第十二章沟通ppt课件

1、第十二章 沟通 (communication).案例：调查询卷1、他很爱她。她细细的瓜子脸，弯弯的娥眉，面色白净，美丽动人。可是有一天，她不幸遇上了车祸，痊愈后，脸上留下几道大大的丑陋疤痕。他觉得，他会一如既往地爱她吗？ A、他一定会B、他一定不会 C、他能够会.2、她很爱他。他是商界的精英，儒雅沉稳，敢打敢拼。忽然有一天，他破产了。他觉得，她还会像以前一样爱他吗？ A、她一定会B、她一定不会C、她能够会 .沟通才干已成为现代社会职业人士的一项重要技艺。沟通是现代管理的神经系统。组织没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人组织。.本章主要内容及学习目的了解沟通的根本条件和普经过程掌握组织中的不同

2、沟通类型掌握有效沟通及沟通妨碍.一、沟通概述1、沟通的概念沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接纳者并为接纳者所了解的过程。.2、沟通的特点 1主要经过言语或言语的文字方式交流，也有姿态，手势等交流；2不限于信息沟通，包括思想、感情的沟通；3常受复杂的心思过程影响而失真4存在沟通妨碍 .小CASE：荒岛呼救假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有手机，他只需高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有手机，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一个完好的手机，他经过手机向外报告本人受难的情况和目前所

3、处的方位，救援飞机收到他的呼救信息迅速前往救他思索：沟通的条件？. 3、沟通的条件信息发送者和接受者信息内容传送信息的渠道或方法.4、沟经过程通道或媒介噪声反响信息1发送者编码沟通目的沟通背景解码接受者了解信息2接纳、解码和了解口头、书面、非言语沟通噪声：信息传送过程中的干扰要素，可在沟经过程的任何环节呵斥信息失真。.5、沟通的渠道面对面沟通沟通小组会议正式演讲备忘录传统信件员工通讯告示板公司出版物录音带录像带热线电子邮件会议可视会议.面谈交谈电子邮件等信函或备忘录正式的书面文件简单 表达的含义 多样快 反响的速度 慢高 个性化程度 低沟通渠道的比较.二、沟通的类型正式沟通和非正式沟通 上向沟

4、通、下向沟通、横向沟通、斜向沟通书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通单向沟通和双向沟通 .1、正式沟通与非正式沟通.1正式沟通formal communication 在组织系统内，根据组织明文规定的原那么进展的信息传送与交流。 主要运用组织机构和职权进展 . 正式沟通的优缺陷 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于严密，可以使信息沟通坚持权威性。 缺陷：刻板依托组织系统层层传送，沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的能够。 适用：重要音讯和文件的传达；组织的决策.正式沟通的网络 信息在不同人之间以不同方向流动构成沟通方式。链式环式全通道式轮式Y式沟通网络主要有5种，即链式、Y式、轮式、环

5、式、全通道式。.根据企业的需求，假设速度重要，那么轮型和网型最好；链型、Y型和轮型在准确性上非常高；轮型容易产生一种权威控制；环型和网型可以加强员工的称心感。 标准链型Y型轮型环型网型速度中中快慢快准确性高高高低中控制可能性中中高低底士气中中低高高沟通网络的适用性.2非正式沟通在正式沟通渠道之外进展的信息传送或交流沟通对象、时间和内容都是未经方案和难以区分的 产生：人们天生的需求 .非正式沟通的优缺陷优点：沟通方式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻。缺陷：难于控制，传送的信息不确切，容易失真；能够导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。.1、使组织内沟

6、通系统较为开放或公开。2、正面廓清现实3、防止阻止成员闲散或任务单调枯燥。4、培育组织成员对管理当局的信任和好感。5、加强管理者应对和处置非正式沟通的培训应对非正式沟通的对策：P237. 上向沟通 下向沟通 横向沟通 斜向沟通 2、按信息流向划分沟通类型.车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下向沟通上向沟通斜向沟通. 从信息发出者和信息接纳者的位置能否变换的角度看，两者之间的位置不变的是单向沟通，如：作报告，下指示； 两者之间位置不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。3、单向沟通、双向沟通. 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 电子媒介沟通4、按照沟通渠道划分.沟通言语沟通(35%)非言语沟通(

7、65%)口头笔头副言语物体支配身体言语空间位置服饰仪态动作姿态.三、有效沟通判别：双方意见不一致，猛烈争吵是无效沟通 判别沟通有效的规范?.案例：EMC公司邮件门事件.下班锁门引起总裁不满2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现本人没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡曾经下班。陆试图联络后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分经过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严峻且语气生硬的“谴责信，并同时传给了公司几位高管。.谴责信Rebecca， I just told you not to assume or take things for gra

8、nted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the of-fice because you assume I have my office key on my person. With immediate effect， you do not leave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch ho

9、ur as well as at end of day， OK?.秘书回咄咄逼人的邮件面对大中华区总裁的指摘，一个小秘书应该怎样应对呢？一位曾在GE和甲骨文效力多年的资深人士通知记者，正确的做法应该是，同样用英文写一封回信，解释当天的原委并接受总裁的要求，语气留意要温婉有礼。同时给本人的顶头上司和人力资源部的高管另外去信阐明，坦承本人的错误并负疚。但是瑞贝卡的做法大相径庭，她发了一封语气咄咄逼人的中文邮件，而且将回信对象扩展为EMC在全国各地的分公司。. 首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从平安角度上思索的，北京这里不是没有丢过东西，假设一旦丢了东西，我无法承当这个责任。其次，他有钥匙，他本人忘了带，还要说他人不对。呵斥这件事的主要缘由都是他本人，不要把本人的错误转移到他人的身上。第三，他无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时任务时间，请他记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间.第四，从到EMC的第一天到如今为止，我任务尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是假设他们要求我加班是为了任务以外的事情，我无法做到。第五，虽然我们是上下级的关系，也请他注重一下他说话的语气，这是做人最根本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜测或者假定什么，由于我没有这个时间也没有这个必要。 瑞贝卡.邮件被数千人转发 一周内，该邮件被数千外