关系营销案例千千氏的关系学

1、商界导读：由“体验式营销”到“关系营销”，发饰产业在自我的嬗变中不但拓宽了第 三产业的发展思维，也用行业的自我觉醒印证了买方市场到来。关系营销案例：千千氏的关系学（商界招商网/记者 杨沁馄）十余平米的小店，摆放着琳琅满目的发夹，散落在大街小巷的旮旯犄角，星罗密布 从派头来看，千千氏只属于小商小贩那类，与“大家闺秀”沾不上边。我们想象不到，几块钱的发夹，能玩出什么花样，掀出什么波澜。可就是这家依托小小发夹而生存的企业一一千千氏，却用短短7年时间，将店面数量从 1家开到数千家，并以每月近百家店的数量迅猛增长，如今20多个省、市和自治区都有千 千氏的身影，并在今年5月引来亿元风投，完成九鼎投资A轮融

2、资。以小小发夹拨动亿元市场的“神迹”，它的经营模式值得玩味。千千氏的成功对于很多 中小企业来说，简直是一部煽丝逆袭的励志传奇。千千氏创始人曾昭霞把它的成功归结于： 培育顾客忠诚，重视顾客承诺，与所有顾客及利益相关者发生关系。爱之初“体验”一个野心勃勃的人物，找到一个不错的项目，然后拉拢几个志同道合的伙伴，不断试对 和试错，稀里糊涂地，就把企业做大了。这只是对企业家的肤浅看法。你想象不到一个企业家背后付出多少煎熬、隐忍和泪水。 他们的成功不可复制、没有捷径可走，但却能给我们启发。要说千千氏的成功，首先要说千千氏创始人曾昭霞敏锐的洞察力，能在沉寂的荒原中发 现一片创业蓝海。2007年，中国经济一如

3、既往地飞速增长，人们对审美需求也更加精细化，大多数女性 将梳妆打扮看作是一种个人的惊心修饰。这种需求引发的商机开始催生了发饰行业的发展， 但都还处于萌芽阶段。此时，在南国的时尚之都广州，一场美丽革命的风暴已经悄然成形，声势越演越烈，并 渐渐地把触角伸向了全国。这个“免费给顾客梳头的店”的致胜秘诀是“免费” 一一 “一次消费，终生免费服务” 顾客只要在千千氏的销售连锁店中购买一次千千氏的发饰品、化妆品等产品，即可终身在千 千氏全国各地的连锁店中免费享受发型设计、盘发、化妆以及学习如何设计自身形象等服务， 并且，顾客还可以先体验后购买。这就是新兴发饰行业的噱头，它有一个通俗的名字“体验式营销”。而

4、千千氏另一个制胜密码，就是快速抢占市场。2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏诞生广东番禺，短短7年间，千千氏就以平均 每月近百家店的速度，如今，已经发展到数千家连锁店，遍布20多个省、市和自治区，营 业收入数亿，成为行业翘楚。在传统行业，“快速抢占市场”已经成为构筑行业壁垒，超越竞争对手的不二法门。千 千氏的快速布局，发展成为发饰行业的第一品牌、领军企业。关系营销大放异彩但这是一个容易复制的模式。“体验式营销”的模仿者、跟风者，比比皆是。千千氏创 造了这一免费的体验营销模式，旋即被复制得惟妙惟肖。这已经不能成为竞争的利器，只能 成为服务顾客的一项终身承诺。于是，就在大多数的快造型企业还在为如

5、何普及“体验式营销”的概念而孜孜矻矻时， 千千氏开始转变方向，一个新的理念又在不期然中进入了人们的视线一一关系营销。“关系营销关注的是如何保持与顾客的亲密关系。”说这话的是千千氏创始人曾昭霞。与传统的交易营销轻服务、少承诺、疏于售后联系、生产部门统管质检相比，关系营销 则以顾客服务提高顾客满意度、培育顾客忠诚，重视顾客承诺，集中于发展和维持与顾客以 及所有利益相关者间所发生的所有关系，所有部门都关心质量问题。记者在千千氏的一次内部会议上了解到，她们的所有加盟商都会对顾客信息分类归档， 不仅对全部老顾客、大顾客的生日、年龄、职业、爱好、生活习惯、联系方式等信息了若指 掌，就是对新客户也有着一套独

6、特的沟通方式。她们会在节假日等特殊时刻给客户发送一些温馨的慰问短信，亦会做出在客户生日时送 蛋糕等举动，与顾客建立长期良好的互动沟通，培养了一批忠实的铁杆“粉丝”。粉丝就是生产力，铁杆粉丝更是绝对生产力。这年头，甘心为你花钱的人都是最爱你的 人。演唱会门票是卖给粉丝的，高价产品是卖给拥趸的，快乐是卖给上帝的，你没粉丝就不 要再混了。“产品你得顶尖吧，服务你得深入人心吧，体验你得超群吧，此外你还得有信仰，不能 为了钱放弃原则，不能为了钱舍弃节操，更不能为了钱数典忘祖/曾昭霞说。就像海底捞卖的不是火锅，而是舒适的等待过程；星巴克卖的不是咖啡，而是闲适的生 活方式。千千氏，从销售产品进化到销售生活方

7、式，做的是一种把饰品行业变成一门艺术， 通过改变女人的外表，让女人获得自信美丽的生活方式！千千氏的关系网关系营销作为一种革命性的营销方式，既是新兴的“体验式营销”的一种嬗变体，又是 对传统的交易型营销的一个颠覆，和传统的交易型营销相比，“关系营销”对企业提出了以 下要求：与顾客的关系一一“闺蜜级”的服务。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。 只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。曾昭霞并不认为，顾客是上帝，因为上帝在云端，高高在上，“居庙堂之高”。然而千千 氏的顾客都是爱美的女性，千千氏人要做她们的闺密，不仅和她们分享各种专业的美丽建议， 还要和她们做到

8、“心灵与心灵的碰撞和涤荡”。在千千氏的全国加盟店中，几乎每天都在发生各种“暖心”的故事。在业务繁忙的时候 “打烊”只为给顾客的女儿举办生日party、顾客带上特意烹饪的美食和千千氏店员分享 “那些精美的发饰固然能俘获顾客的芳心，但闺密级的服务和关怀才是千千氏吸引顾客 的真正原因，从某种意义上说，这才是我们真正的产品。”与员工的关系一质利益的互惠，情感需求的满足。关系能否得到稳定和发展，情 感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让员工能从 关系中获得情感的需求满足。鼓励大家出差，逼员工们住五星级酒店；一次性给员工订了6套房、5台车；每月组织 大家打一次通宵扑克牌，美

9、其名曰：激荡千千氏！打牌输了的，每次做100个以上俯卧撑， 美其名曰：练其体魄，为千千氏再干50年；对几千几万的“常规方案”不感冒，却喜欢那 些动辄上百万、上千万的“疯狂方案”。在千千氏内部，流传着很多关于曾昭霞的段子。这种看似近乎癫狂的管理模式，牢牢地 黏住了员工的心。曾昭霞给以员工的不仅仅是物质上的回报，还有精神需求的满足。当物质 需求和精神需求达成协同，员工们就死心塌地地为千千氏卖命。与加盟商的关系一一用制度和文化给加盟商注射“强心针”。一般而言，关系有两种 基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。与 其用硬性的制度和软性的文化锁住了加盟商，不如用制度

10、和文化给加盟商注射“强心针”。为了帮助加盟商快速开店，千千氏有专门的高管帮助加盟商招聘员工，帮助省代理和市 代理招商，帮助加盟商选址，以及店员培训和店内运营。千千氏还建立了由督导、带动师、店长到店员再到助理的加盟商人才供给保障体制。每 个督导管理一定数量的店铺，每一家新店开张，千千氏都会派出带动师来带动新店的业绩， 再加上每周、每月都有的，从新手到店员、店长、加盟商的培训，就差直接把钱装进加盟商 的口袋了。但这正是千千氏的底线，曾昭霞最担心的就是总部工作人员一撤，加盟店就又回到原来 的模样。所以加盟商不能只是看，必须作为培训老师或者店长参与进来，必须要学会自己带 团队、打市场。与市场的关系一一殊部门有效控制。设置专门的机构，用来分析市场信息，再将市 场信息反馈流程前后衔接形成的一个完整的闭环管理体系，也就是生产经营在市场产生的 信息，要反回生产经营中去。千千氏建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营