企业领导执行力的提升(ppt-137页)课件

1、1领导执行能力2课程目标通过培训，使基层管理人员对自己的角色正确认识和定位，了解优秀一线生产管理人员的基本素质，掌握SMART目标的设定并分解技巧，能够对员工进行有效授权并激励，实施绩效管理，跨越沟通障碍，改善工作关系，同时学会运用5S的方法进行现场管理，并以时间管理来提高自身的工作效率。3研讨主题管理者角色目标管理时间管理人员管理现场管理4管理者角色5我是谁？高层管理者中层管理者基层管理者操作者组织的层次督导6管理管理督导 管理职能实现组织目标7职业经理以管理为职业，以企业行政为专业，以合同为依据，接受投资者的聘用，通过管理经营手段，使企业盈利。 概念认知能力 计划组织能力 领导控制能力 *

2、 自我管理能力8各阶层对基层管理者的要求督导家庭员工同级经理 完成任务 解决问题 面对困难 团队建设 坚持原则 维持纪律 忠诚公司 创新变革 合作支持 待之以诚 良好沟通 保持形象 在职培训 建议支持 接受责任 激励士气 绩效反馈 沟通渠道 善待家庭 事业有成客户供应商9管理者的角色领袖导师信息传达者咨询者裁判模范10案例分析 工作效率的下降陈先生是某部门的主管，他近来遇到了麻烦，主要是他所管理的部门最近发生了一些问题。就在这个星期前，林先生，也就是陈的上级，还对他部门上个月工作成绩的下降表示失望。林先生在会上清楚表明，如果陈主管不能在这个月内改善其部门的工作成绩，他的职位就将由别人接任。陈主

3、管非常难过。他知道他所管理的部门人员流动频繁，士气低落，员工诸多怨言，而且效率低下，频频出错。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤恳恳，任劳任怨，常常工作到很晚。他觉得他的下属令他失望。讨论：他该怎么办？11目标管理12目标，乃是有截止日期的梦幻史蒂夫 史密斯13目标管理“企业的使命和任务，必须转化为目标”目标管理，是一种程序或过程，通过组织中上下级的协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，然后逐级分解至每个部门和员工，决定上下级的责任，并把这些目标作为评估绩效的指标和标准14目标管理的程序目标设定目标预定组织调整目标分解达成协议过程管理总结评估15如何选择目标16目标设定的说明 具体的 远

4、大的 挑战的 协调的 反馈的组织的目标管理 目标具体 参与决策 明确时限 绩效反馈17目标设定的SMART原则 Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited 18SMART目标案例至2003年6月30日，在不增加任何新打字员的条件下，把文书部的信函打印量提高至每日40封成品信函S 详细、特定或集中于一点的M 可定量的，一种可供比较的标准，有约束力A 执行、运作、产生结果的某些事务R 实际的、可达成的和可能的T 预先规定的，受到时间和资源的制约，最后期限19SMART目标的元素SMAR

5、T目标Who 主语开头（我或责任人）使用动词（降低/发展/增加/赚）What 结果/成果（量/质/成本）When 完成日期Where 条限/How 怎么做（计划）20目标的金字塔长期目标中期目标短期目标月/周/日/即时目标510 年35 年13 年妥善利用每一天终极目标组织总目标分公司目标部门目标个体目标剥洋葱法21SMART目标设定与分解练习（包含行动计划） 提高销售业绩 改善工厂效率 有效减肥 个人目标 你必须做些什么来达成目标，你就会知道构造你的计划2223计划和行动计划表 没有计划的行动是大多数人的生活本质 失败的计划就等于在计划失败 计划是实现目标所要完成的工作 计划表是记录这些工作

6、、相关人员和时间进度的表格 分解目标的多杈树法* 运用时间锦囊 24 目标行政部在7月15日前建成公司拥有5000册藏书的图书资料库（目前是5月份）行动计划表练习25目标达成的步骤思考：哪些你做得较好，哪些有待改善26时间管理27时间的价值要领会一年的价值，只要问个期末考不及格的学生要领会一月的价值，只要问个生下早产儿的母亲要领会一星期的价值，只要问个周刊编辑要领会一天的价值，只要问个每天打零工却要养活十个孩子的人要领会一小时的价值，只要问个正在等待婚礼的佳偶要领会一分钟的价值，只要问个错过火车的人要领会一秒钟的价值，只要问个在意外中大难不死的人28 第一代时间管理 备忘型 第二代时间管理 规

7、划型 第三代时间管理 效率型 第四代时间管理 重要型最新时间管理理论 求得内心的平静29你的梦想是什么30练习学员依表格填写“昨天的工作/生活”*31练习时间管理自测*32时间= 控制事件 管理你自己的行为 安排工作的先后次序时间管理你在控制之中 事情是有序的 你可以加倍你的产出一系列的事件33思考如果要你根据以下三个方面来找出你的缺点，你选哪一项？ 缺乏确定优先顺序的能力 缺乏根据优先顺序进行组织和必要时进行重组的能力 缺乏履行、坚持的自律性34轻重缓急的优先级管理重要性紧急性1324重要紧急不重要不紧急紧急不重要重要不紧急事件的四个象限35练习 列出工作/生活中的四个象限的实例 对“昨天的

8、工作/生活”确定其事件属性 紧急性指数测验*36四象限处理形态分析若偏重则 1 象限 2 象限 3 象限 4 象限3720 / 80 法则（帕列托 Pareto 法则） 最省力的企业成功与个人幸福法则在因和果、投入和产出、努力和收获之间，存在着不平衡关系：80%的收获来自20%的努力，其它80%的投入只带来20%的产出投入产出80%20%20%80%38时间利用的价值分析（ABC分析）60%15%25%15%25%60%事情价值实际消耗时间ACB39作为经理的理想时间分配 40每位员工都应该 专注于那些能产生80%效益的20%关键（核心）工作 对次要任务少化时间精力，授权放弃和降低工作成本 对

9、常规的作业流程要不断简化改善以提高工作效率十鸟在林，不如一鸟在手41如何管理每天的工作 回顾工作目标和行动计划表，了解今天要做什么 根据事情的重要性和紧急程度安排优先次序 重要性紧急性 A 高度优先（必须做）1 必须现在做 B 中度优先（应该做）2 应该很快做 C 低度优先3 不紧急练习：对“昨天的工作/生活”分类42谨防确定优先次序的误区 你懂的事 你喜欢的事 叫得最响的人 按先后发生的次序 容易或费时不多的事 已筹划好或排定时间的事 你知道如何最好进行的工作 还有一分钟就到最后期限的事4344“时间杀手” 无形的“时间杀手” 内在陷阱 在我们不知觉的情况下出现，往往问题源于我们自己（自己造

10、成） 有形的“时间杀手” 外在陷阱 明明知道是浪费时间的事情，但迫于无奈地去做（环境因素造成）思考：哪些事情占据了你大量的时间？4522种最大的浪费时间现象46学会说“不” 记住：不能拒绝，就会受别人时间表的控制 克服心理和情面障碍 拒绝要求四部曲倾听 婉言回绝 提出理由 提供变通之计承诺太多，没能说“不”47拖延问题的解决措施 分类，按事件等级立即处理（Do It Now） 避免堆积有待解决的公文，今日事今日毕 先做不喜欢的事（贾琪 华德定律） 把每份工作设定时限，并公开给人知道 找出闲聊和做白日梦的时间，尽量减少 一气呵成拖延耽搁/中途放弃48瑞士奶酪法把重大的工作分成许多部分，抽时间完成

11、一些相对独立的部分，逐步积累起来。就象在一块瑞士奶酪上依次戳许多小洞那样拖延耽搁/中途放弃49练习：（周计划表和）日工作执行清单欠缺明确目标/计划/控制50应付外界不速之客的干扰 确定约见的优先次序和时间，成为“歧视主义者” 把访客转交给别人 用肢体语言或谈话地点暗示你不愿长时间地接待他 串通好的干扰 预设时间限制 迅速找出打扰者的企图 对于不断骚扰你的人，直截了当告诉他你现在没空不速之客51电话处理 过滤来电 暗示应该结束 预设时间限制 发现需求紧扣主题 直截了当挂断电话 尽量让助理代劳 集合在某一时间全部回掉 分类，按轻重缓急分批处理 以谈正事的立场作开场白 话不过“三”电话52时间值多少

12、钱？* 每年 251 个工作日，每天工作 8 小时会议53开有效率的会宗旨：短时间达到目的，与会者满意会议 会前准备 5W1H 主持会议 掌控进程，紧扣主题，陈述和发问、引起互动，处理无序和干扰 结束会议 会议纪要，评估总结，任务分工，检察回顾54信息处理 建立过滤信息的“网状系统” 速读，划线，眉批和剪贴 不要打开与你无关的信息 固定时间收发电邮或信函 如果某信息需采取应对措施，就记录并加入一览表 为了便于归档，每条信息立即用一个文件名来编号 信息一旦被处理，就可分类归档或清除 如果信息不充分，则确定需要的信息，按时提供信息55缺乏政策/程序或繁文缛节 制订政策、制度、工作流程（程序） 无空

13、白无重叠原则 运用 5W1H 简化流程 剔除、简化、调整、合并重组缺乏政策/繁文缛节56ABC平衡法时间精力曲线9:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振57其它浪费时间的克服方法 犹豫决定/错误决策 缺乏自律 混淆责任/权力 沟通欠佳/争论 琐碎事务/文山书海人手不足/能人不够 缺乏危机处理方法将风险视为无可避免而加以接受/收集资料，给自己抉择期限/运用决策技术*建立目标和标准/追踪/一次处理完明确责任分工表/责权相当选择合适渠道/倾听/双向沟通/反馈/同理心/达成共识及时处理/一次处理一件/只处理一次/原件批复/减少副本/规范

14、存档/控制留存期进行HR成本效益分析,招聘甄选/培训预见问题/制订“防火”措施58游戏有一些水和一堆大石头、小石子、黄沙，要装在一个容器内，如何装才能把容器装得最满？59时间管理基本技巧 设定SMART目标 计划（每日）活动，设定完成期限 每天拨出近半小时做计划或进行重要思考 分清优先次序，优先处理重要工作 尝试有效授权 自我组织，避免时间浪费 地理经济/比赛的心情 /创造时间区/逆势操作 /5点俱乐部/想法偷懒 60运用工具 时间管理统计分析表（工作日记）* 周时间管理统计表* 周时间管理分析表*61时间管理八大法则 适时委派，立刻放弃 每日行事，认真规划 程度划分，重要优先 掌握时机，控制

15、拖延 时间浪费，尽量避免 工作狂人，并不推崇 专心致志，事务确切 工作现场，保持整洁62人员管理63在职培训培训下属并非管理人员额外工作帮助他们发展是督导职责重要的部分64在职培训的定义和特点在职培训 在工作现场进行员工训练培训时间：非繁忙或工余时间 /短课时培训地点：工作现场培训方式：个别指导 /工作训示 /使用实物培训经费：少培训对象：新员工 /老员工 /绩效差的员工培训人数：少训练者： 督导在职培训65在职培训的目的和意义在职培训66案例分析 师傅带徒弟某公司新招收了一名工人，经过人事部简单的职前培训后，被安排在某车间。车间主任很忙，让车间文员安排新员工熟悉环境，随便讲解一些部门规定，之

16、后安排他跟随老员工赵师傅学习操作冲床，并对赵说：“这是新来的小李，从现在起由你负责对他培训”，然后就转身走了。赵师傅突然接到新的任务，起先还很茫然，因为他第一次带徒弟，不知从何做起。但是马上就胸有成竹，觉得自己是老师傅，在冲床上摸爬滚打多年，经验非常丰富。他马上开始对他的徒弟实施了培训：他让小李先观看自己操作，有不懂之处及时提问。一个星期后，小李很快学会了冲床的操作，并马上亲自独立工作。但是，很快就出现了工伤事故，小李的手指被冲床压碎了。原来，按SOP规定，工人必须用镊子把元件送人冲床压位，小李因贪图方便，直接用手把元件送入机器。其实赵师傅偶尔也这么做，一直没有发生事故，偏偏小李“倒霉”，上机

17、不久便遇到机器失灵，手来不及收回，被机器压断了手指。事故发生后，车间主任批评赵师傅没有带好徒弟，赵自然不服气，争辩说：“我已经尽心尽力教他了，谁知道机器恰巧会出现故障？”在职培训67在职培训流程在职培训68一、发现培训需求组织对员工的期望和目标是什么？培训能否达成组织的期望和目标？工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？员工的工作表现和标准之间是否存在差距？员工现有的知识、技能和态度是否达到了岗位要求？员工是否需要培训？需要什么培训？培训能否解决现存问题？解决什么问题？在职培训69可能已经产生培训需求的情况缓慢的工作进度，工作效率低下工作质量差，连续的高错误、高损坏、高成本经常不能达到预期的

18、工作目标频繁的工作意外事故顾客经常投诉产品或服务质量差员工士气低落，经常抱怨或投诉高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退不能与同事、上司或顾客顺畅地沟通员工需经常加班超时工作工作任务或工作职责发生变动有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用新员工加盟在职培训70分析培训需求的方法工作分析、任务分解错误分析绩效评估工作知识、技能测试员工/客户问卷调查 *员工面谈实地观察管理层的要求管理者工作日志/报告生产/营业统计数据品管/事故/投诉/人事记录公司人才梯队计划在职培训71工作分析与任务分解工作分析：把一个岗位的工作按其内在联系程度分解成若干部分（具体、简单的任务或职责）Jo

19、bTask or DutyTaskStep or Procedure在职培训任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序72工作分析案例 工作：餐厅服务员迎接、引导就餐客人就座为客人倒茶为客人点菜/无酒精饮料/酒水领取和运送无酒精饮料/酒水提供菜/无酒精饮料/酒水倒无酒精饮料/酒水分菜/换碟处理付帐收拾盘碟/清洁餐桌准备餐桌和餐具清洁餐厅设备停止营业的准备工作计划和检查餐厅准备工作检查设备采取放火和安全措施订位服务在职培训73练习：列出本部门各项岗位的任务把想到的记录下来按正确的顺序排列在职培训74岗位说明书的要素岗位名称所属部门直接上级直接下级/（人数）服务对象横向协作工作职责 1、核心职责 2

20、、具体职责 3、管理职责工作标准职务权限任职条件1、教育背景（学历/专业）2、工作经验（行业/岗位）3、工作技能4、生理特征（年龄/性别/婚姻/ 健康/外表/性格/气质/态度）5、其他条件岗位等级薪酬范围工作地点/条件/环境工作重点/难点工作禁忌职业发展方向在职培训75如何进行任务分解整理出主要步骤（做什么）按逻辑顺序/动词开头/简短描述每一步骤如何完成（如何做）必要时提供理由（为什么这么做）制定出重要步骤的标准和重点在职培训76任务分解案例1 清洁铜碗步骤（做什么）如何做为什么工作标准1、洗铜碗1）将清洁剂涂于碗内2）用洗碗布清洁碗内外3）用水将所有清洁剂冲净确保污点和油脂已经从碗内洗掉A/

21、碗上无油脂和 污点B/用手触摸时无 油腻感觉2、将碗擦 干用干布将碗内外擦干较容易擦亮无一滴水珠3、涂擦光 剂1）用干布沾些擦光剂于碗2）让擦光剂干一会使光亮延长碗上各部位已均匀涂上擦光剂4、将碗擦 亮1）用干净布擦去擦光剂2）擦亮使碗看上去象新的一样可以从碗中看到自己的面目在职培训77任务分解案例2 迎接、引导客人就座步骤（做什么）如何做为什么工作标准1、投放微笑 和眼神接 触1）在餐厅入口一见客人时2）微笑3）眼神轻触对方眼神让客人感觉温暖和宾至如归主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意2、迎接客人1）先生/小姐，早上/下午/晚 上好2）如知道客人姓名，称呼其名A/礼貌B/让

22、客人感觉亲 近，富人情味声音清晰、友好、自然3、询问客人 喜好1）先生/小姐，是否想要一 张单人桌2）您是否想离乐队近一点3）您是否喜欢安静一点的地方了解客人需求声音亲切4、聆听客人 回答1）注视对方，耐心聆听2）问还有什么问题获得客人真实需求，以更好满足客人需求倾听的肢体语言在职培训78错误分析错误分析是预测、分析一件工作特别困难或容易犯错的地方，以针对性进行培训，使员工能尽量避免犯错错点原因影响责任解决办法预防办法肉汤凝固1、用了冷盘子2、微波炉开得 太晚3、未适当加热4、客人餐前谈 话时间太长5、在服务台或 厨房放太久1、客人投 诉2、利润受 损3、影响声 誉4、失去顾 客1、侍应生2、

23、厨房3、顾客4、多方面道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意1、改进食品 保温设备2、改进工作 程序3、鼓励服务 员与厨师 良好协作4、加强培训在职培训79二、拟订培训计划培训计划包括培训目标课程设置课程设计培训方法（特色）辅助教具培训对象/人数培训时间/课时培训地点培训讲师培训预算在职培训80三、培训准备运用工作分析和任务分解制定工作方法和标准、进行课程设计（大纲、计划）、编写培训教材、准备提问问题了解学员的知识、技能和态度等背景落实培训计划所包含的其它内容 在职培训81案例分析 准备培训员工陈是位新上任的主管，要负责逐个培训几名下属，使他们学会一套用于记录详细盘点目录的新系统

24、。陈除了叫得出他属下员工的名字之外，对他们的工作效率、表现及能力了解甚少。他找到小王，准备开始教授这套新系统。陈：你好，小王，最近怎么样？王：还好。前些日子我感冒了几天，现在已经好了。陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上 开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。王：什么培训？陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出 我们现在干的这些有什么不好。陈：呃，不过我想你看过这套新程序的运作之后会喜欢的。王：但愿吧。不过我学东西很吃力的。陈：也许这次不会。不过我在这方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老师。讨论

25、：作为一名督导，陈做得好与不好的地方有哪些，为什么？在职培训82四、实施培训促成培训有效的要素动机理解参与练习反馈在职培训83学习的途径根据专家统计结果，一般人的平均接受能力是10%通过听35%50%通过听、看80%90%通过听、看、思考和练习I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand激发学员运用5个身体感官听觉 视觉 触觉 嗅觉 味觉在职培训84在职培训技巧善于运用培训辅助教具有机运用各种培训方法在职培训85五、考核/评估与建立培训档案培训效果和评估内容近期效果：学员对课程的反应，知识技能的增长中期效果：工作行为表

26、现的变化长期效果：员工的绩效水平及其对公司的贡献评估内容：反应、学识、行为、效果评估的方法测验考试、提问测评问卷调查（对培训课程的评估、对培训效果的意见征询 *）观察、对比、访谈调查在职培训86六、跟进与比较逐渐减少监督，给学员一定独立工作的空间检查、衡量学员的行为表现和实际绩效将表现与绩效和标准进行比较及时给予真实的反馈和建设性的意见或建议纠正偏差或标准跟踪考评 *在职培训87在职培训四步骤法准备演示实践跟进 在职培训评估表 *在职培训88授权的准备工作 转移心态，培育气氛 分析授权的工作* 选择任务，界定范围 选定授权的对象 评估员工（鼓励主动），培训下属89误区绩效管理重要的是计划和评估

27、，中间的过程是员工自己工作的过程对员工绩效的管理就是要监督、检查员工的工作，要时刻关注员工的工作过程花费时间做记录是一种浪费90有效授权三步曲 任务指示 进度监控 成果评估91有效授权的步骤 解释工作的目标、内容和范围 说明工作的重要性、期望的结果和完成期限 与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议 提出跟进的方法及检讨的日期 授予适当的权限（资源调配、决策）* 监察进度，鼓励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈 如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通* 完成工作后，验收并表示赞许和感谢*采用核对表92其它绩效沟通和信息收集方法非正式沟通方式走动式管理开放式办公工作间歇的沟通非正式会

28、议工作记录法他人反馈法93监控的要点维持界限，与细节保持距离，掌握全局除非绝对需要，请不要干预，即使介入，须尽早推出尽早从严密控制转向放手鼓励被授权者自我管理，提出自己解决问题的方法不要明说暗示你怀疑他的能力不要擅自收回任务，如果不得不收回，立即寻找新对象不要把资历看高于能力如果结果偏离原先的期望，分析问题94绩效评估的内容德、能、勤、绩95绩效评估的方法个体之间比较排序法（Ranking）对偶比较法（Paired Comparison）强迫分布法（Forced Distribution）工作成果（目标）比较目标管理法（MBO）指数评估法工作标准（行为）比较核查表法（Check list）量表

29、评等法(Rating Scales)关键事件法（Critical Incidents）行为锚定评等法(BARS)混合标准评等法（Mixed Standard Scales）短文法（Essays）96评估者在评估过程中的误区刻板印象定势误差晕轮效应首因效应近因效应从众心理趋中效应过于苛刻过于宽容推理错误假定相似对比错误97绩效反馈面谈的目的对被评估者的表现达成双方一致的看法使员工认识到自己的成就和优点指出员工有待改进的方面制定绩效改进计划协商下一个绩效管理周期的目标与标准确定用于工作改进和职业发展的培训项目了解员工发展的期望98面谈前的准备主管的准备选择适宜的时间准备适宜的场地*准备并熟悉有关资

30、料提前通知面谈对象并有所准备计划面谈的程序员工的准备准备表明自己绩效的资料或证据准备个人发展计划准备向主管提问的问题安排好自己的工作99面谈过程的十大原则建立和维护彼此之间的信任清楚说明面谈的目的鼓励下属说话认真倾听避免对立和冲突集中在绩效，而不是性格特征集中于未来而非过去优点和缺点并重该结束时立即结束以积极的方式结束面谈100面谈技巧倾听的技巧倾听的误区：机械重复、夸大、轻描淡写、滞后、抢先、断章取义、主观臆断*表达的技巧学会问问题三明治原则适当地做出反应运用肢体语言101面谈技巧（续）其他有用的技巧“我们 你们”“第二手称赞”寻求员工建议善于解释勇于承认错误结束面谈的技巧102有效授权的沟

31、通要点 双向沟通 察言观色 善于引导 建立感情103如何赞美他人 赞美的艺术具体明确，针对细节实事求是，不可虚构恰倒好处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头借用第二手称赞表明自己的看法104赞美举例表明自己的看法具体明确模糊评价他人我以为,你很有领导才能你是一个好领导你让我们讨论、提问，这让我有被认同的感觉你让我们讨论、提问，你显得很专业105练习：赞美对方5分钟时间，赞美同桌10条以上的优点集体讨论：赞扬的技巧对你有哪些启示？106表扬的领导沟通方式邓小姐，我的办公室从来没有象你这样的打字员，你打的东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误的地方全都给我改过来！

32、下面是一些错误的领导沟通方式，通过讨论，简报比较好的说法参考答案107听的技巧 听到说者想说108案例讨论：你该如何回答？如果你的主任告诉你，这个月给营业所的奖金丢了？你如何回答，如何作出反应。A: “李经理，我今天把带给同事的奖金丢了。”B: “”109一个人应该用几个耳朵听别人讲话？德尤弗莱克：任何信息都包含了四层含意，他们构成一个四边形：内容情感关系行动内容行动情感关系110案例讨论：你听到了什么，该如何回答？A：“李经理，我今天把带给同事的奖金丢了。”表达内容：内在情感：表示特定的关系：期望你采取的行动：111有效倾听指南倾听内容：准确听所传送的信息倾听感受：辨认传送者对传送内容的感受

33、，如愉快或不愉快对感受作出反映：让传送者知道接受者了解信息内容和感受注意所有暗示（察言观色）：语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，辨认需要澄清的混合信息复述：复述信息，反馈给传送者，等待进一步反应112如何做到全身心地听积极倾听的肢体语言端坐（或站直）身体前倾，微微侧耳表情专注，随对方的谈话内容转变眼神交流不时点头，说些简短肯定的话语重视讲话者，手头不可兼做其它事表示确认，以适当的态度回应、自己理解的话语反馈记住对方的姓名113提供反馈合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论

34、不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体114沟通的同理心站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点和行为同理心准则先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情115同理心量表LL 表示伤害取笑/制止/挑剔/辩护/自述/忽视 对方觉得受伤害L 遗漏感受提问/忠告/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚对方觉得被误解，有挫折感 对方觉得被了解，继续倾诉其感受 对方有“原来如此”的感觉，更能了解自己， 继续更深入地剖析自己H 正确了解对方重要而明显感受

35、HH 超越明显感受，且能明白其隐含感受116同理心练习“这次老板没有给我加工资”LL：L：H：HH：进门时，发现太太对你爱理不理LL：L：H：HH：117对人类的正常行为与决策方式进行分类支配型特质(Dominance)遵循型特质(Compliance) 影响型特质(Influence)稳健型特质(Steadiness)弹性沟通技巧118各类型的特征1支配型 进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管影响型 爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺

36、，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头119各类型的特征2稳健型 认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信遵循型 做事准确，完美主义，很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼120对不同类型人的沟通行为1对待支配型说话直接些有相左意见时，须提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即回应

37、专注在所谈的问题上对他的言谈表现出感兴趣的样子对待影响型保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好玩、幽默的言词来谈谈话中可多涉及远景121对不同类型人的沟通行为2对待稳健型有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定感记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉当他是自己人对待遵循型注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚122怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑

38、重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、响应了解情况定期工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息123怎样与同级设身处地沟通同级需要沟通行为尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本下属情况帮助给予支持理解宽容、豁达124怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任、认可指导在职培训，善于引导，考核与反馈理解倾听，让下属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈定期给予工作上的反馈给予协调沟通调解，解决冲突125改善与下属沟通的技巧主管找下属谈话之前要有准备，每

39、一个问题都要想清楚计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、具体细节,选择合适的时间,场合)通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题用心倾听，理解问题的原因指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点,让他信守诺言126人际交往与沟通的6要点127人际交往的黄金法则希望别人怎样对待我，我就先这样对待别人。 别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我128现场管理129你的工作场所是什么样子的？空间狭小，物品繁多无序，每个人乱丢东西，没有人清洁工作场所物品多而乱，人们用完后随手放置，但有专人或清洁工人收拾干净没有无

40、用、乱放的物品，现场整洁有序，可视化程度高，每个人自觉协助维持场所和设备的清洁130 5S 现场管理和组织系统 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清扫 SEISO 4 清洁 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 131为什么工厂需要5S132实施5S前的准备工作实施5S前，给工作场所照像，在全面推行5S时，作对比用。133 1S：清理初期大扫除分类，把要的东西和不要的东西分开把不要的东西扔掉需要与不需要 1 清理 SEIRI1342S：整顿对工作区域内的物品（工具、物料、零备件、文件、资料等）进行统一定置存放，做到每一件物品都有并在自己的位置定位原则：依使用频率和功能储

41、存，将需要的东西有序排列，必要时可以不假思索地拿到 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON1353S：清扫去掉灰尘和污垢，维持工作场所的整洁，做到人人动手，创造一个明快舒畅、安全高效的工作环境，并通过细心地检查，使所有物件保持最佳状态 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清扫 SEISO 1364S：清洁（规格化）连续反复坚持前3S活动，发展一套明确的系统，以维持前三步的成果，保持高水准的现场整洁和良好的工作环境 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清扫 SEISO 4 清洁 SEIKETSU1375S：素养灌输员工自发遵守良好现场整洁和自律精神，培养员工具高

42、效率和安全意识的习惯，持之以恒，并以此作为公司文化 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清扫 SEISO 4 清洁 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 1. 更重要的是，娜娜从她身上感受到了一种特殊的气质，而这种气息，让她觉得有些熟悉。 不同于蓝轩宇那种无比亲切的熟悉，而是一种物以类聚的熟悉。 娜娜主动走上前去，来到这个小女孩儿面前，问道：“你叫什么名字？” 小女孩儿眨了眨眼睛，看着娜娜似乎有些畏惧，但还是脆生生的道：“老师好，我叫冻千秋。” 毫无疑问，和她娇柔的外表相比，她有一个无比霸气的名字。 “冻千秋？”娜娜眼神微动，“几岁六岁半，快七岁了。”冻千秋回答道。2.娜

43、抬起右手，向她头上摸去。冻千秋却吓了一跳，飞速的向后跳开一步，想要避开娜娜的手掌。可娜娜却如影随形一般，根本没有被她拉开距离 当娜娜的手掌轻巧的落在她头上的那一瞬，冻千秋只觉得一切似乎都变得虚幻了，刹那间，周围的一切都变得不真实起来。 娜娜的手掌在她头上轻轻的摸了摸，点点头，“我明白了。” 说完这句话，她重新走到所有学生们面前，“今天，古武课正式开始。古武教导的，就是上古魂师们的一些战斗方式以及一些战斗技巧。既然是战斗，就是用于实战。所以，我们的古武课程无论是开始还是结束，都是以实战为先。”3. 冻千秋依旧站在队伍之中，可她看着娜娜的眼神，分明有些畏惧。粉嫩的小嘴开合，似乎想要说些什么，但又没

44、有说出。但在畏惧的同时，她的眼底深处也多了一抹好奇。这位这么漂亮的娜娜老师，究竟是明白了什么啊？唐乐，我们接下来要前往天罗星巡演了哦。话说，你真的不打算再唱一首歌吗？我承认，你的念实在是太好听了。可是，就一首也太单调了吧。念的歌词就是你自己写的，你写的那么好，为什么不再写一个呢？”4.模拟舱是什么？蓝轩宇其实是很好奇的。这还是他第一次见到模拟舱。倒不是蓝潇和南澄不舍得，而是因为他年纪太小。 一般来说，模拟舱要十岁以上，有相对自控行为能力的人才可以使用。因为那将完全进入到另一个世界，年纪太小进入，容易迷失自我，与原本世界的认知错乱。 但蓝轩宇还是听说过的，伴随着科技进步，模拟舱已经到了相当高科技

45、的程度，几乎能够百分之百拟真真实世界。 譬如机甲师训练，几乎全都是通过模拟器来完成的，不需要承受伤害，却百分之百模拟出战斗和驾驶时的状态，训练效果绝佳。但一般来说，这种训练还是会加入一些痛觉的，以作为刺激，但都不会增加的太强。 十台银色模拟舱熠熠生辉，每一台的占地面积都在四平方米左右，足以容纳各种身材的人。 在本院老师的指导下，十名学员分别进入到一个模拟舱之中，这模拟舱的座舱非常奇特，并不是专门的座椅，而是看上去如同粘稠液体一般的透明物质 当蓝轩宇迈入其中时，顿时觉得宛如踩入泥塘之中一般，十分的怪 “转身，坐下去。”牧重天亲自指导蓝轩宇，对于这个精神力接近一百的孩子他着实是很感兴趣。 蓝轩宇缓

46、缓坐入其中，顿时感觉到整个身体都陷入了进去，眼看着头部也要陷入那透明胶质时他不由得有些慌张。但就在这时，一个金属面具从上方落下，覆盖在他的面庞上，下一刻，他的身体才被那透明胶质彻底浸泡在内。 整个人完全沉入那透明胶质，粘稠感却随之消失了，他突然感觉到，自己似乎是自由的，而金属面具上传来阵阵酥麻的感觉，引动的他的精神之海不断的轻微震颤着。 们不用惊慌，你们现在感受的一切正常，接下来，你们将进入另一个世界之中。你们要做的，就是在这个世界里面活下来。一旦在其中被杀死，你们的综合考核就结束了。在考核的过程中，那就是生死战场，你们可以无所不用其极。甚至是击败遇到的同学。综合考核，开始。” “嗡” 轻微的

47、嗡鸣声中，蓝轩宇只觉得身上骤然一松，整个人仿佛在向下坠落似的，下一瞬，原本漆黑的眼前突然一亮。 柔和的阳光带来温暖，蓝轩宇的意识也随之变得清晰起来。眨了眨眼睛，他惊讶的发现，自己在一条小河边，河水正从自己面前淙淙流过，空气清新而充向，小河两边都是茂密的森林。 他看看自己的双手，再看看周围的一切，心中充满了震撼。 这？这是模拟的世界吗？可是，和真实的世界真的好像、好像啊！ 他下意识的掐了一下自己的手臂，不怎么疼，只是略有感觉。这才让他找到了一些身在虚拟世界的感受。科技真的是太神奇了啊！这种感觉也实在是太过美妙。 他向前跑了两步，一切如常，和自己平时的行动并没有任何区别。感受了一下体内的魂力，也是

48、如此。 略微做了做舒展运动，蓝轩宇再朝着四下看看。脑海中回忆着先前那位老师的话语。 活下来！这就是这次考核的主题。可这里感觉真的好棒啊！这种身在大森林内部的感觉真的是太美妙了，满眼都是阳光和绿色，还有清新的空气。在现实界中，他从来都没有去过这么美的地方呢。5. 略微思考了一下，蓝轩宇心中一动，脸上顿时露出了笑容。因为他突然发现，自己的运气很好。因为，他出现的这个地方，可是有一条小河的啊！6. 这条小河其实说是小溪也差不多，宽不过两米，深度能有两尺就不错了。7. 可不管怎么说，这也是一条河啊！水元素要比其他地方更加充沛，而拥有水元素掌控的他，无疑在这里能够发挥出更大的实力。8. 老师们上课时早就

49、教导过，魂师的实力，和所处环境呈正相关。譬如，植物系魂师在有植物的地方，就能发挥出更强的实力。火属性魂师在正午发挥出的实力就更强。9. 毫无疑问，此时所处的这个环境对于蓝轩宇来说肯定是最有利的。他的武魂是蓝银草，本身就是植物系，再加上这里还有充沛的水元素，无形之中，就让他的整体实力上升了几分。10. 不就是活下去吗？在这最适合自己武魂的地方，肯定能活的更好吧。想到这里，蓝轩宇已经做好了决定，直接找了块石头坐了下来。看着周围的美景，不亦乐乎。11. 紫萝分院体育馆。12. 牧重天和其他几位本院老师站在一个大屏幕前，屏幕一共有是个分屏，呈现出十名学员在虚拟世界森林中不同位置的表现。13. 被虚拟出

50、的当然不会是一片普通森林，而是一片魂兽森林，至于学生们会在森林中遭遇什么，都是随机的。但他们的表现都会被记录在案，会根据随意遇到的情况和应变来打分。14. 因为蓝轩宇先前惊人的九十九点精神力，所以特别被牧重天所注意，他的分屏显示也被放在了中央。15. 当牧重天看到这孩子在河边找了块石头坐了下来的时候，脸上的表情顿时变得古怪起来。16. “现在的孩子，确实是缺乏一些常识啊！”牧重天有些无奈的说道。17. 旁边另一名老师笑道：“这不是显而易见的吗？他们从小在城市中长大，又何曾去过魂兽森林这种地方。当然也更不知道魂兽的习性了。魂灵的存在，再加上魂兽被隔绝在专门星球生存，让有关于魂兽的知识变得越来越不

51、重要，甚至在高级学院都是选修课。他才八岁吧，又怎么会知道森林中的水源地一定是最容易遇到魂兽的。”18. 牧重天耸了耸肩膀，道：“我们这考核的烈度最强到什么程度？”19. “千年魂兽吧。毕竟这些孩子太小，就算是千年魂兽，秒杀他们的可能性都很强。不过我们做过设定，千年魂兽都是相对来说性格较为温和的。省得给这些孩子们留下心理阴影。”20. 牧重天微笑道：“那就让我们拭目以待吧。”21. 河边。22. 蓝轩宇百无聊赖的四下看看，好像也没什么啊！为什么先前那老师说的好像挺危险似的？23. “呼哧、呼哧、呼哧！”正在这时，蓝轩宇听到了一个有些奇怪的声音。他的反应很快，下意识的从大石头上一跃而下，迅速隐藏在

52、石头侧面。24.-25.第六十六章 初战26. 如果是在万年前，或者是更久远的时代。所有魂师要学习的最重要课程都和魂兽有关。因为在那个时候，只有了解魂兽，才能更好的去选择自己魂环的方向。27. 而最近万年来，魂灵体系的完善，再加上人类与魂兽和平共处，有关于魂兽的课程更多的只有专门研究人员才回去研究了。譬如，蓝潇。28. 蓝轩宇小的时候，蓝潇就经常带他看一些魂兽的图册，给他当故事去讲述一些有关于魂兽的知识。所以，在同龄人之中，他肯定是对魂兽最为了解的。毕竟，他有一个研究古魂兽的父亲。29. 所以，当他隐藏在石块旁，看到那声音传来的主人时，第一反应是松了口气。30. 那是一只身体硕大的魂兽，身长大

53、约在五米开外，高也有一米八左右，全身肥硕，头部巨大，尾巴却很细小。一双眼睛长在头部两侧，摇头晃脑的，缓缓走向河水。31. 吞马！32. 一种体型非常庞大，力量惊人的魂兽。但也是一种性格特别温和的魂兽。就算是一些小型魂兽在它身上玩闹它一般都不会发脾气。而且是食草魂兽。最喜欢水，在水里游动的速度要比在陆地奔跑更快。最爱做的事情就是睡觉33. 因为自身体积硕大、力量惊人，皮肤表面的角质层又特别厚重，所以也没什么天敌。在魂兽中，是典型的老好人。就算是远比它们强大的魂兽，也少有会来找它们麻烦的。吞马身上有很多寄生虫，是食肉动物也不喜欢的，吃了容易肚子疼34. 这只吞马体型如此肥硕，就算没有千年也有八百年

54、修为了吧？蓝轩宇心中暗暗的判断着。35. 而这也是他第一次见到魂兽，虽然是在虚拟的世界之中，但还是让他非常感兴趣。36. 那肥硕的吞马缓缓走到河边，先是张开大嘴喝了几口水，然后再缓缓的向河内走去，把自己硕大的身体全都浸泡在河水之中。37. 它实在是太肥硕了，以至于身体浸泡在河水中后，这条小河都要断流了。但它却乐得享受那被河水冲刷的快乐，嘴里依旧发出着“呼哧、呼哧”的声音。38. 蓝轩宇笑眯眯的蹲在大石头旁边看着吞马，魂兽，真有意思呢。听爸爸说过，好像最高级别的旅游就是去那两颗魂兽星去看魂兽，只是需要花费特别、特别多的联邦币。等自己长大了，赚了钱，一定要去魂兽星看看，一定会特别有趣吧。39. 据

55、说，那两颗星球，一颗叫龙皇星，一颗叫龙王星。不知道会是什么样子呢。那里真的会有巨龙么？40. 一想到这些，蓝轩宇就莫名的有些兴奋起来。41. 就在这时，突然间，他体内没来由的一热，让正心存兴奋的他顿时惊醒。紧接着，一股恶风就从背后袭来。42. 哪怕是在体育馆内观察着学生们表现的老师们，在这一刻都不禁皱起了眉头。这个长得很好看，却站在那里看着吞马傻笑的小家伙，恐怕要被淘汰了啊！43. 可就在这时，身在屏幕内，完全背对危险的蓝轩宇，却做出了令他们吃惊的反应。44. 他整个身体猛然前扑，看上去就像是要摔倒似的。右手在地面上一撑，已经接近失控的身体变成侧转，右脚脚尖点在地面上，完全是利用脚踝的力量一瞪

56、，整个人竟是在间不容发之际完成了一个变向，横着就弹了出去。45. 一道黑影下一刻就扑在了他弹身之前的地方，地面上留下了十道深深的痕迹。46. 蓝轩宇一个鱼跃前滚翻，顺势站起，同时骇然朝身后看去。47. 他刚刚所做的这些完全都是下意识的反应，是当初和娜娜在一起，每天练习追逐、抓人练就的步法。48. 娜娜都说过，他这步法勉强可以算是小成了，想要更好就只能是不断的增加熟练度和提升魂力。49. 娜娜走了这些日子，蓝轩宇一天都没有懈怠过。经历过那几件事之后，现在的他特别知道努力。尤其是他非常想达到二十级去找他的娜娜老师。50. 娜娜留下的魂导通讯号码，南澄查过了，那需要在天斗星才能打通联系上。也就是说，

57、必须要去天斗星才行。51. 南澄已经答应他，等他的魂力快到二十级的时候，就专门带他去天斗星一趟，去找娜娜。52. 蓝轩宇得到了这个承诺和保证之后哪能不努力啊！他巴不得早点去找他的娜娜老师呢。53. 所以，这步法和当初相比，已经练得越发纯熟了。当然，能够避开这一下，也和他体内一热那种感觉有关。他隐约知道，那应该是和自己的金纹蓝银草有关的，金纹蓝银草在守护自身这方面特别擅长。54. 此时他才看清，那突然从背后不声不响袭击自己的，是一头狼。55. 通体呈献为淡淡的墨绿色，但身体周围却有一些扭曲的光芒，让它显得似乎有些虚幻。56. 身长大约在两米左右，体型偏瘦，不算特别庞大。但一双幽绿色的眼睛看上去却

58、十分渗人。尾巴垂在身后，不声不响的，缓步向蓝轩宇这边逼来。57. 这是58. 蓝轩宇顿时想起一种魂兽。59. 幽冥狼！60. 他这时心中除了害怕之外，多少还有些庆幸，庆幸于自己跟爸爸还是学过一些有关于魂兽知识的，有关于幽冥狼的情况，顿时浮现在自己心中。61. 幽冥狼，等等！幽冥狼是群居的啊！62. 他迅速回身看去。63. 果不其然，就在他身边不远处，还有森林边缘，又有两只幽冥狼钻了出来，正不声不响的朝着他这边靠近。64. 幽冥狼本身并不是什么特别强的魂兽，它们速度较快，身上会有一种叫做幽冥之光的天赋能力。幽冥之光除了对它们加速之外，还能降低物理攻击造成的伤害。在魂兽之中是较为普通的。65. 可

59、是，这普通也是相对而言。对于蓝轩宇这么一个实际年龄只有七岁的孩子来说，那可就不普通了啊！66. 怎么办？蓝轩宇心中首先产生的就是这个念头。面对三头幽冥狼，而且从它们身上的幽冥之光就能看出，这三头幽冥狼恐怕都有百年级别了。这绝不是只有十四级魂力的自己所能应对的。恐怕要三十级以上的魂师才能较为从容的去面对它们吧。67. 跑？自己人小腿短的，怎么可能跑得过以速度见长的它们？68. 如果是娜娜老师知道自己面对这样的情况会怎么告诉自己呢？蓝轩宇搜刮着娜娜留下的印象。69. 不要慌，对，娜娜老师一定会先说，遇事不要慌张。然后怎么办？70.-71.第六十七章 优秀72. 蓝轩宇的大脑开始飞速的运转起来。73

60、. 无论是在哪个时代，魂师面对魂兽，其实最重要的一点都是要对魂兽足够了解，然后才能制定相应的策略去面对魂兽，战胜魂兽。74. 蓝轩宇现在脑海中出现的就是有关于幽冥狼的资料。75. 除了它们的特性之外，爸爸好像说过，幽冥狼生性多疑，一般不喜欢正面进攻，而是寻找到破绽之后一击制敌。就像先前偷袭自己。也就是说，它们其实也会有害怕么？76. 想到这里，蓝轩宇心中一动，左手抬起，一根根银纹蓝银草顿时反卷而下，覆盖住了他的手掌。一枚水球也随之出现在他掌心之上，被他托举在头顶上方。77. 果然，当这水球出现的时候，三头正在缓缓靠近的幽冥狼都停下了脚步。幽绿色的眼睛紧紧的盯视着蓝轩宇，然后缓缓向侧方徘徊，围绕