农村信用社优质服务与神秘顾客培训方案

1、农村信用社卓越服务改进的催化剂一一神秘顾客如何获知银行在柜面和服务中的薄弱环节，从而提升管理水平提升银行综合竞争力？如何获知银行优质服务制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？如何准确评估员工在银行营销和服务中的工作表现？如何使企业员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度？要解决上述困扰各银行的难题，银行往往采用对内员工调研和对外顾客调研的方法。然而，对内调研由于保密性极差，被调查的网点单位和员工事先做了充足的准备，调研人员很难从中发现出真实的情况；对外顾客调研由于专业水平限制，其反映的信息是非常有限的。只有当研究人员站在顾客的立场之上，以经营者的视角去进行专门的访问测评，才能够在真实的场

2、景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略一、银行服务的现状促使改进1、银行人员管理混乱。由于银行竞争激烈，很多银行将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成银行雇佣的员工多是没有最新银行服务经验的老同志和没有受过严格培训的新人。银行对员工优质服务的管理只停留在简单的出勤和规章制度上，缺乏对企业文化的灌输，缺少顾客服务理念的培养，对新时期客户心态的把握上面，缺少标准服务方法的教授，缺少真诚对待客户的意识。这些问题会严重影响银行在顾客心中的形象，最终损害银行自身利益。2、银行环境不整洁。银行环境分为内部环境和外部环境，很多银行只注重内部环境的保持，缺乏对外部环境的维护

3、，外部车辆乱停乱放，垃圾遍地，门口破损、不干净，小广告乱贴，旧海报没有及时撤下等，有损银行外部形象。另外银行内部环境也存在问题，内部噪音大，光线差，物品摆放不整齐，pop广告老化等，也严重影响银行形象。3、服务缺乏标准和执行。银行零售服务就是要细之又细，银行的服务肯定也要细之有细。如何欢迎顾客，如何介绍银行产品，如何处理异议，如何使用普通话，如何接物，如何使用背景音乐，如何站立，如何送客等，每一个细节都可以影响顾客对银行的印象。现实中很多银行在这些方面存在问题，影响银行服务水平的提升。二、神秘顾客银行服务改进程序、制定神秘顾客监测标准银行外部环境标准银行内部环境标准员工仪容仪表、行为举止及服务

4、纪律标准员工标准服务流程、服务质量标准银行网点服务标准加分项目标准整体评价2、银行服务标准的执行确定服务标准执行前推备超市改进现接确定奖惩标桂员工初次培训图表13、神秘顾客监测执行过程nuHlLfl由初次演示考评淖稚顾客监则培训员工培训1神秘将客f确定海密崛t选择博能丽容工-二一.1L.步忻报告魂穿外战环券督导复核F，埴写监制表图表2(.-iSL_也理4顾客满意度及忠诚度测评满意是指顾客通过对银行一种产品或服务的实际感受与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉认识。顾客在购买银行产品或服务前，通常都会对银行产品或服务有所期望。这种期望可能是心中清晰的意念，也可能是潜意识中不自觉的期望，但这种

5、“事前期待”是客观存在的。如果产品或服务的实际表现低于期望，客户就会不满意；如果实际表现与期望相匹配，客户就会满意；如果实际表现超过期望，客户就会高度满意或欣喜。可见客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户基于产品或服务的实际表现和期望的综合心理反映，于期向八期望等于买户L际表现口实际表现小I 于期将导致其在行为上的忠诚或抱怨的反应1ia嫄2盘并图表3忠诚顾客是银行的财富源泉，也是银行始终要用心维护的顾客，缺少忠诚度的顾客是银行要开发的市场，并使其转变为忠诚顾客。在进行神秘顾客检测后，同时对银行外部顾客进行满意度和忠诚度测评，对银行服务改进成果进行广泛的评价，及时发现问题，修

6、正银行服务标准。三、服务改进需持续性执行顾客的期望和态度会随着时间而改变，今天带来欣喜的服务项目，可能明天就会变成最低的期望，例如：大屏幕背头彩电五年前还是一个可以使消费者感到欣喜的产品，而在今天它已经是普通产品了。因此，对比不同时期不同服务标准在不同细分市场上的变化，能够帮助银行深入理解不同细分市场顾客需求的演变图表4由于顾客的需求会随时间变化，顾客的满意度感受也会不断变化，银行如果希望服务标准一劳永逸，这是明显不可能的事情。对于此种情况，银行服务标准要制定持续性改进计划，不断改进神秘顾客监测标准，以改进顾客忠诚度。服务行业中，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，银行柜面第一线工作人员的仪

7、容，态度等均在很大程度上影响着顾客对金融企业及服务产品的满意度评价，因此采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。而随着全球经济一体化同肯德基，摩托罗拉，罗杰斯，诺基亚、东亚银行、汇丰银行、花旗银行等等国际跨国公司一起进入我国的神秘顾客制度不失为一个有效的解决方案。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，去总行或银行网点体验特定服务或消费特定商品，并完整记录整个在银行的服务流程，以此测试整个银行网点的服务水平和银行网点营销状况等的制度体系。一、在服务行业引进神秘顾客制度的必要性（一）对银行服务人员的现场工作质量进行考核由于银行的服务人员同顾客一起参与了银行服务产品的消费过程

8、，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，银行专业技能掌握，应变等现场反映均起着举足轻重的作用，这就要求银行应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化，系统化，标准化的考核，以避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质，有效的服务。（二）对企业自身服务水平的了解顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也就相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解,而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底

9、如何。而神秘顾客制度恰好可以解决这一难题。同时对于员工惰性心理的有效消除，也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。（三）一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。止匕外，由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响，有可能在工作时存在以貌取人的不正确心理，而不能保证对所有顾客提供最优质的服务，进而对企业产生负面影响（四）服务质量的窗口特征随着经济的快速发展，服务行业在国民经济中占据着越来越重要的地位，居民对服务的消费日益增多，对其质量水平的关注也日益加强，通过服务商品的质量，

10、可以反映出一个国家的经济发达程度，人民的物质，精神生活水平以及整个民族的文明开化程度。因此，从这个角度考虑，大力发展服务行业，引进神秘顾客制度，有效提高服务质量水平，对于提升我们国家的对外形象也是颇具意义的。二、引进神秘顾客制度的具体分析（一）神秘顾客制度对企业产生的影响企业采取神秘顾客的方法，雇用隐藏身份的调查人员，像普通消费者一样去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，根据自身的消费体验，完整记录整个消费过程，客观的对企业软硬件设备，各相关部门情况及服务人员的服务态度给出标准化的公正评价。而企业管理者应向员工详细解释神秘顾客制度的应用情况，对员工产生适当的心理压力，有效调动其工作热情，督促

11、员工在任何时刻任何情况下最大限度的为任何顾客提供最优质的服务。与此同时，神秘顾客站在普通消费者角度进行消费体验，完整客观的感受了整个消费过程，有助于为企业发现现行服务体系中存在的问题，及时更正补救,提升企业服务质量水平。神秘顾客，这一群特殊人员的存在，更好的协调了企业管理者，工作人员和顾客之间的关系，间接实现了企业各个相关层次相关环节人员的良好沟通，作为企业监督管理机制中不可或缺的一部分，神秘顾客制度因为以上种种优势，正在被越来越多的企业所采用。（二）企业在实施神秘顾客制度时应注意的问题引进神秘顾客制度时，企业应首先对扮演神秘顾客角色的调查者进行培训，确保调查人员具备相应的专业知识技能，而调查

12、内容设计应覆盖企业关注的所有检查点，对其进行标准化分解，并根据重要程度进行权重分配。同时企业也应注意在客流高峰和低谷时段不均衡的随机分配调查时间，合理更换调查人员，在工作人员毫无戒备的状态下，对企业的服务情况进行不定期检查。（三）企业采取神秘顾客制度时存在的缺陷神秘顾客制度产生于更为开放的西方国家，引入我国后与传统文化产生了一定程度的冲突。即使神秘顾客能够做到完全的客观公正，仍有部分服务工作人员认为，该项制度侵犯了自身隐私，有的服务人员因为时刻感受到被监视，承受不了过大的工作压力而产生强烈的不满情绪。与此同时，充当神秘顾客角色的调研人员在进行调查工作时，有可能因为个人原因产生偏见，不能完全客观

13、反映其消费过程。精明的服务工作人员往往会因为神秘顾客较多的观察，记录识破其真实身份，进而区别对待神秘顾客和普通顾客，赚取调查者更高的评价，致使调查结果与真实情况产生偏差。不过，虽然神秘顾客制度在实施过程中不可避免地受到了以上各种偶然性情况的影响，但是伴随着调查量的加大，神秘顾客数量的增加，汇总收集到的所有数据，仍能在总体上较为客观公正的反映出企业的服务质量水平及存在的主要（下转第45页）（上接第60页）问题，企业管理者针对这些情况及时采取措施进行补救，能够在短时间内迅速提高企业的服务质量，有助于企业在最大程度上挽留老顾客，发展新顾客，提升业绩水平。综上所述，神秘顾客制度做为一种先进的内部控制监督管理