房管租赁经纪人工作手册资料(共27页)

1、房管(fn un)租赁置业顾问工作标准2010-6我爱我家(w ji)5i5j目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc262541712 第一章物业(w y)交验 PAGEREF _Toc262541712 h 4 HYPERLINK l _Toc262541713 一、物业(w y)交验前的准备工作 PAGEREF _Toc262541713 h 4 HYPERLINK l _Toc262541714 二、物业(w y)交验 PAGEREF _Toc262541714 h 4 HYPERLINK l _Toc262541715 三、客户退租的物业交验 PAGE

2、REF _Toc262541715 h 9 HYPERLINK l _Toc262541716 四、客户、业主退租交验注意事项： PAGEREF _Toc262541716 h 11 HYPERLINK l _Toc262541717 五、钥匙管理 PAGEREF _Toc262541717 h 11 HYPERLINK l _Toc262541718 第二章房租催款 PAGEREF _Toc262541718 h 11 HYPERLINK l _Toc262541719 一、确认催款名单 PAGEREF _Toc262541719 h 11 HYPERLINK l _Toc262541720

3、 二、催款的标准 PAGEREF _Toc262541720 h 12 HYPERLINK l _Toc262541721 第三章维修保洁 PAGEREF _Toc262541721 h 13 HYPERLINK l _Toc262541722 一、报维修 PAGEREF _Toc262541722 h 13 HYPERLINK l _Toc262541723 二、维修费用： PAGEREF _Toc262541723 h 13 HYPERLINK l _Toc262541724 三、返修： PAGEREF _Toc262541724 h 14 HYPERLINK l _Toc26254172

4、5 四、维修追踪 PAGEREF _Toc262541725 h 15 HYPERLINK l _Toc262541726 第四章协助业主和客户领款 PAGEREF _Toc262541726 h 16 HYPERLINK l _Toc262541727 第五章配家具电器的台帐管理 PAGEREF _Toc262541727 h 17 HYPERLINK l _Toc262541728 一、物品移动 PAGEREF _Toc262541728 h 17 HYPERLINK l _Toc262541729 二、台帐记录 PAGEREF _Toc262541729 h 17 HYPERLINK l

5、 _Toc262541730 第六章空置房提醒 PAGEREF _Toc262541730 h 18 HYPERLINK l _Toc262541731 第七章延期提醒及手续办理 PAGEREF _Toc262541731 h 19 HYPERLINK l _Toc262541732 一、延期提醒 PAGEREF _Toc262541732 h 19 HYPERLINK l _Toc262541733 二、延期手续办理 PAGEREF _Toc262541733 h 19 HYPERLINK l _Toc262541734 三、ERP中的延期操作 PAGEREF _Toc262541734 h

6、 19 HYPERLINK l _Toc262541735 第八章纠纷处理 PAGEREF _Toc262541735 h 20 HYPERLINK l _Toc262541736 一、公司停止给房管业主打款 PAGEREF _Toc262541736 h 20 HYPERLINK l _Toc262541737 二、业主违约提前收房 PAGEREF _Toc262541737 h 20 HYPERLINK l _Toc262541738 三、业主、客户索要房屋差额房租（适用于J合同） PAGEREF _Toc262541738 h 21 HYPERLINK l _Toc262541739 四

7、、客户拒交房租 PAGEREF _Toc262541739 h 21 HYPERLINK l _Toc262541740 五、客户中途退租 PAGEREF _Toc262541740 h 21 HYPERLINK l _Toc262541741 六、维修问题 PAGEREF _Toc262541741 h 22 HYPERLINK l _Toc262541742 七、屋内物品损坏丢失，业主不收房及与客户沟通维修、赔偿的相关事宜 PAGEREF _Toc262541742 h 22 HYPERLINK l _Toc262541743 八、合同到期，客户不承担维修责任 PAGEREF _Toc26

8、2541743 h 23 HYPERLINK l _Toc262541744 九、合同结束后，客户要求物品留存房屋内或要求公司代管 PAGEREF _Toc262541744 h 24 HYPERLINK l _Toc262541745 十、房屋突发性漏水问题 PAGEREF _Toc262541745 h 24 HYPERLINK l _Toc262541746 十一、屋内出现重大安全事件 PAGEREF _Toc262541746 h 25 HYPERLINK l _Toc262541747 十二、客户、业主钱款的领取 PAGEREF _Toc262541747 h 25 HYPERLIN

9、K l _Toc262541748 第九章告知(o zh)函的使用. PAGEREF _Toc262541748 h 27 HYPERLINK l _Toc262541749 第十章其他(qt) PAGEREF _Toc262541749 h 28第一章物业(w y)交验一、物业(w y)交验前的准备(zhnbi)工作客户(k h)准备：确认身份：“您好是*先生/女士吗？我是我爱我家*店的*，确认时间地点：和您约一下（时间）清点一下您租的房子的物品，您看我在（地址）等您好吗？确认路线或明显标致物，如果已确认租房，最好就在房间外面确认携带文件：麻烦您带着身份证及复印件（如果是外地人需要暂住证），

10、再带一些现金，以便有些费用要先结给业主以上确认完成后，用短信发给客户，有变化时便于沟通经纪人准备合同、交割清单，与收房时的物业交割单抄写一致（水燃气电可以先不抄，因为在频繁看房过程中可能会与收房时有出入，但要记着，以便核对），包括型号、颜色、数量准备好该出租房子的钥匙，电，气，水卡等不是本店收的房子请提前打电话询问收房店，并打开ERP进行核对，有疑问及时与收房店沟通二、物业交验关于合同解释：押金：一定要跟客户重申我们的合同租期，“如果中途退租的话,那么麻烦客户看一下违约条款.”房租交纳时间：必须告知客户应在何时交清各期房租,这样避免我们延误了给房东打款,从而造成不必要的麻烦，并提示违约责任维修

11、责任：提醒客户我们的保修服务及维修责任划分。一般情况下，交验时如果物品没有问题，将来出现维修，都是由客户付款的。退房：提醒(t xng)客户维护房屋设施，只要(zhyo)没有重大的瑕疵，押金会按时全额退还(tuhun)。但如果客户不注意维护，例如在租住期间如对房间的格局，墙面的颜色，进行更改，事先没有经过我公司的允许，那么承租期满退租时就需要恢复原状。如果不能，可能就要从押金中扣除损失。可以说“我想这一点您应该理解是吧？”一般的情况下只要举的例子合适，是不会招致客户反感的。提示客户把每次交的费用清单留好,以免退房时不至于产生不必要的麻烦物业交验具体细节表底：在进入该房间前，一般电表都在楼道里，

12、让客户看下电表数，以免在测试电器时的费用算在店面，同时把电卡插上，读取卡里余额；把水表、燃气表的数据指给客户看，并全面准确的填写在交割单上电器：所有电器应标明：品牌,型号,颜色，这样收房时验收准确进屋后，立即把冰箱通上电，电视机打开,全自动洗衣机通上电并选择程序(放在最短的一档就可以)，然后去做其他交验。等其他内容填完，冰箱就能制冷结霜了，洗衣机基本上也就完成一个程序了（这些都需要带领客户指给他看，让客户确认）电热水器通上电,一般的热水器在通电后几分钟就能有热水。如果是燃气的,现在都应该是分开安装的,但是燃气的还是要告诉客户洗澡时注意通风。如果是直排热水器，一定告知客户使用时必须开窗。事后必须

13、督促业主立即更换为强排型的热水器如果业主要求电视的有线费让客户直接付给业主，绝对不能通过公司或经纪人代收代付完成物业交验时，要告诉客户使用时尽量要注意维护，否则维修费自行承担交验结束后告知客户房子内的任何东西如有问题请在15天内和经纪人联系,这样有了问题好及时解决以免影响客户的正常生活。如果超过15天，就请客户找物业维修。没有物业的小区，可找公司有偿维修把入住需知填好后交予客户交验合格(hg)标准灯具：逐一打开(d ki)，通电，看开关是否完好；如有浴霸,也需要(xyo)开启检查冰箱：外体面是否完好、.电源线是否完好并检查是否能正常供电，检查门控是否正常，冰箱内部组件是否完好。冰箱通电后用清水

14、测试制冷效果，用手试摸冷冻室有无冰霜，是否有很大的噪音；观察冰箱门是否能关紧，冰箱制冷慢除了门关不严外，有可能是冰箱漏氟，遇到这种情况就坚决要求业主更换或是商量其他解决方法。在交验其他电器时留心冰箱是否有间隔启动的工效（如长时间不停一直处在制冷中冰箱是有问题的）。电视：检查整体是否有损坏、电源线是否完好、是否安装有线、开启后遥控器能否使用、图像是否正常、按键是否正常使用。洗衣机：检查整体及放水管、电源线是否完好、检查内部件是否完整、注水测试、开关及运转是否正常、按键是否正常使用。洗衣机的上水管是否能使用，是否能与水龙头接口。清洗过程中是否没有停歇（不停的旋转有问题），是否没有反转。（一个方向不

15、停的转有问题），定时结束后下水是否通畅。（看看有没有能下水的地漏）空调：很多业主因房屋装修的原因，电源插座离空调很远，没有接线板无法进行交验，所以在与业主约签时，务必提示业主带上接线板，避免正常的交验程序中断。或是因为没有接线板就不交验的情况出现。检查室内、室外机外观及电源线是否完好。遥控器开启空调检测功能、开启后检查噪音是否正常。抽油烟机：外体面是否完好、电源线是否完好、油烟机的灯亮几个、开启后能否正常运转、噪音是否正常。微波炉：检查整体及电源线是否完好、内部部件托盘、送电后门控、加热效果电话：整体有无损坏、线路是否通顺、打电话测试话机、话费缴纳情况，有上网业务功能的需注明床、沙发：查看规格

16、部件是否完整、有上漆处查看是否刮蹭，并坐试内部弹簧是否正常，注明其材质、颜色、件数、规格（包括沙发是否有套，床垫是什么颜色的；双人床写上是1.8米*2米还是1.5米*2米；单人床是0.9米*2米还是1.2米*2米）书桌(shzhu)、餐桌(cn zhu)、茶几(chj)：整体查看外面有无刮蹭、裂痕，内部组件有无损坏衣柜：整体查看外面有无刮蹭碰撞、衣柜门开关合页有无损坏、内部挂杆及隔板有无损坏橱柜：需注明是否是整体橱柜,何种颜色,有无缺损；如不是整体橱柜,有几个单件的柜子要写明并加注是什么样的燃气灶：检查气源是否漏气、灶上部件点火装置以及整体是否完整完好并点火测试壁挂炉：务必告知客户的使用方法（

17、经纪人不会时，先向业主请教），必须提示客户冬季无论家里是否有人，一定要开启，而且至少要低温运行，否则一旦冻裂，就是客户的责任热水器（强排型）：检查整体及电源线有无破损、水管是否漏水、送电后进行开关温控侧试坐便：检查整体有无破损、水管接口处是否漏水、冲水测试检查下水道及坐便最底部是否浸水，配件是否完好洗手洗菜池地漏：用水直接测试是否通顺水龙头及阀门：是否有冷热水龙头,有几个；查看与水管接口处是否漏水及关闭阀门水嘴是否滴水、阀门关闭是否有效地板：整体查看外面有无刮蹭、裂痕及烫坏处、有无开胶、活动厨卫墙面、墙砖、地砖：整体查看外面有无裂痕、有无返潮脱落处、墙面瓷砖、地砖是否松动、破损窗户：检查玻璃刷

18、漆处有无刮磨、合页是否正常、窗户是否能够关闭紧密，安装是否牢固，如有防盗窗、网的应检查防盗窗、网是否牢固防盗门、室内门：查收钥匙数量，用钥匙实际测试，以及门外表是否有损坏水、电、燃气卡：卡有无折损、黄色芯片处磨损程度、直接插电表测试显示字量门禁卡：直接关门测试看卡是否能用保修单：查收以上物品是否均有保修(bo xi)单及保修日期和保修项目范围其他：除上述室内设施、设备外，如有其他物品设施也应详细(xingx)检查物品的好坏，是否可用；房内有业主留下的饰品也要写进合同,请客户给保留(一般的情况(qngkung)是不建议业主在出租的房内留有挂件饰品)，多余闲置物品如何安置、保存交验时各项合理差额判

19、断：交验中除水、电、煤的底数部分外，其它物品（含钥匙或门禁卡）必须与委托交验内容完全一致（包括其物品数量和质量）；如果实际出房交验与收房确有不同，须与收房人确认差异原因，并解决。不能自己解决的，应报店经理区经理协助解决新收房与正常客户、续收房与正常客户、更换客户时客户之间的水、电、煤表底数允许有误差，误差范围： a.水表误差可在1吨之内；b.煤气表误差可在1个字之内；c.电表误差可在10个字之内。三、客户退租的物业交验客户准备：确认身份：“您好是*先生/女士吗？我是我爱我家*店的*，确认时间地点：和您约下（时间）清点一下您租的房子的物品，您看您在房里等我好吗？确认携带文件：麻烦您合同，身份证，

20、以及水电燃气、卫生费、电话费等单据及房门钥匙和电表箱钥匙。如果不是本人要写委托书给代理人并要求代理人出示身份证（最好委托书复印上代理人的身份证及复印件），再带一些现金，以便有些费用要先结给业主以上确认完成后，用短信发给客户，有变化时便于沟通退租(tu z)协议的签署做退租(tu z)交验：交验方法(fngf)同前注意让客户提前把房屋打扫干净。如果客户做不到，就和客户协商，从其押金中扣除保洁费，由公司负责保洁，以确保还给业主一个清洁的房屋退租时费用结算方式：退租申请单注明费用未结清的，将未结清的部分从客户押金中扣除；费用支付给业主结清的，可将费用从押金中扣除留在公司，公司再将扣除的费用随房款支付

21、给业主；业主、客户同时退租时，可选择下述方式任意一种： 把费用从客户押金中扣除不返店面，通过公司直接将费用支付给业；客户、业主之间自行现金交接，不允许经纪人先收客户的钱后转交业主；经纪人代结费用的，先将费用从客户押金中扣除后留在公司，经纪人用备用金先行结清房屋内费用后，凭相关结清证明将当初从客户押金中扣除的费用返店面四、客户、业主退租交验注意事项： 客户退租类型客户情况退租签订的协议需注意给退租客户办理交验注意给新客户办理起租交验注意事项正常结束到期后搬家、无违约责任1.签订退租协议； 2.办理退租交验；1.确认退租时的水、电、煤底数； 2.非水、电、煤的其它物品必须与该客户起租时完全一致1.

22、新承租人非水、电、煤的其它物品应与退租客户的退租交验内容完全一致中退退租客户同意马上搬家，并承担违约责任1.签订退租协议； 2.办理退租交验；1.确认退租时的水、电、煤底数； 2.非水、电、煤的其它物品必须与该客户起租时完全一致1.经纪人与新客户办理的物业交验各项表底差额不得超出第一条中的合理范围； 2.新承租人非水、电、煤的其它物品应与退租客户的退租交验内容完全一致中退退租客户同意马上搬出，由我公司找下一承租人后退剩余押金；1.签订退租协议（注：先将房租截止日空出来，待找到新承租人时将退租协议中的房租截止日及扣除或返回的房租金额填上）； 2.办理退租交验；1.确认退租时的水、电、煤的底数；2

23、.水、电、煤以外的物品必须与起租时完全一致；3.在填写退租申请表时，将房租部分和最终退费金额空出来，待找到新客户之后填入1.经纪人与新客户办理的物业交验各项表底差额不得超出第一条中的合理范围； 2.新承租人非水、电、煤的其它物品应与退租客户的退租交验内容完全一致中退退租客户不同意马上搬出，待我公司找下一承租人后退租并退还剩余押金；1.先与旧客户签订退租协议或让客户写一份退租申请； 2.待找到新客户之后与新旧客户同时办理物业交验1.确认退租时的水、电、煤的底数； 2.退租客户与新客户的交验中，水、电、煤的底数必须一致；水、电、煤以外的其它物品必须与起租时完全一致（包括其物品数量和质量）；1.新客

24、户起租时的水、电、煤的底数必须与退租客户一致；水、电、煤以外的其它物品必须与旧客户退租时完全一致（包括其物品数量和质量）；注：上述退租，都必须在办理退租后的24小时内在ERP提交退租，并将退租交验的内容录入ERP；委托合 同状态 客户合 同状态 经纪人物业交验 房管专员注意 新委托起租 正常客户起租 1.委托起始应与业主做交验 2.承租起始应与客户做交验 1.核对业主、客户之间的各项表底数差额是否在合理范围内； 2.房屋内物品必须一致 续委托起租 正常客户起租 委托合同 执行中 短期客户 续租起租 1.委托合同执行中交验不变 2.承租续租无需重新做交验 核对续租交验内容是否与续租前一份合同交验

25、内容是否完全一致 中退/短期再出租客户起租 1.委托合同执行中交验不变 2.承租起始应与客户做交验 1.核对该客户起租与前一客户退租的各项表底数差额是否在合理范围内； 2.房屋内物品必须一致 客户退租 1.委托合同执行中交验不变 2.承租退租应与客户做交验 核对房屋内物品是否与客户起租或与业主起租交验单的物品一致 委托退租 客户退租 如果业主要求很严格，且时间能够安排，应三方到场同时做交验 核对业主、客户退租时的所有交验内容是否一致； 委托退租 无客户或 客户已退 委托退租应与业主做交验 与起租时的交验内容核对 五、钥匙(yo shi)管理收房店应在收房后将物业地址(dzh)详细的写成小条贴在

26、钥匙上收房店设立房管钥匙(yo shi)交接本，记录钥匙取走时间、房间地址、取钥匙店面、取钥匙人姓名、电话、归还时间。这个本和钥匙放在一起，取钥匙时签字。第二章房租(fngz)催款一、确认(qurn)催款名单ERP中房款管理(gunl)：进入ERP中“房屋管家房款管理”，可对所有自己管辖的房管预计收款金额进行查询；也可以通过委托成交管理，选择“我服务的合同”，找出自己所有负责管理的委托合同，一一打开，查看收款情况二、催款的标准催款时间（1）应提前七天进行,先进行电话通知口径：某某先生/女士/职务（根据客户喜好，尊称对方），我是我爱我家/爱家营公司的经纪人*，您现在方便吗？您看您又快到该交下期房

27、租的时候了，本期是到某某天截止，下期应交*元，麻烦您哪天过来交一下？要是我不在，您就交给某某某也行。（2）对于电话失去联系的,要上门去贴条,发标准催款函，留好发函证明 客户不交房租的情况下，应在7天内清户遇到清户障碍的，可报安保中心协助解决填写房管问题客户协调申请单与安保部一同前往解决催款清户问题第三章维修保洁一、报维修(wixi)接客户(k h)报修后24小时负责报ERP维修，公司不能维修的，经授权人批准找外部(wib)维修人员维修问清楚客户是什么坏了,将详尽的情况报在ERP内,并留下客户的联系方式,多留下一些（如房内有多位客户居住的，请尽量留下其他人员的联系方式）,以及什么时间方便，告诉客

28、户和维修人员约好后请尽量在家等，因为师傅们有很多的活要干，并非只这一家。外包维修公司负责修空调冰箱，有上门费保洁是外包维修商,基本上都是由工程部派工（以信息的形式发过去）然后由供应商自己与客户联系约上门时间，在维修完毕后，公司统一结账，工程部会对每一单进行审核无误后予以结账。二、维修费用：客户承担的维修费用：凡客户承担的需要从押金中扣除的费用，应在维修完成后再办退租，以便房管维修部能将维修费用录入ERP，能及时从客户押金中扣除；如果急需办退租的，应与房管维修部联系，确保房管维修专员的垫付的费用能够及时的报销；如客户已经办理过退租，报修时不要再选择费用从客户押金中扣除，请选择其他付费方式或者客户

29、出现金。关于业主承担的维修费用 凡业主承担且从房租中扣除的费用，报修时应确认业主是否还有房租，且剩余房租足够扣费用，便于房管维修部能及时从业主房租中扣除费用；如没有房租可扣，请选择其它付费方式或者业主给现金，否则不予维修。凡业主承担从房租中扣除超过200元的费用，请业主手写委托书，委托书上注明“同意此项维修费用从房租中扣除”；“维修的总费用后缀大写”及委托合同号。把业主的委托书或扣款确认单及时上交到房管维修部（可交给房管维修专员，但不能随合同上交），并一定在ERP报修的追踪纪录上注明相关手续正在补办当中，否则不予维修。关于公司承担(chngdn)的维修费用：在报修(bo xi)时应注明“此维修

30、费用(fi yong)由XXX来承担”；超授权的维修费用在报修时也需注明“此维修费用由XXX来承担”，并且在ERP追踪记录上注明相关手续正在补办当中，情况说明要有授权人的签字。如无客户的房管需要维修：须店面人员陪同，不允许让房管维修专员单独在房管中维修，在维修结束及时验收，确认无误后在维修派工单上签字。由维修工与客户（如果是客户承担）联系，上门检查后根据维修时更换的配件的市场价格，给客户报价。如果业主负担费用的，维修工要给店面报价，由房管专员把价钱报给业主，这样修与不修有业主决定，避免维修工与房东联系从而造成不必要的麻烦。公司承担的要事先按授权报至相关授权人。三、返修：在维修后三个月内出现问题

31、，维修工人都会返修，如果再修不好，他们会将原件拆回来，钱退给顾客，让店面再找厂家。如果是比较旧的的电器，业主能提供保修单据的还是让业主找厂家活专员找厂家，保修期外的，好的电器和针对那些不承担费用的业主，也要找厂家维修，并要求业主出具相关委托书。对于那些太老的电器（如八十年代的老万宝等等）就不要让业主修了，可以告知业主超过了使用年限，建议他更换。四、维修追踪如需要查询维修进程，在“房管报修管理”中查询报修的合同号然后点开客户姓名就可以看到维修的进程。如需要和维修师傅联系同样的方法看到报修合同后点开客户姓名看到维修师傅名字然后输入在人力地图中就可以看到维修师傅的电话，维修师傅的电话仅限于店面人员与

32、其联系沟通，禁止将维修师傅电话直接给客户在报维修(wixi)的第二天应给客户打电话询问：您好*先生或女士，我是*，我们的维修师傅和您联系了吗？（如果联系了，那专员要叮咛客户，那您别忘了在家等啊，他们也挺忙的，多谢您了！这样还可以替维修工省了沟通(gutng)这一环节，节约时间，提高维修效率。在确认维修(wixi)日后的第二天应给客户打电话：您好*先生或女士，您的*修好了吧？如果没修好，则继续追踪原因，直到有结果。第四章协助业主和客户领款一、客户(k h)领款：1、正常退租，客户(k h)领款：客户(k h)办理完退租手续，并且客户将之前所有费用当时结清并且能提供相关票据，客户需要当时领款的，可

33、以带领客户到公司财务部领取押金。2、中途退租，客户领款：中途退租，前一个客户与后承租客户无空置，与前一个客户办理完退租手续，并且客户将之前费用结清后，客户需要当时领款的，可以带领客户到公司财务部领取剩余费用。3、客户领款，需客户提供的资料：身份证原件、承租合同原件、押金收据、有代理人的需代理人身份证原件、有委托人的需提供手写委托书及委托人身份证原件二、业主领款：1、正常退租，业主领款： 业主办理完退租手续，如果有需结清给业主的费用，费用需要从公司财务部领取的，需要协助业主到公司财务部办理领款。2、中途退租，业主领款：业主办理完退租手续，如果有需赔偿给业主的费用，费用需要从公司财务部领取的，需要

34、协助业主到公司财务部办理领款。3、业主领款，需业主提供的资料： 身份证原件、委托合同原件、有代理人的需代理人身份证原件，有委托人的需提供手写委托书及委托人身份证原件第五章配家具电器的台帐管理一、物品(wpn)移动业主(yzh)自行处理需要(xyo)移出的物品：（1）更换交验单，重新清点房屋内的物品设施（2）与业主重新在新交验单中确认签字（3）收回旧交验单业主委托我公司代为处理：（1）业主写一份声明，注明业主委托我公司对某某物品进行移出处理；移出，物品移出房屋的费用及移出后损坏或遗失均与我公司无关需要注；变卖，物品售出的价格授权及收入如何处理需要注明；（2）物品处理完毕后，负责操作的经纪人需将结

35、果填在ERP委托合同中（3）将业主的声明交至公司存档二、台帐记录1、将本人管辖的所有房管，凡公司出资（包括从客户房租中扣或明确增值服务的）配置的物品，均应做台帐登记2、台帐登记应包括：物品名称、品牌、型号、规格、颜色、配置时的价格、对应委托合同号、配置人姓名、备注等3、当房屋内物品转到我公司其他房管房时，需记录转出时间、转入房管房的委托合同号，物品管理所属店，费用情况，并在ERP该转入房管房的委托合同备注中记录第六章空置房提醒利用ERP委托(witu)成交管理中，房管是否可出租选项，将所管辖的房管委托合同处于可出租状态的合同编号查出，并查明已空置(kn zh)天数，告知(o zh)店面员工及店

36、经理，尽快组织出房每天更新空置房提醒表。当遇到空置房空置天数超过30天时，应与店经理确认是否退租止亏第七章延期提醒及手续办理延期(yn q)提醒房管客户到期前一个月或最后一次催款时，应询问客户是否继续租住、延期还是退租。尽早让客户确定，以便(ybin)通知业主当客户确认(qurn)需要延期时，应与客户签订延期协议。不论客户延期几天，延期协议是保障公司和业主合法权益、要求客户履行合同义务的必要手段业主有权了解自己的房屋何时到期，所以当客户确认需要延期时，应马上电话通知业主。并向业主解释，延期期间的房管仍照合同支付如果客户只是临时延期几天后退租：需要公司支付业主延期房租的，经纪人必须在ERP中先报

37、延期后，再报退租。无需公司支付业主延期房租的，可以直接点客户退租，但客户退租日必须等于原合同中的计结束日。允许客户延期，但业主起租日至客户延期后的预计结束不能超出16个月。不允许在业主委托合同结束日之后，只与客户单方签订承租（短期、长期）合同。必须同时跟业主、客户签订新合同。第八章纠纷处理一、公司停止给房管业主打款着火房，公司主动停止打款：先与业主协商退租，并给房管业主发提前解除委托合同的函件。合同约定提前解除合同，必须提前十日告知对方，故如我公司提前解约，则应该支付业主函件送达之日起向后延迟十日的房租。例如：我司与业主签订委托合同期限为08-03-03至09-03-02，公司在08-06-1

38、0想提前解除合同，那么公司发函时间应为08-06-01，最终公司支付房租截止的最后时间为08-06-10。如发函限定时间已过业主还未与我司联系，请店面主动与业主继续沟通此事。业主不配合(pih)维修，公司停止给房管业主打款承租客户反映房管房中出现应属于业主(yzh)维修范畴内的物品发生损坏，应先与业主进行友好协商，如协商未果，应及时给业主发配合维修的告知函，如业主没能在函件约定(yudng)的时效期间进行维修，店面可以视具体情况给业主停止打房租，不要延误发函的时间，请注意分清新旧委托合同的告知函版本。二、业主违约提前收房房管业主在委托合同未到期前通知我司要提前收房时，经纪人不要先与承租客户协商

39、退租事宜，一定要业主以书面的形式（必须是原件）通知店面且愿意按照合同约定承担违约金的前提下，店面同事再与承租客户协商办理退租事宜；如承租客户不同意，业主无权强行收回房屋；如业主不同意支付违约金而要强行收房时，且通过一些手段不断打扰客户，请承租客户出具一份业主骚扰其正常居住的书面的证据，然后请店面参考告知函的种类及使用方法给业主发函，请店面告知业主他的这种行为已经违反合同约定，在合同未正常结束前收房应该支付我司的承租客户违约金（依据新版和旧版委托合同而定），同时请以电话或短信提示承租客户，房管业主准备收房的情况，如发生突发事件，一定要承租客户通过报警的方式协助处理；三、业主、客户索要房屋差额房租

40、（适用于J合同）当房管业主得知委托房屋的房租存在差价时，店面同事应第一时间与业主友好协商此问题，可以通过公司给业主配备物品及维修相关设施为由，尽量协商此问题；如业主不认可，那么店面应如实支付业主差额房租。当承租客户得知承租房屋价格与业主委托价格有差价时，先以统一口径告知客户我司需核查具体情况，在此期间，一定要尽快联系业主沟通此问题，如业主认可我司收取额外的房租，请业主给我司出具一份书面的证明，然后在告知客户房租不存在任何问题。如业主不认可，请店面尽快约业主签订房租涨价协议。四、客户(k h)拒交房租客户(k h)在承租房屋期间，因屋内物品有部分损坏或维修(wixi)问题拒绝交纳房租的情况下，第

41、一时间请店面同事派专人去客户居住所在地了解所需维修物品的实际状况，及时报修，协商处理维修费用之事；但必须明确告知客户不能以此为由拒绝交纳房租，如客户拒绝交纳房租期限超过合同约定正常范围，我司有权收房。2、发现客户拒交房租后应以挂号信的形式给客户发催款函，催款函要加盖公章（加盖公章须知请参考告知函的种类及使用方法），给客户5-7天回复的时间，店面一定要将告知函的挂号信票据及所发已盖章的函件复印件进行留存。3、如果所有方案都不能催款成功，可联系公司安保部，填写协调单，汇同安保部一同催款。五、客户中途退租承租合同正在履行，客户因个人自身原因而要求中途退租并要求退押金，应与客户说明根据合同约定这已属于

42、违约行为，应该按照合同约定支付公司相当于两个月的房租（新版承租合同是支付200%的房租）作为违约金；在客户同意支付违约金的情况下我司同意其提前终止合同，在结清所有费用的情况下，公司可将剩余钱款退还。无缝交接的方式，但是一定要告知客户，对于何时能找到下一个承租客户，这是市场决定的，公司对此不能保证；同时客户也可以自己找下一个客户，等下一个客户签订合同后，结清相关费用后，押金可以退还，但重新找新承租客户期间的房租由原租客承担，至于续签客户的佣金尺度业由务同事根据具体情况自行掌控。如客户以中途退租退押金且不承担(chngdn)违约责任为由不交房租，应在客户已经口头(kutu)通知我司搬出房屋前，以挂

43、号信的形式给客户提前发催款函；如客户仍然不及时缴纳房租(fngz)，可以按照公司房管制度收房六、维修问题中小型维修应说服客户承担：接到维修需求后应与合同对照，判断需要维修之处属于使用问题还是老化问题。一般非重大维修或之前就存在的问题，均为使用原因，应要求客户承担费用。业主和客户均不承担维修费用：应报授权人批准，确认是否由公司支付业主或客户对维修费用有异议：所有维修均应提前将费用报知承担方，如果业主承担200元以上的，需业主书面同意从房租中扣除；如果客户同意从押金中扣的，也需要书面同意。如果均不承认，则报授权人批准，是否由公司支付七、屋内物品损坏丢失，业主不收房及与客户沟通维修、赔偿事宜应对损坏

44、的物品进行清点及大概评估，可让维修人员去看，确定赔偿金额后再与业主谈赔偿，但时间不能过长，控制在3-5天之内。与业主达成一致，应该以书面或免责协议的形式确定下来，并按照公司相关钱款申请流程申请办理公司与业主合同到期时发现物品被客户损坏丢失协商无果的情况下，先给业主发函，要求业主办理退租手续，再对屋内的损坏情况进行评估，同时报客服部协助解决公司与房管业主合同履行过程中发现承租客户将屋内物品损坏、丢失的情况下，且客户已经中途逃跑还留存部分押金时，店面先凭业主委托物业交割单与承租客户交割单核对清点一下物品损坏、丢失的详细清单，公司找相关人员将赔偿物品询价后与业主协商赔偿事宜，并且给承租客户发函告知其

45、押金暂时不能领取，并让其承担这些物品赔偿，请店面参考告知函的种类及使用方法；如业主要求先行维修，可以与业主达成同意维修的书面协议（协议中须约定维修期间的房租公司不予支付的条件）后，先给业主发函（函件中将协议内容体现），再对损坏的物品进行维修。如损坏特别严重，不便于公司再出租的，建议店面与业主就物品损坏赔偿协商完毕后同时与业主谈终止合同，可以根据具体情况协商违约金的赔偿。上述情况中，由于维修完成(wn chng)的质量及好坏没有固定标准，不建议通过维修来处理，大部分情况业主希望通过直接赔偿来解决问题，所以应通过与业主协商折价赔偿的方式(fngsh)来解决维修问题，亦可依据当时的情况灵活处理。重要

46、提示：如将钥匙交给业主，一定(ydng)要求业主写收到位于哪套所属房屋的钥匙的收条，且写明具体时间。八、合同到期，客户不承担维修责任公司在与承租客户办理退租交验时发现屋内物品被损坏的情况下，建议只与客户做物业交验（即查明那些物品有耗损，那些地方存在问题），并明确在交验单上标注某项物品损坏，实退押金金额处不要填写任何数字。注意：退租协议可暂不签署，只要客户在交验单上签字，就代表客户认可损坏物品的事实，那么相关维修及赔偿钱款公司可以从客户押金中扣除，或以此作为公司谈判的条件。九、合同结束后，客户要求物品留存房屋内或要求公司代管明确告知客户，公司不代为保管任何物品，请客户在合同到期那天即将自己相关物

47、品搬走。如客户有特殊情况下而强烈要求将部分物品留存，店面同事应直接请示直属上级领导批准，并让客户出示书面材料，声明我司代为保管所留物品的时间最多不超过3天，且注明如物品丢失与公司无关。十、房屋突发性漏水问题无论事情发生在白天还是晚上，经纪人应即刻赶往事发现场(xinchng)查看相关情况，第一时间与承租客户(k h)取得联系，并通知(tngzh)房管业主，与房屋所在地的物业取得联系（最好取得物业或周边邻居的书面证明），同时通过手机拍照或录像将房屋现状取证，将相关证据保留（拍照要有：小区名称或明显标志、出险房屋的楼、门牌号、房屋内出现问题的地方） 如果突发漏水事件发生白天，马上电话联系公司房管专

48、员何春秀，请其联系保险公司争取在第一时间到房屋现场查看漏水缘由，由保险公司根据实际情况评估定损后理赔事宜。与房管客户、物业人员一同先控制漏水问题，也对楼下业主所造成的损坏物品进行拍照或录像；如房管业主也到场，尽量协调三方就漏水事件给予商定初步解决方案，如三方达成一致认可，书面记录协调结果并三方签字，然后店面将已协商的部分结果在投诉信息中备注清楚；如暂时未果，请店面按照公司规定录入此情况，并备注相关信息后，由客服部与业务部继续共同处理后续事宜。属于水管爆裂引起的暖气漏水殃及邻里的，店面按上述建议正常处理后并上报何春秀而后由保险公司定损后可做一定的理赔；如果因为水管老化引起的暖气漏水殃及邻里的，与业主协商赔偿一事，协商未果的建议发函告知其应承担赔偿责任；如果因水龙头脱落等客户管理不善造成的损失，与客户协商赔偿一事（协商时间不超过3天），协商未果的建议发函告知其应承担赔偿责任十一、屋内出现重大安全事件1、第一时间到现场查看具体情况并做好取证工作，同时与业主、物业或管辖此事的国家相关部门联系，在处理完基本情况后第一时间将相关情况录入ERP备案，上报直属上级领导，并及时将事件的进展备注。如店面收到任何有关诉讼公司的传票及法律函件，请直接与法务部