黄商集团2020年百货服务达标专项培训理论考核试卷[复制] (1)

1、黄商集团2020年百货服务达标专项培训理论考核试卷复制考试须知：1、百货服务达标专项培训理论考核试卷，为闭卷考试，要求单独作答，不允许查阅资料。2、参加考试的人员不得作弊，一经发现或举报经查属实者，考试成绩作废，门店通报。3、监考人员，不得徇私舞弊，一经发现监考人员违反考试纪律，门店考核成绩取消，公司通报，监考人员按照纪律处分规定处理。基本信息：矩阵文本题 *门店：_柜组：_姓名：_一、单项选择（81题，共计81分）1. 服务达标分为几级考核（ ）。 单选题 *A.三级考核B.二级考核(正确答案)C.一级考核2. 门店品管督导队队长是（）。 单选题 *A.店长(正确答案)B.店助C.部门经理3

2、. 门店兼职品管督导有（）。 单选题 *A.兼职督导各部门经理B.兼职督导各柜组主管C.兼职督导值班经理、值班主管(正确答案)4. 柜组主管每天对所管辖的区域最少进行（）打分。 单选题 *A.3次B.2次(正确答案)C.1次5. 门店品管督导每天对卖场不少于（）全面检查评分。 单选题 *A.2次(正确答案)B.3次C.4次6. 门店值班经理在检查服务达标时，主要以（）员工为主。 单选题 *A.帮助、辅导(正确答案)B.说教、扣分C.先扣分再讲问题7. 卫生四部曲下面那种说法是正确的（）。 单选题 *A.一先对地面进行清扫、二用拖把，三用胶棉拖吸水、四用抹布擦干水渍，以不留脚印为标准(正确答案)

3、B.一用拖把左右拖地，二用胶棉拖吸水C.一清扫地面、二用胶棉拖吸水、三用抹布擦干水渍D.用抹布擦干净，以不留水痕为标准8. 2020版服务达标细则环境、商品、行为分别有多少条（ ）。 单选题 *A.48条、30条、26条B.46条、31条、26条C.45条、31条、27条(正确答案)9. 2020版服务达标细则三板块分值是多少（） 单选题 *A.185分、140分、160分B.125分、190分、185分C.125分、195分、180分D.125分、200分、175分(正确答案)10. 隐蔽部位对于货架、货架底部、母婴室、空调的清洁频次是（ ）。 单选题 *A.每天(正确答案)B.三天C.每周

4、11. 员工按公司统一要求着工装，下列说法正确的是（ ）。 单选题 *A.管理人员可着便装B.员工可着厂家提供（四季）的服装(正确答案)C.品牌员工可以不穿公司统一工装12. 店内售后区域张贴各类八免一奖、（ ）。 单选题 *A.3510服务宝典、400电话(正确答案)B团购招募、会员招募C.3510服务宝典、会员招募13. 收银台张贴以下哪类标识（ ）。 单选题 *A.团购、会员招募、服务热线(正确答案)B.每周二会员双倍积分C.服务热线、会员招募14. 开票台面干净整洁，除（ ）外，不得存放私人物品或与销售无关的物品。 单选题 *A.点数牌、笔、计算器、小票B.条码、小票、笔、计算器C.笔

5、、小票、计算器、自助收银(正确答案)15. 在随手清洁时，我们可以将抹布放在（ ）。 单选题 *A.货架上B.柜子里面或柜门反面的挂钩上(正确答案)C.货架层板上16. 空调设备干净，卫生无死角，店内温度调节适宜；定期用（）酒精擦拭消毒，并有检查记录。 单选题 *A.75%(正确答案)B.100%C.医用17. 售后区域台面需要配备（ ）。 单选题 *A.纸巾B.洗手液C.免洗消毒洗手液(正确答案)18. 墙面、柱子（）无过期广告。 单选题 *A.破损、蛛网、灰尘B.蛛网、污渍、粘贴物C.无灰尘、蛛网、污渍(正确答案)19. 氛围布置（）没有过期、过季、起气泡、破损折断等现象。 单选题 *A.

6、横批、三角牌、围堆B.素材、写真、围堆(正确答案)C.吊旗、吊饰、围堆20. 天花板、吊顶、灯带干净，无积尘、蛛网，无破损、水渍、污垢、空线头等的分值是（） 单选题 *A.2分B.3分C.4分(正确答案)21. 围堆与商品（）对应，无破损。 单选题 *A.信息B.宣传(正确答案)C.买赠信息、折扣22. 值班店长告示牌完好干净，内容完整清晰，粘贴每日值班店长照片，注明姓名、联系电话以及投诉电话分值是（） 单选题 *A.2分B.3分C.5分(正确答案)23. 卖场在做促销活动时需要贴地贴的，门店需提前向公司（）申报，申报批准后方可执行。 单选题 *A.事业部B.品管部(正确答案)C.店长和品管部

7、24. 试衣间地面、墙面、天花板干净整洁，无污渍、杂物、蛛网、异味、胶印，墙面破损、掉皮，无乱贴乱画，无私人物品及清洁工具等杂物的分值是（）。 单选题 *A.2分(正确答案)B.3分C.4分25. 试衣间门拉手、挂钩、凳子、插销、电风扇、灯、拖鞋等设备干净、完好，无灰尘、污渍、破损，能正常使用的分值是（）。 单选题 *A.2分B.3分(正确答案)C.4分26. 模特干净、无胶印、浮灰、放置平稳，无倾斜、缺损、掉漆（破损处美化要协调、美观）的分值是（）。 单选题 *A.3分B.4分C.5分(正确答案)27. 闲置置产集中存放，闲置货架不得放在卖场销售区域（撤场调整除外），摆放整齐，无安全隐患。的

8、分值是（）。 单选题 *A.2分B.3分(正确答案)C.5分28. 仓库内私人物品应（ ）。 单选题 *A.集中存放B.放在各自的区域C.专区存放(正确答案)29. 仓库商品按区域、类别划分存放，无（ ）商品。 单选题 *A.破损B.裸露(正确答案)C.无堆放过高30. 卖场大门入口需要（）层地垫转换，禁止用纸皮代替地垫。 单选题 *A.2层B.3层(正确答案)C.4层31. 消防设备设施卫生及巡查卡的分值是（）。 单选题 *A.3分B.4分C.5分(正确答案)32. 商品、赠品、试用装上有灰尘、胶印，分值是（）。 单选题 *A.2分B.3分(正确答案)C.1分33. 商品质量对于百货服饰、鞋

9、包、童车童玩类分值是（）。 单选题 *A.10分(正确答案)B.15分C.20分34. 商品吊牌内容完整，包括（）。 单选题 *A.品牌、款号、厂址、电话、成分B.品牌、品名、款号、规格厂名、厂址、电话C.品牌、品名、款号、成分说明、厂名、厂址、规格、电话(正确答案)35. 高背柜内服装陈列，正挂挑杆上不少于（）件，点挂（）件。 单选题 *A.5件、2件B.3件、2件C.3件、1-2件(正确答案)36. 点挂、正挂的第一件服装，必须（ ）成列。 单选题 *A.上下搭配B.上下组合搭配(正确答案)C.有内搭37. 外披、西服、开衫、等都要有（ ）。 单选题 *A、内搭(正确答案)B.上下搭配C.

10、上下成套搭配38. 展示鞋带不要裸露在外（同区域鞋带系法一致），鞋舌整齐摆放在鞋子中间，鞋内有（）使鞋面饱满挺括，填充货不能外露；商品吊牌不外露。 单选题 *A.填充物(正确答案)B.报纸C.鞋撑39. 文胸按色系、（）、功能、垂直陈列。 单选题 *A.罩杯B.厚薄C.类型(正确答案)40. 展床陈列多件套时枕芯不少于（）个，小枕除外。 单选题 *A.4个B.6个(正确答案)C.8个41. 鞋类打堆售卖，堆码整齐无破损，价格牌清晰；地堆类特卖面积不小于（）平方米，必须有地垫陈列，价格一一对应，特价信息清晰（）。 单选题 *A.0.6平方米B.0.8平方米(正确答案)C.0.4平方米42. 地堆

11、商品需要用（）陈列，价格一一对应，特价信息清晰。 单选题 *A.地垫(正确答案)B.地毯C.不用的KT版43. （）、（）等杂物不得存放在货架下，打堆售卖必须有隔板。 单选题 *A.衣架、纸板B.衣架、包装袋(正确答案)C.包装袋、杂物44. 季节转换时，应季商品占比不得低于实际陈列面的70%。过季零星商品及时打折处理（必须集中陈列在淘宝区，贴有明显的价格标识牌）的分值是（）。 单选题 *A.5分B.10分(正确答案)C.15分45. 花车内可存放的物品有哪些（）。 单选题 *A.纸板、包装袋B.闲置陈列道具、商品C.库存商品(正确答案)46. 花车上商品摆放整齐，价格清晰；商品堆放必须高出花

12、车沿以上，保证花车陈列的丰满度，分值是（）。 单选题 *A.5分(正确答案)B.3分C.6分47. 标签内容齐全、（ ）、（ ）、正确，商品标签格式统一，模板使用正确。 单选题 *A.品名、货号B.品名、规格C.规范、清晰(正确答案)48. 百货标签标识规范里有（ ）标签。 单选题 *A.8种B.7种(正确答案)C.6种49. 0.75标签，使用在（）、（）、小五金商品上。 单选题 *A.鞋类、小电器B.文具、钟表C.文具、鞋类(正确答案)50. 0.90标签，使用在童装、（）商品上。 单选题 *A.小电器(正确答案)B.鞋类C.小内衣51. 1.05标签，使用在（）上。 单选题 *A.童装B

13、.成人服饰(正确答案)C.床品52. 标签上的品名、编号、产地、货号、规格、计价单位，必须与商品一一对应，物价员处（）而定。 单选题 *A.根据当地物价局情况(正确答案)B.根据公司标准C.根据门店要求53. 商品标签无重叠标签、白板签、（ ），（ ）、破损；所有标签均有标签套放置，不得直接放置或粘贴在商品上。 单选题 *A.无破损、无卷边B.无涂改、无缺损C.无手写标签、无涂改(正确答案)54. 花车上可使用特价圆牌和（ ）使用，但不能同时使用两种。 单选题 *A.一口价(正确答案)B.促销圆牌C.原价、现价圆牌55. 在清仓和做特卖场时，可以将POP进行对折做成三角牌进行氛围宣传。 单选题

14、 *A.对B.错(正确答案)56. 所有书写类POP使用正确且书写规范，（红色或枚红书写折扣，黑色书写品牌）信息内容准确的分值是（ ）。 单选题 *A.3分B.5分(正确答案)C.6分57. POP悬挂高度及方向一致无卷边、破损、变色；展架内无（ ）且尺寸合适，小横批等氛围元素上下一条线、间距一致。 单选题 *A.胶印B.重叠POP(正确答案)C.宣传单页58. 不得使用不完整POP，统一使用黄商百货事业部专用标签，自制标签需向事业部申报批准方可使用（除事业部统一制作标签价格牌外，其余一律先申报再使用，单个门店必须统一）的分值是（ ）。 单选题 *A.5分B.4分C.6分(正确答案)59. 一

15、张POP上最多可写（ ）特价信息。 单选题 *A.1条(正确答案)B.2条C.3条60. 特价圆牌书写两位数是应该写在（ ）。 单选题 *A.中间(正确答案)B.右边C.左写61. 鞋类小标签统一粘贴在（ ）。 单选题 *A.鞋底B.鞋内C.鞋底或鞋内(正确答案)62. 厂家在做促销时，赠品需注明（ ）。 单选题 *A.买赠信息B.活动内容及要求C.赠品标识和买赠信息(正确答案)63. 模特上可以使用哪种特价标签（ ）。 单选题 *A.特价商品圆牌(正确答案)B.一口价、特价C.红字条64. 鞋区特价应该使用的特价标签有：（ ）。 单选题 *A.兔耳朵特价牌(正确答案)B.一口价C.圆牌特价6

16、5. 顾客在退换货是要遵循（）原则，帮助顾客解决问题。 单选题 *A.三为主，三不出，一站通(正确答案)B.谁接待谁负责C.柜组主管66. 鞋类商品出样要求男鞋是（）码，女鞋是（）码。 单选题 *A.40-41，35-36B.40，36C.40-41，36-37(正确答案)67. 箱包陈列要求有（ ）。 单选题 *A.分男女，分系列，分价位，分颜色(正确答案)B.分系列，分风格，分颜色C.分男女，分价位，分风格，分颜色68. 皮具商品要做到定期（ ）。 单选题 *A.盘存、护理B.整理，调整陈列C.护理有光泽(正确答案)69. 服装中155/80A中155、80、A分别代表（ ）。 单选题 *

17、A.身高、腰围、A级B.长度、体重、体型C.身高、胸围、体型(正确答案)70. 三声服务当中分别是哪三声（ ）。 单选题 *A.来有迎声、问候声、问有答声B.礼貌问候、主动介绍、走有送声C.来有迎声、问有答声、去有送声(正确答案)71. 门店需要保持卖场（ ），无异味。 单选题 *A.通道畅通B.空气流通(正确答案)C.空气清新72. 服务时主动热情（）、（）语调亲切。 单选题 *A.耐心、态度温和B.和蔼可亲、细致C.耐心细致、态度随和(正确答案)73. 顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，仍（），无语言或（）的不耐烦；接/递商品、物品（如券卡、零钱、小票、购物篮等）时，双手握住物品平稳递送。

18、 单选题 *A.微笑服务、态度B.热情服务、表情C.温和友善、动作(正确答案)74. 顾客较多时，做到( )，不得态度冷漠、不理睬、爱理不理或语气生硬。 单选题 *A.热情有礼貌B.态度随和，热情接待C.接一问二照顾三(正确答案)75. 区域内有顾客，相邻柜组员工看到有顾客不主动去接待顾客提供服务或不理睬、说不归我管的，分值是（ ）。 单选题 *A.10分(正确答案)B.15分C.20分76. 在遇到顾客询问或有需求时，及时放下手中工作，耐心倾听顾客要求，及时为顾客拿取所需商品，说话时双眼礼貌注视顾客，不得出现区域内无员工为顾客提供服务或说“不知道”、“这不归我管”等语言和以貌取人的现象；分值

19、是（）。 单选题 *A.20分B.5分C.10分(正确答案)77. 规范开票。销货单上的日期、柜组、厂家、品名、条码、价格、大小写、开票人、活动内容等填写完整、正确规范。分值是（） 单选题 *A.1分B.2分c.3分(正确答案)78. 缺货登记本放置于显眼、（ ），及时回复做好登记。 单选题 *A.能随手拿取B.开票台上C.可书写的地方(正确答案)79. 售后验货。与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关（ ）、（ ）、存储方法常识及售后服务，双方验货确认后装袋/盒；出现不验货带来顾客投诉，责任不清的。 单选题 *A.洗涤、晾晒方法B.注意事项、洗涤剂使用C.洗涤、保养(正确答案)80

20、. 服务优的员工得到顾客书面指名表扬的，加（ ）分。 单选题 *A.5分B.10分(正确答案)C.3分81. 上班时间不得使用（ ）做无关销售的的事情，不得（ ）、（ ）闲聊、扎堆聊天。 单选题 *A.手机、离岗、串柜B.特权、坐凳、在仓库C.手机、跨柜、区(正确答案)二、多项选择题（6题，共计6分）82. 婴幼儿纺织品分为那几种类型（ ）。 *A.A类：婴儿产品(正确答案)B.B直接接触皮肤的产品(正确答案)C.C非直接接触皮肤的产品(正确答案)83. 门店督导队长和兼职督导的工作职责是（）。 *A.负责服务达标细则、门店环境卫生清洁工作指南等标准、制度的全员学习、培训(正确答案)B.负责制定门店商品、环境卫生责任区划分，并依据人员变动及时更新(正确答案)C.每天对早、晚班、行政班员工各检查评分一次，并督促、指导员工及时改善(正确答案)84. 2020版服务达标细则在环境板块对下面那些部分做了修改（ ）。 *A.着装规范(正确答案)B.隐蔽部位C.门店地面消杀、卫生间配备洗手液(正确答案)D.仓库条款(正确答案)85. 门店定期对地面进行（ ）。 *A.消毒杀菌(正确答案)B.卫生死角彻底清理(正确答案)C.84消毒(正确答案)86. 鞋类保修范围有哪些（ ）。 *A.出现开胶，脱线问题，凭本卖场信誉卡或购物小票一律免费修理。(正确