某企业销售管理手册范本

1、WORD.13/13销售管理手册我们希望的销售过程是一次愉悦的经历对于顾客而言他们购买的其实是生活梦想而梦想的描绘者是你，我们的置业顾问一、经营理念用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务二、企业文化1、专业2、亲和力3、团队风貌和个人魅力三、质量方针以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示天朗房产与APEX的良好形象六、岗位职责1、 置业顾问*负责完成销售部每月下达的销售任务与其它任务*作好客户的现场接待工作*销售合同的执行与完成*保证购房回款率达到100%*发放入住通知单，协助客户办理与物

2、业公司的交接工作*认真填写客户登记表以与日报表、周报表*认真履行销售部的管理细则*加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力2、 行政助理*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作*每日制作房地产信息剪报*营销部各类合同的归档与管理工作*与时核对销控*营销部客户资料的整理与管理工作*营销部部电脑资料与数据的管理与更新*负责售楼部固定资产与办公用品的建档与发放工作*协助财务部人员进行客户收款与按揭工作*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作*协助物业部门进行客户入住手续的办理七、销售部严禁出现的行为*置业顾问在卖场聊天、进餐、抽烟或高声喧哗*置业顾问在前台聚集、打私人、化妆、看报纸或书籍，回

3、答客户咨询*不化妆、不穿工装*用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等回答客户问题*抢客户、怠慢客户*没有客户时坐在洽谈区八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议容：*核对销控表*检查客户要求与投诉处理情况*对销售统计结果与客户情况进行分析*对营销策划效果进行评估与建议*找出部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正*对下一阶段的工作重点进行安排*销售业绩的考评*编制会议纪要，提出合理化建议九、销售部人员基本要求1、礼仪服饰2、言谈举止3、社交礼貌十、业务关系客户置业顾问主管业销售经理接听规客户会到售楼部吗？是极为重要的销售武器一、接听的基本规1、语气：任何情况下，我们

4、希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。2、响铃：*任何情况下，铃响三声必须接听。*如果是新客户，接的人负责进行介绍，并完成记录。如果对方指明需某某接听，应立即转接3、挂机*任何情况下待对方先挂断后再挂机二、客户咨询接听规（一）咨询常见问题应答1、是某某售楼部吗？2、你们的房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们的地理位置在哪里？（二）应答规1、问候用语：您好，摩登COM商务舱2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法*先重复客户问题*回答需有明确的容*了解客户信息*强调优势*谈话技巧三、

5、与客户联系的方法资源宝贵、保持联系一：打过或来过现场的客户1、两天打给客户2、尽量不要放弃二：交纳订金但未签约的客户问题准备好约他到售楼部持两天一次的联系，和客户交朋友4、给客户讲解楼盘的新信息5、尽快约定时间签约 根据客户进门后的行为迅速判断，对症下药A、直接向开门的置业顾问提问题的B、直接看模型的C、表示随便看看的D、希望尽快看样板房的E、不知该怎么办的引导就座服务果客户带着小孩子初步介绍发商开始2、介绍楼盘概况，同时了解客户需求1、不妨抛一些小包袱2、如果客户打断你的说话参观样板房1、不要停止交谈突出优势、重点介绍介绍喷绘图形采用模拟方式注意客户感受装修标准介绍时突出装修的好处事、省时、

6、省钱装修款进按揭不受垃圾噪音污染符合目前国家标准与趋势物业服务1常规服务安保服务环境、绿化管理服务维护维修服务公共代办服务 水、电、气、光纤费的代收代缴服务2特约服务客户服务中心商务服务中心3无偿服务送客1、尽量预约下次见面时间2、送客户到门外，并目送其离去订金的收取与退还收取：诉他订金的意义暗示客户订金的时限与原因3、作好客户登记与维护4、让他尽快来签约吧！退还：爽快答应了解动机继续游说不要放弃如何面对客户异议客户有异议是一件好事1、保持一贯的态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主其他事项客户纠纷转移他、重视他、微笑耐心解释2、养成好的工作习惯填写表格、客户档案一、看看

7、一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧决心作好任何一项工作的三要素：知识、技能、态度动心该楼盘的特点、优点（客户只在乎自己能得到的好处）耐心需要的是自始至终的耐心4、 开心使整个销售过程轻松愉快放心作好准备、详细介绍攻心不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作7、 偷心巧妙的洞察与发现 不可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、坚持最后原则不要轻易下结珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持我还能做点什么？我怎么才能做的更好？销售部管理制度售楼部销售操作规程为了规销售行为，使销售工作有序、高效地进行，顺利完成公司下达的各项销售任务，特制定本规程，望各位销售人员严格遵守，认真执行，互相督促，互相配合。服

8、务宗旨 做到“两负责两满意”：即对顾客负责，使顾客满意；对公司负责，使公司满意。 实行“五追”方法：追客上门（到售楼部），追客看楼（看样板房），追客下订，追客签约（签合同），追客交款（交首期房款）。接待客户销售人员接听来访应先说“您好，天目景城！”，对于客户咨询，注意简短扼要地回答，并尽量说服其到现场看房。销售人员接待现场来访者，应热情主动上前迎接，做到“招呼请坐，倒水问话”。接待中要认真介绍，帮助选择；抓准问题，耐心解释；问明要求，对症下药；千方百计，完成任务；客户意欲离开时要热情相送。注意：销售人员必须做好每日新旧客户的来电来访记录，客户追踪记录，每日成交记录，严防客户的流失。临时订金的收

9、取 如客户欲下订金购房，在订金不足额的情况下，应作为收取临时订金处理，先签订临时定金单，由客户直接向财务人员交付临时订金，同时做好当日成交记录。注意：销售人员不得私自修改临时订金单容条款，不得私自向客户收取临时订金，如遇班后下订，须以向上级请示，并核对销控情况后方可办理收取临订手续。 销售人员应向客户说明必须在临时订金单规定日期补齐订金，特殊情况可延期两天，逾期则视为弃订金处理。同时负责通知客户按时补足订金与签订认购书。临时订金单一式三份，一单交客户，二单交售后服务人员。 注意：做好当日成交记录。认购书的签订 客户交临订并补齐订金时，可签订认购协议书（同时向客户收回临订单）。 认购书须到售后服

10、务组签名领取，签订完毕交售后服务组核查存档。 认购书必须严格按公司规定签订，签订前应核实业主、房号、楼价、面积、付款方式与付款时间、交楼时间，让客户确认清楚容。如有差错，由当事人承担责任。 认购书签订时，应向客户声明业主、房号、付款方式等，在签订后变更，须征得公司同意并须缴纳手续费，同时要求客户确认交房款、签合同、办理按揭手续的规定日期。认购书签订后，销售人员应提前在规定时间，通知客户准备来交首期房款与签合同。如客户逾期不来签合同，属违约弃订金，应与时通知销控。商品房买卖合同的签订 客户按约定时间缴付首期楼款后，即可签订商品房买卖合同；合同可到售后服务组签名领用并填写。销售人员必须事先充分理解

11、买卖合同容，掌握相关的政策法规，酝酿好解答客户问题的方法。合同容须严格按规定签订，所有容均不得擅自更改，如遇客户提出问题或要求时，应耐心解释说服；客户提出特别要求时，一般不予受理，客户执意要求的，应征求售后服务组意见再行处理。买卖合同签订完毕后，应详细检查核对容无误，客户没有漏签名后，再交售后服务部核查存档。注意：销售人员要对所签订的买卖合同与口头承诺承担责任。装修或间隔变更尽力劝服客户自行解决，并根据工程进度情况衡量是否接受客户要求。要求客户填写装修或间隔变更申请表，经手人、销售经理、售后服务部经理加意见送产品研发部、工程部与上级领导审批。发展商批复后，将结果通知客户，并要求客户签收批复文件

12、。销控管理销售人员须于每天向销售主管或销售经理核对销控表。销售人员在出售楼房之前应查询核实楼房是否已售。销售人员在售出楼房后应立即知会销售主管或销售经理，如遇销售主管或销售经理不在现场，应以知会并核查、记录。注意：由于销售人员未核查清楚销控情况而造成的出售错误，由当事人承担赔偿责任。展销会的操作销售人员在展销会前须接受统一培训，学习操作流程与规定事项。展销会期间的操作程序在收取订金前按展销会规定执行，收取订金后一切售房手续按日常操作规定执行。销售形象规准则着装规a.上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，应穿带跟皮鞋，男性领带必须结正，女性应涂上口红（不得涂奇异色

13、彩的口红）。b.制服外衣、衣袖衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、纸，服装衣袋不得装过大过厚物品，手上不得配带奇异装饰物，一律穿黑色皮鞋。c.上班时间必须配带公司统一核发的工作卡、徽章。仪表仪容规a .销售人员上岗时举止应文明、大方。b.头发要整洁，男性不留长发、大，不得留长鬓角，发长不超过耳屏；女性不浓妆艳抹，不涂有色指甲油，指甲长不超过两毫米，不染奇异色彩发，不理假小子发型。c.当班时精神振作，姿态良好，抬头挺胸；站立时不得弯腰驼背，不把手插入衣袋；前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐；当班时不准吸烟、吃食物、哼歌、吹口哨、骂笑打

14、闹、看书报。销售现场规a. 售楼部包括：售楼部玻璃、门窗、售楼前台、售后接待室、销售办公室、售楼资料、模型、展板、销控表、洽谈台椅、饮水机、装饰物、电视音响等应保持整齐、洁净，保持运作正常。b. 售楼前、后接待台 摆放售楼资料外，不应摆放其它物品；非销售人员（含不当值人员）不可坐在销售人员之位，销售人员不可坐在客人座位上，不可背向售楼部大门而坐。c. 模型、展板、销控表、售楼资料应与销售阶段相吻合，要保持准确性、与时性和有效性；定期进行检查，废旧存新，如有破损必须与时报告更换或修缮。d. 示单位的一切物品与装饰应保持整齐、洁净，要作好防盗、防损坏工作，如发现破损要与时报告更新或修缮。销售人员售

15、楼操作流程图接来电咨询，追客上门（即上售楼部）看楼，做来电咨询记录。接待来访客户，做来访登记推介楼房，追客下定金，核查销控情况。追客户交首期楼款，签署买卖合同，按揭的同时签署按揭须知；是否已交首期楼款或不买挞定的须知会销售主管或销售经理核查销控情况，追客下临时定金，签署临时定金单，做当日成交记录，知会销售主管或销售经理追踪“五追”方法：追客上门；追客看楼；追客下定；追客签约；追客交款追客户补足订金，签署认购协议书，是否已补足订金或不买挞临时定金的，都要知会销售主管或销售经理。1、天目景城 售楼处人员 销售经理 1名 销售主管 1名 销售人员 2 名销售人员 3 名（注：以上人员定编是开盘后正式

16、定编） 销售部经理 岗位职责根据公司下达的项目销售任务指标，全力以赴地完成负责项目的销售任务。负责项目销售工作的统筹、组织、具体业务安排；协调售楼部各销售人员之间的工作；每周向直接上级领导提交销售情况报表。严格执行公司的规章制度，以身作则，并对销售人员进行纪律上的监督。负责对公司销售人员的定编、招聘、审批、培训、录用与销售人员调配工作，对销售人员的表现与时反馈。负责定期总结项目情况并与时反馈销售市场信息；协助市场部人员制定项目营销计划与促销策略，实行“三定一控”：即定岗位、定人员、定任务、监控实施情况。每周提交销售小结报表，每季对销售主管、销售人员进行工作鉴定，提交有关售楼人员的留用、晋升、降

17、职、调整等处理意见。每天主持项目销售工作早会，协调和处理日常销售工作和客户的问题，协调好与相关部门之间的工作关系，使销售工作顺利进行。负责指导和管理销售人员的业务工作，做好培训工作，对销售人员要做到日常销售业务的“传、帮、带”；定期抽查销售人员的客户跟进记录，以促进销售业绩的增长。配合公司发展，提交具有建设性的项目销售工作改进建议和意见。 销售主管 岗位职责负责协助部门经理完成公司下达的项目销售任务。负责项目销售事务性工作的组织、实施，负责文件收发和销售资料管理；落实经办人，并对其工作进行跟进监督。负责向部门经理提交每周客户来电、来访情况统计表；提交每日销售情况统计表；每月终提交考勤报表、人员

18、销售业绩表、佣金提成报表。严格遵守公司各项规章制度和销售操作规程，对各销售人员的日常工作与纪律给予指导和监督，月终对销售人员进行工作鉴定。负责协调各销售人员之间的工作关系，对销售人员要做到“传、帮、带”，定期抽检销售人员的客户跟进记录；在工作中，要具备客户一般问题的处理能力，发现有异常情况应与时向经理反映。配合项目销售，定期向经理提交销售工作改进建议和意见。 销售代表 岗位职责严格遵守公司的规章制度与销售操作规程，千方百计完成公司下达的销售任务。维护公司的利益，保守销售商业秘密；不说影响公司声誉和同事友好合作的敏感话题。熟悉公司业务和精通销售策略；保持公司与个人形象，热情礼貌待客；做到主动介绍

19、，耐心解释，细心观察，灵活应变，追踪跟进，务求成交。做好各位客户的来电、来访记录，每日成交记录；对已接待的客户要进行追踪并做好跟进记录，积极争取与客户成交。对销售业务工作有严谨的办事作风，对合同上、销售中的原则性问题要按公司要求，使用统一的销售口径向客户宣传解释。自我不断提高文化修养与业务水平；按公司要求，积极参加各类型的业务培训，以提高专业技能。同事之间应互相配合、真诚合作，做到与问题不互相扯皮、推卸责任，主动解决销售中客户问题。注意收集房地产信息与竞争对手资料信息，收集客户的意见其背景资料，定期调整自己的销售策略。 客户共同跟进责任与相关佣金分配规定在销售过程中如有撞单现象，则以客户初次登

20、记记录为评判依据，具体细则如下：销售人员在接待客户时首先应询问客户是否第一次来访，如是第一次则继续接待；如不是初次则应问明原接待人员，并主动交给原接待人员。如原销售人员不在场或正忙，则交与该销售人员的组长或主管处理。若组长等管理人员均不在，场销售人员应主动做好该客户的接待工作，不得将客户放置一旁，否则将给予处罚。如在此次接待中成功销售，则佣金归原销售员所有。如已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员不在现场，并从未与B客推介过的情况下，B客由B销售人员接待而成交，则B销售人员得100%佣金。已成交的A客介绍B客来买楼时，曾与A客达成成交的A销售人员与B客推介过但当时不在现场的

21、情况下，可作以下两种办法处理：a. 销售人员在跟进表上已记录跟进的客人资料，并交同事跟进（不超过一个同事与时间不超过三天为限），B销售人员接待而成交，则A销售人员得100%佣金。b.A销售人员无详细跟进记录;B销售人员应事先通知A销售人员，如A销售人员没有答复（以手机无人接听与传呼后10分钟没有答复为限期），则由B销售人员接待。如B销售人员可在这次接待中成功成交，B销售人员得100%佣金。如此次接待不能成交，该客户则由A、B销售人员联合跟进。如A销售人员有答复，则由A销售人员指定同事跟进，成交后各占50%佣金。如发生一个客户由多个（三个以上）销售人员接待介绍过而成交的，则以最后成交为准。如多个

22、曾接待过同一客户的销售人员同时在场，限定只能由两名近期曾接待过此客户的销售人员接待（此项以客户跟进记录判定）。A、B销售人员同接待一个客户时，若此时A销售人员或B销售人员的旧客到来，则A、B销售人员只可在新旧客中选择跟进，或与同事协商，不得同时跟进；若共同接待成功，则A、B销售人员各得50%的佣金。A、B销售人员共同成交一个客户后，若此客户意欲再购买楼房，而此期间B销售人员没有跟进客户或没有联系A销售人员共同跟进的，而此客户由A销售人员经手另成交一套单元，其佣金由最后跟进的A销售人员独得。大型展销会期间，不可以两个销售人员同时接待一个客人（不论新旧客户，带实习销售人员除外）。销售人员在成交后，

23、要求由临订、补订跟进直至客户签合同交首期为止，才算完成一宗销售。如销售人员实在不能由始至终亲自跟进的，则据实际跟进情况按规定与后跟进销售人员分佣，原则上不得超过两名跟进人员。原则上规定客户签订合同时，必须由第一成交经手人与客户签订；如原经手人不能（如离职等原因）与客户签订合同的，由指定同事协助签订，佣金各占50%。凡对佣金分配产生异议时，不得擅自修改认购书上经手人名字，首先由当事人协商解决。若解决不成，交由销售经理裁决，销售经理将根据销售人员填写的客户跟进表详细跟进情况决定是非。所有销售人员应团结一致，积极配合，一切以促进销售为核心不得因个人利益而影响销售。 销售人员纪律管理制度纪律条例销售人

24、员必须严格遵守公司的一切规章制度，一切行动听指挥，服从工作安排，听从指挥调度，不得擅自离开工作岗位。每天早上准时上班，按规定时间准时参加晨会，进行业务晨操训练。自觉、主动地承担和维持销售现场的整洁，负责售楼资料的装订准备工作，随时接受值班、加班的安排。团结同事，尊敬领导；工作中互相协作，互相帮助，在其他销售人员忙碌时或不在现场时，有义务协助做好其客户到访的接待工作；在工作中协作，技巧上竞争，严防出现拉客、争客、抢客和挑客户的现象。工作时间严格执行本手册所载之操作规程与办事程序。每天必须做好各项记录报表，主动追踪客户，工作时间非急事禁打私人，禁打信息台，禁止在上班时间作私人约会。树立公司的形象、

25、良好信誉，向客户推介楼房时，必须以销售资料为准则，不得夸大其词、脱离实际；严禁向客户不彻实际、违反规定地过分承诺；如客户提出特别的问题，应了解清楚后再作回答，不许不懂装懂，马虎了事。在接待客户过程中，不论是否真实买家，也要做到不挑客，不随意冷落客户，对合作单位的人员要热情有礼，保持良好关系。在销售过程中，遇到各种问题或突发性事件，应尽力自行解决，在无法解决的情况下，要与时向上级请示解决办法。销售人员须具有良好的职业道德，不从事欺骗、诈骗客户的销售活动，禁止向客户索取金钱或礼物。维护公司声誉和形象，严格执行公司的制度，不向外涉露公司部各种运作情况（包括实际销控情况）。在销售现场，销售人员须听从现

26、场主管的调配安排（包括值班、进餐时间安排），一切以工作为重。违纪处罚条例为了维护公司形象并保持工作效率，根据公司已颁发的有关考勤、办公制度，与本手册所载的销售部操作规程、售后服务部操作规程、纪律条例，所有销售部人员必须遵守并 互相督促，如有违反，将以此为依据并视情节之轻重分别给予口头警告、书面警告、罚款处分的处理轻微过犯有关人员如触犯下列规例，将被口头警告，如有再犯，将接获书面警告:违反公司的办公规定，违反操作规程之形象规准则。上班经常迟到、早退、无故请假。不服从上级的合理工作安排，拒绝上级的工作检查与督促。与同事产生争执，不听劝告，大声争吵。普通过犯有关人员触犯以下规则，将接获书面警告与同时

27、处罚3050元的罚款，并将记录存入人事档案。第二次违反“轻微过犯”的行为。违反本手册所载之岗位责任制与操作规程，但未造成公司损失的行为。违反本手册所载之客户共同跟进责任规定，有抢客、争客行为。在工作时间吃早餐、大声说笑、喧哗追逐与做与工作无关的事。在售楼部、示单位吸烟。不按要求参加会议、培训。不按要求填写各类销售记录表格。签订认购书、合同时出现错误，未造成公司损失的行为。因服务态度问题而受到客户投诉的行为。未核对销控而发生出售错误，未造成公司损失的行为。严重过犯有关人员触犯以下规则，将视情节给予书面警告并处以50元以上100元以罚款，将此记录存入人事档案，严重者可解除职务或给予降职处分，并保留

28、追究责任承担权利。第三次违反“普通过犯”的行为。违反本手册所载的各项规定，已造成公司损失的行为。在工作时间与工作场所赌博、睡觉，使用粗言秽语对客户无礼的行为。销售人员错误计算销售价格和付款方式，造成公司损失。故意疏忽或拒绝接受主管人员或客户之合法、合理要求或上级指派之工作任务。未获主管准许而擅离职守、离开工作岗位。利用公司资源办理私务。销售人员不按规定程序办事，误导客户造成之纠纷、投诉、诉讼的行为。管理人员不履行岗位职责，放弃原则对下属违反操作规程与纪律制度不加以劝告不 严格执行公司规章制度;管理人员、销售人员私自骗取客户的金钱、礼物的行为管理人员弄虚作假，欺上瞒下，虚报业绩而缴功请赏的行为。

29、 解聘对于以下情形之一者，一经发现立即解除聘用，公司保留追究责任承担之权利。第二次违反“严重过犯”的行为。未经上级同意擅自收取客户交付款项的行为。滥用或故意破坏公司办公设备。从事任何足以危害安全的行为，违反国家法规。违反公司利益原则，串通客户谋取公司或发展商利益的行为。严重违反公司的考勤制度，请人代或代人打卡。故意泄露公司资料与商业秘密，而使公司蒙受损失。h.销售人员之间互相串通，故意将已完成任务额私下交易，以个人累积任务骗取公司 佣金提成点数。违纪处罚执行程序处分“轻微过犯”的人员，由直辖主管人员作出口头警告，并作好记录；如有重犯，开出一式两份书面警告单，一份要求当事人签收存查，另一份交当事人，以示警告。处分“普通过犯”的人员，由直辖主管人员开出一式三份书面警告，并注明