提供优质服务之服务的基本知识-PPT课件

1、提供优质服务之服务的基本知识 1第一部分：服务到底是什么 第二部分：具备优质服务意识第三部分：优质服务中的语言技巧 2小故事 “成功”、“财富”、“爱”的故事： 三个老人他们都是神仙，一个老人叫“成功”，一个老人叫“财富”，还有一个老人叫“爱”。在茫茫的沙漠中，想找点水喝。发现有一个农户的家庭，农家大姐想请他们喝水,但只能请一位,您思考应该请哪位? 大姐最后选择了爱”，获得了“财富”和“成功”！ 选择了爱，您将拥有一生的成功，也会拥有一生的财富。3服务到底是什么 什么是服务？ 麦当劳把服务定义为：是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而更切实、迅速地预测和满足顾客的需要。4 对服务理解：

2、 服衣服，针对不同的客人，提供不同的衣服； 舒服，觉得服务周到； 信服，对服务的反馈。 务事务，为客人提供服务； 义务，通过自己内心想做的。 这些定义都离不开：“宾客”两字，也就是说都是要为宾客服务。5客人需要什么样的服务?1) 让我们认识一下服务-SERVICES SMILE 微笑E EFFICIENT 效率R RESPONSIBLE 有责任感V VITALITY 热情I INTEREST 兴趣C COURTESY 礼貌E ELEGANT 仪态大方 6从英文Service谈服务 英文“Service”服务，如何理解？ 第一个单词：S-Smile 微笑什么是微笑服务？ 在对客服务的过程中，我们

3、在面部表情上，给客人与真诚、自然、热情的一种表现。创始人是谁？ 美国的饭店大王希尔顿先生今天你微笑了吗？7笑脸瓜惹人爱 8思 考 微笑能为我们带来什么？ 愉悦的心情 快乐的工作心态 融洽的人际关系 交朋友的良好开端 对客愉快的交流9微笑服务的魅力 胶合剂：可以缩短人际间的心距。如：霍顿竟选 调节剂：亲切的微笑能给人以温暖，能调节和平衡客人的情绪。 如：紧急迫降;新加坡国立医院停车场收费员(“不必担心,你的家人会好的”) 溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气。 如：十一次无声的微笑 （买珠宝的女士） 添加剂：使人精神振奋，积极向上。如：给顾客的赞美。10自 检1、回顾以前的日子，我们时

4、时保持微笑了吗？2、那我们为何有时缺少微笑？3、又如何找到我们失去的微笑呢？11怎样找回失去的微笑？ 保持乐观，安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活、工作中不愉快的事情过滤掉。 案例：小王是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？” 她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”12 一个会过滤的人能握住自己快乐钥匙，变得微笑常在。作家买报 其实每人心中都有把快乐的钥匙，可我们很多人却在不知不觉中把它交给別人掌管了。13 一位女士抱怨道

5、：“我活得很不快乐，因为先生常出差不在家。” 她把快乐的钥匙放在先生手里。 一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！”她把钥匙交在孩子手中。 婆婆說：“我的媳妇不孝顺，我真命苦！” 餐厅服务员对领班说：“那位客人太挑剔，把我气炸了！”14运用幽默不同角度看问题 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。 情况 反面你的新车被人偷走了 你再也不用整天提心吊胆,担心你的车会被人偷。 老板更改了工作计划 又多了一个解决问题的办法。15口型训练 像空姐一样微笑 对着镜子训练: 让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 说“” Qian(前、钱) 甜 美 16空姐的笑容 171

6、8千万不要这样的微笑19简单的训练 让眼睛一起笑 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和关爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”20练 习 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。21微笑与语言的结合 微笑着说“早上好”

7、、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语， 不要光笑不说，或光说不笑 。22微笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。23顾客喜欢谁？还是？24注意点 要注意眼睛，这是心灵深处的透视镜； 脸部是视觉的重心； 身体方向，这是心语的传送管道； 六个字：背、目、手、足、衣、癖。2526投资最小， 收益最大的服务策略。 - 微笑27你不要有这样的身影 28训练：如何笑？ 不同时机、场合，我们的微笑应该是：看到远方的顾客时：十米迎客离顾客三米远时：三米开声 离顾客一米远时：引领客人向顾客致欢迎语时：微笑向久候者表示歉意时：真诚路遇顾客时：侧身相向，面带微笑去问候。 29对

8、客微笑服务中注意眼神：要会跟客人交流，要看着客人说话，微笑；表情：自然，真诚，要给人感觉热情；语言：不要只笑不说或者说光笑不说； 手势：不乱指等；手中的用具：手机铃声的调节；站姿和仪态：文雅的行为举止。30小结及自我点评 平时对顾客经常微笑吗？ 在微笑服务上，究竟能给自己打多少分？ 做得不是特别让客人满意？ 在微笑服务的时候总是感觉笑得不自然？ 想一想还有哪些地方需要改进？31 E-Excellent 出色 在服务中，一百减一等于零，同时还小于零： 服务有一处做得不到位，顾客会全盘把您否定； 口碑效应 出色是要求注重细节，注重每一个小事情。 案例： 小朋友问服务员，您是这样动作吗？ 第一时间先

9、半蹲下来，眼睛平视小朋友的眼神， 让他感觉到很亲切，再回答他的问题。 32R-Ready 准备好 案例：顾客的粉蒸肉三次都没有！ 理解 餐前有没有做好准备，包括用具，包括估清； 在对客服务的时候有没有随时准备着。33V-Viewing 看待 思考：顾客是谁？ 在某种意义上来讲，我们可以把他当作我们的朋友； 当作我们的亲人； 当作我们的贵宾，能变成我们的忠诚客户。 案例： 客人三天都点一碗面条 一份耕耘，一份收获！ 34I-Inviting 邀请 案例： 静雅饭店-静雅1055 每一个服务员特别注重细节： 送到停车场看你离去； 非常热情积极主动地向您挥手，说“欢迎您”。 思考：很真诚热情地去邀请

10、你的客人35挥手136挥手237C-Creating 创造 理解： 要创造成一个好的氛围； 靠每一个服务人员的微笑、服务的细节； 让企业创造出一种和谐、积极主动的氛围，让客人感觉有愉悦的心情。38E-Eye 眼光 眼光： 不单纯是看待； 在看待的过程中，怎么去观察顾客； 怎么预测顾客的需求。39预测需求 自问一下： “我是否能考虑到顾客的全部需求？” “顾客的下一个需求是什么？” “我怎样改善对顾客的服务？” 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？40预测顾客需求练习 以下是几种普通的服务情景，思考满足顾客的下一个需求是什么？ 情景： 某顾客已花了很长时间等候服务 预计的需求：催菜

11、跟客人表达歉意 主动地跟客户交流 安抚他等待的心情 41 一位年纪很大的顾客朝你走来 第一时间要想到他是自己一个人还是带着家庭？ 一女顾客带着两个孩子光临 找一个比较安静的地方 推荐小孩喜欢吃的食品 一位很熟悉的常客带着他的商务客人光临 满足他的内心需求 给他选一个好的包间 推荐好的特色菜 42观察顾客 顾客的年龄、服饰、神情、语言、动作、态度等等都在无声的告诉你他的特定需求，你所需要学习的是：如何阅读这些有效的信息然后加以分析、利用。43观察力练习 下列是一些常见信号，你认为这些信号可能表达的顾客需求是什么呢？ 信号 可能的需求： 顾客的年龄：年轻 介绍有特点、特色的 年老 考虑安全不影响他

12、人44 信号 可能的需求： 服饰：非常时髦 把他摆在显赫的位置上 过时 找个角落 破旧 点合适的菜 表情：焦虑 放松 态度：温和 跟他多交流 不耐烦 把握好自己的口 烦燥 不要随便乱说话45通过观察能了解到1.顾客的阶层 5.顾客的地域2.顾客的职业 6.就餐的主题3.就餐的动机 7.谁是买单人4.支付的能力 8.谁是被宴请 46观察力测试表1.第一次进入饭店时，你 A注意桌椅的摆放 B注意用具的准确位置 C观察墙上挂着什麽2.与客人相遇时，你 A只看他的脸 B只看他脸上的个别部位 C悄悄地把他从头到脚都打量一遍473.你从你看见过的风景中记住了 A色调 B天空 C当时浮现的那个感觉4.早晨醒

13、来后，你 A马上想到你在做什麽 B回想昨晚做的梦 C回忆起昨天都做了些什麽485.当你坐上公共汽车，你 A谁都不搭理 B看看站在身旁的人 C跟距离最近的人搭话6.在饭店里，你经常观察 A街上行驶的车辆 B饭店的设施 C饭店来往的行人497.当你看橱窗时，你 A只关心对自己有用的东西 B也要看看此时不需要的东西 C注意观察每一样东西8.如果你在家里需要什麽东西，你 A把注意力集中在东西可能存放的地方 B到处寻找 C请别人帮着寻找509.看到你亲戚、朋友过去的照片 A激动 B觉得可笑 C尽量理解都是谁10.假如有人建议你去参加你不会的运动，你会 A试图学会玩并且想赢 B借口过段时间再玩而给予拒绝

14、C直言你不玩5111.你在公园等一个人，你会 A仔细观察近在身边的人 B看报纸 C想某事12.在满天繁星的夜晚，你会 A努力观察星座 B只是一味的看星空 C什麽也不看5213.你放下正在读的书时，你会 A用铅笔标出读到什麽地方 B放上书签 C相信自己的记忆力14.你记住领导的 A姓名 B外貌 C什麽也没记住5315.你在摆好的餐桌前 A赞美它的精美之处 B看看人们都到齐了没有 C看看所有得椅子是否都放在合适的位置上54答案及评分123456789101112131415A213311132333321B322133211212232C13122232312111355得分说明 1525：你的观

15、察能力有待提高。作为服务人员，你比较注重个人感受，而忽略了许多企业的真实的东西，或者仅限于对自己所感兴趣的人或事，比如对前厅工作感兴趣的你往往只对于这方面的问题感兴趣，也会注意观察这方面的事物。建议要多观察服务中的细节，这样才能让自己的工作做得更好。56 2635：你有一定的观察力，但带有强烈的主观色彩。一般来说，在服务中，你的待人接物往往都会有一定的偏见，全凭自己的喜欢来判定自己所观察到的事物，比如遇见一个来店内的客人，你会根据你的经验对他作出判断，从而确定对待他的方式和态度。建议在服务中收敛自己的主观情绪，把心思更多地放在如何根据你观察到的细节去做好让顾客满意的服务上。57 3645：你有

16、很敏锐的观察能力，并且会有目的、有意识的去观察身边的事物，也很有选择性，因此观察到的“蛛丝马迹”总是能在适当的时候为你所用。在服务工作中，你总能敏锐并且得当的利用你所观察到的信息，因地制宜的为顾客提供个性化的服务。 58观察能力情景模拟练习（情景一）客人进餐厅急急忙忙，东张西望，总看手表。服务人员：立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的服务。 依据：迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。59（情景二）客人进餐厅东看西瞧，迟迟不点菜。服务人员：引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。依据：迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有个整体简单的了解。（情景三）客人用餐时皱着眉头。服务人员：立

17、即上前轻声询问是不是菜肴味道不合胃口，需不需要重新加工。依据：可能是菜肴味道不佳或不对他胃口。60（情景四）多人用餐，边吃边谈，眉开眼笑，说明他们是老朋友或是老熟人。服务人员：安静地站在桌旁一米远处，仔细注视客人，及时提供必要的服务。依据：迹象表明他们是老朋友或老熟人，不希望别人打扰。（情景五）客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。服务人员：上前询问，若有必要，拿回厨房重新加工。建议记下客人这一特征，下次光顾时注意嘱咐厨师把客人的食物烹饪得更熟烂些。依据：迹象表明他的牙齿可能不好。61正确的观测是天天成功的关键。没有预测，我们立刻会失去生意！ 请对自己在日常观察上进行自我总结： 我有认真观察过顾客吗？ 我为什么没有仔细观察过顾客？ 我打算如何改进：62什么是优质服务？ 客人满意的服务，恰到好处的服务。 理解客人才是优质服务。 能打动客人心的服务。 案例: 半岛十二年服务员“发自内心的服务!”63某酒店对优质服务的理解 我们的答案是： 优质服务必须充分读懂客人的心 给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪64 提供“六心”服务，即： 对重点客人尽心服务 对普通客人全新服务