车辆维修定点维修服务方案

1、车辆维修定点维修服务方案1、车辆维修质量管理制度汽车维修安全生产管理制度安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法 律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程， 并定期检查制度的落实情况。二、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班 组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操 作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺 流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作， 非工作人员不准进入

2、车下，举车时不准检修举升设备。五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段 上进行。六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器 等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相 关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有 安全防护措施。八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。车辆维修质量管理制度车辆维修质量管理制度汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维 修质量管理方针和目标，依

3、据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修 质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车 维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实 施的维修质量管理制度主要有以下几方面：（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积 极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员 才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管 理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。（2）汽车维修质量检验制度我公司汽车维修质量

4、检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维 修工人自检、互检相结合的检验制。（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、 油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有 质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、 原材料的检验工作。（4）计量管理制度计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格 执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。（5）汽车维修技术档案管理制度这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才 能

5、为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修 质量。（6）汽车维修竣工出厂合格证制度对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车 维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检 验，经检验合格签发出厂合格证。（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定， 保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽 车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修 作业的级别、作业的深度来确定的。（8）汽车维修质量返修制度在质量保证期内

6、，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修， 并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉 是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的 服务质里。在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客 户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并 能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回 头客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干

7、扰其他车主扩散影响。基本做法:1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。2）态度要诚挚，不可有傲气3）接触之前要了解车主的精神状况。4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。处理程序:1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3）解释的时候，不能委屈求全。4）4）让车主觉得自己是个重要的客户。5）谢谢客户让你知道他的意见。注意问题:1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。2）让车主讲出自己的抱怨。3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。具体处理方法:.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给

8、我们提出了宝贵意 见”，切不要与车主在电话中争执。.车主打电话来投诉，注意:1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见:.诚心诚意道歉。.对修理费损失厂方承担.保证今后不再发生此类事情。汽车进厂检验制度汽车进厂检验制度1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。2）业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写车辆维修检验单。3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或 测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。4）

9、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用 的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。汽车维修竣工检验制度汽车维修竣工检验制度1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测 及车辆验收。3）修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行 路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘 检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证

10、。4）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须 经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。配件管理制度配件管理制度1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单， 计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准 使用。4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失

11、窃工作，做好仓库 的消防工作。7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料， 领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执 行领新交旧制度。8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得 随便加价。10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。机动车维修服务规范机动车维修服务规范一、礼貌周到 文明服务1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。3）为客户提供全程服务，接待员要为客

12、户联系各部门、人员办理业务手续。4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务 程序。5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。二、管理有序，环境整洁1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。三、明码标价收费合理1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。3）维修配件、材料要有进出

13、台帐记录，进货票据要妥善保存。4）维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收 费凭证。四、信守合同保证质量1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双 方责任。2）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。3）维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。4）对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。5）质量保证期内的车辆返修率应低于5，机动车维修经营者要主动对出 现的质量问题负责。汽车维修质量承诺制度汽车维修质量承诺制度1）在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

14、2）认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3）维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件4）对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修 及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为 汽车行驶5000公里或者30日；5）整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。业务接待文明条例业务接待文明条例1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客 户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服 务人员态度热情，礼貌待

15、客。3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。4）、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整 齐。6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车 辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。7）车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。8）对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究 责任人，由责任人赔偿。9）建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切 的联系。文明生产规定文明生产规定1）生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。2）生产车

16、间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组 划地承包。3）保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具 按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车， 并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规定区域。4）统一着装，保持清洁。使用文明语言，不与用户争执。不得向用户索烟， 不接受用户宴请，不接受消费，一经查实，作待岗处理。5）工作场所一天一小扫，每台车辆作业完毕后，及时清理场所，一周一大 扫，确保场所、机具整齐清洁。6）工具柜台上方禁止摆放物品，工作衣、工作鞋帽应置于休息室，并确保 休息室清洁整齐。7）保持总成修理间干净整洁，所有物品整齐地摆

17、放在货架上，地面、墙壁 不得有油污。8）安全文明小组每周检查一次，发现违规吸烟者处以50元/次罚款，并责 令当场纠正违规行为。9）自觉维护公共场所的清洁卫生，每周负责工房卫生的班组，应将门窗及 电力设施关好后方可离去。10）总经理为各生产班组文明生产监督人。人员培训制度人员培训制度1）企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训 主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组 负责人。2）每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。3）根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培 训目标顺利完成。4）积极参加行业主管部门和相关部门组织

18、的培训。5）提取营业收入的一定份额做为职工培训费用。6）年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目 标。财务管理制度财务管理制度为加强财务管理，根据国家有关法律、法规及建设局财务制度，结合公司具 体情况，制定本制定。1）财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上，严格执行财经 纪律，以提高经济效益，壮大企业经济实力宗旨，财务管理工作要贯彻“勤俭办 企业”的方针，勤俭节约，精打细算，在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要 的开支，降低消耗，增加积累财务机构与会计人员。2）公司设财务部，财务部主任协助总经理管理好财务会计工作。3）出纳员不得兼管，会计档案保管和债权债务帐目的

19、登记工作。4）财会人员都要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和 严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备，内容真实，数字 准确，帐目清楚，日清月结，近期报帐。5）财务人员在办理会计事务中，必须坚持原则，照章办事。对于违反财经 纪律和财务制度的事项，必须拒绝付款，拒绝报销执行，并及时向总经理报告， 资金、现金、费用管理。6）财务部要加强对资产，资金，现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝 浪费，良好运用，提高效益。7）银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用，银行帐户只供本单位经营业 务收支结算使用，严禁借帐户供外单位或个人使用，严禁为外单位或个人代收。8）银行帐户的帐号必

20、须保密，非因业务需要不准外泄。9）银行帐户印鉴的使用实行分管并用制，即财务章由出纳保管，法人代表 和会计章由会计保管，不准由一人统一保管使用，印鉴保管人临时出差由其委托 他人代管。10）正常的办公费用开支，必须有正式发票，印章齐全，经手人，部门人签 名，经总经理批准后方可报销付款。11）严格资金使用审批手续，会计人员对一切审批手续不完备的资金使用事 项，都有权且必须拒绝办理。否则按规章论处并对该资金的损失负连带赔偿责任。12）所有办公用具，用品的购置统一由办公室造计划，报经领导批准后方可 购置。13）所有用具必须统一由办公室专人管理，办理登记领用手续，个人领用的 办公用品，用具要妥善保管，不得

21、随意丢失和外借其它事项。14）配合公司业务部门对项目工程的竣工，财务决算进行监督管理。15）自觉接受上级主管、财政、税务等部门的检查指导，并按其要求不断完 善制度，改进工作。环保管理制度环境保护制度1）认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵 守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声污染防治法等有关环境 保护的法律法规、规章及标准。2）积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污 染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设 施。3）定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺 流程，工艺规范和环境保护制度。

22、4）严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查/维护制度（I/M制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装5）严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性 能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。6）车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和 噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。售后服务管理制度售后服务管理制度（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1）整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关 手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况

23、整理制表并建立档案，装入 档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、 维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、 保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2）根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务 的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公 司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3）与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让 客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务

24、有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户。2、维修质量的保障措施零配件质量保障措施配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济 性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的一项重要管 理内容。配件采购管理还包括检测所进零配件、维修工具、车身附件等物品。（1）我公司严格筛选配件供应商，与

25、并配件供应商签订供货合同，确保配 件质量。（2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求， 能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符 合产品质量要求。（3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、 规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的相关特征应与其所附的 相关证件相符。（4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。（5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、 产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项 流程，妥善保存各类原始凭证。汽车维修质量管理汽车维修

26、质量管理的概念汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、 协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿于汽车维修 服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的 第12页共47页技术状况及其使用性能的最佳水平。汽车维修质量管理职能制定汽车维修质量方针和目标汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的汽 车维修质量管理办法，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质 量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量 评价指标，如竣工

27、出厂检测一次合格率、返修率等。汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求， 所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤：a.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如 汽车二级维护竣工，发动机动力性能应满足：发动机功率应不小于额定功率的 85；b.制定作为汽车维修质量控制依据的标准；c.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，一般应以各项标准规定的 方法进行；d.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标；e.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异；f.找出差异的原因，采取纠正措施。汽车维

28、修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维 修质量要求所必需的有计划有系统的活动。质量担保（外部质量保证）汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺（担保），并具有 充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工 出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。汽车维修质量保证工作（内部质量保证）为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质 量总检验到出厂前送检（送汽车维修质量监督检验站上线检测）全过程的质量管 理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车 维

29、修质量检验（汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验）制度，建立汽车维修技术档 案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是，质量保证与质量 控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技 术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的 要求，质量保证才能提供足够的信任。汽车维修质量与汽车维修质量评定参数汽车维修质量汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足 与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡 量。由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：一方面是汽车维修服务全过程 的服务质量，包

30、括维修业务接待、维修进度、维修经营管理（主要指收费）的质量 水平；另一方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相 应竣工出厂技术条件的一种定量评价。汽车维修质量的评定参数汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技 术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数（也可称为质量特性参数）， 是汽车维修质量的主要评定参数。动力性汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡 量。燃料经济性汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速百公里油耗来衡量。制动性能汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮 阻滞力、制动系统协调时间

31、和驻车制动力来衡量。转向操纵性汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量 来衡量。废气排放和噪声汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量（汽油车）、自由加速烟度排放 量（柴油车）和噪声级来衡量。密封性汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。维修企业的汽车维修质量维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标 志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维 修质量纠纷和质量事故发生的情况等。汽车维修质量检验汽车维修质量检验的概念汽车维修质量检验的定义汽车维

32、修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修 过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果 同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或不 合格的判断。汽车维修质量检验的目的对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实 行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表 汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构， 进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督。汽车维修质量检验的方法汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传统的经验检视方法，二是借助于 各种量具、

33、仪器、设备对其进行参数测试的方法。经验检视方法凭人的感官检查、 判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确 地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测 技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能， 而且安全、迅速、准确。汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：a.明确汽车维修质量要求根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项 质量标准。b.测试用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性 值。c.比较将测试得到的反映质量特性值的数

34、据同质量标准要求作比较，确定是否符合 汽车维修质量要求。d.判定根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。e.处理对维修质量合格的汽车发放汽车维修竣工出厂合格证，对不合格的维修 汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工 序改进质量。汽车维修质量检验分类及检验内容按检验对象分类a.汽车维修质量检验；b.自制件、改装件质量检验；c.燃料、润滑油及原材料（含外购、外协件）质量检验；d.机械设备、计量器具等质量检验。按检验方式分类2.自检自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自 我进行质量评定（是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修

35、质量）。 自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量 进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车 维修质量才有保证。b.互检互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业 中，安装制动摩擦片时对制动鼓（或制动盘）的工作表面加工质量进行检验。过程 检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检范围。互检重点是 对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣 工汽车造成不必要的后患、故障和返工。c.专职检验专职检验指对汽车维修过程中的关键点（维修质量控制点）进行预防性检验 及整车维修竣工出厂

36、的把关性总检验。汽车维修企业应根据其规模配备足够的专 职过程检验员和竣工出厂的总检验员，严把汽车维修质量关。按汽车维修工艺过程分类a.进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接（严格地讲，进厂送修车的外检 并不属于质量检验的范畴），必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准 确性。进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手 续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂 检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼任。在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数 的检测诊断，为确定附加作业项目提

37、供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂 检验的一种。汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。b.零件分类检验大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件 分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规范中 的规定的“大修允许”和“使用极限”。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许 范围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为 需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。c.汽车维修过程检验汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成

38、或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量 控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职 过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职 过程检验员的检验范畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质 量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质 量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、 重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障 及合格率低

39、的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响 该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨 加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控 制。d.汽车维修竣工出厂检验汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修质量检验员承担。一般在汽车维 修竣工后、交车（或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测）前进行。汽车维 修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车 检验合格后签发汽车维修竣工出厂合格证，并向用户交付有关技术资料。汽 车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关 规定“划分和

40、承担相应的责任”。e.汽车的返修鉴定返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工 作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施 返修，并登记、填写汽车返修记录表。f.汽车维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站（或检测中心）对汽车 维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。维修质量保障措施（1）严格执行国家颁布的技术标准和操作规范维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持车容整洁， 及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯彻“视情修理”的原则， 根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不同作业范围和深度进

41、行，既要防止拖 延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断技术标准和 规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服 务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏 项、不缺项，并逐项做好维修记录，在每个工序的承修人签字后，方能进入下道 工序。把好质量管理保证体系的第一个关口，是确保维修质量的基础。（2）加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用，在不断加 强他们的质量意识，做好“三检”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车

42、辆 修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车 辆维修项目的技术要求，必须满足技术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程 检验不合格的作业项目，应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准， 竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进一步的 检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要求为止。（3）认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第一、客户至上” 的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设，真正把质量承诺制度落实到 实处

43、。保修期内的质量问题的处理方案（1）因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单 位负责。（2）属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司 负责返修，并负责全部工料费。（3）属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收 取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件， 而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收 取。3、维修车辆档案的建立情况及维修检测设备的保养制度维修车辆档案管理制度车辆维修档案管理制度1）档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、 防鼠、防尘、防晒，保

44、持档案存放处清洁卫生。2）不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3）根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归 档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4）各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现 场不得存有或使用失效的文件、资料。5）各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公 室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6）维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维 修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算 第20页共47页凭证。7

45、）档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经 许可不得擅自转借、复印。维修检测设备的保养制度维修检测设备的保养制度为确保检测设备的功能和精度始终处于良好状态，以满足检验检测的要求及 保证结果的准确性，可靠性，特制定本制度一、维修检测设备的操作人员经考核持证操作，应按使用说明书要求进 行维护保养，不能超过规定的维护保养期限，其主要内容包括；操作顺序、方法、 安全注意事项，维护及日常保养等；二、操作人员要精心维护维修检测设备，应认真填写维修检测设备保养 记录，年终交办公室档案员存档；三、使用过程中，当维修检测设备出现过裁、错误动作或通过检定/校 准表明有缺陷时，使用人员应立即停

46、止使用，加贴停用标识等待处理；四、维修检测设备使用完毕后，应切断电源、水源、气源，清理现场井 加盖防尘罩。五、维修检测设备发现故障后，属于小故障或一般电器性能故障，原则 上由本公司技术人员自己维修，但须填写设备维修记录，在表中应详细填清故障 排除情况、参数偏差大小及维修结果，并应在设备使用记录上进行记录，维修记 录表应及时记载交办公室存入维修检测设备档案；六、本公司无能力维修的设备，由检测组提出申请，交办公室安排外聘 技术人员进行维修。修复后，维修人员填写维修记录表，由设备使用人员、技术 部、办公室共同验收。修复后的维修检测设备必须经过鉴定、检验或校准，证明 满足要求方可恢复使用；七、操作者应

47、自觉爱护维修检测设备，使其保持清洁，处于良好状态。每台 维修检测设备有专人管理和保养。设备操作人员负责设备的日常管理；八、操作人员应做好维修检测设备的日常保养，机械传动部分应经常加润滑 油；电子仪器注意防潮，应定期开机通电；光学仪器应保护好镜头；光路系统避 免阳光直射；其它按使用说明书要求执行。对于使用频率交底的设备，应经常试 运转并记录，确保随时使用。（二）服务方案1、项目概况与维修范围项目地点：西宁市城东区杨家三巷33号服务期：1年；招标编号：青海端则（服务）2019-095；维修范围：此次车辆定点维修服务项目我公司维修范围为大型车辆定点维修及零配件 服务，零配件服务车辆类型主要包括：宇通

48、大客、安凯大客、衡山大客、考斯特 （手动挡）、豪沃 10 吨运输车、江淮双排运输车、康明斯、陕汽、徐工 QY25J 吊车。定点维修内容为：日常维护保养，车辆小修、中修、大修等。2、服务标准遵守机动车维修管理规定以及其他相关法律法规为驻宁某单位提供 车辆维修服务。我方保证驻宁某单位获得优先服务的权利，在额定工时内完成维修工作。我公司承诺为驻宁某单位提供24小时紧急救援服务。我公司为维修车辆建立维修档案，一车一档，保存期五年，并开展跟踪、 提醒服务。我公司保证妥善保管旧件，出厂时交送修方处理，未经送修方同意不得 擅自丢弃；可维修的部件，不以换代修；不串通他人虚假修车或虚报维修项目等。我公司承诺无论

49、进口车或国产车均按照投标文件中的工时费报价对部 队送修车辆结算费用。我公司坚持依法、守法经营，积极协助有关部门做好廉政工作，自觉接 受驻宁某单位和有关部门监督，协助驻宁某单位做好对送修方经办人的廉政工作， 不以任何方式拉拢、腐蚀车管人员及驾驶人员，杜绝行业腐败现象和不良风气出 现，营造良好的市场秩序。我公司承诺自觉接受部队有关部门监督检查。3、车辆维修业务服务流程3.1 车辆维修服务流程（1）普通业务维修服务流程（2）部队业务车辆维修服务流程客户维修接待进厂检脸维修作业与过程检嘘返修与抱怨处理跟踪服务结算交车相关业务服务流程简述（1）接待服务1）接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好

50、必要的表单、工具、材料。环境维护及清洁。2）迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。3）环车检查安装三件套。基本信息登录。环车检查。详细、准确填写接车登记表。4）现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障 的描述。5）故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和 顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进 行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结 论。不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

51、6）获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7）确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8）估算备品/工时费用查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项 目。尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细 化。将所有项目及所需备品录入DMS系统。如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9）预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10）制作任务委托书询问并向顾客说明公司接受的付费方式。说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。询问顾客是否接受免费洗车服务

52、。将以上信息录入DMS系统。告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同 意并授权后才会进行维修。印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。（2）作业管理1）服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表 交给车间主管。依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。向车间主管交待作业内容。向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2）车间主管向班组长派工车间主管确定派工优先度。车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3）实施维修作业

53、班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。确认故障现象,必要时试车。根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁 触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4）作业过程中存在问题作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便 服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。作业项目发生变化时一增项处理。（5）自检及班组长检验维修技师作业完成后，先进行自检。自检完成后，交班组长检验。检查合格后，班组长在任务委

54、托书写下车辆维修建议、注意事项等， 并签名。交质检员或技术总监质量检验。（6）总检质检员或技术总监进行100%总检。（7）车辆清洗总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知 车间主管及服务顾问车已开始清洗。清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位 的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。（3）交车服务1）通知服务顾问准备交车将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知 服务顾问车辆已修完。通知服务顾问停车位置。2）服务顾问

55、内部交车检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已 完成，并有质检员签字。实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都 已完成。确认故障已消除，必要时试车。确认从车辆上更换下来的旧件。确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3）通知顾客，约定交车检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。与顾客约定交车时间。大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4）陪同顾客验车服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记 表，实车向顾客说明。向顾客展示更换下来的旧件。说明车辆维修建议及车辆使用注

56、意事项。提醒顾客下次保养的时间和里程。说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问 顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。5）制作结算单引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证。6）向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的， 并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必 须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明 并签字。对保养手册上的记录进行说明（如果有

57、）。对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规 定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单 上。7）解释费用依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。请顾客在结算单上签字确认。8）服务顾问陪同顾客结帐服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9）服务顾问将资料交还顾客服务顾问将车钥匙、行驶证、保

58、养手册等相关物品交还给顾客。将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。询问顾客是否还有其它服务。10）送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。11）服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅 关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪 服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有： 询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识， 或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司 新

59、近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好 跟踪服务的纪录和统计。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话， 不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼 要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消 费需求。并及时向业务主管汇报。4、维修技术标准和保证措施4.1 车辆维修技术标准（1）汽车大修竣工出厂技术条件（GB/T 3798.2-2005）；（2）汽车发动机大修竣工技术条件（DB11T 1352001）；（3）机修二级维护技术标准更换润滑油及润滑油滤清器。检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗

60、油现象等。燃油滤清器按实际情况更 换。检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分 泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。检查传