国工程院院士。2014年4月过世，享年89岁。提出的“三全”（包括领导在内的全员参加、考虑经济性和时间性在内的全面质量意义、加强售前售后服务的全部过程控制）、“三保”（以工序质量保证产品质量，以系统质量保证工序质量，以员工质量保证系统质量）理论。将影响质量因素归纳为“人、机、料、法、环”五字口诀。3、质量方针定义：由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全 部意图和方向。要点： 质量管理八项原则是制定贯彻质量方针的理

15、论基础。 质量方针是组织在一定时期内质量方面的行动纲 领，是组织经营总方针的重要组成部分； 内容应体现组织满足要求和持续改进质量管理体 系有效性的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性； 质量方针由组织最高管理者制定并通过适当、有效 方式在组织内沟通，使全体员工能够理解并实施；1、国家质量技术监督局锅炉压力容器检测研究中心（CBPVI） 质量方针：独立公正、科学严谨、信守合同、优质高效。2、一汽大众质量方针：用户的满意和期望是一汽大众 对质量始终不渝的追求。先进的技术、科学的管理及优 良的服务是一汽大众产品质量不断提高的保证。产品 安全和环境保护是一汽大众的社会责任。3、四川铁骑力士实业有限公司质量

16、方针：科技是我们的命根 子，产品就是我们的人品，我们的天职就是用匠心追求产 品的完美和顾客的信赖。4、万方数据股份有限公司质量方针：“数据、信息、知识，不 断满足用户需求；价值、增值、超值，持续提升服务品质”5、某医院: 一切为了病人 为了一切病人 为了病人一切 质量方针示例：4、质量目标定义：在质量方面所追求的目的。要点： 质量目标依据组织的质量方针制定； 质量目标应是可测量的； 质量目标可分为单目标、多目标、定性和定量、时 期和时点等类型，但都应包括满足产品要求的所需 内容。 质量目标应在组织内不同层次进行分解和展开； 质量目标制定、实施和评价应随着组织内外环境 的变化不断进行。5、质量策

17、划定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规 定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质 量策划的结果，是其书面表现形式之一。要点： 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需 过程及相关资源的一项系统性活动； 质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源 管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划；6、质量控制定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量控制的内容和方法具有动态性。要点： 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特 性达到规定的要求； 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品 质量形成的各个环节中的影响因

18、素（5M1E）进行控 制。 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控 状态；7、质量保证定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到 满足的信任。 质量保证和保证质量含义不同。证实方法： 组织的自我合格声明；提供体系或产品的合格证据；外部的审核合格结论；国家质量认证机构提供的认证证书等。要点： 质量保证的核心是提供足够的信任； 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证；8、质量改进定义：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的 能力。 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项 目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效 果等。要点： 质量改进是在现有基础上的提高和创新；第一章 质量管理

19、基本理论1.1 重要术语1.2 质量管理的发展史1.3 质量管理的基本理论一、20世纪以前的质量检验思想“操作者的质量管理”“审曲面势，以饬五材，以辨民器” 周礼考工记“物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情” 先秦礼记二、20世纪的质量管理1900S1940S1980S1、QI阶段2、SQC阶段3、TQC/TQM阶段防守型工长的质量管理专职检验预防型数理统计原理变“事后检验为事前预防、控制”抽样统计方法“三权分立”事后检验百分之百或按比例检验全面 全员 全过程 质量是系统性问题涉及设计制造等多环节三、21世纪的质量管理1、质量管理的创新（1）从战略层面上关注质量管理； 变被动为主动

20、（引导顾客需求）； “供方企业 顾客”的质量创新循环；（2）质量观念的创新。 体现顾客在各方面的需求和期望； 以顾客为中心； 顾客理论内部化； 广义的质量观。2、质量管理的融合与回归3、质量管理的国际化第一章 质量管理基本理论1.1 重要术语1.2 质量管理的发展史1.3 质量管理的基本理论一、质量检验理论1、基本概念（ISO9000：2000） 检验：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量 所进行的符合性评价。 试验：按照程序确定一个或多个特性。 验证：通过提供客观证据，对规定要求已得到满足的认 定。 确认：通过提供客观证据，对特定的预期用途或应用要 求已得到满足的认定。 监视：按照规定

21、的要求所进行的观察、注视、检查或验 证。2、质量检验的功能： 鉴别功能； “把关”功能； 预防功能； 报告功能质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、 试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以 确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。审核：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满 足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形 成文件的过程。评审：为确定主题事项达到规定的适宜性、充分性和有效性 所进行的活动。3、质量检验过程 定位（D）；测量（M）；比较（C）；判断（D） 处置（A）；改进（I）4、质量检验方法管理分类 自检、互检、专检、抽检、全检、免检、 进货检验、过程检验、成

22、品检验5、质量检验职能和过程的改进和创新 检验过程的集成化； 检验准则的国际化； 检验手段的现代化； 检验功能的转移；(把关预防、报告) 检验人员的新要求。二、质量控制理论1、质量控制原理 质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统 的输入与输出； 确定系统质量过程输出的控制标准； 纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏 差。（一）概述People can not step twice into the same river. 2、质量控制类型 目标控制和过程控制；（按控制对象） 反馈控制和前馈控制；（按控制信息的利用方式） 全面控制和重点控制；（按控制范围） 程序控制、跟踪控制和自适应控

23、制；（按控制标准） 内部控制和外部控制；（按控制信息来源） 统计控制、技术控制和管理控制。（按控制手段）（二）统计过程控制理论1、统计过程控制的模式过程总体+已加工零 件=正加工零 件+待加工零 件控制目标S样 本统计量整理抽样理论依据：产品质量的统计观点。 普通原因与特殊原因每件产品尺寸都与别的尺寸不同若稳定，则形成一定的分布每种分布可由以下特征来描述： 如果仅存在变差的普通原因，随着时间的推移过程的输出形成一个稳定的分布，并可预测。 如果存在变差的特殊原因，随着时间的推移过程的输出不稳定，难以预测。两类原因及对应措施局部措施： 通常用来消除变差的特殊原因； 通常由与过程直接相关的人员来实施； 通常可纠正大约15%的过程问题。系统措施： 通常用来消除变差的普通原因； 几乎都需要采取管理上的纠正实施； 通常可纠正大约85%的过程问题。 产品质量的统计观点 产品质量特性具有波动性（变异性）。 产品质量特性波动的原因。（5M1E） 从管理角度划分为： 普