手机维修技能与考证课件

1、 手机维修技能与考证项目1 手机业务服务广东省通信行业专家组成员中国安防技术有限公司外资企业内训教研专家广东白云学院电子信息系 梅秀江 副高级、高级技师任务1 前台服务任务1 前台服务任务书:前台服务 准备：必要的知识和资源 行动：模拟演练前台服务评估：你是否具备了前台服务的能力任务书:前台服务教学目标 :1.懂得服务可以创造价值的理念。2.掌握电信行业人员的日常基本行为规范。3.明确自己在日后的工作中如何遵守行为规范。任务实施步骤 :准备：必要的知识和资源通过讨论小故事明确与人沟通和交流是人类社会的必备技能。学习基本规范。行动：模拟演练前台服务评估：你是否具备了前台服务的能力任务实施要求 :

2、1.在小组学习中，应事先分好小组，46人为一组，且每个小组指定一名小组长负责。2. 小组讨论时每个人都要发言谈谈自己的认识，要求模拟演练要严肃认真。3. 每人撰写学习体会作为作业上交。 一、学习行为规范的重要性 准备：必要的知识和资源忠告：美梦终究不成，不与人打交道不行，还是学会与人打交道为好！ 先给大家讲一个小故事： 我们再举一个例子:忠告：服务可以创造价值，甚至可以创造出比产品本身更高的价值！ 行为规范告诉我们做人的方法和做事的原则，指导我们如何提高个人素质，以每一个员工良好的表现在客户面前树立起公司的整体形象。 二、行为规范的基本原则 三、行为规范的基本内容 1精神面貌 2礼仪 3工作作

3、风四、前台服务规范的基本细则 前台服务规范的基本细则有前台服务大厅行为规范、接听电话行为规范、语言规范、保密行为规范、邮件、传真书面往来的保密规定、顾客问题处理技巧以及令人欢迎的人际沟通技巧。前台服务规范的综合形象示图和基本细则分别参见图1-4和表1-2所示。请大家讨论：以下两个故事说明了什么？故事一 武汉市鄱阳街有一座建于1917年的楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后1997年的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期

4、服役，敬请业主注意！故事二 据说苏东坡生性高傲，在吃够苦头之余，突发修身养性的渴求。于是他与好友佛印相约到寺院修炼。不日，苏东坡突然觉得修炼有成，于是乘兴命笔曰：“悟彻道中道，参破九重天，八风吹不动，稳坐紫金莲”。让书童即送佛印一阅。佛印批曰：“放屁！”苏阅后大怒，冲出养性圣地，找佛印评理。佛印在河边相迎，笑曰：“八风吹不动，一屁打过江。”苏东坡顿觉无地自容。行动：模拟演练前台服务1.“行为规范”模拟演练剧本之一 1)演练方式学员分成若干小组，每个小组46人；各小组内部进行讨论，推荐N人参与演练，并自行商量分配演练的角色。2)演练场景：客户服务中心3)演练内容：接听电话时间：周一早晨9:00，

5、小王的办公室突然电话铃响。小王：喂！谁呀！客户：你好，你们是xx公司吧？我是xx公司张三，我们公司刚买了你们公司的一批手机，我想咨询一个它的操作方法问题？小王：这个问题很简单呀，你看操作使用手册了吗？客户：看了，没有！小王：看了？不可能，手册上肯定有的。我现在挺忙的！你再去查查手册吧，肯定有的，看完了就明白了讨论：上文中小王有哪些不规范的地方？学生重新演练：如果你是小王，你会怎么说？2.“行为规范”模拟演练剧本之二1) 演练方式学员分成若干小组（一般46个小组），每个小组46人；各小组内部进行讨论，推荐N人参与演练，并自行商量分配演练的角色。2) 演练场景：手机营业大厅3) 演练内容：手机销售 每组推荐一名学生谈小组讨论的结果，3-5名学生可自愿上讲台谈谈自己本次活动的感受和收获。讨论题目：1丽丽为什么会被解雇？指出她的错误之处。2丽丽应该怎样做？3丽丽的解雇处理是否太重？评估：你是否具备了前台服务的能力考核内容考核标准考核等级规范内容熟悉程度1能正确回答服务人员行为规范的主要内容。2能结合具体工作运用服务人