和瑞风尚酒店工作手册(共29页)

1、和瑞风尚(fngshng)酒店(ji din)工作手册目录(ml)第一部分酒店简介第二部分酒店管理手册第一章酒店人事制度 .第二章酒店行政制度第三章酒店财务制度第四章酒店各部门岗位职责及操作流程第一节办公室一总经理岗位职责二出纳员岗位职责三库管岗位职责四档案管理制度五管理人员考勤制度六消防预案第二节前厅一前厅经理岗位职责二前台接待及收银员岗位职责三前台接待及收银员操作流程第三节客房部一客房部经理岗位职责二客房部经理操作流程三客房中心工作人员岗位职责四客房中心工作人员操作流程五客房服务员岗位职责六客房服务员操作流程七PA岗位职责八PA操作流程第四节茶 坊一茶坊主管岗位职责二茶坊主管操作流程三茶坊

2、收银员岗位职责四茶坊收银员操作流程五茶坊服务员岗位职责及操作流程第五节工程保安部一工程保安部主管岗位职责二工程部岗位职责三保安岗位职责 和瑞风尚酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店，也是泸州唯一(wi y)一家花园式酒店。酒店位于泸州西南商贸城西北角1区3楼，占地面积1万多平方米，地处于泸州市的繁华黄金地段，地理位置(d l wi zh)优越，交通便利。酒店设施齐全，装修典雅，融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。酒店拥有多种类型的客房共158套，大型宴会厅，餐饮中心、咖啡厅及多功能厅，大小会议室等。为满足宾客的多层次需求，还设露天(ltin)草坪（草坪婚礼场地）、按摩保健中心、

3、棋牌等服务，项目配套齐全。酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，得到了社会的认可。无论商务、宴会、休闲、娱乐，都是您的理想之选。和瑞风尚酒店，营造温馨每一刻。第一章人事管理制度本酒店人事管理实行二级管理和三层服务制度。本酒店人事管理的日常工作由行政主管负责组织实施。一、招聘（一）部门经理级由酒店总经理批准。（二）行管人员、特殊技术岗位由部门经理提请报总经理批准。（三）服务员由部门经理审核报总经理批准。（四）全体员工须持有健康证上岗（无健康证人员，由酒店统一安排办理，费用自理，健康证由酒店代为保管，正常办理离职手续后，酒店将退还）。员工工作满一年后

4、，体检费由酒店承担。二、员工入职（一）新员工应持个人身份证、学历证明、健康证等相关证书到酒店行政主管处办理入职手续。（二）新员工到接收部门有35天的试岗期。试岗合格后方能上岗。三、员工转正（一）新进员工试用期为一至三个月，试用期间发试用期工资，试用期员工离职需提前7天书面离职申请，经部门经理同意后方可办理离职手续。（二）试用期满由本人填写员工转正申请表，由部门经理签字确认报总经理批准后交办公室备案。四、员工升降职、调整岗位（一）升降职：由部门提出意见，总经理决定。五、员工辞职（一）员工试用期要求辞职，应提前书面申请；转正后要求辞职，须提前30天提出辞职申请并填写辞职申请书，部门经理签署意见后报

5、办公室。（二）员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按员工手册有关条款处理。（三）经酒店送外培训的员工，在合同期内辞职，必须赔偿相应培训费和赔偿相关经济损失。（四）办公室做好员工离店的记录。附：送外培训员工(yungng)在培训前与酒店签定相关协议。六、员工(yungng)辞退（一）因酒店业务情况或管理方针有变而产生冗员及员工(yungng)工作不能胜任而又无法另作安排者，酒店有权予以解雇。（二）员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以辞退。（三）员工何种原因离职，都应办妥离职手续，否则酒店冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失。七、工装、工号牌（一）员工入职按

6、酒店相关规定领取工装、工号牌。2、行管人员（量身定做的）工装在签订合同半年以下辞职，承担相应的工装费用，半年以上一年以下承担服装费用的50%,工作满一年离职，不承担工装费用。4、细心爱护工装，如因公损坏应及时修补，如因疏忽遗失或故意损坏，则要作相应赔偿。5、工号牌应妥善保管，如有失窃或遗失，应及时报告并提出申请，经所在部门经理审核，到办公室补领，补领费用每枚20元。八、员工请假1、员工请假不论时间长短，不分假别，一律事前填写请假单，经批准后方能休假。2、如果特殊情况确实不能办理的，事后必须及时办理补假手续，否则以旷工处理。3、病假（1）、酒店员工请休病假必须持有区医院（行管人员须区、县级以上医

7、院）开具的有效病假证明，经部门经理批准并办妥病假手续后方可休假。（2）、如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经核实后，可补办休假手续。（3）、员工因突然患病，不能上班，必须设法于当值时间之前通知所属主管并补齐相关手续。（4）、员工病假期间的薪金待遇按酒店相关规定执行。4、事假（1）、员工如有特殊情况，需要请事假，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。事假以半天计算，超过半天不满一天的按一天计算，其他以此类推。（2）、员工当值期间，如遇特殊紧急情况，需请事假或换休假，可向所属主管提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤(qu qn)或擅离岗位者，按旷工论处。（3）、事

8、假(sh ji)期限的审批权：部门经理请假，由总经理审批(shnp)，其他员工请假，一天以下由部门经理审批；两天由部门经理审核后报总经理审批。（4）、员工事假期间无薪金待遇。5、旷工（1）、未事先办理请假手续而无故缺勤或请假未准私自休假以及各种假期逾期不归，又无续假手续者视为旷工。（2）、员工旷工扣除工资的200%（即：旷工半天扣除一天工资，旷工一天扣除两天工资）；旷工三天可以作辞退或开除处理,并同时解除聘用合同。6、婚假：在本酒店工作满两年享受国家相关规定标准。7、产假：在本酒店工作满三年享受国家有关规定标准。8、年休假：在本酒店工作满一年享受国家有关规定标准。9、丧假：按国家相关规定执行。

9、10、员工加班，按各部门具体情况享受调休。11、请假条每月应附在考勤表后一并送办公室备案。九、员工考勤1、本酒店实行人工记录考勤制。2、员工必须依照部门管理安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门经理允许。3、员工在工作时间未经批准不得离店。4、迟到：每月累计迟到10分钟以上20分钟以下 罚款10元，20分钟以上30分钟以下（不含30分钟）罚款20元，30分钟以上（含30分钟）视旷工半天处理，迟到半天视全天旷工处理。十、员工奖惩办法（一）奖励：1、优秀员工可提前转正。2、特别优秀员工按酒店相关规定给予物质奖励。（二）处罚(chf)：一般(ybn)过失：员工(yungng)凡有下列行为，视情况

10、予以520元的处罚。1、工作时间仪容仪表不规范，不按规定着装，未佩带胸牌；2、当班期间脱岗十分钟以内；3、工作质量不达标，工作区域卫生状况差，物品摆放不按要求，返工率高；4、未按酒店规定的员工通道出入，5、员工工作时间接打私人电话；6、当班期间会客；未征得相关部门领导许可私自带人参观；7、下班后在营业场所逗留，留宿；8、对客人不使用问候、礼貌用语，接听电话不使用规范用语；9、在营业场所吸烟，用餐，吃零食，乱扔垃圾；10、未按规定存放私人物品，将私人物品带进工作区域；11、工作时间串岗，擅离工作岗位或做与工作无关的事情；12、当班期间因工作记录填写不规范，工作交接不仔细，而影响工作；13、对客人

11、服务不主动，怠慢客人；14、不按服务程序，违反操作规程；16、拖延执行上级指令，工作消极；16、未按规定地点停放私人车辆；17、故意损害公物，除照价赔偿外；18、开会迟到，不遵守会场纪律；19、管理人员未在规定时间内完成领导交办的工作且未及时反馈。严重过失：员工凡有下列行为，处以2050元以下的罚款：1、上班时间脱岗（超过半小时按旷工处理后实施罚款）；2、服务不规范，工作效率低，引起客人投诉；3、未经批准擅自调换班次；4、工作时间睡觉、看电视等行为；5、无故不服从上级指令或不接受上级和上级授权的有关检查；6、拾到客人遗留物品不及时上缴；7、与客人争论，故意刁难客人，不接受客人意见或与客人论理；

12、8、未经客人允许，擅自进客人房间；9、私拿、私用、私送酒店财物（10倍罚款）；10、不遵守门卫制度，拒绝主动接受验包或私带包裹外出；11、利用工作之便，损害酒店利益为他人提供方便；12、因工作疏忽而造成酒店和客人财物损坏或浪费酒店财物、能源；13、发现问题不及时上报或故意隐瞒；14、不服从酒店管理，不执行上级指令，妨碍和扰乱酒店正常的经营秩序，影响正常工作；15、对上级、同事和客人(k rn)有不礼貌行为；16、管理人员管理松懈、不作为而造成酒店(ji din)人员、财产损失（在照价赔偿后实施罚款）。重大过失员工凡有下列行为(xngwi)，处以50元以上的罚款：1、擅自使用客房，动用房间设施及

13、用品，按当日门市价罚交全天房费；2、未经批准在酒店内生火、玩火或无故动用消防设备；3、私自向外人提供酒店内部信息、文件或资料，造成泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密；4、在更衣柜内藏酒店财物；5、在工作时间内赌博、喝酒、争吵、打架；6、玩忽职守违反操作规程而威胁他人生命安全或造成设备损坏，因违章作业造成事故；7、向客人索取小费或变向索取客人物品；8、管理人员利用职权，要挟报复。辞退或开除：员工有下列行为者视情节和后果予以辞退或开除处理,并同时解除聘用合同:1、故意损坏酒店、客人财物；2、污辱、谩骂、殴打客人；3、偷盗酒店、客人、同事财物；4、不上交宾客贵重遗留物品（金额在100元以上）；

14、5、利用职权或工作之便贪污、索贿、受贿、行贿及以权谋私。员工违纪给予处理的程序：所有过失均报办公室备案。填写“员工奖罚单”，一般过失由部门负责人签发，通知需陈列违纪事实，判定违纪程度，写明适用条款，提出处理意见，违纪人在过失单上签字，如违纪人拒不签认，由经办签字同样生效。严重过失、重大过失由部门经理签发；辞退、开除情况报总经理审批。如违反纪律无具体条款对应，则视情节轻重给予相应处罚。十一、宿舍管理办法1、宿舍是员工休息住所，必须按规定办理入住手续后方得入住。2、搞好宿舍治安工作，不准违章入住、私自留住，遵守公共场所治安管理条例及酒店相关规定。3、要爱护和管理好宿舍设内的各种设施设备和公共财物；

15、要保持宿舍的清洁卫生，做到定期打扫；要节约用水、用电、用气。4、加强消防安全意识，严禁私自搭设电灯、电线，不得擅自使用电器设备（如电炉、电饭煲、电炒锅、取暖器等）；严禁贮藏易燃、易爆、易腐烂物品。5、员工在宿舍内不得饲养各种宠物。6、员工丢失或损坏公物，照价赔偿，属故意行为的除赔偿外，按情节轻重处以罚款。7、严禁在宿舍内赌博、酗酒(x ji)及卧床吸烟，不得高声喧哗影响他人休息。8、员工必须(bx)服从统一安排，按指定房间及床位入住，已安排的床位超过十天不到者，视自动弃权。9、员工退住必须办理(bnl)相关手续。十一、工资1、工资计算工式工资总额（1）日工资=_30天（2）应发工资=工资总额（

16、3）实发工资=应发工资 扣除款项第二章行政管理制度一、质量检查一、层级检查：（一）部门日常自检：酒店管理实行目标责任制，部门经理为本部门第一责任人，负责确保本部门按照规范和标准实行；（二）由酒店办公室定期不定期对各部门工作质量进行抽查（每周不少于三次）；（三）酒店综合质检（周检）：每周一下午14：30由办公室组织全体管理人员实施综合检查。（四）总值班经理巡检：每日17：30至次日9：00对各部门运行情况进行巡检（每天不少于2次）。二、检查范围：仪容仪表、礼节礼貌、清洁卫生、服务质量、工作日志、设施设备维护保养及运行情况、安全、节能降耗、宿舍卫生等；三、质检报告的传达和整改措施：（一）质量检查情

17、况由办公室负责书面记录，每周四提交质检通报交总经理签署后下发酒店各部门落实奖惩，总经办将每次质检报告留底存档；（二）、酒店各部门对质检中发现的各种问题进行及时整改，并将整改情况及结果于周例会上通报。对在质检中发现的违规违纪行为，应按照酒店相关制度给予严肃处理；（三）、酒店根据相关处罚条例及各部门规定，作为质检依据；（四）、对部门工作中出现的严重问题，部门经理负连带责任。（五）、对质检不服者，由部门经理做工作，并维持原处罚。二、员工培训1、培训对象：酒店实行对新招聘的员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训。（1）岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，

18、以便较快地适应工作。（2）在职培训(pixn)的主要内容是从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。2、培训方式：员工培训按计划、分批分阶段，按不同的工种(gngzhng)和岗位需要进行培训，结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。3、培训(pixn)内容：（1）员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；（3）专业技术人员如财务人员、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能；

19、（4）基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能；（5）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。4、培训方法：（1）、专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，专业人员的理论水平和专业素质；（2）、本店业务骨干介绍经验，传、帮、带；（3）、组织员工到优秀酒店参观学习，实地观察。5、培训档案：办公室建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案。三、总值班制度目前酒店局部已进入营业状态，为了确保酒店正常运行，酒店实行轮流行政总值班制度，即每日17：30PM次日9：00AM安排酒店管理人员

20、值班，全面处理酒店的管理工作，其岗位职责及要求如下：（一）、职责总值班经理在值班期间代表酒店总经理行使相应的职权，因此要求值班经理认真履行自己的职责，全面处理酒店在此期间的管理事务和突发事件，全面负责酒店各点的运行状况，负责酒店的安全，协调酒店各部门关系，负责在此期间对外接待，确保酒店处于良好、安全的运行状态。（二）、工作内容及要求1、检查(jinch)员工的仪容、仪表，安排和解决工作中出现的问题，并巡查各楼层区域和工作岗位。全面检查设施、设备、节能措施、卫生状况、消防安全和员工工作情况。2、接受客人口头或电话(dinhu)投诉并立即处理，准确做好投诉和处理的记录；灵活处理突发事件。3、总值班

21、人员当值时间内必须保持手机(shu j)畅通。4、值班地点：1楼大厅。5、如有重大情况应及时向总经理汇报。6、认真填写值班记录，每天早上9：30前将值班记录本交总台四、会议制度为进一步完善酒店组织形式，使各部门之间更好有效沟通、协调，发挥各级管理人员在酒店管理工作中的作用，保证酒店的政令畅通，现对我酒店的会议制度规范如下，请各部门严格遵照执行。（一）工作周例会：主持：总经理参会人员：全体管理人员会议记录：办公室时间：每周星期一下午14：30PM地点：酒店2F会议室内容：1、各部门汇报本部门本周经营管理情况和工作完成情况；2、相关领导通报本周各项工作执行情况，安排下周工作要点；3、办公室通报本周

22、质检情况；4、总经理对本周工作进行总结、下达下周工作指令，指出整改工作要求，通报办公会议决定事项。（二）月度经营分析会主持：总经理参会人员：全体管理人员会议记录：办公室时间：次月10日14：30PM（周六、周日(zhu r)顺延）地点：酒店(ji din)2 F会议室内容：1、财务部通报(tngbo)上月各部门经营情况（成本费用分析）及应收帐款情况；2、营业部经理作客源结构分析、营业收入分析；本月市场营销方面具体工作情况汇报；3、各经营部门经理通报本部门成本费用控制情况及具体措施；4、工程安全部通报能耗使用情况及本月节能降耗具体措施；5、相关领导对本月经营工作提出具体意见和措施。会议要求：1、

23、酒店工作周例会，参会人员不得无故缺席；2、参会人员因故不能到场参会，须提前十分钟向会会议主持者请假批准，同时委派部门管理人员到场参加会议并做好会议记录和传达；3、参会人员将通讯设备调至振动或静音。五、办公用品管理办法1、酒店所使用的各类办公用品的购置由办公室根据酒店办公用品配备计划表来由酒店统一采购。2、日常用量由办公室、财务部根据各部门报送的办公用品用量进行审核，审核后由办公室汇总并报总经理审批。3、办公用品若有超出计划的物品，应由部门经理提请书面报告，经酒店总经理批准后，方予以采购。4、办公用品的领用必须严格按照酒店办公用品配备计划表执行。5、办公用品每月盘存一次，报表由财务部审核。6、各

24、类办公用品每周一、周五在库房领取。第三章财务管理制度一、会计核算执行(zhxng)总经理的工作指令，向其负责并汇报工作。严格依据国家规定的会计制度和财务制度要求，设置各类科目，审核处理核算中有关业务问题。核算内容全面、数据真实(zhnsh)可靠。会计核算的原始凭证、记账凭证规范、符合要求。账务记载必须日清月结，不得积压，月终必须做账(zu zhn)上的月结工作。做好各项凭证的电脑输入、记账和会计账簿打印工作。负责核算酒店收入、费用、税金、利润，做到及时准确。编制各类会计报表，保证账表相符。根据酒店和部门需要，提供会计核算数据。二、现金管理现金支付范围包括工资、奖金、津贴、福利费，出差人员必须携

25、带的差旅费，各种社会保险，购买集体农副产品的款项，零星劳务报酬，不足转账额起点（1000元）的零星小额支出等。现金收付规定在收、付现金时必须详细审查现金收付凭证是否符合规定手续，必须审核开支是否符合制度规定，领导批准手续是否齐全，凭证是否有主管人员审核，是否已由经办人和证明人签章，是否有齐全、合法的原始凭证。所收、付的现金，必须认真清点，既要点大数，也要点小数，还要确立复核制度，以防差错事故。一线营业人员及收银员在面对顾客收付现金时，还应唱收唱付。严禁营业期间在柜台上点收现金，营业员或收银员交接班或送缴总出纳的现金，必须在柜台内点数，以防意外事故发生。在收、付现金后，必须在发票、收付款单据或原

26、始凭证上加盖有日期的现金收讫或现金付讫字样的戳记、出纳人员手工签名，出纳人员还必须及时根据记账凭证，在现金日记账上登记。出纳人员必须每天核对现金收、支款项，盘点库存(kcn)现金，要保证现金的账存与实际库存数相符，严禁以白条抵充库存，严禁挪用库存现金，发现库存现金的长余或短缺，应立即作出记录，及时列账，并应查明原因，明确责任，按照规定的审批权限核批处理。各收银台预备的业务周转金，不得挪用，在交班时应全额移交下一班，并在交班本上注明(zh mn)。茶坊收银点备配3000元备用金；前台配4000元备用金。除每月定期盘查一次外，还应不定期抽查。收银点当班(dn bn)收入必须装入“缴款袋”中，并填制

27、“业务收入缴款单”，共投入投币箱中，相关单据整理后交财务审核。次日上班后，出纳打开保险箱，当面点清钞票，与保安主管一同前往银行存款。收入会计凭银行回单对账、入账。三、票据管理(发票管理规定)为规范发票管理，杜绝隐患，特制定本规定：(一)购买、申领、退回1、购买根据各收银点留存发票数由出纳统计申请购买并请财务审核经总经理审批后购买。根据发票购买证登记的购买金额数量核实后，连号登记管理。2、申领定额发票由收银主管统一申领，发票申领时，登记领出发票金额及数量及时间并要求领用人签字确认后发出。3、退回发票退回时，根据退回票据存根勾退。（二）使用、稽核、盘点抽查流程1、使用发票由出纳根据各营业点使用情况

28、统一调配，各营业点领取发票必须登记在当天交班本中，并做好交接；收银根据客人实际消费开具发票，收银员不得将没有开具发票的帐单列入已开具发票，不得私自出售本酒店及其它外来发票；开具发票数量及金额须登记在消费帐单上以备核查，本班结束时须填写本班使用发票数量和金额以及余留发票数量和金额，交班时，必须进行发票的核对交接。2、稽核(jh)出纳进行每日发票审核，结帐单填写发票金额必须与结帐单实际消费(xiofi)金额相符，相同营业点的同额发票必须连号；各营业点发票用完后，需及时通知收银申领，并将用完发票存根登记在交班本上，由收银退回财务室。3、盘点(pndin)抽查月末，各营业点进行发票盘点，各营业点留存发

29、票须与领用登记簿发出数量相符；收银主管定期和不定期对酒店各个经营点发票留存进行抽查盘点。（三）处罚任何违反以上制度的行为都将按酒店相关规定予以处罚，情节严重者移送司法机关处理。总经理岗位职责1、全面负责酒店的总体事务；贯彻总经理负责制的管理体制，规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员和全体员工的工作积极性，完成董事会和酒店所确定的各项目标。2、研究确立酒店战略目标和经营方针，组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻实施。3、建立健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。选聘、任免部门经理等，决定酒店机构

30、设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。4、健全酒店的财务制度。审定、签署酒店重大合同；阅读分析各种财务报表；审批酒店财务预算，控制酒店各项开支和成本消耗，检查收支情况、应收账款和应付账款等，提高酒店经济效益。5、定期巡视各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题，解决问题；定期参加酒店各项例会，对酒店各项工作进行总结、安排和部署。6、督促检查酒店卫生(wishng)、安全质量、加强酒店维修保养工作，加强员工职业道德、店风店规教育和安全意识教育，关心员工思想和生活。7、布置(bzh)检查重大接待任务，参加重要活动、接待重要宾客。代表酒店(ji di

31、n)与政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系，树立酒店形象，提高酒店形象，提高酒店声誉，不断促进业务发展。出纳员岗位职责1、认真审核前台、茶楼的单据。2、收营业款要钱票相符。3、付款须报董事会同意及总经理同意并签字后方可。4、认真做好现金日记账。5、每月做好现金总账并发给老总。库管岗位职责1、全面负责物料及商品的入库验收工作。入库时，对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、型号、规格、单位、数量、价格等填写验收单或收据，要严格把好质量关，不符合的货物应退回，发现问题要及时上报。2、有效地管理库房，具体负责酒店商品和物品的保管和供应工作。3、验收进仓物资，如发现不符合要求

32、的，需填写验收报告呈行政办审批，交后勤部经理提出处理意见。4、验收后的物资，必须按类别，根据物品的数量、性质固定位置堆放，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发、检验、盘点、清查，并填写货物卡，把货物卡挂放在明显之处。5、商品和物料进出仓，要做到先进先出、后进后出，防止商品变质、霉坏，尽量减少损耗。6、仓库要保持通风干燥，根据仓库的环境、气温变化、通风条件，调节干、湿度和温度。要勤检查、勤晾晒，防止虫蛀鼠咬、霉烂变质。7、每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符、账表清楚。8、熟悉货物，明确负责保管货物的范围。9、严格执行仓库的安全制度。库内严禁吸

33、烟，上下班前后，对仓库的门窗、电源、消防器材、货垛等进行安全检查，发现隐患及时处理，保证物资和库房的安全。10、严格执行酒店各项规章制度和工作纪律，按时上下班，工作时不擅离职守，并做好仓库的清洁卫生工作。11、努力完成领导交办的其他工作。 档案管理制度1、各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放(cnfng)，经检查齐全后，整理立卷归档。2、酒店的文件保存、归档办法(bnf)按字母顺序排列，按题目分类或是按地区、时间等形式分类，必须在档案袋里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件所归入的档案类目都要清楚地注明。3、归档前要先把资料(zlio)进行分类，按类别分组装入

34、档案袋内，归档时要注意整洁；立卷可按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把政和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内原号一律标在右上角。4、每年检查一次档案材料的数量、保管等情况，发现问题及时采取补救措施，对于失去作用的档案要及时销毁，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须到册登记，送领导审批后方可销毁。5、在酒店借阅档案（包括文件、资料）必须在档案借阅登记簿登记，秘密级以上的档案文件须经总经理批准后方能借阅。6、档案原则上不许借出，只能在档案室查阅，若有特殊公事需借出者，经总经理批准同意后，按借阅期限到期归还（三天以内），如需再借应办理续借手续。7、借阅档案的人员必须爱护档案

35、，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、复印、不得转借或损坏，否则追究当事人责任。8、外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，对外单位摘抄卷内档案、应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。家好酒店管理人员考勤制度1、按酒店规定的作息时间上下班，由行政办负责考勤；2、行政办统计考勤情况后，每月及时上报总经理处备案后报送财务部；3、因公外出，事前应通知行政办，说明外出原因并做好相关记录；4、因病、事假不能上班者，应到行政办请假并说明原因（病假应出具医院证明），以便行政办记录备案；5、管理人员考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。酒店消防预案为了贯彻“预防为主、消防结合”的消防工

36、作方针，预期和减少火灾隐患，保障酒店员工、顾客生命财产和国家财产的安全、根据中华人民共和国消防法的有关规定，结合酒店实际，特制定此预案。1.初期火警的自救11迅速报警员工发现火警后，必须立即(lj)向酒店消防监控中心报告，同时报告本部门经理，报警可分为手动报警（分区报警器）和电话报警，后勤部保安队值班员接班后，应做好下列工作：立即组织(zzh)员工进行补救立即通知保安队、维修人员到场(do chng)，并同时报告酒店总经理；在酒店和部门领导赶到现场之前，行使灭火指挥员的权利。12应急扑灭措施在报警的同时，在现场员工视情况自己或呼唤附近同事，利用就近灭火器材将火扑灭。如电器、电源线路失火，则要先

37、关总电源，后灭火。天然气着火首先通知维修部相关人员关闭天然气总阀再进行灭火。2.初期火警失控造成火灾的扑救措施21报警根据灭火现场负责人指示迅速向消防支队报警（119），报警时要镇静，将消火场准确地点和具体位置，注意回答对方提问，将报警人姓名、电话号码告诉对方，待消防支队确认后，方可将电话挂断，并派大门安全员在门口领引消防车。22设立临时灭火指挥中心（保安室）指挥调度室应设在保安室，由酒店总经理总指挥，视情况吸收后勤部经理、维修人员、消防负责人等参加，具体分工：保安主管在消防监控中心负责全面指挥调度工作；其余各部门经理、维修人员、保安队队员与消防队指挥员一道负责火灾现场指挥；保安队负责人员疏散

38、和现场警戒工作；酒店义务消防队员分工：一分队为灭火抢险小组；二分队为物资抢救小组；三分队为交通疏散小组；四分队为伤员救护小组。23火灾的救扑工作灭火组人员接报警后迅速在就近提取灭火器材赶往现场，视情况统一到保安室后集中，领取灭火器材或防毒面具后，视情况在消防支队领导的统一指挥下从消防通道进入现场，利用灭火栓等楼层灭火器材灭火，同时疏散人员迅速搬运现场附近的易燃物资，关闭楼层分区防火门，打开水幕喷头开关，即使控制火势蔓延，泵房供水，指挥调度室应根据灭火场实际情况，通知配电室停电，以避免造成重大财产损失和人员伤亡。24组织人员和物资的疏散消防监控中心根据总指挥指示，利用监视器，背景音乐系统电话等手

39、段指挥调度人员，疏散组及时引导客人迅速撤离火灾现场至安全区域。疏散过程中按“先妇幼、年老病弱者、后青壮年；先危险贵重物品后一般物资；先楼上后楼下”的原则进行，严禁使用电梯。25设立临时救护所医务人员设临时救护所进行救治26现场通信保障工作对讲机分配：总经理、后勤部经理、维修人员、消防队现场负责人，保安队长等各执一部。由保安室负责保障对外联系（在总经理的指示下）。27火灾现场的警戒保安队队长及安全员负责指挥现场警戒，防止无关人员进入，维护好现场次序(cx)，保证灭火工作顺利进行。火灾扑灭后，要立即(lj)对现场进行封闭，以便事后调查火灾原因。3.各重点部位具体(jt)疏散方案及注意事项3.1主楼

40、疏散：引导客人从安全通道楼梯撤出，尽量留出旋转楼梯做为消防通道。灭火：灭火人员一组从楼顶楼梯，二组从底楼安全消防通道进入楼层，利用消防栓和灭火器进行灭火。4.与消防队的协调配合4.1通报火警消防队到达后，接应人员立即引领其指挥员与酒店现场负责人取得联系，向其通报失火原因、位置、人员物资疏散，现场有无易燃易爆品等情况。4.2配合消防队展开扑救工作由一小队人员协同消防灭火人员沿消防通道迅速进入火场，如楼层中部着火还可采取由下而上和由上而下多途径接近的办法，到达现场后，在消防队负责人的统一指挥下展开扑救。二小队灭火队员穿消防服，佩带氧气面具或防毒面具，携带破拆工具，配合消防队人员对火灾现场逐房检查清

41、场，做到人员全部撤离，贵重物品基本疏散。三小队人员向火场运送灭火器材，协助一小队工作。组织四小队协助二小队疏散客人撤离，抢救贵重物品。5.酒店消防应急程序5.1火警报警发现火情，酒店内消防中心报警电话及时报警，报警时讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名、身份证所在部门和部位；如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；发现火情时绝对不能高喊“着火了”，如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总经理指挥同意后才能打119电话;5.2火情确认消防中心接到报警，或电话报警后，应立即通知安全主管到达现场，同时安全员应携带对讲

42、机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动；确认火情是应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。5.3火情通报消防中心立即通知安全主管，告知火情已确认，须要按程序进行操作；消防中心电话迅速通知有关部门：总经理或值班经理及其它部门。5.4指挥救火成立临时救火领导指挥机构；组织指挥救火;根据火情决定是否向市消防机关报警，是否打开防排烟系统，是否关闭送风机组成或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。5.5应急(yng j)分队应急分队接到通知后立即直达现场，由负责人简单介绍(jisho)火情，分配

43、任务；队员持灭火器材(qci)乘消防电梯赶出事地点，按救火程序实施灭火；将工作进展情况随时报指挥部；6各部门采取相应行动安全部门：安全主管携带对讲机迅速到消防中心，协助总指挥发布命令；除中心和维修部各留一人留守联络和坚守工作岗位外，其余人员均携带手电筒、对讲机立即赶到现场，按指令救火；同时各岗位安全员维持秩序，控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。后勤部门：维修人员带上备用钥匙赶到消防中心接受命令；维修人员带区域备用钥匙赶到现场待命；行政办：组织各部门人员沿消防楼梯撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗人员名单；其它部门：接通知后，各岗位人员监守岗位，并有条不紊的工作。7

44、.疏散客人根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：消防控制中心用紧急广播逐层通知，顺序为着火层与其相邻的上下层、着火层的上面逐层、着火层的下面逐层，通知时千万不能将紧急广播同时全面打开；保安队负责组织引导酒店疏散；保安主管负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点。8.与专业消防队配合各部门接到火情通知，除按指定任务执行外其余人均按原地待命听候指示；后勤部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车辆顺利到位；维修人员向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按点指挥的命令决定断电断煤气；专业消防队到场后，现场指挥将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据要求协助作好疏散和

45、补救工作。9.下达疏散令除执行灭火任务的人员外，其余人员由保安队组织从各消防通道有秩序的撤离到指定的安全地点，由行政办组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，安抚顾客情绪，稳定现场秩序。10.善后处理全面疏散后，各部门清点自己的人员，检查是否全部安全撤离危险区域，防止遗漏；总经理视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；维修部门在扑灭火灾后，应即使关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使用所有的消防设施恢复正常；安全部门负责保护现场，并重新配备灭火器。11.注意事项当火情由酒店自己组织力量扑救时，不惊动消防机关；指挥室设在保安室，总指挥由总经理担任，所有命

46、令(mng lng)由其下达；发生火情后，所以对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时，要有简明的语言准确报告(bogo)情况；后勤部在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要(byo)乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的顾客再回房间或楼层。后勤部部门负责检查疏散情况，检查内容包括：楼层卫生间是否留有未听到疏散通知的顾客；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出口是否畅通，安全员每检查完一个楼层，就有粉笔在门画“”，表示此楼层或房间已检查；检查完所有的房间和公共区域并证明没有顾客后，立即随其它人一道撤离。 前厅经理岗位职责1.确保营造舒

47、适的前厅气氛。2.确保提供优质的前厅服务；确保建立畅通的信息网络。3.安排具体事项，督导日常业务，抓好门市销售、收银监管、服务质量控制，及时发现问题提出反馈意见和建议。4.与各部岗保持通畅的协作关系，在部门内做好上、下沟通工作。 前厅接待岗位职责1、认真履行住宿旅客登记手续，按照旅店业治安管理系统的项目如实逐一录入。批准接待境外旅客的旅店，在接待境外旅客时，要严格查验其护照或其它有效证件。并在24小时之内向当地公安机关报送住宿登记表。2、严格核查旅客出示的身份证件，注意识别伪造、涂改的假证件，并要从照片、职业、衣着、携带物品等方面发现有重大嫌疑的对象，并尽快设法与保卫人员或公安机关联系。3、做

48、好安全防范教育。对旅客随身携带的包裹、贵重物品、现金，要督促旅客交寄存室寄存。4、住宿登记信息必须按照治安管理系统要求在24小时内传输完毕。对一房多人入住的，必须按照一人一证登记。5、坚持做好服务台的安全保卫工作，营业现金要安全存放，按规定时间上交银行。旅客和其它无关人员，不准进入吧台。6、坚持交接班制度。双方必须交清当班住宿登记单、包裹、现金寄存有关情况，严格履行交接班联合签名等有关手续。前厅(qin tn)接待操作流程一、 负责预定销售(xioshu)客房：1、接到客人(k rn)的预定客房电话（使用标准用语接听电话）：您好，家好酒店！。2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）

49、3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，写在交班本上，做好准备事项。（感谢订房人来电）二、 办理客人入住流程：1、客人进门，前台立即站起来负责接待，要先说欢迎语（欢迎光临），最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份

50、证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。对于预定已交订金的客人，在客人入住时订金转为押金，并向客人要回订金收条。6、向住客开押金单、房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。7、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。三、 办理客人离店手续：1、每天中午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租(fngz)；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的

51、时间，从楼层(lu cn)服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗？），是否要退房，注意(zh y)分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡，如果客人的押金单遗失，要确认客人身份后，填写押金遗失单（2连复写），写上客人姓名、身份证号、房间号等。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，请客人签字确认，退还其房间押金。叮嘱客人：谢谢光临，请慢走

52、。特别注意：1、租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿由客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔偿由当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知

53、，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。四、 整理当班营业额:1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。2、下班前的15分钟，整理当班的房租收入、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。3、等接班人员接班后，退出工号，打印本班报表并签上自己的名字，填好信封上的缴款日期、班次、时间、大小写金额、签上自己的名字，把整理好的单据、报表、现金整齐的放入信封，并用回形针封好口，投入保险柜内。4、交班本上写好当班所

54、交金额、所剩余(shngy)额，待接班人员清点无误后，方可下班。5、在处理错误账务时，一定要通知当班经理，在得到经理同意后方(hufng)可以处理。并请经理签字。五、 拔打电话注意事项：1、形象得体，身体不可(bk)依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。六、 解答客

55、人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉

56、，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。PS：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。客房经理岗位职责1.根据总经理确定的方针政策制定具体的贯彻实施计划，完成上级下达的经济、质量指标；2.负责计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜；3.协调与各部门的业务关系、保持信息渠道的畅通，确保饭店处于最好的清洁状态，提供最佳的服务。4.全面负责客房部的经营管理工作。5.负责客房部各项工作(gngzu)的计划、组织和指挥工作，完成总经理下达的各项经济指标。6.

57、对客房部的服务质量、清洁卫生、设施设备维修保养、成本(chngbn)控制、安全等负有管理之责。客房部经理工作(gngzu)流程18:15换好工装到办公室28:30开会，安排当天的工作及对头一天的工作进行总结39:30巡视楼层，发现问题及时解决410:00对布草进行清理，和洗涤公司随时进行意见交换510:50巡视公区611:00吃午饭712:00下班814:00上班，巡楼914:30员工工作量，核对房态1015:30巡楼，检查公区1116：00抽查房间1217:00吃晚饭1317:30检查当天的工作情况1418:00下班客房中心人员岗位职责1.负责各种信息的接收、传达、反馈工作；负责饭店所有内外

58、外线电话的转接及信息查询、传递；处理客人咨询和投诉，保持客房中心的工作正常运转。2.熟悉饭店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情。3.保证电脑资料与客房实际使用状况的一致。4.按程序接收、登记、存放客人遗留物品。5.妥善保管中心配备的客用品。6. 按程序报工程维。客房中心人员工作流程1热爱本职工作，敬业爱业，自觉遵守酒店的各项规章制度。2坚决服从领导管理，对上级分配的工作积极完成，实行先服从后讨论的原则。3中心人员及时记录住房，查房。退房时间，维修情况。与总台核对房态。4.中心人员当班期间不定期巡楼，注意门，锁，会客情况，做好防火防盗的工作，并做好记录。5.中心人员负责客人遗留物品的登记，保

59、管和分类，不得私自(sz)扣留和自行处理，违责严处。6做好交接班工作(gngzu)，钥匙，房态未完成的工程。7中心人员(rnyun)负责工作钥匙的收发，保管，做好钥匙使用记录，严格执行借出和归还制度。8员工做好设施，设备的维修和保养工作，正确掌握各类设施和设备的使用方法。9客房内各项物品卫生整洁，摆放整齐，严格按卫生防疫部门的一清二洗三消毒四保洁的操作规程，对房内茶杯，卫生洁具进行消毒，及时补入客人所需物品。10随时做好楼面的公共卫生，保持楼层清洁。11每天对辖区内设备运转，电源开关，照明工具，地毯，墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报和维修。12认真听取宾客的意见，并对客人的信息及建议及

60、时反馈。客房服务员岗位职责1. 对客房主管负责，掌握楼层的住客状况为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2.保证客房和公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3.管理好楼层定额物品严格控制客用消耗品，以防流失。4. 保持工作间、工作车整洁。客房服务员工作流程18:15到办公室签到，换好工装，准备开会。28:30开会，领取当天的工作量和部门的临时安排。38:40下楼层，做出车准备。48:50按顺序空房清即退房住人房开始当天的工作。511:00吃中午饭。611:30休息。712:00开始做房间。816:00做收尾工作，领取布草，清洁工作车。916:40通道吸尘，准备交班。1017:00下班(xi