《网络营销》讲义第11章

1、点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本教学大纲第一章 网络营销导论第二章 网络营销环境与支撑第三章 网络营销中的消费者行为分析第四章 网络营销战略第五章 网络营销产品策略第六章 网络营销价格策略第七章 网络营销渠道策略第八章 网络营销促销策略第九章 网络市场调研第十章 基于网络的客户关系营销第十一章 网络营销服务第十二章 网络营销方式第十三章 网店营销第十四章 移动电子商务第十五章 移动互联网营销点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第十一章 网络营销服务 本章学习目标了解网络营销服务的分类和特点了解网络营销服务的实施与管理掌握网上产品服务策略和网络营销个性化服务点击添加文

2、本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第十二章 网络营销方式本章目录 第一节 网络营销服务概述 第二节 网络营销服务的实施与管理 第三节 电子邮件营销 第四节 虚拟社区营销 第五节 博客营销 第六节 其他网络营销方式点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 第一节 交互式营销沟通一、网络营销服务的兴起二、网络营销服务的定义 美国市场营销学会(AMA)在20世纪60年代给服务下了一个定义，它认为：“服务是被用于销售或者同产品放在一起进行销售的活动、利益或者满足感。”营销大师科特勒认为“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪 ，不导致任何所有权的产生，与产品没有必然的联系

3、。”服务是不可触摸的无形产品，其目标是为满足顾客需求，获得顾客满意。网络营销服务和服务的本质是相通的，只是说借助了互联网手段来实现。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 第一节 网络营销服务概述 一、网络营销服务的兴起二、网络营销服务的定义 美国市场营销学会(AMA)在20世纪60年代给服务下了一个定义，它认为：“服务是被用于销售或者同产品放在一起进行销售的活动、利益或者满足感。”营销大师科特勒认为“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪 ，不导致任何所有权的产生，与产品没有必然的联系。”服务是不可触摸的无形产品，其目标是为满足顾客需求，获得顾客满意。网络营销服务

4、和服务的本质是相通的，只是说借助了互联网手段来实现。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 第一节 网络营销服务概述 三、网络营销服务层次 （1）了解产品信息。（2）进行问题解答。（3）接触公司人员。（4）了解全过程。四、网络营销服务的分类纯有形货物的伴随服务。伴随服务的有形货物。主要服务伴随的小礼品和小服务。纯无形货物的服务。网络营销信息综合服务。 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本 第一节 网络营销服务概述 五、网络营销服务的特点（1）增强顾客对服务的感性认识。（2）突破时空不可分离性。（3）提供更高层次的服务。（4）顾客寻求服务的主动性增强。（5）服务成本效益提高

5、 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第二节 网络营销服务的实施与管理 一、网络营销过程服务 交易前的网络营销服务交易中的网络营销服务交易后的网络营销服务二、网络营销服务机构 网络营销服务机构指国际互联网服务提供商，即ISP（Internet Service Provider）。目前国内的商业互联网服务商基本上有以下3中发展模式： （1）ISP+IAP（Internet Access Provider），以中国万网、Chinabyte、上海热线为代表，类似AOL联机信息服务发展而来。 （2）IAP+ICP（Internet Content Provider），以上海火速、世纪互联、

6、阿里巴巴、慧聪商务、深圳万维网为代表，占据网络服务企业的相当多数。 （3）ICP，提供纯粹性的网上信息，搜狐、中华网、新浪网等较为知名。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第二节 网络营销服务的实施与管理 三、网络营销服务管理网络营销服务战略计划网络市场调研网页策略网络广告策略与技巧网络公共关系策略网络渠道策略点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第三节 网上产品服务策略（一）网上售前服务 （二）网上售中服务（三）网上售后服务点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第四节 网络营销个性化服务一、网络营销个性化服务的含义 个性化服务（Customized Servi

7、ce）,也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务，即满足消费者个别的需求。个性化服务包括以下三个方面的内容，互联网可以在这3个方面给用户提供个性化的服务。服务时空的个性化（时间和地点），在人们希望的时间和希望的地点提供服务。服务方式的个性化（根据个人爱好和特色进行服务），即能根据个人爱好或特色来进行服务。服务内容的个性化（各取所需，各得其所），即不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第四节 网络营销个性化服务二、网络营销个性化的信息服务（一）网络营销个性化的信息服务方式（1）页面定制。 （2）电子邮件定制方案。 （

8、3）需要客户端软件支持的定制服务。 （二）网络营销个性化信息服务应注意的问题个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体方式，也决定着个性化服务的信息内容是什么。市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本第四节 网络营销个性化服务三、网络营销个性化服务的意义 四、实施网络营销个性化服务的注意点1.一次建立一次联系。成功的网络营销商对此有深切体会：一次与一位顾客建立联系。网络营销商必须亲自参与虚拟社区的活动，为了与顾客建立联系必须舍得花时间。只有经过这个亲自参与的过程，才能理解网络上的运作规则，才能找准定位，向目标顾客推销你的产品。2.重视顾客的长期价值。对于一个营销人员来讲，思想上应该做的一个重大改变是要重视顾客的长期价值，企业应利用网络营销工具的优势，建立与顾客的长期联系，从而使企业获得长期的价值。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本本章回顾关键术语网络营销服务 网络营销服务层次