IACS提升措施与管理方案最终版

1、2014年IACS提升第二阶段“措施与管理”方案奥迪服务运营部 现场管理室覃万胜、郭学耕、黄志伟目录2014年IACS第二阶段提升-背景与目的背景：2014年IACS目标行业内第1名 ； 目前IACS第一阶段调查成绩奥迪品牌分，仅排名第9，落后第1名宝马品牌分；IACS/CSI重点关注弱项：目的：通过第二阶段应急措施、目标用户回访关怀措施、长效关怀措施的实施，达成IACS排名第1的年度目标；对服务中存在的弱项，用户投诉抱怨进行梳理及改善，提升用户满意度，提升CSI、CSS成绩；持续提升来店台次，提升售后产值及利润，达成运营指标；2014年IACS第二阶段提升措施-时间规划2014年3月-5月K

2、W18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部制作措施方案（1、应急措施，2、目标用户回访关怀，3、长效关怀）制定检查与管理方案1、应急措施区域及经销商布置；2、经销商内部布置与执行应急措施检查落实情况整体方案24日本部对区域经理布置区域代表25日对区域布置经销商26日内部会议传达布置经销商27日筹备1、经销商28日开始实施；2、经销商管理层自检措施执行情况；3、定期反馈执行情况1、区域经理和本部辖区协调员定期检查措施执行情况；2、协调员定期公布检查结果应急措施实施目录2014年IACS/J.D.Power CSI调研体系基本信息调查基础信息目录5201343

3、2112111098765432112111098765432162014CSIIACS车辆上牌时间：（2年内）782012服务维修时间：（12个月内）车辆上牌时间：（1-2年） 调查时间：（4个月）121110920112014年IACS/J.D.Power CSI调研对象和时间调查对象和时间调查时间：（7个月）服务维修时间：（6个月内）IACS比J.D.Power CSI调研用户的范围更广 调研对象重叠区间 服务维修重叠区间目录2014年IACS第二阶段提升措施2013年IACS与CSI弱项存在较大共性，可直接采用CSI提升措施对弱项进行改善，并利用“话术及政策”对目标用户进行正向引导20

4、14年IACS第二阶段提升措施-应急措施效果检查IACS一阶段成绩应急措施实施过程：经销商区域代表本部现场组21日当天22日23日制定应急措施向代表布置应急措施区域代表布置经销商反馈布置信息内部布置任务落实到具体责任人并组织实施经销商自查代表检查经销商布置与措施执行本部抽查经销商工作落实21日24日-26日应急措施：当天进店用户接待等同于CSI用户，实施离店回访并正向引导回访近期进店和当前进店的目标用户，抱怨处理与正向引导经销商启动总经理负责总助、服务总监负责具体实施召开启动会全员要求总经理助理组织服务部和客服部全员重新学习IACS和CSI相关文件全员熟悉IACS和CSI的提升措施强调IACS

5、与CSI的重要度等同强调满意度提升措施实施的重要性；接待正向引导服务顾问对来店维修的IACS目标用户和CSI目标用户全方位执行CSI措施特别是要利用等同于CSI调研用户的“话术和特殊政策”在接待和离店环节对IACS目标用户开展正向引导工作服务总监对服务部的IACS和CSI提升措施的执行质量负责回访正向引导回访员对近期进店维修过的IACS目标用户进行等同于CSI用户的“话术和特殊政策”的正面引导工作落实 & 监控总经理助理作为IACS/CSI满意度调研项目的负责人，对整体的实施情况进行检查，并对结果负责。123452014年IACS提升措施-应急措施内容与工作要求目标用户清单、回访话术、目标用户

6、投诉抱怨跟踪表（可参考JD用户管理表）管理工具主要内容回访工作按以下三阶段开展： 1、14年1-3月已来店目标用户（结合CSI回访） 2、13年11-12月已来店目标用户 3、13年11月前来店目标用户及自店销售未来店目标用户已来店目标用户的回访在一个月内完成（3月28日-4月28日）客服经理制作目标用户清单，跟踪每天回访进度，考核并每天公布结果回访完成率100%管理要求 投诉处理开展回访建立清单按照IACS调查对象建立自店目标用户清单，应包含：自店销售用户及非自店销售但有维修记录用户；针对已来店用户清单，制定回访计划，分配给回访员，并建立用户关怀回访考核制度；回访员在回访过程中应利用“话术及

7、政策”对用户进行正向引导；同时结合自店服务活动，用户车辆状况等信息对用户进行关怀（例如：春季行车注意事项，保养提醒，自店活动邀约等）；回访员在回访过程中发现的用户投诉抱怨，应先利用话术进行安抚，同时在DSCRM中记录用户诉求；按照投诉分类下发给职能部门处理，并跟踪管理投诉抱怨处理进程；2014年IACS第二阶段提升措施-目标用户回访关怀客服部目标用户投诉抱怨跟踪表（可参考JD用户管理表）或根据DSCRM投诉系统各家经销商可以根据自店特性制定“春季用户关怀方案”，并报备经销商客服部；“春季用户关怀方案”建议可包括“春季行车注意事项或保养提醒”等内容（结合客服部制定），其他活动可自定并邀约用户参与

8、；针对客服部下发的目标用户的投诉抱怨，积极处理，必要时邀约用户到店解决或主动上门服务；利用关怀政策对投诉抱怨用户进行安抚；管理工具主要内容目标用户的投诉抱怨按照投诉处理流程优先完成目标用户投诉抱怨解决率100%管理要求2014年IACS第二阶段提升措施-目标用户回访关怀服务部存在问题及解决方案Q1：因回访人员不足，无法在规定时间内完成目标用户的所有回访A1：客服经理组织对服务顾问进行回访话术的培训，由服务顾问协助进行回访，服务经理监督其回访进度。客服经理负责收集回访结果，每天随机抽查回访录音并考核；Q2：目标用户配合意愿不高，拒绝接听回访 A2：方法一：可结合自店春季用户关怀活动方案，向用户发

9、送关怀短信，同时说明关怀政策，对用户进行正向引导。选取合适时间段，由回访员进行再次回访； 方法二：由用户的专属服务顾问协助进行回访；备注：回访以客服部 回访为主要手段，禁止直接向用户群发短信2014年IACS第二阶段提升措施-长效关怀方案说明用户对象：每日来店客户（执行时间：3月28日-5月31日）目标用户甄别，JD措施应用，离店回访，优先回访，抱怨快速解决，话术安抚，礼品及服务项目赠送客服部：负责客户回访及抱怨跟踪协调解决服务部：负责客户来店期间的服务及满意度工作 执行部门措施关键字：长效关怀工作部署概要2014年IACS第二阶段提升措施-长效关怀筛选清单目标客户？优先回访有否抱怨？常规回访

10、正向引导话术应用话术安抚解决抱怨 二次回访礼品及服务赠送DSCRM建立清单并下发客服部工作流程是否是否2014年IACS第二阶段提升措施-长效关怀注意：正向引导话术及政策要求考虑前两项措施并统筹制定目标用户清单甄别来店客户JD提升措施应用目标客户？有否抱怨？解决抱怨 SA离店回访及正向引导话术常规标准接待用户来店礼品及服务赠送服务部工作流程是否否是2014年IACS第二阶段提升措施-长效关怀离店回访：服务顾问在用户即将离店时询问客户对本次服务的满意与否，如有不满意的方面，当场协调解决。将CSI提升措施应用于IACS目标用户严格使用CSI/IACS提升措施工作包：2014年IACS第二阶段提升措

11、施-长效关怀目录2014年IACS第二阶段提升措施-管理要求2014年3月-5月KW18KW19KW2O-22KW14KW15KW17KW16KW12KW13本部26日对经销商应急措施落实情况检查经销商28日方案实施后，对措施执行情况自检，并定期反馈执行情况区域经理对经销商措施执行情况进行日常检查并指导经销商26日完成“话术及政策”制定经销商27日客服部完成目标用户清单，制定回访计划，服务部完成甄别用户方法经销商28日完成员工培训等所有工作部署，并向区域代表反馈相关信息区域经理29日对经销商工作部署进行检查经销商4月底完成对已到店目标用户的回访工作本部不定期抽查经销商措施执行情况，并公布检查结

12、果2014年IACS提升措施1、管理要求管理工具 区域代表及协调员对经销商具体实施情况进行监控谢谢！Thank you.2014年IACS第二阶段提升措施话术要求：对用户进行正向引导，核心内容须保持一致政策要求 1、针对目标用户提供礼品，赠送机油、服务项目等关怀政策 2、针对被访谈用户的特殊对待政策Back up2013年满意度弱项分析满意度弱项Back up2014年IACS第二阶段提升措施要素对比（IACS 26要素 vs. J.D.Power CSI 16要素）2011年IACS/J.D.Power CSI调研体系对比Back up要素对比（IACS 26要素 vs. J.D.Power CSI