导游实务与技能项目四课件

1、主编：黎 瑛导游实务与技能项目四 新马泰港澳十五日游导游学习目标1能够读懂接待计划，做好各项接团前的准备；会搜集、整理旅游路线相关节点的资料；能够做好游客出发前的各项通知与联系工作；能够做好出团前的准备工作。2会带领游客办理出入境、乘机手续并能做好旅途中服务工作。3会与地陪导游进行工作对接、核对行程单。4会办理旅游团队入住手续并做好相关酒店入住服务。5能在参观游览过程中与地陪导游、司机进行配合。6能够与地陪导游配合处理游览过程中的突发事件及投诉。7能做好散团服务（含致欢送词、旅游服务质量单的填写）。8会完成团队领队服务结算手续（填写财务结算单、按规定结算费用）。9会做好团队领队服务善后工作（处

2、理好旅游团遗留问题、上交带团物品、撰写带团小结）。学习任务描述你现在是南宁溜哪儿国际旅行社的一名领队导游，即将于10月20日带领24名游客前往新马泰港澳十五日游，请你根据该任务的要求完成此次导游任务（见表4-1、表4-2、表4-3）。学习资料一、说明会1说明会的内容（1）欢迎词，领队先进行自我介绍包括姓名、联系方式，表明为大家服务的工作态度，请大家对领队的工作予以配合和监督。感谢大家对本旅行社的信任，选择了参加该旅游队。（2）对每位客人提出要求：注意统一活动，强化时间观念及相互之间要团结友爱。（3）行程说明：按行程表逐一介绍，但必须强调行程表上的游览顺序有可能因交通等原因发生变化。同时说明哪些

3、活动属于自费项目，客人可以选择参加也可以不参加。（4）通知集合时间及地点：通常要比航班离港时刻提前2小时，在机场或港口指定位置集合；如乘火车或汽车，也要在发车1小时前到达指定位置集合。（5）提醒客人带好有关物品。（6）说明货币的携带与兑换。（7）卫生检疫：通常在开说明会时由旅行社联系省、自治区或直辖市的卫生检疫局人员来注射疫苗和签发黄皮书，也可在出境时领取黄皮书。（8）人身安全：告诫客人在境外要注意安全，特别是在海滨或自由活动时。（9）财物保管：告诫客人不要把财物放在旅游车上，并向客人讲解在饭店客房如何保管贵重物品，如何使用饭店提供的保险箱，以及在旅途中托运行李时如何保管贵重和易损物品等基本旅

4、游知识。（10）出入国境时注意事项：告知有关国家的法律和海关规定，说明过关程序及有关手续。（11）若有首次出境旅游的客人，最好将旅游中的其他有关事项逐一介绍。（12）告知所去国家的风俗和禁忌。 2说明会上应落实的事项（1）为旅游者划分好饭店住宿房间（加床、不占床、单间房等）。分房时应掌握以下原则：1）名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。2）同性亲友在征询其意见的前提下，尽量安排同一房间。3）禁止安排非夫妇异性成年游客同住一房。（2）确认国内段远程机票是否已定或是否交款。（3）确认机场税是否已交。（4）旅游者中是否有提出要求单项服务、离团活动等特殊要求的人员。（5）旅游者中是否有食用清真食品或素

5、食者。二、前台接待出境客人操作流程（1）熟知国际部发布的最新的出境游线路及报价、签证须知等。（2）及时更新出境游行程、签证资料、出境须知（并计算机存档）。（3）熟知办理港澳通行证、护照程序及所需资料。（4）接听游客咨询电话并做好登记、回访。（5）接待游客报名（已确认行程的）。1）查看护照有效期（不得少于6个月），确认港澳通行证签注是否过期（香港和澳门）。2）查验签证所需资料是否齐全、合格（填写出境资料表格），并将所收到的资料向客人写好明确的收条，注明收到的资料、所缺的资料以及最迟备齐资料的准确日期。3）签订合同并收款，告知行程、出发日期及拒签后的款项。4）审核客人资料的真实性（客人离开后，按照

6、客人提供的单位和家庭电话分别核实情况）。5）将护照及签证资料等交接到出境游计调处，并了解送签日期、出签日期。客人提出的其他要求要和计调交接清楚。6）出签后从计调处领取出团通知并及时通知客人（集合时间、出境注意事项等），并询问是否需要召开出团说明会等。7）客人回来后电话回访，并做好记录反馈，交给计调。8）做好前台客户档案的记录。三、签证部工作流程（1）熟知计调指定的出境游出发日期。（2）熟知签证时限等相关业务知识、签证所需资料等。（3）告知计调及相关操作人员最迟送签时限、办理最新签证所需资料。（4）严格审核送签资料（除了按照资料表上的电话核实以外，还要打114查询客人单位电话进行审核），对是否交押金做出判断并在出签前告知客人。（5）填写出境客人资料表格，并再次审核后抄送计调和相关操作人员。送签前妥善保管送签资料，不得遗失。（6）填好相关资料表格，将备齐的签证资料送签。（7）通知相关操作人员资料已送签，逐个提醒客人及时接听使馆电话（8）尽早获知出签情况，第一时间通知计调，以便计调进行出签后的出团操作。（9）按照出签的资料，填写领队出境名单表，盖上本社公章并请领导签字，然后到旅游局政务大厅盖章签字，审核无误后交给计调。（10）领队回国后，收取护照、往返登机牌，做好消签。（11）收取出境名单表并交给旅游局政务大厅，换取新的名单表。（12）将客