企业总机30产品培训材料

1、企业总机3.0产品培训 （客户经理培训版）中国电信内蒙古分公司2009年2月 目 录1 产品简介2 功能介绍及业务流程3 业务开通目的目标总机服务业务是提升中国电信移动电话、固定电话的吸引力，助力移动电话用户的快速规模拓展及固定电话用户的持续保留的主要手段。力争至2009 年底，通过总机服务业务发展新增移动用户不低于500 万。能力部署业务规范为保障总机服务业务推广，请上海、江苏、浙江、福建、广东五省分公司于2008 年10 月31 日前，配合总机服务产品能力的部署，完成企业总机与相关业务平台对接、IT 支撑系统改造和业务调测等工作集团公司组织制定了中国电信“总机服务”业务管理办法（试行），要

2、求各省级公司按照本办法制定实施细则，并组织各本地网对相关岗位人员（含10000 号人员）进行培训。电信集团统一规范总机服务：总机服务=企业总机综合开发背景电信集团的决心 产品简介什么是企业总机？业务定义：企业总机是中国电信为政企客户打造的统一通信服务门户，能使企业所有成员无论在办公室、家里、还是出差途中，可以使用电话、手机、电脑等工具进行沟通交流、信息管理，从而实现统一企业形象、提高工作效率、降低通信成本、增强企业盈利能力。企业总机只是笼统的称呼，针对各行业,可以有不同的称呼,自由发挥: 对政府-阳光政务对银行-金融总机对企业-企业总机对学校-校园总机对社区,对物业-社区总机总机服务就是在企业

3、总机基础上增加综合VPN服务员工协作和通信群组通信通信集成号码查询转接内部沟通整个企业企业通讯中心信息门户客户服务 秘书助理企业形象语音门户外部联系内通外联之门传统话务台的替代产品，节约客户场地、设备、人力等成本7*24小时服务，永不占线，提高沟通效率打破空间局限性，包含各类物理地点分散的终端统一接入号码，提升对外形象您只需要专注于您的本职工作，内外沟通的问题就交给企业总机吧！ 产品简介企业总机使用图示欢迎致电经贸局，请拨分机号，查号请拨0，按1转市场部，按2转人事部，拨3转物流部收听企业介绍请按9拨打总机0471338*经贸局总机请帮我转一下杨经理的电话企业欢迎语提升对外统一形象6001（分

4、机号）01-89近期通告总机转到普通分机vip人工座席单键定制分机一号通，顺序转接转接办公电话手机没人接自动转接手机喂！我在外面办事分机一号通，自主设定几部电话的转接顺序分机秘书台，选择接听功能客服人员：好的我们正在为您转接张局长，请稍等“分机加入综合VPN，话费更节省，还能短号互拨分机开通综合VPN功能后，可以实现内部短号直接互拨：内部员工之间拨打更方便、话费更节省！原直线号码：3388881分机号码：601综合VPN号码：601总机号码原直线号码：3388882分机号码：602综合VPN号码：602手机号码机号码：603综合VPN号码：603拨603拨602内部员

5、工之间直接拨打短号，内部通话费享受包月优惠，想怎么打就怎么打！分机拨打18键进入企业总机拨18键 目 录3 业务开通2.1 功能介绍2.2 业务流程2.3 人工座席2 业务流程1 产品简介企业总机功能结构图企业领导内部员工合作伙伴客户企业总机号码语音信箱语音呼叫电子传真财务管家电话会议销售管家秘书服务短信群发协同办公企业彩铃企业名片视频会议员工通讯录(统一分机)办公室居家出差客户通讯录IP终端移动终端固话终端所有人所有场景所有终端统一号码和通讯录所有通讯及信息化功能在使用通过应用通讯类信息化类企业搜索企业建站电信商城电子商务类2.1 功能介绍-总机号码对外统一的总机号码 为企业提供一个对外统一

6、的企业总机号码，企业的客户拨打总机号码后，即可接通该企业，进入企业的自动语音流程或直接由人工话务员服务。 如内部员工拨打总机号，进入员工语音导航流程：企业公告新留言通知语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按1，查号请拨0，其他服务请按 客户拨打总机号 ，进入客户语音导航流程：企业广告欢迎词语音提示：请直拨分机号，语音呼叫请按1，查号请拨0，其他服务请按 按键，语音提示：留言请按1，发传真请按2，企业名片请按32.1 功能介绍-通讯录管理通讯录维护 包含员工通讯录和客户通讯录两部分。 企业管理员可新增员工通讯录和客户通讯录信息，能修改和删除自己添加的通讯录信息。操作方法：进入企业管理员页面菜单“员

7、工管理”、“客户管理”进行维护。 员工可以新增私人客户联系人或者部门、公司级别的客户联系人，并能修改、删除自己添加的客户联系人信息。操作方法：进入员工页面菜单“我的同事”、“我的客户”进行维护或者员工拨打总机进入秘书台由人工代维护。2.1 功能介绍-通讯录管理新增通讯录操作界面2.1 功能介绍通讯录管理人工查询WEB语音呼叫用户可以通过拨打总机号码进行语音自动查号.查号完成后可以继续进行转接或报号主叫身份识别查询方式查询权限控制语音、短信报号查询查询方式批量导入导出通讯录查询 企业管理员可查询所有员工、客户通讯录信息。 员工可以查询所有员工通讯录信息，但是只能查询公司级别、自己部门或者自己添加

8、的客户通讯录信息。2.1 功能介绍通讯录管理群组管理 企业管理员可维护企业的公共群组信息，员工可查看和使用。操作方法：进入页面菜单“群组维护”，新增群组名称、群组成员，群组成员可以是通讯录中的联系人，也可以输入临时号码。2.1 功能介绍分机功能分机转接 企业管理员可将企业通信录里的每位企业员工设置为企业的一个分机，主叫用户拨打总机号码后，可转接该分机对应的电话号码。操作方法：在新增员工时，输入“分机号”，并输入“常用号码”、“办公号码”、“家庭号码”等多个号码与“分机号”绑定 。人工转接直拨分机号语音呼叫用户可以拨打总机号码进行语音自动查号.查号完成后可以继续进行转接人工坐席查询后转分机转接拨

9、企业总机号码直拨分机号2.1 功能介绍分机功能分机一号通 将与“分机号”绑定的多个员工电话号码，在转接分机时设置同振或顺振。顺振指按多部电话根据设置的振铃顺序进行振铃，当电话忙或无应答时，自动接续下一部电话；同振指多部电话同时进行振铃，当接起其中一部电话时，其它电话自动断掉。 操作方法：员工登录WEB页面，进入“呼叫策略设置”菜单“增加策略”，可输入策略类型（同振或顺振）、策略模式、策略名称、呼叫顺序等信息。可设置成主叫模式、日期模式、星期模式，指定策略发生的号码或时间。2.1 功能介绍分机功能分机状态设置 员工可设置自己分机在被转接时候的状态，如正常接续、进入留言信箱、免打扰等状态。 员工登

10、录WEB页面，进入“分机状态设置”菜单，有以下几种状态可选择： 正常：通过总机转接该分机时,正常接续，默认该状态。进入留言信箱：通过总机转接该分机时，系统语音提示“请在嘀一声后留言”，用户对分机留言。您拨打的电话不方便接听您的电话，请稍后再拨！：用户通过总机转分机时，听到设置的语音提示，可定义不同的语音提示。2.1 功能介绍分机功能分机彩铃 主叫用户在拨打企业总机并转接到企业成员分机的过程中，等待被叫用户摘机时，系统向主叫用户播放企业预先设置的彩铃音。 员工可设置自己的分机彩铃，操作方法：进入“彩铃设置”菜单“上传音乐”，上传成功后该音乐自动生效为分机彩铃。 企业管理员可设置集团彩铃、部门彩铃

11、。操作方法：进入“音乐上传”菜单“集团彩铃”，上传音乐文件，上传成功后系统自动生效为集团彩铃；进入“群组彩铃”菜单，选择部门名称后进入音乐上传页面，为该部门设置部门彩铃。 若分机既设置了分机彩铃，又设置了集团彩铃和部门彩铃，则按分机彩铃、部门彩铃、集团彩铃顺序播放。2.1 功能介绍分机功能分机彩铃音乐上传界面2.1 功能介绍分机功能分机录音 企业管理员可在新增员工时设置哪些分机可进行全程录音，“是否全程录音”选择是即可，系统可在主叫与分机电话通话过程中进行全程录音。 企业管理员可登录WEB页面，进入“录音查询”菜单，收听、下载、删除录音。2.1 功能介绍自动语音导航多级个性化语音菜单 主叫用户

12、拨打企业的总机号码后，可由系统自动语音流程进行服务，客户可根据语音提示选择所需服务。 进行动态菜单定义 ，自定义各级菜单以及菜单中的提示语音。 可以配置按键的处理方式，按键处理有1）语音菜单 2）分机转接 3）人工服务 4）语音名片 5）企业留言信箱 6）电话会议 等。 针对客户和员工可以动态定制不同的语音菜单流程。如员工拨打总机后先听到企业公告，再听到语音导航；客户拨打总机后，可先听到企业广告、欢迎词后再听到语音导航。详见业务流程图语音导航菜单。2.1 功能介绍自动语音导航个性化欢迎词 企业管理员可设置企业欢迎词，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业欢迎语，如“您好，欢迎致电

13、xxx公司”。 操作方法：进入“音乐上传”菜单“欢迎词”，上传欢迎词成功后系统自动生效。语音名片 企业管理员将企业介绍、产品信息等内容录制成语音名片，客户拨打企业总机后，按键选择可听到事先设置的语音。 操作方法：进入“音乐上传”菜单“企业名片”，上传音乐成功后系统自动生效为语音名片；客户拨打总机号码后，按键进入其他服务，按3键进入企业名片流程可收听。2.1 功能介绍自动语音导航企业广告 企业管理员可设置企业广告，客户拨打企业总机号码后，系统为客户播放事先设置的企业广告。 操作方法：进入“企业广告”菜单，输入企业广告内容，设置为当前最新广告。2.1 功能介绍总机值班模式总机值班模式 企业管理员可

14、自主设置企业总机的正常工作时间段，可在企业信息页面设置“工作时间”，超出该时间段后企业总机将自动转入值班模式。 操作方法：进入“总机值班模式设置”菜单，选择值班模式进行设置。可供选择的模式有：自动语音播报模式：可设置提示语音为“我们的工作时间是上午9点到下午6点，请在工作时间拨打”，则在工作时段之外拨打，用户将听到上述语音提示。自动语音信箱值班模式：可设置提示语音为“欢迎来电，暂时无法接听您的电话。请在嘀声后留言，以减号#结束”，用户留言后系统将发送该留言发送到企业管理员留言信箱，管理员可试听、下载。人工坐席模式：设置为此模式后，用户拨打，若此时有空闲人工座席，将被接入空闲座席进行服务，否则开

15、始播放等待音，等待空闲座席。员工值班模式：设置此模式时，需要指定一个值班的分机号码，此时所有呼入都将转接该分机，用户会听到“电话转接中，请稍候”。2.1 功能介绍黑白名单黑白名单 企业管理员可设置主叫、被叫黑白名单，黑白名单不能同时设置。主叫白名单：企业管理员进入“白名单管理”菜单“新增”，输入号码，选择“主叫”，只有白名单中的号码拨打企业总机号码时，才能被接通。被叫白名单：企业管理员进入“白名单管理”菜单“新增”，输入号码，选择“被叫”，只有白名单中的号码企业总机号码才能拨打，才能被接通。主叫黑名单：企业管理员进入“ 黑名单管理”菜单“新增”，输入号码，选择“主叫”，处理方式选择“播放忙音”

16、，当黑名单号码拨打企业总机号码时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释放呼叫；当处理方式选择“转接员工”并输入分机号，当黑名单号码拨打企业总机号码时，系统自动转向分机号。被叫黑名单：企业管理员进入“ 黑名单管理”菜单“新增”，输入号码，选择“被叫”，处理方式选择“播放忙音”，当黑名单号码被企业总机拨打时，系统向主叫用户放音“对不起，您无权拨打此号码”，并释放呼叫；当处理方式选择“转接员工”并输入分机号，当黑名单号码被企业总机拨打时，系统自动转向分机号。2.1 功能介绍留言信箱企业留言信箱 可设置企业总机的语音流程中的某些按键为企业留言信箱，如客户拨打企业总机后，按号键进入其他服

17、务，按1键进入留言，语音提示“请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号”，用户按号后可给企业留言。 用户登录员工界面，输入企业总机： 0471*员工分机：888888 密码：654321“语音信箱”试听或下载留言。2.1 功能介绍留言信箱设置留言 员工可对自己的分机或其他分机设置留言，在员工将分机状态设置成转入留言信箱时，播放设置的留言。 操作方法：员工拨打企业总机号码，按号进入其他服务，按5键进入留言设置流程，将听到语音提示“对本机操作请按，对其他分机操作请输入分机号并号结束”，员工按或输入分机，进行录制留言或收听录制完成的留言。2.1 功能介绍留言信箱发送留言 员工或客户拨打企业总机号码

18、后，按键后可对分机留言。 操作方法：员工按进入其他服务，按3键进入语音信箱，按2键进入留言流程（客户按进入其他服务，按1键进入留言流程），可听到语音提示“请输入分机号，以号结束，给企业留言直接按号”，用户输入分机号后留言。2.1 功能介绍留言信箱收听留言 员工拨打总机后，若有新留言则首先听到语音提示用户有新留言，用户按键收听。 操作方法：1）员工拨打总机后，按键进入语音信箱后，按1键收听留言。2）员工可登录WEB页面，进入“语音信箱”，可对留言进行试听、下载、删除。2.1 功能介绍电话会议发起会议 1）员工拨打企业总机，按键进入其他服务，按2键进入电话会议流程，可听到语音提示“请选择会议方式，

19、输入群组号请按1，输入号码请按2，重新加入会议请按3”,用户按1键后在语音提示下输入群组号，可对群组内的成员发起呼叫；用户按2后，可在语音提示下继续输入号码或发起会议。 2）员工可拨打企业总机，按0键进入人工服务后，由人工代替预定电话会议，预定过程同WEB发起方式。 3）员工登录WEB页面，进入“电话会议”菜单“快速发起”，可从通讯中增加成员也可临时增加号码；可设置成员的状态为单听或发言，可删除成员；选择立即呼叫或预定会议。2.1 功能介绍电话会议WEB发起会议界面2.1 功能介绍电话会议会议监控 对任何种方式发起的会议，会议发起人都可登录WEB页面对会议进行监控管理。 在监控页面可以增加成员

20、，可从通讯中选择也可临时增加号码。可将本次会议成员保存为一个群组，以方便下次会议发起。2.1 功能介绍电话会议会议监控 会议开始后，右边离线栏中显示所有会议成员当前呼叫的状态，呼通后能立即把呼通的成员加入到在线成员栏中，并且呼通后的成员头像显示在监控主页面中。会议发起人可通过点击头像显示该员工信息，如姓名、分机号、号码、状态、开始时间等。 会议发起人可控制会议成员的状态，并能追呼、挂断、删除成员。右击头像可弹出操作菜单：发言、单听、追呼、挂断、删除；或者在右边状态栏中也有这些操作的按钮。2.1 功能介绍电话会议会议查询 员工可查询预定电话会议记录，操作方法：进入WEB页面“电话会议”“预定会议

21、查询”，输入时间段，可查询出该时间段内的预定电话会议信息，并能通过“取消预定”操作来取消预定会议。员工可查询会议记录信息，进入WEB页面“电话会议”“会议记录查询”，输入时间段，可查询该时间段内的会议记录，并可查看某次会议的详细信息，如呼叫的成员信息、成员通话状况以及呼叫失败的原因等信息。 2.1 功能介绍传真信箱发送传真 企业管理员和员工可通过WEB或IVR语音流程发送传真。 WEB方式：企业管理员或员工登录WEB页面，进入“传真信箱”菜单“发送传真”，输入收件人，可从通讯录中增加也可输入临时号码，选择要发送的传真文件，可立即发送也可输入时间定时发送。若收件人是分机号，则传真发送到分机绑定的

22、邮箱内若收件人是完整的手机号码，则呼通号码，提示用户接收传真若收件人是传真固话，则呼通号码，用户可接收传真2.1 功能介绍传真信箱发送传真 IVR方式：员工或客户也可通过拨打企业总机号码进行发送传真。如员工拨打企业总机号后，按进入其他服务，按4键进入传真信箱，按1键进入发送传真流程（客户拨企业总机后，按进入其他服务，按2键进入发送传真流程），可听到语音提示“请输入分机号，以结束，给企业传真请直接按”，用户可进行相应的操作。 企业管理员和员工可在WEB页面查看到最近3个月发送传真的记录，如进入“传真信箱”菜单“发送记录”查询。2.1 功能介绍传真信箱接收传真 企业管理员和员工可通过WEB或IVR

23、语音流程接收传真。 WEB方式：企业管理员或员工登录WEB页面，进入“传真信箱”菜单“接收记录”，可查询到最近3个月传真的接收记录，企业管理员可进行下载、转发、删除。 IVR方式：企业管理员和员工可通过拨打总机号码，按键选择接收传真进行接收。员工拨打企业总机后，按键进入其他服务，按4键进入传真信箱，按2键进入接收传真流程，听到语音提示“对本机操作请按号，对其他分机操作请输入分机号，并以号结束”，用户选择操作后，若有传真，将会听到语音提示“您有N条传真，接收请按1”，用户可在语音提示下逐条接收传真。2.1 功能介绍短信短信群发 员工可通过WEB页面进行发送短信，可群发，可定时发送。 员工登录WEB页面，进入“短信群发”菜单，接收成员可从通讯录中选择，可导入，也可输入号码；发送时间可选立即发送也定时发送并输入发送时间；用户可输入短信内容，也可自定义短信内容模版，选择常用短语，系统提示用户输入内容的字数及发送条数等信息。 目 录3 业务开通2.1 功能介绍2.2 业务流程2.3 人工座席2 业务流程1 产品简介2.2 业务处理流程主流程用户拨打企业总机号码2.2 业务处理流程总机流程总机流程2.2 业务处理流程员工语音菜单员工语音菜单子流程2.2 业务处理流程客户语音菜单客户语音菜单子流程2.2 业务处理流程语音呼叫语音呼叫子流程2.2 业务处理流程转