2022年某公司运营监控比较管理经典培训课程

1、运营监控比较管理培 训 材 料湖北移动通信有限公司市场部运营监控比较管理培训材料运营监控篇湖北移动通信有限公司市场部目录监控结果的运用什么是运营监控运营监控的目的运营监控的思路运营监控点介绍运营监控的方法监控数据源获取运营监控的团队一、什么是运营监控市场运营监控是对整个市场运营过程的监控。其监控内容包括产品、渠道、营销、宣传、竞争等各生产环节的运营变化情况。其监控范围包括全省、地市、县市、区域、基站、营销网点末稍。其监控时间点包括日监控、周监控、节假日监控、重要活动监控和突发事件监控。通过运营监控，提高市场营销能力，促进“比较管理，争先进位”。二、运营监控的目的雷达 发现市场运营过程存在的问题

2、，当好一线的参谋与助手。显微镜 了解市场营销执行力和市场监控点的现状。放大镜 掌握当前的竞争态势和对手的活动情况。探照灯 促进各地市、县市、营业网点运营短板的改善。知识库 促进经验共享与交流。三、运营监控的思路（1）1. 确定运营过程中的关键监控点2. 从客户的角度发现问题从地市、县、区域中心、营销网点的入网情况及其变化中找问题从各营销网点受理的主流产品、优惠包、品牌的变化中找问题从入网条件(对象、门槛、赠送、预存)中找问题三、运营监控的思路（2）3. 从经营指标中发现问题从用户(新增、净增、流失、零次、生命周期、缴费、欠费、补卡)的变化中找问题。从业务使用(品牌、产品、优惠包、新业务开通及使

3、用)变化中找问题。从计费业务量(时长、时长分布、MOU、时长流向)的变化中找问题。从消费构成(本地通话费、长途费、省际省内漫游费、固定月租费、数据业务使用费、梦网代收费)的变化中找问题。从网络业务量(无线话务量、话务流向、漫游来访与出访、忙时集中度)的变化中找问题。三、运营监控的思路（3）4. 从竞争情况中发现问题从各地市、县域、区域中心、渠道、网点覆盖的人口、布局、市场占有率的变化中找问题。从竞争对手的新增、净增、资费、产品、营销模式、宣传攻势中找问题。从我方与竞争对手的经营指标的对比变化中找问题。从当地经济、人口、通信普及率、市场占有率对比情况中找问题。5. 从资源使用情况中发现问题 从成

4、本、赠送、折扣的投放与使用中找问题从终端(心机)销售、拆包、IMEI匹配中找问题。从基站容量、计费业务量、网络话务量对比情况中找问题。从当地经济、人口、通信普及率、市场占有率对比情况中找问题。日监控周监控月监控重要活动监控突发事件监控节假日监控 四、运营监控点框架四、运营监控点（1）1. 日监控用户(包括竞争对手)：发展、新增、净增、通话、销户、改资费、用户激活、缴费充值、呼转竞争对手(含客服)等。业务量：计费时长、主被叫时间、漫游时长、短信量、彩信量、GPRS流量、基站话务量等。业务：入网资费类别、产品变更、受欢迎产品(优惠包)、数据业务使用、空中充值、银行划帐、自助缴费等。资源：赠送、批量

5、预存、促销成本、折扣等投诉：客服投诉情况全国、相关省当天主要监控点情况。四、运营监控点（2）2. 周监控在日监控点的基础上，增加：新入网存活、新增市场占有率、净增市场占有率、MOU、话务流向、零次用户、话费回收、定制终端(心机)销售情况等3. 月监控在周监控点的基础上，增加：收入环比、收入同比、ARPU、每分钟单价、市场占有率、有价值客户保有、无线话务量、受欢迎产品所在地域、用户存话率、电子渠道业务量、渠道放号质量、渠道酬金、基站退服情况、全国其它省相关指标比较等。四、运营监控点（3）4. 节假日监控节假日网络话务量、短信量、彩信量、漫游流向、高校区域监控、返乡用户监控等5. 重要活动监控活动

6、现场网络话务量、短信量、基站退服情况等。6. 突发事件监控在重要活动监控的基础上，增加：政府公益监控服务监控方法五、运营监控方法框架实体渠道监控媒体情况监控10086的投诉信息网管中心的网络信息业务运营专线信息渠道(含村代)反映信息采用电子地图的方式，展现：- 范围： 全省所有自办营业厅、合作营业厅、社会代办点(含村代)、自助缴费终端、空中充值点。- 内容：位置、基站、规模、人员、业务量、缴费量、放号质量及以上信息的变化。 媒体监控信息 第三方暗访信息运营指标监控在经营分析系统的基础上，建立运营监控管理系统，设立波动点、预警点和报警点。运用IT手段，实现自动化与常态化。现有经分应用举例1-12

7、投诉情况监控六、监控数据源获取数据源1、经营分析系统2、指定的统计报表3、地市数据集市4、10086投诉信息5、营销网点反映信息直接从经营分析系统中的运营管理监控、KPI指标、基础报表、区域化分析、县域专题、高校监控、有价值客户管理、竞争对手分析、县域分析、渠道管理等模块，获取数据报表，或者向业务支撑中心提出需求。 由一级经分、省二级经分、地市集市提供的数据或者报表。可通过“需求管理平台”直接向省业务支撑中心、分公司业务支撑中心提出数据或者报表需求。 根据需求，由地市分公司在地市集市上提供数据或者报表。 每日由10086提供投诉信息。 通过运营监控电话获取营销渠道(网

8、点)相关运营信息 附：应用经分监控实例1指标展现：运营管理监控-日KPI-襄樊-南漳各营业网点运营 指标展现。附：应用经分监控实例2比较分析：运营管理监控-日KPI-比较分析-洪湖、麻城指标 对比 附：应用经分监控实例3层级展现：运营管理监控-日KPI-层级展现-黄石- 阳新营业 区-新用户、新话务、新业务“三大驱动力”数 据展现 附：应用经分监控实例4波动分析：运营管理监控-日KPI-荆州石首-环比(箭头)-长 途时长-漫游时长-主叫被叫波动情况展现附：应用经分监控实例5县市展现：运营管理监控-月KPI-恩施-出帐收入，展现所在 县市的指标情况附：应用经分监控实例6区域展现：运营管理监控-月

9、KPI-荆门-沙洋指标情况， 及所属营业网点排名附：应用经分监控实例7代办点展现：运营管理监控-日KPI-咸宁-温泉-教院万顺 强代办点指标情况附：应用经分监控实例8业务办理展现：运营管理监控-产品分析-江汉-天门当天 受理的业务情况及排名(点箭头可转换相 对值和绝对值)附：应用经分监控实例9业务热点展现：运营管理监控-产品分析-孝感-热点(音乐套 餐)-所在营业区办理情况附：应用经分监控实例10电信189热点：运营管理监控-热点分析-电信189-鄂州各营 业区当日发展情况附：应用经分监控实例11业务热点跟踪：运营管理监控-热点分析-两城一家-十堰-漫 游类型-对端城市-消费情况展现附：应用经

10、分监控实例12相关报表：1、KPI指标-考核指标-随州-广水有关考核指标展现情况 2、省内报表-综合日月报表 3、运营管理监控-运营监控报表(固化) 附：监控应用-经分固化(1) 基站每日情况统计报表。提供每日我方及竞争对手基站粒度的通话用户、活动用户、计费时长和产生收入的相关信息。基站每月情况统计报表。提供每日我方及竞争对手基站粒度的月通话用户数、新增活动用户数、中高端用户数、计费时长、时长分布、出账收入和收入分成的相关信息。竞争对手本月新发展用户情况统计报表。提供每日分区域的竞争本月新发展用户相关信息。我方及竞争对手发展情况监控报表。提供可选择入网月份的我方和竞争对手用户的本月活动情况信息

11、，包括月通话用户数、月离网用户数、月计费时长、MOU、ARPU、通话次数分层和存活率等信息。三家市场用户情况(绝对值)统计报表。提供每日分区域的我方和竞争对手用户数、计费时长和出账收入等相关信息。三家市场用户情况(相对值)统计报表提供每日分区域的我方和竞争对手用户数、计费时长和出账收入等相关信息及其与上月同比信息。我方新春营销用户报表提供。每月分渠道的我方新春营销入网用户的包括离网、离网欠费、收入分层和时长分层等相关信息。竞争对手新春营销用户报表。提供每月分渠道的竞争对手的新春营销入网用户的包括离网、零次和时长分层等相关信息。移动拨打10000号和10010统计表。提供每日我方有价值用户拨打竞

12、争对手客服的用户数、计费时长和通话次数分层的相关信息。移动拨打12580及114对比情况统计表。提供每日我方有价值用户拨打12580和114的用户数和拨打次数等相关信息。 附：监控应用-经分固化(2)竞争对手拨打10086统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打10086的用户数、计费时长和通话次数分层等相关信息。竞争对手拨打12580统计表。提供每日竞争对手用户和有价值用户拨打12580的用户数、计费时长和通话次数分层等相关信息。每日大批量操作统计表提供每日后台批开量超过500的批开业务相关信息。每日竞争对手分区域通话用户数报表提供每日我方及竞争对手，区域中心粒度的通话用户数（即竞争对手

13、的互打用户数）和新增活动用户数的相关信息。拍照有价值用户流失预警跟踪报表提供每日我方拍照有价值客户的季度累计离网、月累计离网、话费波动、话费波动未捆绑和话费波动完全呼转用户数等相关信息。月渠道放号质量跟踪报表提供每日我方渠道月累计放号和月累计新增活动用户的相关信息。账目项明细收入报表提供全省日实时帐明细收入科目收入以及变化趋势，辅助地市进行收入波动分析，报表中统计了地市到县域，根据收入类型划分的每日、当月累计账目项收入数据，并提供较昨日、或上月同期幅度变化。预警用户监控执行流程累计2个月话费低于50预警中高端累计2个月消费低于50元用户最近1个月消费低于50元单月话费低于50预警中高端最近1个

14、月消费低于50元拍照中高端用户拍照中高端预警明细数据，包含字段：号码地市区县品牌集团标识资费套餐当月费用上月费用近三个月ARPU是否已捆绑附：监控应用-中高端保有(1)完全呼转用户监控执行流程完全呼转用户每周提供，上周完全呼转的用户明细是否存在主叫呼出情况是否呼转到竞争对手号码周完全呼转的用户明细提供，包含字段：号码地市区县品牌集团标识呼转对端号码呼转次数近三月ARPU是否已捆绑附：监控应用-中高端保有(2)陡降用户监控执行流程当月出账后话费陡降用户月初出账后，拍照中高端用户话费同比与上月话费同比陡降50%用户月中实时话费同比陡降用户每月中旬分析拍照中高端用户实时话费与上月同期实时话费同比陡降

15、50%用户拍照中高端话费陡降用户明细数据，包含字段：号码地市区县品牌集团标识资费套餐当月费用上月费用费用构成是否已捆绑附：监控应用-中高端保有(3)捆绑到期用户监控执行流程捆绑即将到期客户每月提供，下月即将合约到期的拍照中高端用户原捆绑合约情况合约描述下月初捆绑合约到期拍照中高端合约即将到期用户明细数据，包含字段：号码地市区县品牌集团标识资费套餐原捆绑类型合约到期时间近三月ARPU附：监控应用-中高端保有(4)终端营销话费捆绑IMEI扫描潜在换机需求是否当前手机使用超过18个月手机型号是否为新型号用户终端喜好分析费用分析月均费用语音、数据费用结构本地、长话、漫游占比是否为集团统一付费数据业务消

16、费存费送费需求针对性设计存费送费比例存费送充值卡围绕终端营销和存费送费的捆绑，针对目标用户群在分析基础上细分用户群，通过电话营销、营业渠道、客户经理等对客户分别进行精确宣传业务捆绑业务类型分析资费优惠需求资费优惠、叠加包设计附：监控应用-中高端保有(5)通过电话经理、客户经理调查用户费用下降的原因按相应的回馈比例设计营销活动并及时推荐采用业务、话费、终端等捆绑方式及时向客户推荐通过赠送VIP服务等提高客户感知，稳定客户在网2个月消费低于50预警用户完全呼转用户单月消费低于50预警用户话费陡降用户拨打竞争对手客服电话用户根据目标用户消费特征进行分群，设计不同的用户保有推荐政策集团客户、个人客户分

17、别由客户经理和电话经理进行流失保有。根据资源配备情况，按以上的用户告警级别信息先后进行挽留和资费推荐、政策推荐分头负责通过电话经理、客户经理调查用户完全呼转的原因针对性设计特别的营销捆绑活动，考虑业务捆绑+话费/终端捆绑的组合捆绑政策，可按照1：1或更高的回馈比例执行利用营销应用综合平台，通过营业前台、电话营销等对这部分客户进行优先挽留捆绑到期用户82226106293262862672897676255123456通过电话经理、客户经理对客户进行拜访宣传移动的服务、业务、最新营销活动及时推荐当前大众市场上的移动回馈优惠业务，对开展的新的服务或3G体验等邀请客户优先体验用户数附：监控应用-中高

18、端保有(6)七、监控结果的运用 彩信方式对象：地市公司相关市场负责人、省公司市场部人员、省公司相关领导。内容：运营监控信息、竞争对手信息、媒体宣传信息、投诉情况、问题反映、热点跟踪等。OA督办方式对象：监控中所涉及的部门、地市、县市、自办渠道、社会渠道、集团联系人等。内容：经验总结、问题分析 、督办整改 、效果跟踪等八、省公司运营监控团队组成地市分公司业务支撑中心第三方公司亚信省客服中心省公司市场部第三方公司新视点12580呼叫运营中心中移鼎讯县市分公司八、运营监控的团队职责市场部人员：负责传达领导的要求，协调内外部组织传递有关公文，负责需求与把关及经营分析应用组织与推广，制订每日、每周、每月

19、监控计划与督办总结工作。筛选和分析每日监控点，负责彩信日报信息的获取、组织、编写与确认。暴露监控中的问题，与业务支撑中心、地市分公司、相关部门沟通与反馈 。业务支撑中心人员：根据监控需求，从数据仓库、数据集市或者其它应用模块中统计提取相关数据，要求业务理解正确，数据准确，并与业务支撑中心数据处理负责人、监控室数据需求发起人沟通确认需求，并做好需求的数据管理工作。负责协调亚信项目组其它资源，传递、跟踪运营监控过程中发现或者整理出的经营分析应用问题。第三方公司亚信：负责监控数据资源的获取、整理、加工组织，按照局方确定监控计划，组织常规部分的监控日报编写。负责定期整理监控点，提出固化目标。负责数据需

20、求的梳理并协调业务支撑中心亚信后台人员获取数据，负责经营分析系统问题的整理与反馈，以及监控室安排的其它方面的工作 12580呼叫运营中心：负责监控室梳理1008611、1008622、10086999热线咨询与投诉分析，12580收入情况、12580地市拨打情况、投诉情况，并整理每日现场监测及媒体的梳理。省客服中心：整理10086投诉与咨询问题一月或一周表达一次。县市分公司：学习经分系统，了解监控流程，提出县市实际市场运营经验，撰写本县市经营分析报告。 鄂西鄂西南鄂东南武汉八 、地市运营监控虚拟团队运营监控比较管理培训材料比较管理篇湖北移动通信有限公司市场部缺乏对客户结构的全方位分析监控运营管

21、理提升网络原因造成收入流失无评估运营商之间竞争评估及掌控潜在客户的流失难以及时预警各种与客户接触方式与内部处理脱节造成服务效率的降低代理商及渠道管理缺乏定量分析新业务分析细致程度不够业务发展、营销过程评估分析不足当前运营管理现状问题三维评价运营绩效了解当前运营现状把握未来竞争优势运营监控 比较管理目的 建立一个要领的框架。 注意事物的可比较性。 明确地表述目标。 4 获取相对比较结果。 5结果应用促进提升。 实施比较管理的监控思路推行运营监控 比较管理模式应对复杂的全业务竞争形势Innovation时间维度日 周 月 季 年区域纬度省 地 县 区 点竞争维度电信 联通发展情况监控业务过程监控竞

22、争情况监控服务监控资源环境监測每个模块代表一项指标不同颜色代表指标优劣程度运营监控 比较管理模型乡镇、村级营销点间比较区域营销中心间比较地市州间比价省间比较县市间比价纳入运营监控 比较管理模型层级全国省、直辖市、自治州区全省14个地市州全省73县市区 全省292个区域中心全省四万余营销点运营监控 比较管理示图运营监控 比较管理数据流BOSS系统提取加工分析省经营分析系统渠道管理系统客服系统报表报告电子平台省级话务网管第三方信息手机快报历史比较横向比较同业比较123运营监控 比较管理方法趋势分析差异分析竞争分析抽取监控点用户类指标话务类指标新业务类指标市场环境类指标收入类指标渠道管理类指标 信息

23、监控类指标竞争类指标过程管理类指标运营监控点框架收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（1）一级指标二级指标三级指标出账收入收入结构语音基本通话（本地、漫游）长途业务月租费新业务语音增值业务移动数据业务IP电话数据业务产品点对点短信梦网短信点对点彩信梦网彩信手机上网随E行基础邮箱号薄管家移动商务渠道管理8信息监控9收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（2）渠道管理8信息监控9一级指标二级指标三级指标发展新增、净增、通话通话用户本地主叫、被叫漫游主叫、被叫省内、省际、国际港澳台长途业务省内、省际

24、、国际港澳台来话本地、省内、省际忙闲时通话本地、长途、集中度来访用户省内、省际、国际港澳台状态网上登记停机停机保号复机销户零次数据业务计费收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（3）渠道管理8信息监控9一级指标二级指标三级指标计费时长本地主叫、被叫漫游主叫、被叫、省内、省际、国际港澳台长途业务省内、省际、国际港澳台来话本地、省内、省际忙闲时通话本地、长途、集中度来访用户省内、省际、国际港澳台网间话务计费时长网内、电信、联通、呼转忙时计费时长、集中度闲时计费时长、集中度衍生单元MOUARPU资费单价无线话务整体话务忙时话务闲时话务热点区域收 入1

25、 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（4）渠道管理8信息监控9一级指标二级指标三级指标语音增值用户数移动数据用户数彩铃来电提醒数据业务产品用户数点对点短信梦网短信点对点彩信梦网彩信手机上网随E行基础邮箱号薄管家移动商务业务量同上用户数三级指标收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（5）渠道管理8信息监控9一级指标二级指标三级指标对手用户数电信C网新增、净增、通话、189电信小灵通新增、净增、通话电信固话新增、净增、通话联通G网新增、净增、通话、156移动市场占有率新增、净增、通话通信市场占有率新增、净

26、增、通话网间话务计费时长网内、电信、联通、呼转忙时计费时长、集中度闲时计费时长、集中度网间曝光度用户数电信、联通网间通信用户曝光率对竞争对手、对电信、对联通网间话务量电信、联通衍生单元用户数电信、联通网间话务量占比电信、联通收入电信、联通收入占比电信、联通收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（6）渠道管理8信息监控9一级指标二级指标三级指标发展因素人口现状经济能力产业结构衍生单元移动普及率通信普及率收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（7）渠道管理8信息监控9一级指标二级指标三级指标业务量业

27、务办理量开户、促销奖励、产品变更、批量预存、补卡、收费业务办理分布营业厅、网站、一级BOSS、自助、代收装机途径自办、特许、授权、其他、合计营业缴费欠费、坏账、呆帐、预存、收费回退、退预存、滞纳金、收押金、退押金、业务受理收费、合计收费渠道笔数、金额资费产品异动添加量最大、取消量最大预存款系统余额现金、现金赠送、产品赠送、充值、银行划账销账效果、方式效益成活率入网当月激活率、周期成活率、存活率新入网用户贡献对市场、话务量、收入、数据业务产品成本折扣、终端、酬金、积分、人工资源供给能力卡号库存、铺货BOSS设备利用率营业、自助基站计费量异动、重点基站、退服对收入的损失、发电对收入的挽回满意度用户满意度投诉、第三方调查渠道满意度投诉、第三方调查收 入1 用 户2话 务3新业务4竞 争5市场环境6过程管理7收入结构 运营监控指标体系（8）渠道管理8信息监