酒店管理和服务中的几个问题

1、酒店管理和服务中的几个问题1一、酒店管理对经理的要求 1、 经理的定义 经理（MANAGER），从广义上说，经理是对企业里担任领导职位并负有责任的人的称呼。2在经济学中，经理和企业家的区别在于： （1）企业家 自己承担着企业资本和企业管理的风险，它必须具有较全面的经济学才能，他的企业管理权通常受到他所拥有的资本的限制。 3（2） 经理 则是被雇佣的企业领 导者，他不必自己承担企业的资本 风险，并拥有比企业家本身还要大 的多的企业管理权。 经理的突出点就是经过企业管理专业的特殊培训。4 2、经 理 的 素 质 （1） 职业道德； （2） 管理水平； （3） 文化修养； （4） 专业技能； （5）

2、 适应能力； （6） 语言水平。53、经 理 的 职 能 （1） 计划；（2） 组织；（3） 领导；（4） 控制。64、经 理 的 能 力 （1） 观察事物；（2） 制定计划；（3） 善于沟通；（4） 鼓动情绪；（5） 解决问题；（6） 培训职工。75、经理的领导风格 （1） 独裁式：“照我的去做” （2） 官僚式：“照规章去做” （3） 放任式：“自己去做” （4） 民主式：“大家投票” 作为一个经理应该： 会干、会说、会写。 86、经理的两个权威 （1） 行政权威； （2） 自然权威。 曾国藩说：“带勇之道，用威莫如礼，用恩莫如仁。” 97、关于经理“时间管理”的建议 工作分清轻重缓急；

3、列出每天“应办事情”的清单； 尽量下放手中的工作；10 开会、谈话时尽量不接电话；掌握打电话的时间；处理每件事情的时间要集中使用；不养下属“追屁股签字”的习惯； 给自己和家庭留点时间。 11二、 酒店服务对质量的要求 1、 酒店品牌的根本是服务质量 （1） 服务质量与有质量的服务 SERVICE服务 SERVICE QUALITY服务质量 QUALITY SERVICE 质量服务12虽然，质量寓于服务之中， 但是，不应在服务中找质量，而是，生产有质量的服务。13（2）什么是有质量的服务 必须是客人所期望的服务；必须是对客人和酒店双方都具有价值；有利于提高市场竞争能力；对酒店具有提高营业额的作用

4、；14因此，经理必须懂得： 客人是怎样感受服务的； 酒店如何生产和提供优质的服务； 酒店如何才能实现增值和产出利润； 酒店如何才能既实现客人期望，又能 达到业主要求。 15（3） 服务质量产生的条件 质量产自投入： 人才的投入； 新潮高科技的投入； 招聘的投入； 培训的投入； 竞争机制的引进。 杰出的服务是无法复制的。 162、 酒店服务的特殊性 （1） 服务产品的特殊性 酒店服务是无形的非物质性的产品；酒店服务的生产与消费是同时进行的；17酒店服务具不可储存性和不可移动性；酒店服务销售具有很强的时间性；酒店服务是一种组合性产品；酒店服务质量极易受人为因素影响。18（2） 服务过程的特殊性 客

5、人购买的是服务； 服务是先许诺后供给； 供给时是边生产边消费； 客人进入服务生产场地； 客人见到服务生产过程。193、 培养忠实的客人 （1）为什么他（她）不再是您的客人？死亡；1%搬走；4%被竞争者拉走；11%因服务项目缺乏；16%由于您部门某员工冷淡的服务态度。68% 20关键时刻“真理的瞬间” （A MOMENT OF TRUTH）“真理的瞬间“： 就是指客人和公司的任何接触，不论多么微不足道，都是会给客人留下深刻印象的一个机会。” （詹卡尔森。原SAS航空公司总裁）21每天有50000个“关键时刻”； “关键时刻”： 客人体验好成为回头客 客人体验坏将失去生意 因此，要全力以赴注意整个

6、服务过程中关系到客人的每一个环节。22“请记住我” 我来到了您的餐厅，耐心地坐下等待，女服务员们不是为我点菜，而是在做着其它的事情；23 我走进您的商店，安静地等待着售货员们结束他们的聊天； 我开车进入加油站，不声不响地耐心等待着服务人员谈完他的喜剧小说24 是的，您会说我是一个大好人，但您要知道，我再也不会回来了。自我第一次去过您那儿之后，即使您花钱请我或我的亲属们回到您那儿都是不可能的。 25 唯一可以使我再次回到您那儿的办法是： 给我一点好的服务和对我稍微礼貌点。26（2） 满意的客人才能成为 忠实的客人 根据喜来登酒店集团的统计： 客人： 告诉别人自己经历的 62% 告诉别人自己的投诉

7、未能得到解决的 75% 劝别人不要住上述饭店的 71%27 给客人好的体验： 谁能保证客人好的体验 每个工作人员；何时保证客人好的体验 任何时候；投诉得到解决的客人能回头的50%-80%；回头客=再销售 新的关键时刻。28A: 客人的重要性 无论做什么生意，客人永远是最重要的；客人不靠我们活着，而我们却一刻也离不开客人；客人不是影响我们工作的干扰者，客人是我们时刻服务的对象；29客人的来访是对我们的关照，为客人服务是我们应尽的义务；客人是我们饭店最好的装饰者和宣传者；客人并非一件东西，而是富于感觉和情感的人；在任何情况下都不允许与客人争吵或斗智；30客人是给我们带来要求和希望的人，而我们的工作

8、就是要满足客人；客人给我们送来了钱，理应受到最有礼貌、最热情周到的服务；客人是所有商业行业的命脉。31B: 客人的期望 在价格上物有所值；软件、硬件与星级相匹配；看到和体验到的与广告、宣传册上的介绍是一致的；32 切记： 客人绝不是找间房睡觉就行了。 客人也绝不是吃饱饭就行了。33C：客人的需求 安全、卫生、舒适，仍然是客人的第一需求；准备好干净的房间； 在房间里感到安全； 34 始终感到舒适且方便； 被作为宾客看待；能得到需要的服务且便捷；管理层遵守诺言。35D：客人的标准 “感到可信任”： 指获得的服务与曾被许诺的服务完全相同；36 “认为负责任”： 客人感到酒店职工有愿意帮助的愿望，看到

9、酒店职工提供有效率的服务；37 “得到安全感”： 酒店职工的知识丰富与否，礼节得当与否，以及他们的才干，都在向客人传递着可信和自信的信息。客人期望酒店职工有能力和礼貌。 38 “获得同情心”： 注意到客人个性化的方面，并照顾到这些方面。酒店职工明白客人需要什么。酒店所有员工包括酒店总机都能做到称呼客人的姓氏或尊称客人。39 “直观感觉好”： 酒店的建筑风格；设备设施状态；职工仪表仪容；宣传材料装潢；电脑网页设计。404、十大服务理念一站式服务； 快速服务；个性化服务； 亲情服务；多选择服务； 惊喜服务；预见式服务； 信任服务；超越式服务； 延伸服务；415、 员工是保证服务质量的基础 （1）

10、员工的处境 酒店工作艰苦且要求严格；多数职工与客人直接接触；42每人都依靠他人共同工作；职工心理承受能力要求高；服务工作操作程序要求严；需要娴熟的人际关系技巧。43（2） 理想的员工 要有中国人的勤劳传统；要有日本人的忠贞思想；要有德国人的智慧头脑；要有美国人的冲劲作风；44要有瑞士人的时间观念；要有英国人的绅士风度；要有法国人的浪漫色彩；要有新加坡人的进取精神。45（3） 帮助员工成功的原则 沃尔玛的做法是： 忠于你的事业； 和员工共同分担利益； 激励你的员工；46 尽可能和员工进行交流； 感谢员工为公司作的每一件事； 庆祝每一次成功，从成败中寻找乐趣； 47听取员工意见；超出顾客期望；比竞

11、争对手更节约开支；逆流而上、另辟蹊径、不墨守成规。 48三、如何看待和处理客人投诉 1、客人投诉的起因 49（1） 酒店方面的原因 硬件设备不完善；服务项目不完全；服务态度不热情；处理方法不得当；服务产品质量差。 50（2） 客人方面的原因 低落情绪未引起注意；特殊习惯未得到关照；优越感未得到满足；自卑感受到触及。 512、 客人与员工的心理差 满意的服务=100%+25%+25%低消费者更易投诉，国人比外国人更易投诉。52 因此，对上述客人，在做到100%的满意服务时，要另加25%的超常服务，还要再加25%的勇气和信心。53 3、 如何处理投诉 （1） 投诉的客人是朋友； （2） 倾听与关注； （3） 重视：理解与同情心； （