苏宁电器绩效考核体系ppt课件

1、客服中心员工绩效考核体系苏宁电器.目录contents 苏宁电器简介1 苏宁客服中心员工绩效考核体系 2 小结 4 绩效考核体系存在的问题及建议 3 .1 苏宁电器 简介 .1.1公司概略 苏宁电器1990年创建于江苏南京，是中国3C家电、电脑、通讯家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团之一。经过20年的开展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。2004年7月，苏宁电器002024在深圳证券买卖所上市。 截至2021年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地域，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2021年

2、销售收入近1500亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，中国企业500强第54位，入选亚洲企业50强、全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器简介.1.2公司组织构造图苏宁电器营销总部连锁发展总部服务总部财务总部HR管理中心、集团办公室、战略规划部采购管理中心市场策划管理中心连锁店管理中心团购管理中心连锁发展中心设计中心物流基地建设项目部装饰工程管理中心物流管理中心售后服务管理中心客户服务管理中心财务管理中心结算管理中心费用管理中心信息系统中心苏宁电器简介从原有的矩阵式组织转变为事业群组织 .2 苏宁客服中心员工 绩效考核体系 .2.1受理组员工绩效考核体系 受理组每天都会测评接通率、员工

3、的言语规范、对受理工程的初次处理率、打字速度及日常考核，并经过此制定员工的考核方案，对员工进展绩效考核，每月进展一次汇总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改良，添加客服中心的顾客称心度。 表2.1.1 受理组考核汇总表受理组员工绩效考核体系.2.11言语规范 言语规范主要经过每天对员工进展不定时抽查的方式考核，并经过根底规范、业务规范和效力才干各项来对员工的效力接待进展评价并给予应得的分数。 见下表：言语规范监听方式登记表受理组员工绩效考核体系.2.1表2.1.2 言语规范监听方式登记表受理组员工绩效考核体系.2.1表2.1.2 言语规范监听方式登记表受理组员工绩效考核体系.2.1 每周

4、都进展一次总结，以此作为根据对员工进展奖惩制度，由于每隔一段时间都会招收一批新员工或招收一批实习生，因此奖惩制度也因员工的入司时间的不同而有所改动，详细的奖惩金额及规范见下表。表2.1.3 言语规范奖惩措施语言规范奖惩措施老员工96分及以上91分-9588分-90分87分-80分低于80分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元新员工86分及以上81-85分78分-80分77分-70分低于70分奖励50元奖励20元不奖不罚处罚20元处罚50元受理组员工绩效考核体系.2.12接听量 每天都要登记个人接听量以及制单量，据此汇总出每天的呼入总量和制单总量，并制定出个人第二天的接听量的最少限额

5、，制约员工的行为，提高接通率，除此之外，还每周进展一次汇总，假设接听量或制单量超出周平均量那么给予一定的奖励，见下表。 表2.1.4 呼入受理量 电话量/制单量考核措施（X）超出周平均量（A）平均量（B）每个奖励0.1元不奖不罚计算公式：X =A B * 0.1受理组员工绩效考核体系.2.13初次处理率 受理组人员在第一次接听某顾客时能在第一时间处理顾客问题，使顾客不再拨打，如此的量越大初次处理率就越高，不仅可以添加接通率和接听量，更可以减少后台人员的任务，使其能专注于少量的顾客处理问题，提高顾客称心度。不同时期，对初次处理率有不同的界限，且会对相关人员进展情况核实后给予一定的奖惩，详细情况如

6、下表所示。 表2.1.5 初次处理率首次解决率（X）达到94%-95%（A）达到92%-93%（B）达到91%及以下（C）达到91%及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚奖励10元不奖不罚处罚10元计算公式： X =A*10 或 B*1 或 C*-10受理组员工绩效考核体系.2.14打字速度 由于客服中心所用系统上有时间限制，因此在员工考核上要进展打字的测试，每天都会适当抽出一部分人员进展打字测试，详细规定见下表。 表2.1.6 打字速度打字考核老员工低于65字/分钟65字-79字/分钟80字/分钟以上新员工如达不到要求,延期转正1个月,转正后标准参照老员工考核要求处罚50元不

7、奖不罚奖励50元新员工入司前入司1个月入司1.5个月入司2个月40字/分钟60字/分钟70字/分钟75字/分钟受理组员工绩效考核体系.2.15日常考核 除上面那些以外，受理员还要进展其他的日常规范考核，相关的奖惩制度见下表。 表2.1.7 受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系.2.1表2.1.7 受理员日常考核表受理组员工绩效考核体系.2.1考核方式 言语规范、受理量、初次处理率以“周为考核周期。延续周围排名第一者，被为月度效力明星。 以上考核适用受理部全体员工，后期考核假设有调整根据新的考核规范实行。受理组员工绩效考核体系.2.2退换机组员工绩效考核体系 退换机组如今的绩效考核方案也主要与

8、受理组类似，也主要需求考核员工的接听量、言语规范、制单量、打字速度、初次处理率与日常考核等几部分内容，只是考核的偏重点有所不同，它主要偏重于制单量与接听量，每天接听的主要是有关退换机的内容，要将信息量与信息内容登记以便查询与记录，每天会安排固定的人员接听与制单，制单过程中要小心谨慎，以防制单错误呵斥后期处置上的不用要的费事。退换机组员工绩效考核体系.2.3赞扬组员工绩效考核体系 赞扬组员工每天主要担任处置受理组转来的无法初次处理的信息，对此进展再处置。需求对每天处置的信息进展统计，并进展一个进度的总结和预测，将日处置的信息分阶段完成。每天都有专门人员对上报的赞扬进展核实，处置人员的处置方案、处

9、置过程和及时回复程度都是核实的主要内容。按照规定，赞扬处置人员必需在半小时内第一次回复顾客，假设超时回复那么视为回复不及时。在处置赞扬时，处置人员的态度也是主要的考核对象之一，无论顾客的心情多么激动都必需浅笑面对顾客作答，否那么导致顾客赞扬转移也要对相关人员进展处分。 赞扬组员工绩效考核体系.2.3赞扬组员工绩效考核体系表2.3.1 日处置信息量报表时间姓名工号当日受理工单处理进度累计超期工单统计当日受理工单量当日结单量当日首次解决率超3天未解决量超3天未解决率 合计 累计未解决工单前期未解决工单总量本日跟进工单量本日结单量计划明日结单量计划后日结单量累计未解决量 .2.3赞扬组员工绩效考核体

10、系赞扬处置人员的绩效考核也进展奖惩制度。1当赞扬处置服人员不能处理也未及时上报、接待后呵斥顾客二次赞扬等时候呵斥顾客赞扬的对责任人处以100元罚款。2赞扬处置人员因因语气和态度引起顾客不满、处置过程中挂断顾客、在效力过程中与顾客争论或推卸责任等呵斥顾客赞扬的对责任人处以200元罚款。3赞扬处置人员因转单不及时或转错单呵斥顾客赞扬对责任人处以100元罚款，并承当呵斥的一切经济损失。4赞扬处置人员不按公司规定承诺顾客呵斥赞扬对责任人处以200元罚款并承当呵斥的一切经济损失。.2.3赞扬组员工绩效考核体系5无货未及时与顾客沟通或到货后未及时与顾客联络呵斥顾客赞扬，对责任人处以50-100元罚款，假设

11、延续发生三次将给予除名。6对于上报的赞扬要核实调查后准确界定责任部门和责任人，因个人客观认识或外表景象而判别有误，对责任人处以50元罚款。7客服人员假设得到顾客的来电表扬，每单可获得50元的正鼓励。8在进展效力明星的评选期间，评选为效力明星的人员可获得100元的奖励。9在技艺知识大赛中获奖人员可获得相对于名次金额不等的奖励。10在对录入为赞扬的工单进展回访时，假设顾客对处置人员表示非常称心的会对相关处置人员进展一定金额的正鼓励，鼓励单见下表。.2.3赞扬组员工绩效考核体系表2.3.2 鼓励单激 励 单日 期：部 门激励对象岗位/级别激励金额激励类型（正/负）正：奖励负：口头警告 警告 记过 记

12、大过 解聘激励事由备注说明申请人： 激励对象签字： 授权审批人： 人事权限审核人： 备注：各部门按权限申报；人事审核权限并汇总；财务确认、执行。.3 绩效考核体系 存在问题及建议.3.1接听量计数考核在定量上对员工的约束太严厉 计算出上个月或上周的平均接听量，以此为根底做出合理的接听量限制 在言语规范考核上随机地对员工进展抽查不公平 当抽查的员工言语不太规范但与顾客沟经过程中顾客非常称心此种方式，并且具有亲和力，应给予高评价。 受理组员工绩效考核存在的问题及建议.3.1不能由受理信息量来断定员工的考核成果 处置信息的正确率和及时性也影响考核结果 要从多个方面进展考核，特别是对制单量的质量方面单纯由日做单量来考核也不合理退换机组员工绩效考核存在的问题及建议.3.3赞扬组员工绩效考核存在的问题及建议凭仗日工单信息量来决议考核成果不合理 不能只因处置方案的快慢来决议考核成果