营销礼仪(第版)课件

1、主 编：杜明汉营销礼仪7/21/20221山西金融职业学院目 录第一章 礼仪和营销礼仪概述第二章 营销礼仪与个人修养 第三章 营销人员的个人礼仪 第四章 营销人员的日常交往礼仪 第五章 营销文书礼仪第六章 现代营销实务礼仪 第七章 现代营销专题活动的礼仪 第八章 营销公众礼仪 第九章 营销宴请礼仪 第十章 商务办公礼仪 7/21/20222山西金融职业学院第一章 礼仪和营销礼仪概述1了解礼仪的基本概念，礼仪的功能、基本特征和基本原则。2认识礼仪是人类文明的重要标志，是现代人应有的基本素质，是任何一家企业开展营销活动的必备条件。3认识营销礼仪与每一位营销人员个人修养的直接关系，与企业形象树立的直

2、接关系。学习目标7/21/20223山西金融职业学院1.1 礼仪概述 礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的合乎礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。 1.1.1 礼仪的基本概念 7/21/20224山西金融职业学院礼仪的3部分含义 （1）礼仪是一种行为准则或规范。 （2）礼仪准则和规范是一定社会中人们约定俗成、共同认可的，而且是用语言、文字、动作等进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。 （3）讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关

3、系的和谐。 7/21/20225山西金融职业学院1.1.2 礼仪的功能 协调功能 维护功能 教育功能 在人际交往中，不论体现的是何种关系，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通双方之间的情感，有助于人们所从事的各种事业得到发展，进而建立和谐的社会关系。 沟通功能 从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系，可缓和或消除某些不必要的情感对立。 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会和精神文明产生广泛、持久和深刻的影响，社会上讲礼仪的人越多，社会便会越和谐稳定。 礼仪通过评价、劝阻、

4、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活秩序。 7/21/20226山西金融职业学院1国际性 礼仪作为一种文化现象，是全人类的共同财富，它跨越了国家和地区的界限。尽管不同国家、不同民族所构成的礼仪有一定的差异性，但在讲文明、讲礼貌、相互尊重原则基础上形成并规范化的国际礼仪，已为世界各国人民所接受和广泛使用。2民族性 礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共同性的同时，又表现出明显的民族差异性。由于其历史文化传统、语言、文字、活动区域不同，以及在长期的历史发展过程中形成的心理素质特征不同，其礼仪都带有本民族的特点。3继承性 礼仪的形成和完善是历

5、史发展的产物。但礼仪一旦形成，通常会长期沿袭，代代相传，发扬光大。4时代性 礼仪具有时代性，随时代的发展而发展。现代生活具有多元、丰富、多变的特点。因此，现代礼仪必须正确反映时代精神，体现新的社会道德规范，确立新型的人际关系，并在实践中不断更新其内容，改变其形式。 1.1.3 礼仪的特征 7/21/20227山西金融职业学院1.1.4 礼仪的基本原则 遵守公德 尊重他人 真 诚 适 度 守 信 宽 容 7/21/20228山西金融职业学院1讲究礼仪是精神文明建设的需要 2讲究礼仪是人际关系和谐的需要 3讲究礼仪是社会中平等交往的需要 4讲究礼仪是文明社会公民应有的行为规范 1.1.3 礼仪的特

6、征 7/21/20229山西金融职业学院1.2 营销礼仪概述 1营销礼仪的含义 营销礼仪是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。 1.2.1 营销礼仪 7/21/202210山西金融职业学院2营销礼仪的特征营销礼仪属于企业营销活动的组成部分，代表企业，反映企业形象，是围绕企业营销目标而运转的企业化个人行为。 3营销礼仪的本质营销礼仪是企业在尊重、诚信、宽容和平等基础上形成的现代礼仪方式，它的本质是企业形象的一种宣传形式和宣传手段。 7/21/202211山西金融职业学院企业营销人员的个人形象对促进企业营销活动都有重要作用 （1）得体的营销礼仪可以给

7、他人留下美好的第一印象。 （2）得体的营销礼仪可以充分展示营销人员良好的教养和优雅的风度。 （3）得体的营销礼仪可以恰当地表示对他人的尊重和友好。 1.2.2 营销礼仪与个人形象 7/21/202212山西金融职业学院营销人员在塑造企业形象中的作用主要表现在以下3个方面。 1营销人员的形象是企业形象的代表 2营销人员是企业形象的主要塑造者 3营销人员是连接消费者和社会公众的桥梁 1.2.3 个人形象与企业形象 7/21/202213山西金融职业学院1强化营销人员的敬业精神 2提高营销人员的服务质量 3正确处理营销活动中的矛盾纠纷 4保持营销人员良好的职业修养 1.2.4 营销人员形象的塑造 返

8、回首目录7/21/202214山西金融职业学院第 二 章 营销礼仪与个人修养 2.1.1 气质 气质是一个人出生时所固有的、典型的、稳定的个性特点，是表现在人的情感、认识、语言和行为中比较典型、稳定的动态方面的心理特征 2.1 营销礼仪与个性修养 7/21/202215山西金融职业学院2.1.2 性格 性格是一个人对待事物及生活稳定的态度和习惯行为方式。性格是先天性的，有的人生来就是不急不躁的稳定型，有的人就是急性子，但后天培养的成分也很大。 7/21/202216山西金融职业学院2.1.3 心理 不管由于主观原因，还是客观原因，人们有时工作顺利，有时会遇到挫折或困难，这都是正常现象。 7/2

9、1/202217山西金融职业学院2.1.4 能力 能力是一个人顺利完成某种活动所必需的，并直接影响个人活动效率的个性心理特征。 7/21/202218山西金融职业学院2.2 营销礼仪与文化知识修养、职业道德修养 一般来讲，营销人员应具备多学科的综合性知识： 语文文学知识，营销人员具有较好的语文文学知识，能独立地学习与营销礼仪有关的学科专业书报，独立起草各类营销礼仪文书； 营销知识，包括现代营销基本理论和基本策略，现代营销管理基本手段和方法； 经营管理知识，如管理的基本理论和方法，经营业务的理论和方法； 具备教育学、社会学、心理学和美学知识。 2.2.1 营销礼仪与文化知识修养 7/21/202

10、219山西金融职业学院2.2.2 营销礼仪与职业道德修养 爱岗敬业 办事公道 诚实守信 服务群众 奉献社会 7/21/202220山西金融职业学院2.3 营销礼仪的修养过程和方法 2.3.1 营销礼仪的修养过程 提高营销礼仪认识 明确角色定位 陶冶礼仪情感 锻炼礼仪意志 养成营销礼仪习惯 7/21/202221山西金融职业学院礼仪修养主要通过以下三个方面与实践相联系。 （1）只有在人们相互交往所形成的礼仪关系中，才能改造自己的礼仪品质。 （2）营销礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系，也就是说身体力行。 （3）营销礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复、逐渐提高的过程。 2.3.2 礼仪

11、修养的方法 7/21/202222山西金融职业学院1学校培训2职业培训3社会文化互动2.3.2 礼仪修养的方法 返回首目录7/21/202223山西金融职业学院第 三 章 营销人员的个人礼仪 3.1.1 仪容的概念仪容是指由面容、发式及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。 3.1 营销人员的仪容 7/21/202224山西金融职业学院1保持良好的心态和充足的睡眠 2要注意科学合理的饮食 3注意体育锻炼和户外运动 3.1.2 保持仪容的自然美 7/21/202225山西金融职业学院3.1.3 仪容的修饰 发型 美容化妆 7/21/202226山西金融职业学院3.2 营销人员的

12、仪表 仪表通常指人的外表，我们这里主要指营销人员的服装、装饰两方面的内容，服装与装饰能够反映一个人的社会生活、文化水平等多方面的修养，服饰既是一种文化，也是一种语言。 3.2.1 仪表的含义 7/21/202227山西金融职业学院1国际通行的TPO着装三原则 TPO原则是指人们在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合并与之相适应。 2着装的配色原则 穿着服装还有一个配色问题，不同颜色代表不同意义，不同颜色的服饰穿在不同人身上会产生不同的效果。 3.2.2 着装的原则 7/21/202228山西金融职业学院1制服 2便装 3男士西装 4女士套裙 5装饰品的佩戴 3.2.3 服装的类别 7/21/202

13、229山西金融职业学院3.3 营销人员的仪态 仪态是指人们在行为中具体呈现的各种形态，也就是指人们的站、坐、走、蹲体系规范。 3.3.1 仪态概念 7/21/202230山西金融职业学院1基本站姿 3.3.1 仪态概念 7/21/202231山西金融职业学院2坐姿 7/21/202232山西金融职业学院3走姿 7/21/202233山西金融职业学院4蹲姿 7/21/202234山西金融职业学院5特殊走姿 7/21/202235山西金融职业学院6常用的手势 7/21/202236山西金融职业学院7表情 7/21/202237山西金融职业学院3.4 营销人员的言谈礼仪 首先，在谈话时首先要做到态度

14、诚恳 首先，在谈话时首先要做到态度诚恳 再次，亲切动听，要借助于礼貌用语表达感情 最后，周到体贴，同时与几个人谈话，目光应照顾到在场的每一个人，不要把注意力只集中在您感兴趣的一两个人身上 3.4.1 言谈礼仪的合理运用 7/21/202238山西金融职业学院语言方式包括语言的语音、语气、语速、语调几个方面。 3.4.2 语言方式的合理运用 7/21/202239山西金融职业学院1接近对方 2赞美对方 3.4.3 言谈技巧的合理运用 7/21/202240山西金融职业学院说服是改变对方原有的意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在营销活动中，各自的利益不同，决定了双方在交谈中不可能处处都达成共识

15、，常常会就某些问题产生意见分歧，一般运用下面的方法加以解决。 先肯定后否定，或在肯定的基础上局部否定 以数据说话，以理服人 在说服过程中数据是最有力的说服手段。 通过对比，说服对方 将双方的观点进行相互比较 3.4.4 说服技巧的合理运用 7/21/202241山西金融职业学院使用敬语，扩大心理距离 说明原因，求得理解 答非所问，转移、回避 3.4.5 拒绝技巧的合理运用 返回首目录7/21/202242山西金融职业学院第四章 营销人员的日常交往礼仪 1提前做好准备2合理选择时间3注意礼貌4通话内容简练5几种应对对方不在的方式4.1.1 打电话的礼仪 4.1 接打电话礼仪7/21/202243

16、山西金融职业学院1适时接电话2态度谦和3主次清楚4转接电话的礼仪5通话结束时的礼仪4.1.2 接电话的礼仪 7/21/202244山西金融职业学院在公共场合，最好不要旁若无人地打手机，而且手机应调到振动状态，以免影响他人，分散他人注意力。手机通话要注意说话简短，长话短说，节约双方费用。当你正与别人谈话时手机铃响，应向谈话对象致歉后再打开手机接听。当你接到一个拨错号码者的电话时，也要以礼相待。 4.1.3 手机的使用礼仪 7/21/202245山西金融职业学院4.2 收发传真的礼仪 传真机，全称电话传真机，又叫做传真电报。通过电话线路传输文字、图片等信息。能将一份原稿完整地传送到接收方，是同步办

17、公活动中经常使用的一种传递信息的工具。由于传真机能快速、准确无误地传送文字与图片，特别适合于传送批示件、签章、手稿、图片等。传真机在传真通讯时具有发送和接收两种功能，但在同一时间只能运行一种功能。不论运用那种功能，在商务活动中必须遵守基本的礼仪规范。 4.2.1 传真机 7/21/202246山西金融职业学院（1）使用前要仔细检查线路是否畅通，插头是否松动，内部电池、电压是否正常。（2）橡皮棍要定期清洁，磨损严重要及时更换。（3）要及时检查有无传真纸。（4）要严格训练，按说明书要求操作传真机。 4.2.2 传真机使用前的准备 7/21/202247山西金融职业学院1发传真的程序及礼仪（1）接通

18、电源。 （2）放置原稿。（3）设定发送参数。 （4）选择发送。（5）保存原稿。2接传真的程序及礼仪（1）接收。（2）登记。（3）处理。4.2.3 传真机使用程序及礼仪 7/21/202248山西金融职业学院1必须按规操作2要关注细节3要依礼使用4注意保密4.2.4 收发传真礼仪的注意事项 7/21/202249山西金融职业学院4.3 收发电子邮件的礼仪 电子邮件是在传统邮件的基础上衍生出来的网络应用，它是运用互联网络向交往对象发出的一种电子信件。主要包括三个方面：制作和发送、接收和处理、邮件的日常管理等。 使用电子邮件进行对外联络，不仅方便快捷，不受篇幅限制，而且可以降低通信费用，特别对远距离

19、的国际通信交流和大量的信息交流，其优势更是明显，使用者越来越多。因此，电子邮件方面的礼仪，也必须引起我们的关注。 4.3.1 电子邮件 7/21/202250山西金融职业学院1书写电子邮件要规范2电子邮件收发要求3要关注电子邮件的安全4.3.2 收发电子邮件的基本要求 7/21/202251山西金融职业学院1制作并发送邮件的程序及礼仪 （1）制作新邮件。（2）书写邮件内容。（3）邮件内容的修饰。（4）发送电子邮件并检查发送情况2接收、阅读和处理邮件 （1）接收邮件（2）阅读邮件（3）答复、转发及标记邮件4.3.3 收发电子邮件的程序及礼仪 7/21/202252山西金融职业学院1邮件在公司内部

20、是无秘密可言的2电子邮件不适合交流重要信息3按企业规定使用因特网4.3.4 收发电子邮件礼仪注意事项 7/21/202253山西金融职业学院4.4 见面礼仪 所谓见面礼仪，是指在与人见面时应当遵循的礼节、规范和行为准则，主要包括介绍与称呼、握手、名片的递送与接收的礼仪规范。见面是人与人交往的第一步，为了给对方留下良好的第一印象，取得营销活动的成功，必须熟悉和掌握见面礼仪。 7/21/202254山西金融职业学院 介绍是营销活动中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。 1真诚介绍，相互沟通 2称呼得体，讲究尊重 4.4.1

21、 介绍与称呼 7/21/202255山西金融职业学院握手的程序 握手的方法握手的场合4.4.2 握手 7/21/202256山西金融职业学院 接受名片的方法是：双手接过名片后，应从上到下、从正到反认真浏览，加深印象以示尊重。看完后要郑重地将其放在名片夹里，并表示谢意。如果暂放在桌子上，切忌在名片上放置其他物品，也不可以漫不经心地放置一旁，更不可在手上摆弄。分别时切记要带走名片。 交换名片的离解，主要体现在交换名片的顺序上。一般是地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠。 4.4.3 名片的递送与接受 7/21/202257山西金融职业学院4.5 营销活动中拜访

22、与接待礼仪 拜访是指亲自或派人到与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。企业间、个人与企业间都少不了这种拜访，拜访应遵循一定的礼仪规范。 事先预约 彬彬有礼 衣冠整洁 举止文雅 适时告别4.5.1 拜访礼仪 7/21/202258山西金融职业学院4.5.2 接待礼仪 准 备 送 客 周 到 迎 接 7/21/202259山西金融职业学院4.6 会议礼仪 会议是为实现一定的组织目标，由会议组织者召集一定规模的公众共同参与的一项事务性活动。会议本身是各种与会人员的交流、沟通、认识、了解的场所，故也形成了自身所特有的礼仪。 7/21/202260山西金融职业学院确定会议主题与目标 时间、地点确定人员

23、确定 议程确定 有关材料准备 确定会议主持人 详细编制会议费用预算 发出会议通知 其他准备工作 4.6.1 会议筹备 7/21/202261山西金融职业学院会场选择与场内设备检查 会场布置 座次安排 4.6.2 会场布置 7/21/202262山西金融职业学院 客人抵达后进入正式的接待阶段。这个阶段根据事前准备的方案落实好接待工作，还要根据情况的变化随时采取应变措施。 会前接待工作会议开始前一小时会议中的服务礼仪会议如有领奖内容如有电话或有事相告，工作人员应走到其人身边，轻声转告会议善后工作活动全部结束后根据客人要求订购返程票4.6.3 接待服务工作 7/21/202263山西金融职业学院4.

24、7 馈赠礼仪 馈赠是指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报偿，毫无代价地送给对方。它是人际交往活动的重要内容，能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用。 7/21/202264山西金融职业学院1礼品的选择要投其所好2以情相伴4.7.1 馈赠礼品的选择 7/21/202265山西金融职业学院送礼时机的选择有以下几种： 节日良辰感谢帮助企业开业庆典4.7.2 赠送的时机 7/21/202266山西金融职业学院1注意礼品的包装2注意赠礼的场合3注意赠礼时的态度和动作4注意赠礼的时间4.7.3 馈赠礼节 返回首目录7/21/202267山西金融职业学院第五章 营销文书礼仪 5.1 信函礼仪

25、 信函礼仪是人们在营销活动中以信函的方式进行文字信息交流时应遵守的礼仪规范。从信函内容到结构，或从信封到落款都有一定的礼仪要求，我们需要了解并按信函礼仪要求规范操作。 7/21/202268山西金融职业学院1信函的构成 信函是营销人员在日常交往过程中用来传递信息、交流思想感情的应用文书。信函一般由笺文和封文两部分构成。 2信函的种类从功能角度看，可分为公函与私函。从内容看从性质看5.1.1 信函的构成和种类 7/21/202269山西金融职业学院1书信写作的基本要求 （1）书信写作合乎规范，用语礼貌（2）内容应实在可信，通情达理（3）字迹要工整清晰，文辞要通顺畅达2书信笺文的书写礼仪 （1）称

26、谓（2）正文（3）敬语（4）落款及时间5.1.2 一般书信写作礼仪 7/21/202270山西金融职业学院3书信封文的书写礼仪 书信封文的写法分横写和竖写两种：横写是从上至下的顺序 邮政编码写在最前边收信人的地址写在邮政编码下边收信人姓名写在信封中间，字体要大些寄信人的地址和邮政编码7/21/202271山西金融职业学院4书信书写中的其他礼仪 第一次同对方通信时，在信笺文尾要详细准确地写上自己的地址、邮政编码甚至电话号码，以便对方回信或回电话联系。写信时既要细心，又要抓住重点信笺、信封上的字迹要工整、清晰，标点符号要准确，字迹以正楷为佳。7/21/202272山西金融职业学院1介绍信 2证明信

27、 3祝贺信4欢送词 5欢迎词 6答谢词7感谢信 8道歉信 9倡议书5.1.3 专用书信的写作礼仪 7/21/202273山西金融职业学院5.2 柬帖、聘书与贺卡 柬帖是人们在营销活动中用来告知对方的一种书面文件，主要是为了表达对所告事宜的重视和对被告知对象的尊重，包括请柬、聘书、贺卡等。 7/21/202274山西金融职业学院1柬帖的种类和特点 （1）柬帖的含义（2）柬帖的种类（3）柬帖的特点。2柬帖的写法与注意事项 （1）柬帖的结构与写法（2）柬帖写作中的注意事项5.2.1 柬帖的种类和发展 7/21/202275山西金融职业学院1聘书的含义 聘书是聘请有关人员担任本单位的某一职务或承担某项

28、任务时所制发的一种应用文书，它也叫聘请书或聘任书。2聘书的写法 聘书格式有标题、称谓、正文、落款及时间四部分。 5.2.2 聘书的含义与写法 7/21/202276山西金融职业学院1贺卡的含义 贺卡，就是印着一定祝贺词语的卡片，如春节用于相互祝贺的卡片又叫贺年片，还有在元旦等其他节日庆典中用的贺卡。 2贺卡的挑选3贺卡的写法5.2.3 贺卡的制作和写法 返回首目录7/21/202277山西金融职业学院第 六 章 现代营销实务礼仪6.1 营销谈判礼仪 营销谈判礼仪是指营销双方为了促进贸易，或为了解决双方的争端，并取得或维护各自的经济利益所进行的一种双边信息传播的行为及其应遵守的礼仪规范。 7/2

29、1/202278山西金融职业学院1要组成精干的洽谈班子2要尽量掌握对方的业务情况、谈判人员、文化背景及礼仪习惯3合理安排洽谈地点4积极营造融洽的谈判氛围6.1.1 营销谈判准备阶段的礼仪 7/21/202279山西金融职业学院1开局阶段2明示阶段3较量阶段4妥协阶段5签约阶段6.1.2 洽谈过程中的礼仪 7/21/202280山西金融职业学院6.2 促销礼仪 人员促销的方式，大体可以概括为上门推销、公司来客推销和电话推销三种。 1上门推销的礼仪要求（1）礼貌地招呼客户（2）恰当地介绍自己（3）态度真诚和蔼（4）对客户信守诺言（5）成交时更重礼仪（6）与客户保持联系6.2.1 人员促销的礼仪 7

30、/21/202281山西金融职业学院2公司来客推销的礼仪（1）做好接待准备（2）针对需求介绍产品（3）成交不忘礼仪（4）礼貌送客3电话推销的礼仪要求 既应注意一般电话礼仪，还应注意自身的特点：一是要选好电话推销的对象 二是介绍要得体 三是珍惜时间 7/21/202282山西金融职业学院1广告宣传及其礼仪 （1）广告宣传要特别强调真实性（2）要树立尊重消费者的意识（3）广告宣传还要注意思想性2营业推广的礼仪 营业推广的目的是鼓励顾客的购买欲望，提高重复购买率，推动产品销售和激励中间商及进货代销，加速货款回流及促使营销人员努力开拓市场，增加进货速度，开辟新的市场。 6.2.2 非人员促销的礼仪 7

31、/21/202283山西金融职业学院3公共关系礼仪（1）要尊重消费者（2）在公关活动中讲实话、讲真话（3）企业进行公共关系促销时必须履行社会道德责任7/21/202284山西金融职业学院6.3 网络营销礼仪 网络营销是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动（包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等）的总称。 7/21/202285山西金融职业学院6.3.1 网络营销礼仪的原则 信誉第一遵守国际游戏规则 规避风险 7/21/202286山西金融职业学院1文字的规范化 2提供客户需要的内容3定期维护和更新内容 4可方便客户搜寻所需信息5以客户需

32、求为基准 6善于运用客户资料7勿滥发广告 8尊重客户的隐私权9注意保密 10网络中的其他礼仪规范6.3.2 网络营销的礼仪规范 7/21/202287山西金融职业学院1书写发送电子邮件的礼仪 (1)发送电子邮件时，要尽可能使邮件不携带计算机病毒。 (2)虽然是电子邮件，但是写信的内容与格式应与平常书写 一样，称呼、敬语不可少，签名则仅以打字代替即可。 (3)注意网上保密工作。2接收电子邮件的礼仪6.3.3 收发电子邮件的礼仪返回首目录7/21/202288山西金融职业学院第 七 章 现代营销专题活动的礼仪7.1 开业典礼 1做好舆论宣传2确定出席人员3发放请柬4安排接待工作5布置环境7.1.1

33、 开业典礼的准备 7/21/202289山西金融职业学院1开业典礼的仪程2开业典礼的礼仪要求 7.1.2 开业典礼的仪程及礼仪要求 迎宾 典礼开始 致贺词 致答谢词 揭幕 参观 仪容要整洁 服饰要规范 准备要充分 行为要自律 遵守时间 态度要友好 善始善终 7/21/202290山西金融职业学院1剪彩用具的准备 新剪刀白色薄纱手套托盘红色缎带红色地毯7.2.1 剪彩的筹备 2剪彩人员的选定 剪彩者的选定礼仪小姐的选定 7/21/202291山西金融职业学院1请来宾就座2宣布仪式开始3简短发言4进行剪彩5陪同参观7.2.2 剪彩的程序 7.2.3 剪彩者的礼仪要求 1仪容仪表整洁2举止大方文雅3

34、谈笑自然轻松7/21/202292山西金融职业学院7.3 签字仪式 签字仪式是营销活动中合作双方或多方经过协商或谈判，就彼此之间进行营销活动、商品交易或某种争端达成协议、订立合同后，由双方代表正式在相关的协议或合同上签字的一种仪式。签字仪式应注意以下几个环节。 7/21/202293山西金融职业学院 当洽谈或谈判结束后双方应指定专人按谈判达成的协议做好待签文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖印等工作。在准备文本的过程中，除要核对谈判协议条件与文本的一致性外，还要核对各种批件，主要是项目批件、许可证、用汇证明、订货卡是否完备，合同内容与批件内容是否相符等。 待签文本通常应装订成册，并以真皮、仿

35、皮或其他高档质料作为封面，以示庄重。其开本一般是大12开，所使用的纸张务必高档，印刷要精美。 7.3.1 待签文本的准备 7/21/202294山西金融职业学院 举行签字仪式之前，有关各方应事先确定好参加签字仪式的人员，并向有关方面通报，客方要将出席签字仪式的人数提前通报给主方，以便主方做好安排。 主签人员的确定随文件性质的不同而变化，有的由企业上级主管主签，有的由企业主要管理者主签，不管怎样，双方主签人的身份应大体相当。 7.3.2 签字人员的安排 7/21/202295山西金融职业学院 签字场地的布置。一般是在签字厅（或室）内设置长方桌作为签字桌，桌面上覆盖深绿色台呢布。桌后放置两张椅子作

36、为双方签字人的座位，主左客右，座前陈列各自保存的文本。上端分别放置签字时使用的文具，如签字笔、吸墨器等。如与外商签署协议或合同，还应将各方的国旗布置在签字者的正前方。签字现场布置总的原则是庄重、整洁、清净。地上可铺地毯，签字桌的上方或后上方可悬挂横幅，标明“项目签字仪式”的字样。 7.3.3 签字现场的布置 7/21/202296山西金融职业学院1就座2正式签字3交换文本4退场7.3.4 签字仪式的程序 7/21/202297山西金融职业学院7.4 新闻发布会 新闻发布会是企业为了宣布某项重要消息，把有关新闻机构的记者召集在一起，进行信息发布的一种特殊形式的会议。它是企业与新闻媒介之间联系感情

37、、协调关系的一种重要手段。它可以及时、公正地把企业的重要信息传播给社会公众，引起社会公众的注意，以达到扩大企业影响、提高企业形象的目的。 7/21/202298山西金融职业学院1确定新闻发布会的主题2选定新闻发布会举行的时间3确定新闻发布会的举行地点4确定邀请记者的范围5选定新闻发布会的主持人和发言人6确定准备的会议材料7其他准备工作7.4.1 发布会会前准备 7/21/202299山西金融职业学院7.4.2 发布会会议程序及礼仪要求 签到 会议开始 发言人发言 回答记者提问 会议结束 7/21/2022100山西金融职业学院7.5 展览会 展览会是指企业为了介绍本单位业绩，展示本单位的成果，

38、推销本单位产品，采用集中陈列实物、文字、图表、影像资料等方式而组织的营销宣传活动。 7/21/2022101山西金融职业学院1明确展览会的主题2确定时间、地点3展览内容的宣传4展览会的布展制作7.5.1 展览会的组织工作 7/21/2022102山西金融职业学院 主办单位的工作人员要注意自己的形象、穿着庄重，一般统一着装，胸前佩戴标明本人单位、姓名、职务的胸卡，礼仪小姐应穿着色彩鲜艳的单色旗袍，胸披写有参展单位或其展品名称的红色绶带。 主办单位的人员要用热情、诚恳的原则接待每一位参观者，当参观者进入展厅时要主动与之打招呼，以示欢迎。 展览会期间主办单位的工作人员要恪尽职守、各尽其责，不得东游西

39、逛，更不允许在参观者到来时坐卧不起，怠慢对方 7.5.2 展览会的礼仪要求 返回首目录7/21/2022103山西金融职业学院第 八 章 营销公众礼仪8.1 政府关系礼仪 和一般外部公众关系礼仪相比，政府关系礼仪不仅有微观的礼貌礼仪要求，更有遵纪守法的宏观礼仪要求。 1企业处理政府关系的宏观礼仪（1）守法经营。（2）配合政府部门的工作。（3）妥善协调政府与企业的利害关系。2企业处理政府关系的微观礼仪（1）企业员工与政府部门接触时的服饰、行为礼仪。（2）企业员工对政府工作人员的态度礼仪。7/21/2022104山西金融职业学院8.2 新闻媒体关系礼仪 新闻媒体主要包括报纸、杂志、广播、电视等，是

40、专门从事向社会公众传播信息的机构，是企业的重要外部公众。新闻媒体一方面是企业的公众，另一方面又是企业的媒介，企业可通过它将有关信息扩散，传播于社会。 7/21/2022105山西金融职业学院1处理媒体关系的基本原则（1）尊重。对媒体要尊重，这是应对媒体时一个基本的礼仪（2）平等。（3）诚实。2应对媒体关系的技巧（1）与媒体换位思考。（2）保持与媒体有效的沟通与互动。（3）提供真实有效、有利的信息。（4）帮助媒体了解自己。（5）限制并强化关键信息。8.2.1 处理与媒体关系的基本原则与技巧 7/21/2022106山西金融职业学院企业在处理与新闻媒体关系时，应注意的礼仪有以下几点。 1信赖媒体，

41、对新闻工作者以诚相待2一视同仁，长期联络3主动与媒体合作4制造新闻5协助媒体工作，杜绝不正之风8.2.2 企业在处理与新闻媒体关系时的礼仪 7/21/2022107山西金融职业学院8.3 社区关系礼仪 要使企业与社区各类组织做到相互了解、增进友谊，企业领导和营销人员应走出去，深入周围工厂、商店、街道、派出所、居民区进行走访调查，听取它们的意见，并向它们致意。另外，也可发请帖，请社区公众来参观和考察企业，听取他们的意见和要求。特别是对意见大的问题，如环境污染要进行积极治理，对治理有困难的，要向区内其他单位或住户做宣传解释工作，争取社区公众的谅解。 8.3.1 相互了解，增进友谊 7/21/202

42、2108山西金融职业学院 社区环境的好坏，关系到社区内每一个成员的利益。社区的环境、交通、通信设施、医疗条件、治安等问题，单靠个别部门和企业是无能为力的，必须发挥地方和企业两方面的优势才能解决。爱护社区的环境，减少环境污染，减少噪声，为社区创造一个优良的环境，保障居民的生活健康。企业在不污染外部环境的情况下，还应搞好企业内部环境的美化、绿化、净化，为社区增色。 8.3.2 维护社区良好公共秩序 7/21/2022109山西金融职业学院 社区的公众都希望有一个和平、安定的环境，以保障生产和生活的正常进行。因此，企业应尽最大努力维持社区安定，配合社区有关治安部门防止各类犯罪活动，保证社区的安全。一

43、是在企业内部要重视员工的思想教育，自觉遵守社区法令、法律、规章制度，与社区居民建立团结和睦的关系，促进整个社区良好的社会风气。坚决杜绝企业员工做出不利于社会安定的行为。二是在企业外部，对于社区内发生的不可预料的灾害，如火灾、洪灾、虫害等，要组织人力、物力及时援救，为社区的事业多尽一份力。 8.3.3 维护社区的安定团结 7/21/2022110山西金融职业学院一般主要从以下几个方面着手。（1）赞助地方教育事业，为邻近的中小学、幼儿园提供资金、设备和教育经费（2）赞助社会福利事业，包括养老院、疗养院、残疾人基金会等；赞助地方医院和卫生部门；赞助地方文化、艺术和体育等事业。（3）赞助社会公益事业，

44、如植树造林、修建公路、社会赈济、希望工程等，共建精神文明，这不但有利于当地，还有助于提高本企业的知名度。8.3.4 积极支持社区公益事业 7/21/2022111山西金融职业学院 不同的企业经济活动内容不同。企业应尽一切可能为社区提供服务，包括提供经济、技术方面的援助和更多的就业机会，支持发展社区经济文化事业，以赢得社区公众的普遍好感。8.3.5 发挥企业优势，为社区提供多种服务 7/21/2022112山西金融职业学院8.4 竞争者关系礼仪 1质量竞争礼仪 质量竞争具体表现为产品的功能、价值、用途等方面的竞争。 2价格竞争礼仪 价格竞争礼仪要求企业不能不负责任地乱降价，过低的价格不仅会使企业

45、短期亏损，更可能导致企业破产。 3信息竞争礼仪4服务竞争礼仪 企业的生存与发展，一靠产品，二靠服务 8.4.1 竞争关系礼仪 7/21/2022113山西金融职业学院在同竞争对手的促进与合作过程中，企业必须注意以下三方面的礼仪。 1互通有无，互相帮助的礼仪2合作研发的礼仪3联合经营协议8.4.2 促进与合作关系礼仪 返回首目录7/21/2022114山西金融职业学院第 九 章 营销宴请礼仪9.1 宴请种类、程序及礼仪 营销宴请是指盛情约请宾客宴饮的聚会，是以此款待宾客，进行友好交往团聚，联络感情，畅叙友情的一种社交活动。一般在营销活动中的签订合同、联络感情、择吉开张等活动，都离不开宴请。营销宴

46、请有一整套特有的礼仪，熟练掌握宴请的礼仪规范，才能使宴请的功能得到有效的发挥。 7/21/2022115山西金融职业学院1宴会宴会是比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒吃饭的聚会，按其规格和要求，有正式宴会、便宴等。2招待会招待会只备一些食品和饮料，不备正餐，不安排座次，具有灵活、方便等特点，形式有以下3种。 冷餐会 酒会 茶会3工作进餐工作进餐，是现代交往常用的一种非正式宴请形式，主要是利用进餐时间，围绕工作中的问题，边吃边谈，讨论交流。9.1.1 宴请的种类 7/21/2022116山西金融职业学院1确定宴请目的、名义、范围和形式2确定宴请的时间和地点3发出邀请4商定菜单5现场布置9.

47、1.2 宴请的准备 7/21/2022117山西金融职业学院1迎宾和引宾入座2致辞、祝酒3上菜、介绍菜肴4侍应和斟酒顺序5热情交谈6敬酒7适时结束，送客9.1.3 宴请程序及礼仪 7/21/2022118山西金融职业学院9.2 赴宴礼仪 在宴请活动中，宴请者有宴请者礼仪规范，赴宴者也有赴宴者礼仪，赴宴者接到宴会邀请是宴请者对你的友好和尊重的表示，所以应即时给主人以能否出席的答复，以便主人做出安排。赴宴就要做好事前准备，宴会现场要注意入座、进餐、退席告辞和致谢等礼仪，参加者要熟知赴宴各环节礼仪规范，借助宴请这种交往活动传递友谊，沟通感情。 7/21/2022119山西金融职业学院9.2.1 赴宴

48、前的准备 应 邀 注意仪容仪表 备 礼 7/21/2022120山西金融职业学院1按时抵达2问候赠礼3礼貌入座4文明进餐5交谈敬酒6告辞致谢9.2.2 赴宴的礼仪 7/21/2022121山西金融职业学院1就餐的一般要求2中餐就餐礼仪3西餐就餐礼仪 9.2.3 就餐礼仪 7/21/2022122山西金融职业学院9.3 舞会礼仪 在营销活动中，举办舞会是一种常见的娱乐形式，营销人员经常既是舞会的组织者又是舞会的参加者，营销人员需要掌握与运用有关舞会的各种礼仪，既可以增进双方的交往和友谊，还可以强化本单位的亲和力。 7/21/2022123山西金融职业学院舞会组织者为了达到预期的效果，必须提前做好

49、准备工作。1舞会组织者的准备（1）确定时间、地点。（2）客人邀请。（3）音乐选择。（4）其他物品的准备。9.3.1 舞会前的准备 7/21/2022124山西金融职业学院2参加者准备（1）保持良好的精神状态。（2）保持整洁的仪容。3选择合适的服装 在西方，对舞会的服装要求比较高，如果是正式舞会，请柬上一般都会注明服饰要求。在我国，虽然没有太严格的限制，但一般应讲究端庄得体。 7/21/2022125山西金融职业学院1邀舞的礼仪（1）邀舞的顺序。（2）邀舞礼仪。2拒邀礼仪3共舞礼仪4其他应注意的礼节9.3.2 舞会的礼仪 返回首目录7/21/2022126山西金融职业学院第 十章 商务办公礼仪1

50、0.1 求职面试礼仪 在面试中，人们比较注意礼仪问题，如服饰打扮、举止言谈、气质风度、文明礼貌。因为它时刻影响着一个人的形象，决定着一个人的前程和命运。如果服饰打扮举止得体，那么面试就将获得成功的机会，如果职场上不注重礼仪，本来很好的机会，有时一个不经意的细节就能决定面试的成败。7/21/2022127山西金融职业学院 现代社会对每个人提出种种挑战的同时，也提供了各种各样难得的机遇，如何在竞争激烈的人才招聘中，一举应聘成功，是每个应聘者必须认真思考的问题。 10.1.1 求职面试 7/21/2022128山西金融职业学院1早做职业规划2拓展人际关系3搜索用人单位信息4积累应聘实力5撰写简历6外

51、表修饰10.1.2 求职面试的准备 7/21/2022129山西金融职业学院1见面的礼仪 见面是面试的开始。见面礼仪是双方交流的开端，要做到以下7点。（1）严格守时。 （2）礼貌通报。（3）主动问候。 （4）见面握手。（5）面带微笑。 （6）举止大方。（7）服饰得体。10.1.3 面试过程及礼仪 7/21/2022130山西金融职业学院2自我介绍礼仪自我介绍是推销自己的关键。主题鲜明、彬彬有礼、恰到好处的自我介绍是成功的基本保证。（1）目标明确。（2）真实生动。3应答礼仪求职面试的核心是应答。求职者必须对自己的谈吐加以把握。做到以下4点。（1）诚实坦率。（2）谨慎多思。（3）适度提问。（4）认真聆听。7/21/2022131山西金融职业学院4告辞礼仪 告辞时，