浴室物业服务技术方案

1、浴室物业服务技术方案1、总体理念及宗旨经营宗旨：“宾客至上，服务第一。”企业文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。”经营理念：“我们在为宾客提供物质相符的物质享受的同时，重视环境 氛围和精神产品的价值，愿以优质的微笑服务去极力满足宾客的心理需求。对员工的态度：“公司依靠员工做正确的事，对员工、对公司都是一件 正确的事。”对员工的要求：“勤奋、热情、自信、互助、干净。”2、员 工 的 录 用录用原则公司招聘员工是根据各工种的实际需要，对有志为公司服务者，视其对 某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康， 履历清楚并通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。应聘者在

2、思想政治方面必须做到： 1、坚持“四项基本原则”，热 爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策法令，无违法行为记 录。2、热爱集体，关心公司，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德， 热情待客，文明服务，为本公司建立良好声誉。 3、勤劳爱学，钻研业务， 努力学习科学文化知识，不断提高技能水平。 4、团结友爱，坦诚待人，互 帮互助，上级以身做责，关心部署；下级尊重上级，服从领导，懂得用实际 行动去铸造公司优良的团队精神。应聘者必须向公司提供下列资料： 1、申请表。2、近期免冠照片 两张。3、身份证复印件 4、毕业证书复印件。2.1.3用工年龄：18周岁到28周岁的中国籍青年男女均在此限。体

3、格检查体检及录用条件：A.应聘者必须仪表端庄，五官端正。B.男士 身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C.视力在1.0以上无色盲。D.身体 健康，没有传染性疾病。E.发音准确，具有良好的普通话表达能力。公司对全体员工每年进行一次体检，对患有传染病者，视其病情， 公司有权劝其离公司休息或暂时调离工作岗位。2.3培训期、试用期及工资2.3.1受聘者培训期为一个周，期内公司负责食宿，无奖金、工资发放， 受聘者培训期结束后经考核合格进入 2个月的试用期，期内享受正式员工 100% 奖金待遇、70%基本工资待遇，对表现优异者公司将酌情缩短其试用期，试 用期满后正式上岗，成为公本司合同员工，可按工作年限

4、享受晋级工资。公 司员工需交一定数额的工作押金。2.3.2发薪方式：员工的薪金由基本工资（根据公司定岗定设）加奖金 （有公司业绩和相关规定决定）加提成（公司设有各类项目和商品提成）。2.3.3调资问题：公司将根据平常考核，对有特殊贡献和成绩突出的员 工给于晋级加薪。此外，公司对工作年满一年的员工晋升一级工资，按工作 年限依次类推。2.4员工的辞退2.4.1裁员：因业务变更或其他原因需要裁员时，公司有权决定裁减员 工。对要裁减的人员公司应提前通知其本人及有关部门，被裁减员工应服从 公司安排，不得提出无理要求。对被裁人员公司将补发当月工资，全额退发 押金。2.4.2开除：员工若因严重违反公司规章制

5、度，给公司造成不良影响的， 公司将给予其严重处分，直至开除。受开除处分的员工会被扣除全部工资和 押金。2.4.3请辞：员工因身体或特殊原因需要请辞的，须提前壹月以上呈递 辞职报告，在公司落实好人员补充后，予以批示。员 工 的 管 理公司对员工实行“四化”管理，即服务质量标准化，服务过程程序化， 服务方式规范化及服务活动纪律化。要求全体员工努力做到“四每”：1每天每时每刻每人都明确和履行自己的岗位职责。公司制定有员工 岗位职责，要求公司员工做到职责明确，分工清楚，遇事不推委扯皮。2每天每时每刻每人都遵照并执行自己的规程。 公司制定有服务规程 （附后），要求公司员工按照它灵活高效的开展服务工作。3

6、每天每时每刻每人都牢记一个信条，那就是微笑服务。公司的价值取 向是“机关澡堂洗浴出售的商品只有一个，就是优质服务。”故而要求员工 将微笑服务贯穿整个服务过程，牢记“无论遇到什么困难，员工脸上的微笑 永远是宾客的阳光。”4每天每时每刻每人都准备失业。公司制定有服务工作纪律标准服 务环境标准仪容仪表标准服务规格标准四项标准，要求员工以此 作准绳为宾客提供尽善尽美的服务，对在一定期限内不能达到标准者，公司 将予以辞退。员 工 的 培 训公司重视对员工的培养，将有计划的组织员工进行培训，要求员工认真 对待，努力学习。1时间和方式：公司除了对新员工集中时间进行岗前培训外还将利用淡 季和空闲时间对全体员工

7、进行培训；对日常服务工作中表现突出、勤奋好学 有潜力的员工，公司将在与其签定委托培养合同后送专业学校进行正规培养。2培训的内容思想品德与职业道德2.2服务的基本技能。包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应酬能力 等方面的服务技巧。2.3普通话及语言技巧。2.4服务心理和沟通技巧。2.5员工手册、岗位职责、服务规程、职业习惯等。2.6处理宾客投诉，解答问题，进行案例分析。2.7设备、器具、工具的使用。2.8法律知识、社会知识、生活常识和人际关系。2.9培训的考核。员工经培训之后，公司将采用口头和书面两种形式对 其培训效果进行考试，考试成绩作为评选和晋升等措施的执行条件。员 工 的 配 发因工作需要

8、公司根据不同岗位和职务免费（或半费）给员工配发制服及 名号牌等物品。要求员工在上岗工作时统一穿戴，所穿制服必须保持整齐清 洁，下班后必须将这些物品放在工衣柜里，不得带出公司。工衣柜专为存放 制服而设，员工严禁擅自配置钥匙，柜内不得存放食品和其他物品，要保持 清洁卫生，公司领导和有关部门有权随时检查员工的制服和工衣柜。员工离 职时，应将有关物品和证件上交。员工对上述各配发物品应予以爱护，如因 时间长磨损，由公司统一更换，但因个人原因造成损坏或遗失的，须按配发 品的部分价值或全额赔偿。员工的权利和义务公司奉行“以人为本”的管理思路。凡事都从尊重人，依靠人，发展人， 为了人的基点出发，把每一名员工都

9、作为企业发展的核心因素来对待，所以 希望员工能够真正意义上把公司当作自己的事业自己的家，充分的发挥自己 的主人翁权利，积极稳妥的进行合理建议，以便公司更好的改善各项管理制 度和经营策略。同时也衷心希 望每位员工以高尚的道德水准来维护我们的 企业，爱护公司的各项设备，珍惜和节约每一滴水，每一度电，每一粒粮食。员 工 的 奖 励 和 处 罚1员工的奖励奖励方式：口头表扬、通报表扬、物质奖励、晋升工资奖励条件：凡符合以下条件之一者，将酌情给予奖励：（1）宾客提供最佳服务、工作积极热心受到宾客表扬者。（2）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（3）为维护本部门财产，宾客生命财产安全，见义勇

10、为者。（4）提出合理化建议，并经实施有明显成效者。（5）严格开支，节约消耗品及费用有明显成效者。（6）拾金不昧者。奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹书面报告和 奖惩建议申请表报主管，由经理签署后执行。2员工的处罚2.1处罚方式：口头警告、书面警告、降职、开除及扣分制度。2.2处罚细则：口头警告：凡触犯甲类过失，主管级以上管理人员会发出口头警告，若 重复再犯，员工将被发出书面警告。书面警告及开除：适用于三个月内重复违反甲类过失或第一次违反乙类 过失的错误行为。书面警告有经理发出，将列名员工次书面警告犯规细则； 经发出一后，如一个月内再犯同样或其他错误的和第一次违反丙类过失的， 将会

11、被即时开除，即时开除可在全无通知的情况下执行，公司不予以赔偿。C） 扣分制度与上述处罚方式共同执行。壹分计人民币壹元。2.3甲类错误：（1）执行主管级上管理人员的工作安排或工作调配。(2)不使用指定员工通道和厕所使用客用设施。(3)上班不穿制服，衣容不整。(4)当班办理私人事物。(5)迟到或早退。(6)当班时间听收录机、看电视。(7)下班后无故在公司逗留。(8)与客人讲话不礼貌。(9)工作效率和服务态度不宜。(10)壹年内连续事假累计超过7天。乙类错误：(11)不礼貌的拒绝上司的工作指示。(12)值时间睡觉。(13)脱岗、串岗，经常迟到或早退。(14)对宾客粗暴无理，服务态度恶劣。(15)拾遗

12、不报。(16)搬弄是非，诽谤他人，影响团结。(17)拿取或偷吃公司和客人食物。(18)用不正当手段索取小费。（19）泄露公司经营和其他秘密。（20）擅自将亲友或其他无关人员带入工作场所。丙类错误：（21）改、假造单据证明和计算机资料。（22）侮辱、威胁他人、与客人吵架。（23）做不道德或猥琐交易和动作。（24）煽动罢工、斗殴、群众闹事。（25）参与赌博，收藏、传播一切禁品。（26）营私舞弊，假公济私，牟取私利。（27）续累计旷工 3天，迟到早退 6次。（28）偷盗同事和宾客物品。（29）私自将公司物品带出公司。（30）贪污、行贿、受贿。7、 员 工 的 仪 容仪表各级服务人员的仪容仪表会影响公

13、司的声誉及格调，全体员工必须充分 认识到这一问题的重要性。穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨 烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉 丝袜。头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头 发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不 过肩。常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲 内不得有黑色物状。要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除 定婚戒指外不得佩带饰品。站立位置适当，站姿和走姿标准：挺胸、收腹，沉肩。脚跟

14、要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60度或双脚分开成 15公分。男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交叉于小腹前。头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠 他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿点地，不得摇头晃脑， 东张西望，两人不得并立聊天。走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情 况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过 30度，面布表情自 然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。态度和蔼，要面带微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、 化妆。摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、

15、开关门声都要轻， 任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。8、员 工 的 礼 貌 礼 节接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用 语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别 有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取 人。与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客 先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上 身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰。 要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途

16、插话，不与客人争论，不强 词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、 衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士 不歧视，热情帮助，服务周到。服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎 现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。9、 员 工 的 工 作 态 度工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语， 面带微笑，做到“请” 字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。接听电话要先说“您好”，语气热情悦耳。微笑服务是服务行业对员工的基本要求。

17、 微笑要自然、得体、发自内心， 使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客 人要善始善终，交接工作要清楚。做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人 要善始善终，交接工作要清楚。各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所 有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服 务工作都做在宾客开口之前。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、 不向客人索要小费。工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的 服务人员本身也应该是名出色的推销人员

18、，公司员工必须学习推销技巧，提 高推销能力。员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况， 不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和 易耗品，不得损坏公物。讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂 乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。 10、员 工 的 日 常 活 动病、事假、旷工：员工除特殊情况不准电话请假或捎假。员工请病假必须由医院诊断并出具病假条。特殊情况员工需要请事假的，半天内由主管批准，半天以上由经理批准， 主管级以上请事假的须由经理批准。

19、无正当事由，不到岗者，视为旷工，扣除三倍工资。事假者，请假时间内无工资；病假，请假时间内发放基本工资。员工上下班时间不得将包裹及其他物品带进公司，更不得将有害物品、 危险品和禁止阅读的书刊带进公司，下班时不得将公司中任何物品携带出公 司，保安人员有权检查，任何人不得拒绝。若虚将公司的物品带出公司的， 须持有经理签署的放行条。检查人员在检查物品过程中，不得有伤害被检查 员工人格的言语和行动。员工在工作时必须遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业，若因个人 原因造成事故的，由当事人承担全部责任。员工在工作时发现形迹可疑的人 或事，应及时报告办公室和保安部。下班前要认真检查水、电、气等阀门，消除隐患，

20、如发现事故隐患或异 常情况，要马上查找处理，并及时的报告后勤部门，确保公司和宾客的生命 财产安全。每一位员工都要熟记火警电话，熟悉安全通道及出口位置，熟练掌握灭 火器具的使用方法。如发生火警，要听从消防中心的指挥，采取以下必要措 施：保持镇静，不可惊慌失措。呼唤附近同事援助。通知保安部，清楚的说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、 工牌号，并报告经理办公室。听到火警鸣号，员工非火警不得占用电话。接到疏散通知后，应首先引导客人由安全楼梯疏散，各营业区工作人员 在客人全部疏散后，再撤离到安全地段。11、岗 位 服 务 规 程保安员 服 务 规 程客人来到门前立即为客人开门，并说“先生或小姐，

21、您好。”客人消费结束来到门前必须为客人开门， 并说“先生或小姐，请慢走。”随时监督是否有穿拖鞋或浴服的客人来到门前，如有要立即问明情况原 因，并同前台人员及时沟通，避免跑单，如保安当班期间出现跑单现象，保 安负有主要责任保安当班期间如需吃饭、上卫生间时，要与领班及时沟通，由他们代替， 避免空岗现象。随时安排调度好门前车辆的停车秩序。了解员工上、下班情况，非上班员工无事禁止进入营业区域。适当时候对员工上下班的提包有权予以检查。每天协助清洁工打扫好门前及楼梯卫生。如违犯以上服务程序，将视情节给予罚款 20200元不等。前厅服务员 服 务 规 程客人进到总台首先前台人员问好（先生、小姐您好，下午好、

22、晚上好、 欢迎光临本店）。由男服务生拿拖鞋并说礼貌用语（先生、小姐请您换一下拖鞋），客人 的鞋必须轻拿轻放，必须放在吧台鞋垫之上。由女服务生根据客人人数发放毛巾及消费卡，并说：“先生，请拿好，这是您的毛巾及手号牌。”男服务生为客人换鞋时必须要问“先生，您的鞋脏了，用我给您擦擦吗？” 或者“先生，您是否擦鞋？”。客人拿到毛巾及手号牌后由男服务生送至换鞋处换鞋，收银员按钮呼叫 更衣室服务员迎接客人。客人洗好后回到总台前，总台人员问好，并仔细核对消费卡及客人牌号， 给予结帐，客人如有不明之处要耐心解答。前台必须结清帐后方可给客人放行，如客人在结帐时要求签单，此客人 必须是熟客，且签单数额较小，前台可

23、视情处理，但不能出现跑单现象，如 出现跑单现象，所跑单金额，前台所有员工分担。随时留意客人情况，客人外出办事，必须予交抵押金，时间不能超过 1 小时，超时必须另行开卡结帐。客人结帐后，将客人送至楼梯边，并说“小姐、先生请慢走、欢迎您下 次光临。”随时注意总台周围的卫生状况，烟缸、痰盂超过 4个烟头必须撤换。总台附近的空调、灯具不准擅自开启，如有需要找领班。客人寄存的物品及现金应严格保管， 如有丢失，由保管人自行负责赔偿。以上服务程序，总台人员必须严格遵守，如有违犯将给予罚款 20200 元，视情节而定。更衣室及浴室服务员 服 务 规 程客人进入更衣室，更衣室员工必须向客人问好，并接过牌号，为客

24、人开 箱，不忙时帮助挂衣服，锁箱同时提醒客人保管好自己的钥匙牌，消费卡统 一放在台柜上。客人洗好后，回到更衣室，首先问好，并用浴巾为客人搭好后背，适当 敲背，敲背同时问客人您需不需要休息。如果不休息，服务员向客人说“请把您的钥匙牌给我”替客人开箱，如 果不忙，帮助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘记自己的物品。如果客人休息，为客人递上桑拿服，同时要问每一位客人是否需要一次 性浴衣，做好各项推销工作。将客人送至门边并说“请先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室 要求同3条。随时注意更衣室的卫生情况，物品摆放情况，痰盂超过 4个烟头即倒， 组长随时注意物品状况及时让领班给予领取。夜间服务生

25、应特别注意防盗问题，每一位客人有异常行为，必须通知领 班或经理给予清查。以上程序如有违犯，视情节罚款 20200元不等。搓背技师 服 务 规 程每天排出一位值班服务人员，具体任务：迎送客人并说好礼貌用语（如先生您好，先生请慢走）。负责随时清理池区的卫生，注意节水，按好镜子。随时到桑拿房询问客人是否需要冰水，并将桑拿房被巾整理好。每一位搓背工在客人来到你的搓背床前必须问好，并严格按照规定时间 为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的看法（搓 完背后要说先生请慢走）。每天在领班的带领下做好池区的卫生整理、物品摆放工作。做好客用物品的节约工作。上班期间严禁读书看报（白天）。违犯以

26、上程序给予罚款 50 200元不等。内吧台服务员 服 务 规 程每日做好内吧台周围的卫生整理工作。每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。每日做好顾客寄存物品的保管工作。每日做好看钟工作，做好记录情况并及时叫钟。随时注意客用酒水果品的补充情况。当班期内吧台的一切物品丢失个人负责赔偿。不允许任何人进入内吧台（包括经理、领班、员工）。客人领取寄存物品，必须严格核对消费卡及牌号并做好记录。每天检查客用杯具是否干净。以上程序必须遵守，如有违犯将给予 20 200元的罚款。休息厅服务员 服 务 规 程客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，根据人数予以安排。当客人来到自己的区域，区域服务员马上

27、向客人问好并将客人让到休息 床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前， 将客人的拖鞋摆至休息床前。向客人询问是否需要酒水，注意要用礼貌用语。例如，先生你们喝点什 么？如果客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您把您的消费卡给我） 上下酒水必须使用托盘半蹲式服务。每个烟盔缸超过 3个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新 的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。服务员随时注意清理内吧台上的杯具，及时打开水，及时叠毛巾。夜班中随时提醒客人保管好自己的贵重物品，随时检查自己区域内的痰盂、被褥巾是否需要整理。当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。

28、演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看节目，并带头鼓掌。违犯以上程序，视情节给予罚款 20 200元。12、 桑 拿 浴 工 作 程 序接待方式职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人的消费卡，收卡时请勿将客人的毛巾及钥匙掉在地上， “您好先生”、“里边请”， 待客人走完之后关上门，并把卡交给二次更衣的职员，二次更衣的职员写好 记录登记，更衣室的职员马上、热情而主动的，把客人让到相应的位置，打 开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表达能力、有顺序做好工作 程序。比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我 给您挂好衣服”、“请放好您的物品”亲自锁好柜子、带好钥

29、匙，递上毛巾。“先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区的同 时，二次更衣的职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随后关好门回到岗位。这时由浴区的职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练的打开调 节水温，水温一定要适度，不准超过 38 39度“先生请自便”“需要帮 忙吗”等工作中常有礼貌用语。必要时须给客人讲解药浴的由来以及它的特 色，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。当客人冲好淋浴要 进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确， 可以提出指教、正确的方法，然后方可打开开关。当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下）， 客人

30、进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给 您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。桑拿房的开启时间安排：中午12：00以后可以开一个，必要时打2个， 下午17：0019：00无客人时可以关闭，晚 23：00以后可以关闭，无客 人蒸的时候，无须打开开关。在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木 板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，请勿将房内壁灯 酒水，热的时候容易炸裂。在客人蒸完之后有语言提示，“先冲一正点”“先生搓背吗？”“洗冲 浪吗？”这时客人要提出搓背马上让到洁身区请搓背的技师安排好，要求服 务周到。在客人洗澡时，观察一下，一定要给客人拿洗发水、

31、牙刷，挤牙膏和摩 丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做一些力所能力的事，经 常遇见有年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到。平时要注意工作 中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净，在傍晚 18：00钟，把 灯箱开启，午夜 2点关闭，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不但要有语言提示， “洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一 擦身上的水“请到楼上休息”，接着由更衣室的职员马上拿浴巾给客人擦拭， 待擦完之后，向客人提示“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”， 再接着给客人介绍喜欢穿哪一种衣服

32、，一种是一次性的，只收十元，另一种 比较普通的桑拿服，穿哪一种，等候客人回答，如果喜欢穿一次性的，立刻 给打开穿好，并填好消费卡，客人的手牌号与卡上的手牌号必须一致，填好 后送还给客人“先生请带好您的消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好并且休 息好”。要求二次更衣的职员先填卡、后付货的工作方式，并填写好每一项记录。 职员必须做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。待客人在大厅休息 好之后走到更衣室，二次更衣的职员必须有问候声，“休息好了先生”，接 着更衣室的职员迎上前来给客人打开柜子， 接待服务（包括给客人拿衣接物、 并且锁好柜子），与此同时立刻把客人脱下的浴服收拾起来，放到隐蔽的地 方，客人穿

33、好衣服之后，锁好柜子并把钥题交给客人带好，当客人在梳妆镜 前，提示一下：“先生请梳头”或者“打打摩丝”，完毕后方可让到出口， 门口迎宾的职员拉开门，“先生走好”“请下次光临”，并带好安全门。午夜23：0024：00吃夜餐，有客的情况下尽量照顾好客人，午夜 24：00不忙的情况下，开始把生活环境的卫生清刷一遍，有客人的情况下可 以延迟时间，待客人走后进行。各有分工，做到谁管理谁负责的组织纪律， 包括更衣室、地面、墙角、柜子、楼道、痰盂、垃圾筒、桑拿服摆好、放好， 而且要整整齐齐、干干净净。浴区的地面、卫生间、坐浴台、梳妆镜、脸盆、 蒸气房，桑拿房、两个水池必须清刷干净，一尘不染，设备摆好、放好，

34、设 备开关处理得当，要求做到认真仔细，一丝不苟。午夜1：00之后必须有二名或二名以上职员值班，并有工作记录，观 察客人的动向，如有客人要开柜子拿物品时，是否有不得当之处，如有此事 发生，请马上报告值班经理，并有权力制止，要求客人必须持消费卡而且卡 上的手牌号与钥匙号必须一致。职员要有极高的警惕性，做到万无一失。上午9：00领班的荼，开始把下一天的所有的物品准备好（牙膏、牙 刷、洗发水、香皂等），保管好，接着再把浴巾、桑拿服也一一准备好，一 定用崭新的、干净的，上午 10：00把设备设施开关以及池中水砂缸过滤， 一事实上要处理得当，待水质清后，及时关闭砂缸，要求由领班负责管理安 排，不得疏忽。如

35、不按原计划行事，追究当事人责任。后果自负，严肃处理。 13、 岗 位 责 任 制 度迎宾员 岗 位 职 责具备一定的服务质量、处事能力，接待客人的照顾能力，语言表达能力。 比如：老板的朋友来了，热情接待“请稍侯，休息片刻，我给您问一下”， 马上用电话或口语表达的方式联络一下，根据老板的意思，给客人以圆满的 回答。政法机关的接待方式：注意礼节礼貌，热情招待，有事打电话与经理商 量，如有检查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不违犯本店的规章 制度下，给予他最大的工作支持。鞋吧服务员 岗 位 职 责要求鞋吧的职员技术过硬、质量过关、服务第一、热情待客、言语到位、 能够做一些力所能及的事，全力配合

36、前厅的工作。收银员 岗 位 职 责把好关口，要做到“一夫当关，万夫莫开”的技术本领及一系列的服务； 做到精益求精、取长补短、谁管理谁负责的岗位责任制；应具备全面的业务 知识，有针对性的服务，帐目要清、速度要快、对号入座，切勿张冠李戴， 有问题及时解决，达到忙中有序，忙而不乱。更衣室服务员 岗 位 职 责认真仔细，给予客人最周到、最真切的服务。不逗客人的小孩，但可帮 助照顾；不与客人开过分的玩笑；不评论客人；传递物品时用手相接，不得 抛掷；在岗期间不吸烟、不饮酒、不做一些与工作无关的事；拾到物品要上 交；高效率、高质量的做好客人交办的事情；对老、弱、病、残针对性的提 供特殊服务；严禁与社会上的人

37、来往，在岗位认真负责；工作一丝不苟，谁 管理、谁负责；当班时间更衣室必须保证两人以上值班，相互监督，严防监 守自盗；在后半夜以后，留意每个客人在更衣室的举动。无论哪个岗位上发 生再怎么突然的事，更衣室员工绝对不能善自离岗；无论在哪个岗位的员工， 绝对不能私自拿取客人的钥匙、单独为客人代取物品（包括值班经理、领班 等）如有这种情况发生，应与浴区领班直接联系；对有困难的客人，要有特 殊的服务方式，做到既不违反规定，又让客人满意；要有自知之明，职业性、 针对性的工作，做到恰如其分，得体自然。浴区服务员 岗位职责监守岗位、随叫随到，礼貌待客；做好自己的本职工作，不聊天、不串 岗、不与客人开玩笑，具备一

38、定的表达能力与办事能力；爱护公物，针对性 的服务，谁管理谁负责，留意每个角落的卫生及设备的开关与启动；注意设 备维修与保养。休息厅服务员 岗位职责具备一定推销能力，要求语言到位，热情、自然的为每一位客人推销、 介绍咱们鼓浪屿所有的一切；客人来到有欢迎声、不带个人脾气上岗；始终 保持清醒的头脑、具备充实的精力；时刻做好为客人服务、推销的准备；做到不严肃、不紧张、不胆怯、语言表达口齿伶俐，字迹清晰，适当安排客人 某一项需求，对待老、弱、病、残等特殊的服务、照顾，体贴方式达到高速 度、高质量、职业性的服务、跟踪式的服务。内吧员岗位职责在岗期间，不看电视、小说、画报、不偷吃食品；男孩子不吸烟、不动 用

39、公家物品，坚持做好自己的本职工作，爱护公物、提倡节约、反对浪费； 帐目清晰、货物清楚，交接班时认真做好交接班的各项工作；工作中不争吵， 配合工作，无漏洞、先填卡、后开单，不见卡不拿货，先写班次，再写手牌 号，大公无私，对待客人要象春天般的温暖，工作一定要向高标准看齐。搓背技师 岗位职责不同的职业，都有着他自己的生活习性，与工作环境。所以说生活就贯 穿了他一生的主题，工作可以让他们走上完美，工作也可以让任何的一种人 走上希望之路。无规矩不成方圆，之所以我提到工作就是他的重要性，就是 管理制度。要求在中午 12：50分必须到岗穿好工作服正式上岗，在工作中，不准 唱歌、哼曲、大声喧哗、打闹，不与职员

40、争吵，做好自己的本职工作，如发 现表现不好的或加以处罚扣分处理， 20 200分（根据发生情况）。每天坚持不迟到、不早退、不旷工，有事请假，并安排好生活。上班时，服装要求统一性，组织纪委要达到综合性，技术要达到熟练性。 谦虚适度，做好本职工作，防止客人投诉，拒绝欺骗客人，要有始有终 的做好每项工作任务。坚守岗位，要求做到不串岗、不离岗、认真工作，一丝不苟。做好每天上班和下班的卫生工作，达到星期 1、3、5清洗，2、4、6刷 池劳动纪律。工作之余不准看书、看报或者坐水池看电视等，不准私自动用备品、物 品以及设备设施，要做到有组织性、纪律性的良好团队，而且要有明确的分 工，僵硬的体系，百战百胜。安

41、 全 消 防 常 识安全原则是什么？没有安全，就没有旅游，安全为了服务，服务必须安全，保安必须坚持 “谁主管，谁负责”的原则，贯彻“群防群治”的方针，每一位员工都要具 有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，时时处处注意做好安全消防 工作。安全消防工作分为哪几条？1、值班 2、防火 3、防盗 4、防治安事故 5、防食物中毒 6、防 机械事故 7、防电器造成的灾情 8、防意外事故或灾情。如发生违法事件时怎样处理：工作人员主动劝阻制止。认真保护好现场，注意发现可疑人员。要及时报告领导、保安部或公安机关。灭火的基本方法有哪些：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法四种。怎样报警：一旦失火了，不要惊慌失措，

42、应立即报警，报警越早，火灾则损失越小， 拨通“119”后，首先要向消防队说清起火的地点或单位，并讲清什么东西 着火，火势大小和范围，如果消防队提出问题，还应正确、准确回答，报警 时除了通报姓名，还应把最方便联系的电话号码告诉对方，报警后，应立即 派人到路口等待，以使引导消防队员直接赶到现场，此间，还应有人清理疏 通灭火通道，以便救火车进入最佳位置进行灭火。如何扑灭初起的火灾：个别物品着火，应立即把着火物搬到室外灭火；油锅起火时，不能用水去浇油锅中的火，可直接盖上锅盖灭火；家里电器起火，应先切断电源，再用毛毯、棉被等覆盖，或使用灭火器 灭火，若是电视着火，人应站在侧面救火，防止显像管爆裂伤人；煤

43、气、液化气灶着火，应先关闭阀门，再用衣物、棉被等浸水捂盖，往 上浇水后灭火，也可用干粉灭火器灭火。需要注意的是，救火时门、窗要慢开，并及时疏散着火附近的易燃易爆 物。灭火器使用方法：拔掉保险销和铅封，将喷嘴对准火源，用力握紧压把，启动阀门；喷射时，由近而远，左右扫射，然后推进；喷射时，灭火器应保持直立状态，不能颠倒或水平使用；在狭小的室内空间灭火后及时通风换气，人员应迅速撤离，以防灭火剂 与高温灼热物品接触时产生有害气体，对人体造成伤害。室外使用时，人应站在风面，朝下风喷射。一旦发生火灾，不可惊慌失措地乱作一团，要立即组织好所有人员迅速脱离险境，主要有以下十点：按照平时制定好的逃生路线，沉着果

44、断地选择最佳路线，迅速脱离火场；躲避烟火不要往阁楼、床底、衣橱内钻；水势不在时要当机立断披上浸湿的衣服或裹上湿毛毯等勇敢地冲出去；不要留恋财物，尽快逃出火场；在浓烟中逃生时，要尽量放低姿势，并有湿毛巾捂住嘴鼻；身上着火时，千万不要奔跑，要就地打滚，压灭身上的火苗；不要盲目跳楼，如果时间来不及，可以把床单撕成条状连起来，紧拴在 门窗柜上迅速地顺势滑下。充分利用天窗、阳台、水落管等逃生；楼上如被火围困，要快向室外扔抛沙发垫，枕头等软物或其它小物品， 夜间则可打手电，发出求救信号；若逃生路线被火封索，要立即退回室内，关闭门窗，堵住缝隙，有条件 的应向门窗上浇水。扣 分 制 度当众叠桑拿服扣 10分。

45、叠桑拿服时间超 20分钟扣10分。在岗时间应注意男女之间的距离，不得在公司内部谈情说爱，如有发现 立即辞退。班前工作准备不充分扣 20分。上岗后随意离岗或上岗时间做岗前准备工作扣 10分。卫生不合格 5分/处。前台迎宾和收银员客人来去无礼貌用语，如“先生您好，欢迎光临，请 问您几位”扣 20分。收银员不立即起立扣 5分/次，填错卡 20分/次。女生长发必须挽起 5分/次。前台和浴区大厅有客时工作人员不起立 10分/次。（无论何时）迎宾员不拉门 5分/次。收银员进款台不得带包。 30分/次员工互相打闹 10分/次，打架50分/次。当客人面吵架 100分/次，直 至开除。浴区员工不挤牙膏，挤洗发水

46、，沐浴露，拿口杯送冰水，每次 5分。客人进出各部门无迎送声无指引。 5分/次。各部门如有需维修之处不及时通报。 5分/次。员工外出15分钟以上需请假，违者 20分。15分钟以内离岗，需签离单，其中上厕所不超 10分钟，打电话不超 5 分钟，5分/次，吃饭20分钟，10分/次（需签单）更衣室客人洗完澡出来不给披浴巾 5分/次，不给客人穿桑那服 5分/次。浴区23“00之后打扫卫生 20分/次。搓背区水枕不洁或随地乱扔， 10分/次，一次性床单不按要求叠放， 10 分/次，垃圾筐不倒 10分/次，不得在搓背床上铺浴巾或躺着 20分/次。桑拿炉不及时关 30分/次（无客时，凌晨 1：00关，有客时不

47、能关）广 告灯不及时关（3：30）20分/次。在大厅看电视 20分/次，员工坐客用沙发 10分/次。客人招呼服务生，听不到，或听到后动作懒怠 10分/次。私自准许客人不开卡入内或拿商品不填卡，或私自开贵宾房不填卡，营 私舞弊，假公济私最低 50分/次，直至开除。在最后一排客用沙发以听请服务生讲话每次 30分。非内吧人员进内吧每人每次 50分，客人进内吧 80分/次。贵客间有私人物品，或在客用沙发和贵宾间睡觉 20分/次。注意走路声音，声音过大 10分/次。不得带包进款台 50分/次。下班后不得进单位 20分/次。不得在岗位上吃饭、零食等。 50分/次。16、规章制度处罚条例前厅：热情待客，结算

48、迅速，一丝不苟。职员每天上班不迟到，不早退，工作认真负责，有事请假，无请假迟到者扣15分，私自不来的，罚款处理，交班提前 10分钟之内上岗工作中不准读书看报，不做业余爱好、唱歌、饮酒，不聊天，不溜岗， 不大声喧哗，不准做与工作无关的事，违反纪律者，扣 15分，严重者 处罚。不准打闹，不准坐沙发，不准串岗，不准饮纯净水，不准穿拖鞋，不准 吸烟，不准饮酒，不准逗客人小孩，但可以照顾，如发现一次扣1 6分，根据情况处理。仪容仪表不整齐、不讲卫生的、无化妆、服务不认真、不仔细的，扣 1 5分，影响工作的，加倍处理。门童、包括职员在客人来到之时，不拉门、不问好、不说话的，不安排 自己工作的、不给客人倒水

49、的或者不帮助客人、不支持工作的，扣 15 分；严重的予以罚款。与客人说话不客气、不礼貌的，胡作非为的，不工作的，扣 15分 并严厉教育、处罚。工作中有懒惰现象、伏在桌子上，白天或晚上睡觉的，扣 15分。不认真工作、把物品放错位置的，客人的鞋子不对号入座的，不及时看 管物品的，写错帐单的，或看守丢失物品的，由当事人承担责任，要按原价 的3 5倍赔偿，并且严厉处理。随便动用公司物品、不注意保养的，设备、设施有损坏者，扣 5分并严 厉处理，按原价赔偿。在公司吵架、骂客人、骂领导，任何一个职员、男女之间（包括特别 服务人员）都要避免事情发生。如有此类事情，情节严惩的一定要严肃处理， 马上开除。生活中不

50、注意小节（比如礼节礼貌、仪容仪表、吃饭浪费、抢餐等行 为），无修养、无素质、无自觉性，且遇见老总不问好的，扣 1 10分， 并待处理。更衣室、浴室：认真工作，服务工作达到标准化、技术化。当客人来到之时，迎宾的职员要马上拉开门，并且有欢迎声，再把客 人安排到位。如果在工作中发生一系列的违反纪委者予以扣分并处罚。不及时给客人擦水的，必要时不给客人更衣，不讲礼貌用语、不给客 人打手式，不及时递烟缸的，或安排不到位的，扣 3分。不回答客人、不接待客人、脸无表情的，工作无精神、对客人不礼貌， 不客气的，服务不周到的扣 110分。给客人带来麻烦，做一些不必要的事，强行给客人安排的事，后果由 发事人负责，事

51、情严重的，严厉处理。造成客人轻伤、出血，工作失职方面的事情，向客人致歉，接受批评， 扣5 10分。在工作中看电视、不及时看管设备以及醉酒客人和物品，造成工作失 职，不必要的事情发生，或者造成停电、停水、门下班破碎等事情，由当事 人负责自行处理，并处罚。按正常工作，给客人穿衣，不为难客人、不给客人添麻烦，要做到聪 明灵活、适当得体，主动照顾客人、老弱病残，根据表现情况及态度奖惩 5 分。达不到服务标准的，行动、语言以及办事能力，根据情况扣 5分。不得私自带亲友进浴室洗澡、洗衣物，随地大小便者扣 5分。对客人有帮助、不主动、不积极、不勤快以及道德修养表现不良好的， 扣1 5分。对客人发脾气、不礼貌

52、、不客气、顶嘴争吵造成不良影响而态度蛮横、 不认真接受，引起道德修养极差的职员，立即离开工作室，待严肃处理并罚 款，本公司不支付一切工资奖金待遇。在本公司内行窃、组织人员犯罪、偷东西、有损公司形象欺辱女职员 人身自由、有流氓行为者，待交司法机关处理，停止一切工资奖金、押金。不准在公司谈恋爱、聊天、打电话，不准在公司营业当中停留办与工 作无关的事，如发现扣15分并处罚2050元，严重影响工作进展者， 停止一切工资发放。严禁泄露公司机秘，不得对不起公司的利益，对不起总经理、董事长， 对不起同事。情节严重者停止一切的工资发放。内吧：认真工作、秉公执权、坚守岗位、以身做责。工作中，如发现偷食公司物品、

53、用公司物品、行窃公司物品、损坏公 司利益形象的，根据情况处理。严重者解雇、停止一切工资发放。要做到不串岗、不聊天、不看电视、不吸烟、不搞小动作、不看书、 违犯者扣1 5分。不准私自用商品，不准在音响室用餐，不注意卫生清洁。如有此事扣 1 5分。不准滥用职权，私自安排特服人员的工作，要正确及处理安排工作程 序，加强对他们的管理，避免出现争吵、打架，以及特服人员辞退事件，切 勿私自行事，违犯者扣除当月的奖金和工资。大厅：要求工作积极、认真仔细、有自觉性，具有语言表达、推销的能 力。不准私自利用公司物品，不饮纯净水或偷食物品，如发现者扣 15 分。不准借助工作方式来交朋友，利用公司的商品来做“传递物

54、”，如发 现扣1分并处罚。对客人不礼貌、不客气、不尊重的，不遵守规章制度、无道德修养的 严肃处理，根据情节轻重予以处罚。工作时没有做好本职工作，如空调、音响，雷射投影、门窗等没有及 时看管好造成损失、影响，公司有权利追究责任，并做处罚安排。如卫生、服务达不到标准，质量效率跟不上，有权力扣除奖金，并做 扣分处理。礼节礼貌达到标准化、形象化、服务化，如达不到标准，提出批评、 教育，并扣 1 5分。不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸气房、桑拿房存入食品或衣物，除对 物品没收外，扣 15分。在营业中不准与社会人交往，如朋友来访请速办理并离开，在一定的 时间内安排，扣 1 5分。在下班前严格检查水、电、门窗，

55、如有造成长流水、长明灯的现象扣 5 10分。迟到、早退 23次的按旷工处理，扣 15分。旷工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工资、奖金。对上级不尊重、不礼貌、违反或不服从工作指令的扣 1-5分。行为不好，破坏或企图笄正常工作运转的行为扣 110分，并严厉 处理。利用职权所得公司财物、贪污公司财物，没收，并办理解雇，停发一 切工资。17、服 务 规 格 标 准对进入厅内宾客问候表示欢迎。迎接宾客要使用敬语。使用敬语时须点头致意，行 20度鞠躬礼。在通道上行走不要妨碍宾客。能够协助宾可入浴。不要让宾客等候过久。回答宾客提问清脆流利悦耳。与宾客讲话要先说“对不起，麻烦（打扰）您了”。发生疏忽或不妥时

56、，及时向宾客道歉。对己结帐要离开的宾客，要说“谢谢”“欢迎下次光临”礼貌用语。接受宾客点要食品或饮料时要仔细聆听并复述。对入位的宾客要及时送上赠品并进行适时推销。递送物品要使用托盘并介绍物品名称。宾客招呼时，要能迅速到达跟前。撤换浴巾烟灰缸等物品要及时且不发出大声响。结帐迅速准确无误。要检查更衣区或休息区有无宾客失落物件。领位值台递送物品时的站立，行走，操作等服务姿态 要符合规程。每时每刻都要进行微笑服务。及时、认真的检查宾客的随身物品、经常提醒宾客带好物品，锁好储物 柜。18、环 境 卫 生 标 准玻璃门窗清洁无灰尘，无污痕。窗柜，工作台、桌椅、沙发、床无灰和污责地板无破损及污痕。墙面浴池无

57、污痕或破损处。盆景花卉无枯萎带灰现象。烟缸、痰盂、装饰品无破损污痕。淋浴器等洁身设施无堵塞，失效现象。蒸气浴室桌椅无污责或破损处。通气口清洁，通风正常。灯泡，灯管，灯罩无脱落破损污痕。吊灯照明正常无灰尘。天花板无破损，污责现象。室内温度正常。室内通道无障碍物。搓澡床无破损，无污责。浴巾，浴服和被品消毒并保持清洁卫生，无破损。背景音乐或电视节目音适中。厕所冲刷及时，厕纸充足，地面清洁，室内无异味。高、低温室内清洁卫生，温度适宜，高温炉工作正常。下水道清洁无异味，下水道盖无污垢。总的环境能吸引宾客。18、工 作 纪 律 标 准工作时间不大声喧哗。不串岗，不脱岗。工作时间不扎堆闲谈或窃窃私语。工作时

58、间不放下手中的工作。上班时间不打私人电话。不在柜台内或值班随意走动。不双手抱臂或手插入衣袋。不在前台区域吸烟喝水，吃东西。上班时间不看书，干私事。不在宾客面前前打哈欠，伸懒腰。值班时不倚，靠，趴在柜台。不随背景音乐哼唱。不对宾客指指点点的动作。不发生嘲笑宾客失 的现象。不发生在宾客投诉时作辩解的现象。不发生不理会宾客询问的现象。不发生在态度上动作上向宾客撒气的现象。不发生对宾客过分亲热的现象。不发生对熟客过分随便的现象。对所有宾客能作到既一视同仁，又能提供个别服务。对老，幼，残宾客能提供方便服务，能对特殊情况提供了针对性服务。19、仪 容 仪 表 标 准服务员按规定着装，并穿戴整齐。制服合体清

59、洁，无破损，油污。名号牌端正的挂于左前胸。服务员的打扮不能过分。服务员不留有怪异发行。服务员不蓄胡须留大鬓角。女服务员的头发清洁干净。外衣烫平挺括，无污边，无褶皱。指甲修剪整齐，不露出于指头之外。牙齿清洁。口中不发出异味。衣裤口袋中不放有杂物。女服务员不涂有彩色指甲油。女服务员发夹式样不过于花俏。除手表戒指外，不佩带其他饰物。不浓妆艳抹。服务员应穿深色鞋袜。20、态 度 篇态度是人们对于事情的看法和采取的行动，它会依每个人思想意识和认 识水平的不同而出现差异。因此，态度各有不同，有的积极热情，有的消极 萎靡。提高对态度的正确认识，对零售企业具有非常重要的意义。虽然态度本 身多种多样，但零售企业

60、的员工在工作中却只能持有一种，那就是努力为顾 客服务，让顾客满意的积极态度。行业自身的特点决定了我们靠提供服务谋 求生存，在这个过程中，积极的态度是不可或缺的，它是商品价值和服务价 值得以实现的前提。所以，零售企业的员工把顾客的利益和需求放在第一位 是天职。每天，在我们离开家门走上工作岗位之前，调整好自己的心态是非 常必要的。面对即将开始的工作，只有做好充分的心理准备，进行准确的个 人角色认定，保持积极的工作态度，才能在接待顾客的过程中主动迎合顾客 需求，达到顾客满意。态度是关键，只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。商场自成立以来，虽然一直反复强调态度的重要性，但是，在某些员工 身上，诸如