湖南桂东县鼎诚东城一品物业服务方案

1、湖南桂东县鼎诚东城一品物业服务方案赣州嘉联物业管理有限公司与业主唇齿相依、共存共荣；全心全意全为您，共建和谐家园目 录 第一部分 服务承诺 第3页第二部分 嘉联物业简介及相关资质证明材料 第一节 赣州嘉联物业管理有限公司情况介绍 第4-12页第二节 相关资质证明材料 第12页第三部分 东城一品项目物业管理服务方案 第一节 整体设想及策划 第13-14页 第二节 拟采取的管理方式 第15-17页第三节 工作计划 第17-22页第四节 物资装备计划 第22页第五节 人员的配备 第22-23页 第四部分 各项承诺及完成指标采取的措施 第一节 达标措施第23-27页 第二节 房屋及公共部位的维修养护和

2、管理第27-28页 第三节 秩序维护消防管理第28-29页第四节 环境清洁卫生第30-31页第五节 交通车辆管理第31页第六节 档案资料管理第31-33页第七节 服务质量效果第33-34页第八节 装修管理第34-35页第九节 无偿便民服务与代办生活服务项目第35-36页第十节 社区文化与环境文化第36-37页第十一节物业维修基金的建立和使用第37-38页第十二节 紧急事件或非正常事件处理 第38-43页第五部分：费用测算 第44-49页第一部分 服务承诺 致 江西鼎诚房地产开发公司： 一、根据已我司了解的东城一品项目的物业服务要求，遵照湖南省住宅物业管理服务标准、湖南省郴州市物业管理公共服务等

3、级收费标准、物业管理条例的规定，我司经考察现场和研究相关规划设计方案后，经过仔细测算，小区按湖南省物业管理服务标准三级提供服务，多层住宅公共服务费按0.5元/m2.月;多层带电梯住宅公共服务费按1.26元/m2.月（含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分公共服务费分别按人民币1.25/元（含公共能源分摊费）价格收取。实行综合一体化包干制物业管理。 二、我司保证：自接管东城一品项目物业管理起随时随地为业主提供优质服务，打造精品工程，严格按照全国物业管理示范小区标准服务。 三、如我司有幸为贵司开发鼎城东城一品项目服务，我司将严格依据国家相关法律法规及相关规范，严格遵守物业服务协议约定。 单

4、位（章）：赣州嘉联物业管理有限公司 代表人（章）： 日期：二00八年一十二月二十日 第二部分 嘉联物业简介及相关资质证明材料 第一节 赣州嘉联物业管理有限公司情况介绍 赣州嘉联物业管理有限公司，成立于2003年10月,注册资本50万人民币，是一间具有国家物业管理三级资质的有限责任公司。服务人员150余人，其中：项目经理以上有员工均为大学专科以上学历，管理人员100%持有从业合格证书。管理服务面积近61.6万平方米。 公司管理面积达61.6万平方米，公司业务主要分布在赣州滨江爱丁堡小区、南康芙蓉新城小区、南康运隆花园别墅小区、会昌阳光丽景、瑞金芙蓉新城小区、赣州花园酒店。服务团队继滨江爱丁堡小区

5、之后运作已经逐渐成熟。 物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们嘉联物业人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品项目，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色： 1、以人为本、重视培训 人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明

6、的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 2、科学管理，规范服务 向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们将积极导入ISO9001-2000国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的

7、企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业主的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。 3、业主第一、服务到家 坚持“与业主唇齿相依、共存共荣；全心全意全为您，共建和谐家园”的服务宗旨。这也是常常挂在我们嘉联物业人嘴边的一句话，业主的需要，就是我们的目标，随时为业主提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业主永远要保持微笑姿态，对业主提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业主讲话语气语调等方面都有明确的行

8、为规范要求，在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “业主想到的要做好、业主没想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示 “嘉联物业人”的精神风貌。 我们愿通过自己的努力，通过自己对业主的全心服务，取得政府、社会、业主的认同。 第二节 赣州嘉联物业管理有限公司业绩介绍 嘉联物业承接的部分项目概况： 1、项目名称：南康芙蓉新城小区委托单位：南康市芙蓉新城业主委员会地理位置：江西省南康市南水新区社区规模： 占地面积：180亩 建筑面积：20万平方米 居住总户数：1286户 容积率：2.0 绿化

9、率：42%建筑类别：多层社区配套：游泳池、幼儿园、运动场、休闲场所等项目简介：8000平方米中庭维罗纳风情景观广场。近四万平方精品绿化.芙蓉新城，位于南康市南水新区蓉江河畔，由碧蓉苑、翠蓉苑、雅蓉苑、玉蓉苑、祥蓉苑、慧蓉苑六大组团构成。整个小区可容纳近1300余个欢乐家庭，总居住人口近4500人，公共楼道108座。小区自3年进驻接管以来，经过几年的建设，如今已成为一个风光秀美、四季如春、环境宜人、管理规范、安居乐业的和谐生活示范小区，小区入住率到8年10月已达98。 分别获得“第四届全国人居经典综合大奖”、”赣州园林绿化示范小区” 、“赣州市十大明星楼盘”等称号，2008年被评为“江西省十佳园

10、林绿化小区”。 小区已成立业主委员会，全面开展专业化管理与业主自治合作共管的良性运作。较好的取得了业主、开发企业、政府、物业公司合作共赢。2、项目名称：瑞金芙蓉新城小区 地理位置：江西省瑞金市区红都东大道七里段 社区规模： 占地面积：4万平方米 建筑面积：近8万平方米 居住总户数：454户 容积率：1.8 绿化率：31.4%建筑类别：多层社区配套：小区商业街等项目简介：位于瑞金市七里段，红都大道与长征大道交汇处，南侧面向瑞金城区，车行不到5分钟，西侧为阳光 瑞景住宅小区，东、北区面向绿化用地，东面于火车站相望，车行10分钟左右。小区内设有中庭广场、水景花坛，功能完备，配套齐全，景观别致。 小区

11、已于2008年3月份前期介入，组建物业服务中心机构，于5月份一期交付使用，我们已完成一期交付物业服务工作，正在做的是物业理念和法律宣传、培养业主对开发及物业的服务忠诚度，为日后开展专项服务和代办性服务打下坚实基础。将于12月月份开始二期物业交付使用。目前已全面提供常规物业服务，收费率100%。3、项目名称：会昌阳光丽景小区地理位置：会昌县城红旗大道东段(县老年公寓对面) 社区规模： 占地面积：123亩 建筑面积：约14万平方米 居住总户数：约1000户 容积率：1.6 绿化率：42%建筑类别：多层、独幢别墅、联排别墅社区配套：室外羽毛球场等项目简介：容纳近1000户4000多人入住的高档超大规

12、模生态文化社区。几百棵原生古木，参天蔽日，近千平方米欧陆风情的浪漫庭院花园，浓荫如盖，清馨叠翠，四季飘香，叠泉广场、林荫步道，景观长廊，步移景异，尽享自然园林风情情趣。其建筑风格极具欧陆风情，结合本地文化的精髓，在依山傍翠之中，建筑与自然和谐交融；联体楼、多层洋房，完美诠释了建筑的卓越品质，一座与森林共生，与阳光共舞的尊崇社区，引领城市主流生活格调，彰显都市精英无与伦比的生活高度！ 小区已于2007年5月份前期介入，组建物业服务中心机构，于2007年7月份交付使用，我们已完成一、二期交付物业服务工作，正在做的是物业理念和法律宣传、培养业主对开发及物业的服务忠诚度，为日后开展专项服务和代办性服务

13、打下坚实基础。收费率98%。4、项目名称：赣州滨江爱丁堡小区地理位置：赣州市章江北大道东段16-1号社区规模： 占地面积：105亩 建筑面积：约15万平方米 居住总户数：约900户 容积率：1.88 绿化率：38%建筑类别：多层（6层）、高层（18层）社区配套：幼儿园、会所、羽毛球场、风情商业街、休闲广场等项目简介：位于章江北大道东段，东接八一四大道，贸易广场，北通文明大道，近邻章江公园、蓝波湾，对望新城区，交通方便快捷，生活配套完善，拥有赣州市区独有的天然山地资源。由加拿大开朴公司规划设计，曾为全国著名的广州星河湾服务过的美国太合国际MBC景观设计公司精心设计。定位在“滨江大道东15万平方米

14、英伦风情大社区”。由极具生态感的“滨江、山地、休闲”三大主题景观构成，体现“半山江景、英伦风情”，达到“人、自然、建筑”有机的呼应和整合。小区户型多样，可满足各种需求的选择，户型设计首次在赣州引入“双主卧、双阳台、车库入户”等潮流设计，大面积玻璃窗，引入阳光和户外景观，最大程度上方便业主生活。 我们于2007年9月份前期介入： 收集工程施工进度、计划、设计图纸资料，及时编目分类存档使用；对配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足物管使用功能的评估及建议；建立收发文、存档备案制度；收集产品安装、使用说明书等资料，为编制规范高效作业指导书提供依据。 参与对售楼资料（合同、广告、宣传）收集

15、，并对所涉及物管服务条款进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后物管服务奠定优良基础。制订入伙方案与入伙资料准备制订入伙方案及入伙资料印制； 2008年6月份接管验收； 2008年7月份开荒保洁及物资装备和组建物业服务中心工作； 2008年8月成立交楼办公室，完成物业交付使用； 目前结合业主装修、入住已全面提供常规物业服务，收费率100%。5、项目名称：赣州花园酒店。商务公寓地理位置：赣州市章江新区（市体育中心侧）社区规模： 占地面积：6666.49平方米 建筑面积：26599平方米工程进度：项目已于2007年5月28日开工建设，预计在2009年10月1日完工并投入使用，我们正在从物业使

16、用、服务体现、节能降耗、节约成本的角度，运用我们丰富的物业管理经验，对项目全面开展以下工作： 参与规划设计方案的确定； 参与配套工程招投标，跟进工程施工进度、计划、设计图纸资料； 参与对配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试； 进行满足物管使用功能的评估及建议； 参与对售楼资料（合同、广告、宣传）收集，并对所涉及物管服务条款进行咨询、建议和答疑，促进售楼规范承诺，为日后物管服务奠定优良基础。6、项目名称：南康运隆花园小区 委托单位：南康市运隆花园业主委员会地理位置：南康市金赣北大道社区规模： 占地面积：约40000平方米 建筑面积：约2万平方米 居住总户数：50户建筑类别：别墅 我们于200

17、8年5月份接管提供物业服务，组织成立业主委员会、备案，规范车辆、绿化、清洁、装修管理，设计安装智能化安全和车辆管理监控系统，彻底改变接管以前偷盗案件频发、区内脏乱差、业主物管理意识薄弱的情况，区内业主高度认同物业服务，收费率100%。第三部分 东城一品项目物业管理服务方案 第一节 鼎诚东城一品项目物业管理服务工作的整体设想及策划 赣州嘉联物业管理有限公司作为内地物业管理行业极具潜力的专业物业服务企业，完全有能力有信心承担起东城一品项目的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，在开发公司的硬件配套支持下，把东城一品项目建设成

18、为桂东首座的物业管理精品小区的典范。 我们的管理总目标是： 自接管东城一品项目之日起，按全国物业管理示范小区标准实施物业管理服务。整体的设想与策划分为五个方面：1 高标准、高水平管理的措施 1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系 物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。在东城一品项目的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。1.2 培育高素质的员工队伍 人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是

19、“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 1.3 加强和完善物业管理的硬件条件 在东城一品项目物业管理工作中，充分依托智能化设备、设施，实行全电脑化办公系统、秩序维护快速反应系统和完善的监控系统等。 1.4 营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。 1.5 实施办公、住宅区人性化的专业物管 崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在东城一品项目，我们

20、将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。 1.6 注重发挥业主自治、自律的功能 以开发公司共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化

21、物业管理相结合，才能使东城一品项目物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥东城一品项目热心公益的业主作用，潜移默化地增强业主参与管理的意识。 2管理深度和广度的做法 社会在进步、时代在发展。对于东城一品项目这样一个将是精英荟萃的广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。我们提出以下两项措施： 2.1 在东城一品项目建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用各种条件营造商业氛

22、围引导商家小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业主提供各种便利条件。 2.2 物业服务中心全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、代购各种票务、介绍住家保姆等等。 3 超前性、创造性、全方位服务的意识 3.1 超前性是东城一品项目物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成： 3.1.1 实施住宅环境形象设计与建设工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业

23、的增值功能。 3.1.2 充分发挥监控系统的作用，使管理人员及时掌握东城一品项目各个区域的秩序维护状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。 3.2 创造性是东城一品项目物业管理的生命源泉 科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。东城一品项目只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如：实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管东城一品项目物业管理工作后，引导服务供应商在其周围区域内开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要

24、，同时不断提高物业服务中心的综合实力。 3.3 实施社区全方位服务 我们在接管东城一品项目后，设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天候的秩序维护、保洁和维修服务。 我们的口号是：“住东城一品项目，享受轻松生活”。使每一位入住东城一品项目的业主都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。 4 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 东城一品项目是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。 4.1 硬件建设 可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络

25、以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为东城一品项目高尚环境和文明建设提供了物质保证。 小区平面图、组团、楼栋号清晰；导向标识系统明了；绿化区域及安全隐患区域内温馨提示到位； 4.1.2 严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。 4.1.3 运用现代科技手段，“三防”结合，确秩序维护人员全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的

26、因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用东城一品项目的智能化秩序维护人员设施结合物业服务中心的统一管理、快速调度，确保秩序维护防范万无一失。 江西鼎诚房地产开发公司赣州嘉联物业管理有限公司东城一品项目物业服务中心项目经理热心业主（或业主委员会）街道办、工商、税务、公安、武警等环保、房管等政府业务主管部门客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管理部质量控制安全管理秩序维护与交通管理便民服务环境工程综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购第二节 拟采取的管理方式 面对东城一品项目这样一个高品味、高水平、高素质居住人群的现代化住宅小区，选择怎样的管理模式才

27、能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上确定了我们的基本思路是： 严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强社区精神文明建设，实施品牌战略。 我们的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。 一、组织系统 1组织机构（见下图） 2组织机构图说明： 拟定方案前期介入岗位培训正式入驻日常运作交接验收组建机构从东城一品项目内部管理机构图中可以看出，我们将在开发公司的监督和指导下实行公司领导下的项目经理负责制，这是一

28、种垂直领导方式，充分利用资源，编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由物业服务中心经理直接负责，各项具体工作在各组职责范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷、工作高效。 二、运作程序系统 1整体运作流程 建立以客户为中心为重点的服务体系，客户服务中心是物业服务的指挥调度中心及信息枢纽，保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总处理，而物业服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施：业主

29、客户开发客户服务中心东城一品物业服务中心部门主管及作业层赣州嘉联物业管理有限公司考核述职服务中心授权考核服务中心指挥协调服务中心信息反馈服务中心服务需求建议服务中心意见、投诉服务中心反馈、回访服务中心信息、指令服务中心指令服务中心反馈述职服务中心2整体运作流程图说明： 2.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。 2.2 客户服务中心担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。开发公司执行结果相关部门和人员执行客户服务中心其他渠道政府部门客户意见调查、征询代理公司业主项目经理命令跟踪反馈命令指导监督2.3 在整体动作过程

30、中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。 三、信息反馈系统1信息反馈示意图2信息反馈示意图说明： 2.1 信息也是资源，东城一品项目物业服务中心的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。 2.2 东城一品项目物业服务中心在平时运作时，项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，项目经理就可以在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出的各项指令可以作出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。 2.3 在监督机构控制方式中，我们采取

31、例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。 四、激励系统 1、 激励是物业服务中心内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。 2、 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。 3、 奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。 4、 工资福利机制重在考核

32、，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。 5、 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一种人才培养的良性循环氛围。 6、 文化活动机制是沟通物业服务中心内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚

33、会和邀请家属小孩共同联欢等活动。 第三节 工作计划 根据本项目情况，拟定管理方式和管理运作流程，具体计划如下： 一、前期介入阶段：第一阶段：规划的前期参与全面细致地从日后物业管理工作得以顺利实施的角度出发，在房屋及建筑使用功能、合理布局、造型、选材、环境、居住或使用的安全性、舒适性、便利性等方面，我们结合以往的物业管理实践中发现的设计上的不足和缺陷造成的问题，向开发公司提出建议。如：1、从住户、商户、消费者的不同角度，提出完善社区各类配套设施的要求，避免硬件设置上的先天不足。2、参照国家标准，对规划设计的水、电、气、空调供应容量基本参数，充分考虑地域特点和发展需要，提出合理的提议。3、在规划设

34、计时，对安全保卫方面给予足够的评估，最大限度地加大安全保险系数。4、对生活垃圾、店铺或会所经营产生的垃圾，考虑收集、储放、外运的方式、位置等，对避免产生异味、造成蚊蝇、老鼠孳生源提供处理方案。5、考虑气候、地理位置、环境、布局等因素，参与绿化植株的选种、搭配、景点造型等。6、对自动灭火系统、自动报警系统、防火卷帘、灭火器、闭路电视监控系统等安装安放位置及安全出口、走火指示等防火、灭灾配置从管理角度充分考虑，消除消防隐患、减少安全死角。7、从日后便于使用、维修的目的出发，对一些容易忽视的细节问题提出建议，如各种管线的布局、位置、高度、离墙距离是否科学；空调安装位置及冷凝水收集有否考虑；电路接口是

35、否足够、位置是否合适；预留下水口设置是否恰当；公共设备是否预留维修口、重要设备是否有备份等。8、是否装置道闸及围墙机等人流车流管控智能化设备等第二阶段：施工的前期参与通过管理实践中遇到的常见质量难题及其成因的了解、积累，提前预见可能出现的质量问题，并参与施工管理，对彻底解决排除给日后管理带来障碍的遗留问题多一份保证。1、尽可能地全面收集物业施工方面的资料，熟悉物业内部结构管线布置，隐蔽工程施工方案，各类建材的性能情况等，为日后管理作充分的准备。2、参与隐蔽工程的验收，检查隐蔽安装的材料、物料的质量情况，与开发公司工程部、监理单位一同严格监督施工单位按设计要求施工。第三阶段：售楼部、样板房管理及

36、配合售楼工作 （一）工作内容：1、售楼部的清洁工作：清洁工每天早上于售楼部上班前进行全面清洁，拖洗售楼部内部及门前地面，有地毯的进行吸尘处理，清抹大门、台（几）面、饰品、模型、室内植物，整理售楼部宣传单张等物品，用玻璃水对售楼部玻璃进行清洁，用不锈钢水对售楼部不锈钢配置物品进行清洁保养；售楼部上班后，清洁工负责不定时保洁，随时清理会客后的台、凳、烟灰盅，如地面有水渍，马上用推拖清理，确保地面干爽、售楼部整洁。2、样板房的清洁工作：清洁工每天早上于售楼部上班前进行全面清洁，拖洗样板房地面，有地毯的进行吸尘处理，清抹大门、台（几）面、饰品、灯具、室内植物，整理房内的摆饰、床上用品、餐厨具，按规定的

37、要求摆放折叠整齐，用玻璃水对样板房玻璃窗进行清洁，用不锈钢水对样板房不锈钢配置物品进行清洁保养；售楼部上班后，清洁工负责不定时保洁，客人参观后对室内物品进行检查，随时整理，如地面有水渍，马上用推拖清理，确保地面干爽、整洁；样板房的床上用品、窗帘、沙发套、布饰，按需要进行清洗（或干洗）；供客人使用的鞋套、拖鞋，每天进行清洁并于客人到访前放置齐整，确保干净卫生，客人离开后及时将拖鞋等物品放好。3、洗手间清洁：售楼部上班前将洗手间清洁干净，对厕缸、尿斗用洁厕剂配便池刷进行清洁，对厕缸、尿槽用消毒剂进行消毒，对墙身、墙间隔、门、天花、风口、照明灯、镜面、洗手盆和台面、水龙头用棉抹布进行清洁，对洗手间标

38、识牌、电器开关、电源插座用棉抹布进行清洁，保持无尘无污渍，每天增补去臭卫生球或燃点熏香。售楼部上班后隔两小时保洁一次，清洁前先摆放一个“工作进行中”的告示牌，提醒客人不可进入洗手间，每次保洁时间不可超过5分钟，按需要喷洒空气清新剂，纸篓、垃圾桶满2/3后应及时清倒，并用水冲洗，再用棉抹布抹干净后放回原位，地面水渍及时推净或拖净，保持地面无垃圾、无污渍及积水，洗手间内的地砖及陶瓷砖定时用清洗剂擦洗，保持下水管畅通，通道干净，无蜘蛛网，洗手间内不得放置与清洁管理无关的工具或其他东西，工具用品放置整齐有序。4、保安工作：派设保安员对售楼部、样板房24小时设岗防守，维持正常的工作、销售、参观秩序，限制

39、推销、民工等闲杂人等进入，对门前停车秩序进行管制，对进入工地参观的顾客要求有售楼人员陪同和佩戴安全帽，在售楼部收取大额现金时提供安全上的协助，提醒参观顾客对私人物品妥善保管。5、业务配合：派专业的物业管理人员在现场配合售楼部工作，包括向业户解说和签订前期物业管理协议、前期业主临时规约、物业使用守则，提前告知装修管理规定等。（二）费用开支原则在物业公司委派工作人员驻现场开展前期工作配合期间，一切费用开支（包括人员工资、装备、易耗物品等）采取实报实销的方式处理。 二、制订入伙方案与入伙资料准备；制订入伙方案及入伙资料印制 三、接管验收1.参与建设单位报验的工程项目竣工验收活动。 2.与建设单位办理

40、物业管理接管验收工作。 3.办理水、电、气等能耗与施工单位的签认交接签收。 4.设备设施资料的交接造册。 四、开荒保洁：1.对项目进行全面开荒保洁。 2.对项目进行作业频次作业 区域进行初步界定。五、业主入伙阶段：1.入伙现场布置及人员培训，进行现场模拟。 2.安排业主入伙受理程序与工作的开展。六、正常物管工作的开展按照物业管理条例的内容及相关规定进行管理。注：以上计划根据项目实际销售进度和工程进度适当调整。 七、从便于管理的角度考虑的相关建议1、为方便日后的收费管理，减少物业公司不必要的负担，建议除各店铺、住户直对供电部门缴纳自用电费外，公共电费最好全部安装分表并直对供电部门，由供电部门向用

41、户摊收。2、各店铺、住宅自用水费直对供水部门，由供水部门向用户收费。3、为减少能源耗损，建议楼道照明除必须设置的长明灯外全部选择声光控延时开关。3、设于地下室的电房、机房、泵房，通风一般不良好，尤其夏天环境温度将会很高，容易缩短设备的使用寿命、加速老化损坏，无形中增加设备的维修支出，建议设置充足的通风及排风机将热空气从风管排出户外，使空气得到对流。4、为方便日后节能管理，建议小区内的公共、公用水、电，尽量多设开关，分类别设立多个独立控制区域，尤其是路灯、地下停车场照明。5、各楼栋首层住户大堂应设置一个三相及单相的备用电源控制配电箱和插座，方便日后使用清洁器械等用途。6、会所（包括游泳池）、景点

42、用水用电按民用类别报装，以便减少日后的经营及管理成本。7、会所、临街店铺要考虑空调的安装位置及滴水问题的处理，以免影响整个建筑物外观；以及店铺与住宅应分设排水排污排油管道。8、餐饮的排烟、油污、噪音、大马力空调排放热风问题，在住宅区尤其突出，极易产生矛盾，须充分考虑科学处理办法。9、住宅要充分考虑空调位置及最短安装管线的需求，包括房间、客厅、饭厅，并建议统一安装冷凝水收集管，以免空调滴水扰人和日久污染墙体。10、小区广场四周、各水景、瀑布等要设置有清洁水源，方便日后定期清洗。11、各楼栋天面设置清洁用水源，安装匙控开关，方便清洁工取水，并避免他人随便浪费。12、地下水池必须安装溢水报警装置，并

43、连接到消防报警中心，以便在溢水控制装置失灵时得到及时处理。13、电梯内必须设置闭路电视和与消防报警中心紧急联络的呼叫电话、报警警铃，以便紧急情况下乘客求助和接受安抚。14、消防报警中心、智能系统主机控制中心、闭路电视监控中心须三合一，以便充分利用机房和节减管理人手。15、各小区大门要设出入双向刷卡，刷卡器的安装须考虑天雨淋湿、阳光曝晒等的因素，考虑用户在下雨天既打伞又刷卡的不便，建议门禁前设置雨蓬。16、道路闸要安装在地下停车场出、入口和地面车辆出、入口，以便对所有入区车辆进行有效管制。17、对讲系统要达到三方对话的要求，住户、管理主机、大门岗均可通话，以方便联络和管理，实现真正意义的封闭式管

44、理。18、所选取的电梯机型如对室温要求较严，须于电梯机房安装空调；监控中心设备对温湿度一般要求较高，必须安装空调。19、如物业的交付是未间墙的毛坏房，为免业户收楼后间墙时必然使用的大量轻质砖、水泥、沙运输过程对公共走廊、通道甚至电梯的刮碰，因此，建议物业服务中心与售楼部紧密配合，提前介入间墙装修工作。具体做法是由售楼部通知业主提前出间墙图纸呈开发公司工程部审批，并交由现时建筑施工队实施（可与施工队协定一个间墙工程以面积为计量单位的单价，业主出资），力争在建筑施工队撤场前完成大部分间墙工作。20、住宅防盗网的安装统一花式（可设1-2款供住户选择），安装位置必须严格禁止外抛并安装于窗玻璃以内。21

45、、住宅厨房或洗手间的抽排风扇、抽油烟机排风口必须在业主收楼前明确统一的安装位置，以保证建筑外立面统一美观。22、住宅烟囱必须使用负压式设置，并于每层设止回阀，减少下楼层对上楼层的影响。23、未来小区面积大，人口多，主入口必须设有小区导访示图。24、未来小区常住人口日产大量生活垃圾，而一般情况下环卫处清运垃圾是每天一次，为保证区内环境，建议考虑设置一个垃圾周转点。25、为确保行车安全，小区行车道路、停车场必须设置标准的交通指示牌、限速限高禁停禁鸣等管制标志、画制导向车道，方便交通指引及按规定设置足够的灭火设备，必须减速的路段，还应设置减速坡，急转弯地段，还应设置交通镜。26、为方便日后宣传工作的

46、开展，各楼栋主入口须设置宣传栏（也可考虑设置在电梯内）。27、为确保小区环境整洁，各楼栋大堂、小区道路、景点、活动场所，均须设置与环境相衬的垃圾桶，如各楼层设置统一的垃圾收集桶，将有助环境保洁质量的提高。28、所有露台、阳台或可种植盆花的平台，须考虑设置小栏杆，以防高空下坠。29、为营造小区的文明气氛，绿化带、主干道侧设置爱护绿化、爱护环境、禁止宠物排泄等的公益告示牌。30、由于小区公园内水景较多，在有水的区域（尤其水深过半米），必须设有水深标志，提醒游人，儿童活动场所，须成人陪同的，也须设有相关标志。31、每户必须设置门牌号，以方便一梯多户的访客寻访。第四节 物资装备计划 为确保东城一品项目

47、的物业管理工作有序进行，我们着眼于“必需、节约、实用”的原则，配备物质装备，同时物业服务中心依托开发企业雄厚的资金实力、人才实力，做到资源共享，更好地为业主服务。拟定物资装备计划如下： 一、管理用房 管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。 二、员工宿舍 在管理用房面积中划拨一定数量的住房面积，保证24小时职守在东城一品项目物业服务中心的员工都能安排在集体宿舍中住宿，具体方案另定。 三、器械、工具、装备以及办公用品计划详见附表： 在物资装备的配备上完全按照“必需、实用、节约”的原则，同时为了保障东城一品项目物业管理工作的有序进行，嘉联物业期望开发公司能全力支持东

48、城一品项目物业服务中心工作，在物资装备上给予支持，期物资装备产权归属开发公司，做到物质共享、资源共享。 第五节 人员的配备 随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化，东城一品项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和

49、高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。 1东城一品项目物业服务中心人员配备图 管理部主管1人秩序维护组长1人秩序维护领班3人秩序维护员30人绿化组长1人绿化员6人清洁人员16人本部小计58机电工程部主管1人水电维修员2人土建维修员1人本部小计4人客户服务中心主管1人物业助理1人事助助理1人本部小计3人综合部主管1人出纳1人会计1人本部小计3人东城一品项目物业服务中心项目经理1人2 人员配备说明 东城一品项目是集住宅和商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，只设一个物

50、业服务中心，人员配置共69人。第四部分 东城一品项目物业管理各项承诺及完成指标采取的措施 依照全国优秀管理住宅小区标准湖南省普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法，以及东城一品项目物业管理要求，公司郑重承诺：自接管东城一品项目之日起，按？级等级标准实施物业管理服务，三年内在硬件条件符合要求的情况下，两年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区。 第一节：针对物业管理要求，我们对房屋、设备、安全秩序维护等各分项指标共18项以表格的形式予以承诺。并说明达标措施； 1东城一品项目依据国家标及指标以及我们的总体管理指标承诺： 序号项目质量指标达标措施1房屋及配套设施完好率98%公司定期考核及物业服务

51、中心分区控制相结合，责任到人；建立完善巡查制度；对装修行为管制有力2房屋零修、急修及时率99%建立严格修缮制度；接到维修指令维修工十分钟内到达现场，零修、急修工程当天完成；24小时设立投拆电话，随时受理报修3维修工程质量合格率100%分项监督，重大工程施工方案集体会审，项目负责人对材料采购及施工质量严格把关，杜绝返工，并及时回访了解4绿化完好率95%由专业管理人员分包养护到位，物业服务中心监督跟进、每日巡检，责任到人，发现枯萎及时补种，禁止人为破坏、践踏5清洁保洁率95%由清洁工分地段包干清洁质量，物业服务中心监督跟进、每日巡检，加强宣传，住户自觉形成良好卫生习惯6道路完好率95%工程人员落实

52、巡查及检修7化粪池、雨水井、下水道、排污管95%工程人员落实定期巡查，清洁工定期清疏，沙井盖不得缺失、损坏及时更换8路灯完好率100%当天损坏当天更换9公共文体设施完好率95%每天巡查加固，定期翻新10消防设施设备完好率98%落实巡检、定期保养，及时消除消防隐患，故障及时排除11违章发生率1以下每天巡检，及时制止违章行为，跟踪整改结果，加强宣传，提高遵章自觉性12违章处理率90%以上通过口头、书面等形式劝喻整改，必要时提请相关管理职能机构联同处理13住户有效投诉率2以下24小时受理投诉，及时排忧解难、及时落实整治或改善并回访处理结果14投诉处理率98%加强沟通，减缩反馈流程，做到事事有处理、件

53、件有回音15专业培训率和合格率100%切实安排周训（体能）、月训（业务）及年度综合培训，培训后全面考核，不合格者不上岗16治安防范落实率95%人防、技防相结合，24小时门岗、监控室执勤，巡逻到位，业户凭IC卡出入，访客于入区前得到被访者确认并登记17电梯正常运行率95%委由专业公司保养、按时年审，每日巡检，确秩序维护人员全，发现故障及时排除18智能系统正常率95%专业保养，定期检测、试验，确保随时动作2东城一品公共设备管理指标序号设备名称周期作业内容质量要求1供水设备（泵、掣、阀、管）日检日常保养，检查供水情况掣阀启闭灵活；系统密封良好、无渗、滴、漏；水表计量准确；无异常振动，设备油温正常电机

54、保护措施落实；维修、保养记录齐备。周检维修保养掣阀，检查水表，备用泵试运行季检泵体检查、加油，更换磨损件年检半年清洗一次水池，泵体全面检修，设备除锈2供电设备（配电柜、发电机、线路）日检运行状况巡查，运行参数核对接连处螺丝不松动、开关、掣阀接触良好，无超负荷；无发热、异常声响；指示灯、信号灯正常；计量仪器准确；配电房温度不超过40度，空气对流、无老鼠；备用发电机随时可投入使用；维修、保养记录齐备。周检配电柜、接线端、开关、线路检查；安全标识检查；备用发电机充电情况检查季检备用发电机试运行并保养；配电柜检修年检高低压配电柜及计量柜检修、调试3电梯日检运行情况检查，包括舒适性、异响、异味、异常振动

55、、轿厢排风、照明轿厢内警铃、风扇、电话保持工作状态，信号灯齐全；运行平稳、停层定位准确、梯门启闭灵活；安全保护措施随时动作；检修有明晰标识；禁止违章运载装修材料和装修垃圾；维修、保养记录齐全。周检专业公司例行保养，物业服务中心维修人员跟进落实，调试报警电话季检专业公司全面保养、调试年检专业公司全面保养、调试，参加年审4智能系统日检运行情况检查，如信号反应情况、闭路电视图象、录象情况系统运作正常，对信号反应灵敏；录像清晰、显示器清楚监视；可视对讲视图辨别率高、音质清晰，信号清楚，不串线。维修、保养记录齐全。周检闭路电视抽检录像带、检查云台动作情况季检线路检测、高空安装物加固、机体除尘年检全面检测

56、5消防系统日检完好情况、消防通道有无堵塞、消防封条有无被打开，消防电源情况，掣阀是否在正确位置消防系统设备齐全；消防系统随时可以动作；消防通道无堵塞、无擅自动用；消防设备落实保养；维修、保养记录齐全。周检消防管道、掣阀、应急灯情况月检消防泵试起动，天面放水试水压季检打开消防栓检查，试消防风机、消防水泵检修年度全面检测，灭火器加药、设备除锈3东城一品公共绿化管理指标类别序号项目管理标准频率修剪1乔木无枯枝，树不阻车及行人通行，主侧枝分布均匀每年两次2造型灌木成型、整齐，偏离造型新长枝不超过30厘米隔月，开春增加一次3草坪路牙、沙井口、水沟边、散水坡边手剪，边线整齐；草坪目视平整；大面积草坪用剪草

57、机修剪（产生噪音不得影响住户休息）每季一次施肥1乔灌木采用穴施或沟施，施肥后浇水及时，覆土平整，肥料不外露每季一次2草坪播施或喷施每季一次3花卉保证基肥，追施化肥，不伤花草视长势需要防虫、防病无明显枯枝、死叉，有虫害枝条2%以下防治每月一次，发现病情即时治疗淋溉1花苗泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗2次/周2树木、草坪冬季早晚不浇水、夏季中午不浇水，浇水不遗漏，同时浇透，浇水透水深度为树木3厘米、草坪2厘米，无旱死、枯萎隔日，炎夏每天一次（雨天或大雨后第二天除外）4东城一品清洁保洁管理指标序号清洁部位清洁要求标准清洁频率1外围广场、小区道路无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不

58、超过3个、2厘米以上的石子不超过2个。每天全面清扫一次并随时保洁三次 2散水坡、排水沟无明显污垢、泥沙；每50平方米烟头、棉签或纸屑在2个以下。每天保洁两次，每周清理水沟淤泥3停车场、岗亭、车棚无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网。每天全面清扫一次并随时保洁三次，自行车棚顶清扫1次/周4绿化地无明显大片树叶、纸屑、垃圾袋等杂物，地上无3CM以上的石子，房屋阳台下每100平方米烟头或棉签在5个以内，其他地面100平方米在3个以下。每天全面清扫一次并随时保洁三次5垃圾池（屋）和垃圾箱清运及时，清运率100%，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，离池或箱2米没臭味。日清理2次、清运

59、1次、清洗1次，每周用洗洁精洗1次6垃圾中转站清运率100%，周围无明显污垢，排水畅通，无污水。日清运1次、清洗1次7游乐场、休闲设施地面无垃圾、纸屑，设施无污垢，沙坑外面无明显沙石。每天全面清扫一次、洗抹一次，随时保洁三次8污、雨水井、沙井排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢。清理沙井每周1次，污、雨水井每月3次9宣传栏、雕饰无污迹，无明显积尘，无乱张贴。宣传栏抹尘每日1次、雕饰每周1次10水景、喷水池无纸屑、杂物，水无变色或异味。每日清捞两次，每半月换水1次11标识牌、路灯无积尘，无乱张贴，无污迹。标识牌室外1次/半月，室内1次/天，路灯1次/月。12化粪池进排畅通，无污水外溢

60、。清理1次/年，平时保持畅通。13走火楼梯无杂物、明显纸屑、污迹，100平方米梯级烟头或杂物不超过3个。清扫2次/周；拖抹1次/半月。14走廊、大堂无杂物及蜘蛛网、无明显纸屑及污迹，100平方米地面烟头或杂物不超过2个每日清抹两次、保洁三次、每周清洁墙体及天花一次15门窗、消防栓、管、箱、楼道灯开关无乱张贴，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘。大堂门窗明亮门窗、楼道开关每日清抹，大堂玻璃门每周玻璃水保养，其他均为每周清洁1次。16天面、雨篷无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。1次/周17公共卫生间无痰迹、烟头、杂物；无严重臭味。2次/日18楼道灯具无积尘，透明度好。外抹1次/月，内抹1次/季19