全面质量管理(TQM) 2015127(共29页)

1、 全面(qunmin)质量管理(TQM)全面质量(zhling)管理是以 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 产品质量(chn pn zh lin)为核心，建立起一套科学严密高效的 HYPERLINK /view/522669.htm t /_blank 质量体系，以提供满足用户需要的产品或服务的全部活动。 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 产品质量 特点科学严密高效 用处满足用户需要的产品 管理核心 HYPERLINK /subview/47270/11105114.htm t /_blank 全面质量管理，即TQ

2、M(Total Quality Management)就是指一个组织以 HYPERLINK /subview/13930/5063889.htm t /_blank 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的 HYPERLINK /view/18841.htm t /_blank 管理途径。在全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。特点 全面性：是指全面质量管理的对象，是企业 HYPERLINK /view/3500531.htm t

3、/_blank 生产经营的全过程。全员性：是指全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 质量管理要依靠全体职工。预防性：是指 HYPERLINK /subview/47270/11105114.htm t /_blank 全面质量管理应具有高度的预防性。服务性：主要表现在企业以自己的产品或劳务满足用户的需要，为用户服务。科学性： HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 质量管理必须科学化，必须更加自觉地利用现代科学技术和先进的 HYPERLINK /view/117670.htm t

4、 /_blank 科学管理方法。缺点 宣传、培训、 HYPERLINK /view/634832.htm t /_blank 管理成本较高。意义 全面质量(zhling)管理 * 提高(t go)产品质量* 改善(gishn) HYPERLINK /view/531705.htm t /_blank 产品设计* 加速 HYPERLINK /view/2625104.htm t /_blank 生产流程* 鼓舞 HYPERLINK /view/888929.htm t /_blank 员工的士气和增强 HYPERLINK /view/2161658.htm t /_blank 质量意识* 改进产

5、品 HYPERLINK /view/300225.htm t /_blank 售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营 HYPERLINK /view/635823.htm t /_blank 质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故内涵：是以 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而使组织达到长期成功的一种管理途径。范围 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的 HYPERLIN

6、K /view/188272.htm t /_blank 经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面 HYPERLINK /subview/58026/5144883.htm t /_blank 质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。两大支柱(zhzh) HYPERLINK /javascript:; 第一支柱 成本(chngbn)控制及时全面浪费在传统(chuntng)企业内 HYPERLINK /view/3337191.htm t /_blank 无处不在：生产过剩、零件不必要的移动、操作工多余的动作、待工、质量不合格或返工、库存

7、等等，消除生产流程中一切不能增加价值的活动，即杜绝浪费。第二支柱 持续改进自动化持续改善是另一种全新的 HYPERLINK /view/4152.htm t /_blank 企业文化，实行全面质量管理，由传统企业向精益企业的转变并且享受精益生产带来的好处，贯穿其中的支柱就是管理自动化。这也是 HYPERLINK /subview/1007/5909092.htm t /_blank ISO90002000所强调的质量管理工作八大原则之一。管理工具 HYPERLINK /javascript:; 全面质量管理的常用七种工具所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析

8、质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。1.统计分析表法和措施计划表法质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。2.排列图法排列图法是找出影响产品 HYPERLINK /view/13930.htm t /_blank 质量主要因素的一种有效方法。制作排列图的步骤：1）收集数据，即在一定时期里收集有关 HYPERLINK /view/161738.htm t /_blank 产品质量问

9、题的数据。例如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。2）进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个(y )项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数)；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依据。3）进行计算(j sun)，即根据第(3)栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第(4)栏，然后计算出累计百分数，计入第(5)栏。4）作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始(kish)，点与点之间以直线连接，从而作出帕累

10、托曲线。3.因果分析图法因果分析图又叫特性要因图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。画因果分析图的注意事项：1）影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。2）讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论。各种意见都要记录下来。4.分层法分层法又叫分类法，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加

11、以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。企业中处理数据常按以下原则分类：按不同时间分：如按不同的班次、不同的日期进行分类。按操作人员分：如按新、老工人、男工、女工、不同工龄分类。按使用设备分：如按不同的机床型号，不同的工夹具等进行分类。按操作方法分：如按不同的切削用量、 HYPERLINK /view/8193.htm t /_blank 温度、压力等工作条件进行分类。按原材料分：如按不同的供料(n lio)单位不同的进料时间，不同的材料成份等进行分类。按不同的检测手段(shudun)分类。其它分类：如按不同的工厂

12、、使用(shyng)单位、使用条件、气候条件等进行分类。总之，因为我们的目的是把不同质的问题分清楚。便于分析问题找出原因。所以，分类方法多种多样，并无任何硬性规定。5.直方图法直方图(Histogram)是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。长方形的宽度表示数据范围的间隔，长方形的高度表示在给定间隔内的数据数。6.控制图法控制图法是以控制图的形式，判断和预报生产过程中质量状况是否发生波动的一种常用的质量控制统计方法。它能直接监视生产过程中的过程质量动态，具有稳定生产，保证质量、积极预防的作用。7.散布图法散布图法，是指通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控

13、制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。在生产实际中，往往是一些变量共处于一个统一体中，它们相互联系、相互制约，在一定条件下又相互转化。有些变量之间存在着确定性的关系，它们之间的关系，可以用函数关系来表达，如园的面积和它的半径关系：S=r2 ；有些变量之间却存在着相关关系，即这些变量之间既有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在坐标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图或相关图。成本管理 HYPERLINK /javascript:; 全面质量成本管理背景全面质量成本管理提供一种货币度量(dling)的工具，把质量的成本和收

14、益用全公司都能理解的沟通语言进行表达，并建立起系统性的管理方法持续地对质量所发生的成本进行测量、分析并持续改进。收益(shuy)清晰质量、成本(chngbn)概念及战略性意义掌握质量成本账户结构及核算方法掌握质量成本管理的计划、控制、分析、报告和改进技巧掌握建立质量成本管理体系的方法和技巧内容要点质量管理基础质量成本构成质量成本哲学质量成本管理质量成本科目建立质量成本数据管理质量成本分析及其报告质量成本计划及控制质量成本改进质量成本管理体系的建立及常见缺陷基本观点 HYPERLINK /javascript:; 顾客为中心为用户服务的观点(gundin)在企业内部(nib)，凡接收上道工序的产

15、品进行再生产的下道工序，就是上道工序的 HYPERLINK /view/200012.htm t /_blank 用户(yngh)，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。全面管理的观点所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理。1.1 全过程的管理全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。1.2 全企业管理全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。1.3 全员管理全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名

16、员工，让每一名员工都关心产品质量。以预防为主的观点以 HYPERLINK /view/3663664.htm t /_blank 预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。用数据说话的观点科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行 HYPERLINK /view/404361.htm t /_blank 加工、 HYPERLINK /view/239473.htm t /_blank 分析和 HYPERLINK /view/989420.htm t /_blank 处理找出 HYPERLINK /view/183124.htm t /_blank

17、规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。原理概述 HYPERLINK /javascript:; 1。在“ HYPERLINK /view/290226.htm t /_blank 质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示(biosh)一种管理 HYPERLINK /view/698784.htm t /_blank 手段(shudun)，包括四个步骤：a.制订质量标准

18、；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排(npi)改善标准的计划。3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、 HYPERLINK /view/526803.htm t /_blank 规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产

19、品，在单件小批生产中，重点在控制工序。6.质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：a.新设计控制；b.进厂材料控制；c.产品控制；d.专题研究。8.建立 HYPERLINK /view/522669.htm t /_blank 质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。9.质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。10.在组织方面，全面质量管理是上层管理部门

20、的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。12.从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：a.为有关的全体人员和部门提供产品的 HYPERLINK /view/1088440.htm t /_blank 质量信息和沟通渠道；b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。13.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公

21、司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。14.在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法(fngf)，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。15.应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式(fngsh)一步一步地实施质量管理计划。16.全面质量管理工作的一个重要特征(tzhng)是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。质量控制 HYPERLINK /javascript:; 质量控制的四个

22、阶段质量控制一般分为四个阶段：第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）这个阶段的主要内容是通过 HYPERLINK /view/5127.htm t /_blank 市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、 HYPERLINK /view/543248.htm t /_blank 质量目标和 HYPERLINK /view/352516.htm t /_blank 质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。“

23、每一环都要求 HYPERLINK /view/223584.htm t /_blank 品质：学习、思考、分析、评估、改进。产品可靠：及时完成、品质优良划一。更顺畅的沟通管道：倾听、询问、勇于发言。” HYPERLINK /view/69051.htm t /_blank 本田汽车的 HYPERLINK /view/1366211.htm t /_blank 企业愿景宣言。PDCA是一种在实践中发现问题并解决问题的方法。1、有计划中有变化，在这种情况下PDCA方法很能体现出成果，但面对变化多的情况，往往越往后对变化的处理能力越弱。2、计划中无变化，计划被完美的执行(zhxng)了，下一步怎么办

24、？制定更高的计划目标？还是继续按原来的计划进行？事实上实践中经常会遇到(y do)上述问题。工作(gngzu)程序 HYPERLINK /javascript:; HYPERLINK /view/9726.htm t /_blank PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划执行检查处理（plan、do、check、action）。这是美国统计学家 HYPERLINK /view/280972.htm t /_blank 戴明（W.E.Deming）发明的，因此也称之为戴明循环。这四个阶段大体可分为八个步骤（见下图）。图 PDCA 循环PDCA循环管理的特点。1PDCA循环工作程序

25、的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。2每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。3阶梯式上升，循环前进。质量管理 HYPERLINK /javascript:; 全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由 HYPERLINK /view/2398.htm t /_blank 美国的著名专家费根堡姆提出。它是在传统的 HYPERLINK /view/2145585.htm t /_blank 质量管理基础上，随着科学技术的发展和 HYPERLINK /view/1062756.htm t /_blank 经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性

26、很强的科学。在 HYPERLINK /view/61891.htm t /_blank 中国(zhn u)，党的十五届四中全会决定提出，要“搞好全员全过程的质量(zhling)管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQMTotal Quality Management）。自1978年以全面质量(zhling)管理 来，我国推行TQM（当时称为TQCTotal Quality Control，即全面质量控制）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高 HYPERLINK /view/548329.htm t /_blank 企业素质，增强国

27、有企业的市场 HYPERLINK /view/638810.htm t /_blank 竞争力。TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管，企业自律、 HYPERLINK /view/61624.htm t /_blank 市场竞争、政府监督“ HYPERLINK /view/5373212.htm t /_blank 三管齐下”，明确 HYPERLINK /view/310405.htm t /_blank 地方政

28、府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。根据对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计（如图1），我们看出企业对质量管理的重视程度。图1：各类企业通过ISO9000认证的比例概念 HYPERLINK /javascript:; 在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的 HYPERLINK /view/707359.htm

29、t /_blank 度量。质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素， HYPERLINK /view/20838.htm t /_blank 经济地研制生产和提供用户满意的产品的 HYPERLINK /view/635537.htm t /_blank 系统管理活动。发展阶段首先我们需要确定质量(zhling)的主体，主要包括：（1）产品(chnpn)和/或服务的

30、质量；（2）工作(gngzu)的质量；（3） HYPERLINK /view/4295898.htm t /_blank 设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和 HYPERLINK /view/712271.htm t /_blank 管理方法所必不可少的。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。（1）本世纪30年代以前为 HYPERLINK /view/1088482.htm t /_blank 质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。（2）1924年提出休 HYPERLIN

31、K /view/78049.htm t /_blank 哈特理论，质量控制从检验阶段发展到 HYPERLINK /view/265316.htm t /_blank 统计过程控制阶段，利用休哈特 HYPERLINK /view/4092819.htm t /_blank 工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代， HYPERLINK /view/1

32、848163.htm t /_blank 田口玄一博士提出 HYPERLINK /view/1848160.htm t /_blank 田口质量理论，它包括离线 HYPERLINK /view/4849184.htm t /_blank 质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。（5）80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ），出现了在CIMS环境下的质量 HYPERLINK /view/8231.htm t /_bl

33、ank 信息系统（QIS）。借助于先进的 HYPERLINK /view/3226.htm t /_blank 信息技术，质量控制与管理又上了一个新台阶，因为信息技术可以实现以往所无法实现的很多质量控制与 HYPERLINK /view/181277.htm t /_blank 管理功能。全面质量管理的发展与兴起全面质量管理是 HYPERLINK /view/716272.htm t /_blank 企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与 HYPERLINK /view/1554.htm t /_blank 日本逐渐得到推广与发展。它 HYPERLI

34、NK /view/5207370.htm t /_blank 应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的 HYPERLINK /view/1573887.htm t /_blank 全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品 HYPERLINK /view/522662.htm t /_blank 服务质量，而且包括 HYPERLINK /view/522660.htm t /_blank 工作质量，用工作 HYPERLINK /view/522672.htm t /_blank 质量保证产品或

35、服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是(b shi)检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按 HYPERLINK /view/280963.htm t /_blank PDCA循环(xnhun)办事(bn sh)。1为什么要进行TQM？TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：缩短总运转 HYPERLI

36、NK /view/120466.htm t /_blank 周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求 HYPERLINK /view/3634958.htm t /_blank 企业利益和成功 HYPERLINK /view/3286868.htm t /_blank 使顾客完全满意最大限度获取利润2TQM全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而

37、达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业 HYPERLINK /view/1368133.htm t /_blank 业务流程的管理中，即从市

38、场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取(huq)对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义(dngy)。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用(ciyn

39、g)统计 HYPERLINK /view/707359.htm t /_blank 度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用 HYPERLINK /view/296931.htm t /_blank 团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。3TQM与竞争优势TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分析TQM能够给企业结构、技术、人员和 HYPERLINK /view/295554.htm t /_blank 管理者所带来的变革；企业通过这

40、些相关的变革来获得竞争优势。（如图2）图2：TQM推动企业变革全面质量管理的相关问题探讨1PDCAPDCA循环亦称 HYPERLINK /view/546750.htm t /_blank 戴明循环（如图3），是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)计划；D (do) 实施；C (check)检查；A (action)处理。图3：PDCA循环图第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、 HYPERLINK /view/543248.htm t /_blank

41、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期 HYPERLINK /view/275137.htm t /_blank 结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。在全面质量管理中，通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。2美国式全面质量管理(gunl)概念图4：美国式全面(qunmin)质量管

42、理上图4是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQC有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的TQM活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生(fshng)转移，正逐步从“追求企业利益最大化”向“体现企业的社会责任”转移。3全面质量管理的系统思考下图5描述了全面质量管理与顾客完全满意（Total Customer Satisfaction）之间的系统关联性。有关顾客完全满意的内容，我们下面将详细叙述。图5全面质量管理与顾客完全满意全面质量管理的特点TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：拓宽 HYPERLINK /view/541439.htm

43、t /_blank 管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能 HYPERLINK /view/1004561.htm t /_blank 团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化 HYPERLINK /view/3096593.htm t /_blank 资源利用，降低各个环节的生产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。全面质量管理与IS

44、O9000的对比1ISO9000与TQM的相同点。首先两者的 HYPERLINK /view/1209799.htm t /_blank 管理理论和统计理论基础一致。两者均认为产品质量形成于产品全过程，都要求质量体系贯穿于质量形成的全过程；在实现方法上，两者都使用了PDCA质量环运行模式。其次，两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“ HYPERLINK /view/55767.htm t /_blank 一把手”对质量的管理。再次，两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调任何一个过程都是可以不断改进，不断完善的。2ISO9000与TQM的不同点。首先，期间(qjin

45、)目标不一致。TQM质量 HYPERLINK /view/862923.htm t /_blank 计划(jhu)管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动的结果的基础上进行的，但绝不是重复(chngf)与上次相同的作业。而ISO9000质量管理活动的目标是维持标准现状。其 HYPERLINK /view/4330886.htm t /_blank 目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。其次，工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO9000是以标准为中心。再次，两者

46、执行标准及检查方式不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。 HYPERLINK /view/2445372.htm t /_blank ISO9000系列标准是国际公认的 HYPERLINK /view/205275.htm t /_blank 质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。TQM是一个企业“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行TQM必须达到一定的条件。对大多数企业来说，直

47、接引入TQM有一定的难度。而ISO9000则是质量管理的基本要求，它只要求企业稳定 HYPERLINK /view/543252.htm t /_blank 组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的 HYPERLINK /view/335439.htm t /_blank 方向。企业开展TQM，必须从基础工作抓起，认真结合企业的实际情况和需要，贯彻实施 HYPERLINK /view/78443.htm t /_blank ISO9000族标准。应该说，“认证”是企业实施

48、标准的自然结果。而先行请人“捉刀”，认证后再逐步实施，是 HYPERLINK /view/78571.htm t /_blank 本末倒置的表现。并且，企业在贯彻 HYPERLINK /view/1246786.htm t /_blank ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。全面质量管理与统计技术统计技术是ISO9000中的 4.20要素，包含了五大统计技术：显著性检验（假设检验）、实验设计（试验设计）、方差分析与回归分析、 HYPERLINK /view/931480.htm t /_blank 控制图、统计抽样。这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管

49、理中的应用只有60多年历史，经历了二个阶段： HYPERLINK /view/522667.htm t /_blank 统计质量控制和全面质量管理。统计质量控制起源于美国：1924年，美国贝尔电话公司的休哈特博士运用数理统计方法提出了世界上第一张 HYPERLINK /view/1637473.htm t /_blank 质量控制图，其主要的思想是在生产过程中预防不合格品的产生，变事后检验为事前预防，从而保证了产品质量，降低了生产成本，大大提高了生产率；1929年，该公司的道奇与罗米格又提出了改变传统的全数检验的做法，目的在于解决当产品不能或不需要全数检查时，如何采用抽样检查的方法来保证产品的

50、质量，并使检验费减少。全面质量管理的主要理论认为，企业要能够生产满足用户要求的产品，单纯依靠数理统计方法对生产工序进行控制是很不够的，提出质量控制应该从产品设计开始，直到产品到达用户手中，使用户满意为止，它包括市场调查、设计、研制、制造、检验、包装、销售、服务等各个环节，都要加强质量管理。因此，统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。企业应用 HYPERLINK /javascript:; 质量对于现代社会经济(jngj)发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑， HYPERLINK /view/

51、67120.htm t /_blank 科学技术是第一(dy)生产力，而质量(zhling)则是社会 HYPERLINK /view/4560575.htm t /_blank 物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。中国企业的 HYPERLINK /view/114872.htm t /_blank 成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。有效质量体系的建立建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了

52、“空中楼阁”。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的 HYPERLINK /view/511236.htm t /_blank 质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的 HYPERLINK /view/625201.htm t /_blank 组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系。一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组

53、织结构、形成文件、全员培训、 HYPERLINK /view/4356295.htm t /_blank 质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。全面质量管理的战略计划我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划。我们举其中一种战略计划的例子，如下：培养全组织的质量观念建立与 HYPERLINK /view/462506.htm t /_blank 供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量(zhli

54、ng)管理培训和教育建立(jinl)规范化的测量 HYPERLINK /view/605645.htm t /_blank 指标(zhbio)确立质量达标的成本在部署和实施质量管理战略计划时，需要各层管理者担任起不同的责任。首先作为 HYPERLINK /view/709613.htm t /_blank 最高管理者，应当具有责任感和使命感，阐明企业存在的价值，确立企业的发展目标，建立组织内外的沟通渠道，以及在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用。其次，作为 HYPERLINK /view/295122.htm t /_blank 中层管理人员，应当推动企业在各

55、方面的改进和发展，应当肩负重任，成为企业获得成功的柱石，并承担具体项目的管理责任，负责跨职能部门的交流，以及确保企业内部的工作质量符合或超过标准。内容 HYPERLINK /javascript:; 全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过 HYPERLINK /view/7359591.htm t /_blank 市场

56、调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等质量管理 。制造(zhzo)过程的质量管理的内容制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成(xngchng)的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的 HYPERLINK /view/924334.htm t /_blank 生产(shngchn)系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组

57、织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态；组织工序的质量控制，建立管理点，等等。辅助过程质量管理的内容辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。使用过程质量管理的内容使用过程是考验产品实际质量的过程

58、，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使 HYPERLINK /view/3058270.htm t /_blank 企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。推行步骤 HYPERLINK /javascript:; 进行全面质量管理必须要做到“ HYPERLINK /view/168160.htm t /_blank 三全”，即：（1）内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工

59、作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。（3）全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、 HYPERLINK /view/295133.htm t /_blank 管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。这也是TQM的三个主要特点。在具体推行过程中，我们可以从以下几个步骤来实施：通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一(dy)”和“顾客第一”的思想，制造良好的 HYPER

60、LINK /view/4149693.htm t /_blank 企业(qy)文化氛围，采取切实行动(xngdng)，改变企业文化和管理形态。制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。 HYPERLINK /view/93347.htm t /_blank 以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才部署和实施质量管理战略计划 能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。做好计量工作。计