航空服务礼仪ppt课件(PPT 20页)

1、身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空显然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上拯救飞行的旅客。一部宣传片硬是拍出了复仇者联盟的高端大气。天马行空的创意被新浪航空评为最科幻宣传片。维珍1第1页，共20页。航空服务礼仪2第2页，共20页。什么是航空服务礼仪？谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接服务，其实，航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。3第3页，共20页。航空礼仪的主要内容01仪容规范0

2、2仪态规范03语言规范04其他礼仪4第4页，共20页。仪容规范之（一）着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。着 装 规 范5第5页，共20页。仪容规范之（二）发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领

3、为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。个 人 仪 容6第6页，共20页。仪态规范之（一）站姿在基本站姿的基础上双手握于腹前，右手在上男子握住左手的手背部位女子握住左手手指

4、部位7第7页，共20页。仪态规范之（二）坐姿 男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持 立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也 可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。8第8页，共20页。语言规范之（一）语言礼仪A 让您久等了 无论客人等候时间长短均应向客人表示歉意B麻烦您，请您 如需让客人登记或办理其他手续时C抱歉，打扰一下打断谈话情

5、况时使用注意语气和缓，音量要轻D谢谢或非常感谢对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢E再见或欢迎下次再来客人告辞或离开时使用F非常抱歉向对方道歉时使用不要说：不好意思9第9页，共20页。语言规范之（二）文明语言A 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴B征询语我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？C推脱语十分抱歉，没能帮到您很抱歉没能帮您办理 10第10页，共20页。02引路礼仪其他常用礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一；握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。0

6、1握手礼仪应走在客人左前方的2、3步处；引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；要与客人的步伐保持一致；引路时要注意客人，适当地做些介绍。11第11页，共20页。04让路礼仪背后遇到客人其他常用礼仪靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。03让路礼仪迎面遇到客人停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。12第12页，共20页。电梯礼仪电梯内没有人的情况 1、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮， 此时请客人、上司进入电梯。 2、到达目标楼层时，按住“开”的按

7、钮，请客人、上 司先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内 1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。其他常用礼仪13第13页，共20页。开关门礼仪向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后