酒店员工入职培训啊ppt课件

1、1酒店简介 .2第 三 章 酒店认识 西方酒店以为，效力就是SERVICE本意亦是效力其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile浅笑：其含义是效力员应该对每一位宾客提供浅笑效力。 E-Excellent出色：其含义是效力员应将每一个效力程序，每一个微小效力任务都做得很出色。 R-Ready预备好：其含义是效力员应该随时预备好为宾客效力。 V-Viewing对待：其含义是效力员应该将每一位宾客看作是需求提供优质效力的贵宾。 I-Inviting约请：其含义是效力员在每一次接待效力终了时，都应该显示出诚意和敬意，自动约请宾客再次光临。 C-Creating发明：其含义是每一位效力员应该想方设法精

2、心发明出使宾客能享用其热情效力的气氛。 E-Eye目光：其含义是每一位效力员一直应该以热情友好的目光关注宾客，顺应宾客心思，预测宾客要求，及时提供有效的效力，使宾客时辰感遭到效力员在关怀本人。 效力认识，是对酒店效力员的职责、义务、规范、规范、要求的认识，要求效力员时辰坚持客人在我心中的真诚感。一效力认识.3新员工职业化训练教程 效力认识的详细要求有以下四个方面 效力仪表效力言谈效力举止 效力礼仪.4新员工职业化训练教程 以质量求生存，以质量求信誉，以质量博得市场，以质量博得效益，效力质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店效力质量好，受害多，社会整体效果好。优质效力不仅添加回头客，更使潜在顾客光

3、临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在猛烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，开展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是效力质量的竞争，效力质量是酒店的生命线。二质量认识.5新员工职业化训练教程 效力质量的含义效力质量是指酒店为宾客提供的效力适宜和满足需求的程序。对于酒店来讲，效力质量的好坏，主要来自两方面的要素，一方面是物的要素，即酒店的“硬件要素，包括酒店的外型建筑、设备设备、房间规划、室内装修、家具器具的设置等；另一方面是人的要素，即酒店的“软件设备，包括酒店员工的任务作风、任务态度、效力技艺、文化涵养等，这两方面也是保证效力质量的关键要素。效力质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足

4、的综合反映，也是酒店“软件和“硬件完美结合的详细表达。.6新员工职业化训练教程 效力质 量特性功能性经济性温馨性时间性文明性平安性.7新员工职业化训练教程 效力质量的根本内容 灵敏的效力方式科学的效力程序专业化的员工优良的效力态度 完善的效力工程娴熟的效力技艺快速效力效率完好的效力设备.8新员工职业化训练教程 三制度认识 没有规矩，不成方圆。一流的效力、一流的效益要以科学、严厉的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目的，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。 酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、鼓励作用。每位员工必需自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法，具

5、有严肃性、群众性、强迫性、规范性等特点，每一位员工必需自觉遵守、仔细执行。 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处分。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作那么，就是对群众无声的命令。.9新员工职业化训练教程 四团队认识2、树立员工共同的目的和利益3、扩展参与，加强沟通4、树立团队精神1、培育员工的团队情感.10第 四 章服 务 心 理研讨效力心思，得了解客人对效力的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的效力需求，这里着重引见客房效力、餐饮效力、康乐效力的心思。客人根本需求心思分析在客房效力中的相应效力行为

6、求整洁干净求温馨求平安 求尊重真实搞好客房的清洁卫生 真实搞好客房的环境次序 保证规范化效力做好个性化效力 .11新员工职业化训练教程 餐饮效力心思客人根本需求心思分析1、营养 2、风味 3、卫生 4、环境和笼统 .12新员工职业化训练教程用积极方式思索问题培育积极思想的十原那么： 1)言行举止像他希望成为的人； 2)要心怀必胜.积极的想法； 3)用愉快的觉得.自信心与目的去影响他人； 4)把与他交往的每一个人都当作世界上最重要的人对待； 5)使他遇到的每一个人都感到本人重要.被需求.被赞赏； 6)寻觅每个人身上最好的东西； 7)除非万不得已，否那么不要谈本人的安康问题； 8)四处寻觅最正确的

7、新观念； 9)放弃鸡毛蒜皮的小事； 10)培育一种奉献的精神。 。 .13第 五 章 行 为 规 范一、员工仪表仪容规范 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。二仪容男员工：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。女员工：餐饮员工一概发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一概前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。1、发型一仪表:.14新员工职业化训练教程 4个人卫生:5着装:按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6鞋袜:男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限

8、11.5寸，肉色丝袜。 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。2首饰:3化装: 任务期间，女员工须一直坚持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化装品。腮红须涂抹均匀自然。口红坚持良好，外形颜色自然明快。不得进展过分复杂和夸张的化装。 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、坚持干净。.15新员工职业化训练教程之一 吕有明任务室二、员工纪律1上下班走职工出入口。随身携带的物品，须自动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2保管好任务证、餐卡等各种证件。员工调离酒店必需按转单工程要求

9、将任务证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3员工均应按规定着工服，坚持工服整洁、仪表端庄。4员工必需严守酒店严密制度，不得向外界提供有关人事、运营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门担任接待。5员工必需按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。6员工普通不得在酒店内打接私人，如有特殊情况，需经主管指点同意，到指定地点打。7员工休假或下班 员工必需遵守如下规定：.16阿明任务室8、员工不得在酒店内留宿，任务时间不得串岗。9、员工不得运用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离任务岗位或做与任务无关的事情。11、不得运用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴

10、。12、员工不得擅自改换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费和物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。新员工职业化训练教程之一 .17新员工职业化训练教程之一 阿明任务室三、文明举止规范附：不良举止文明举止精神饱满，不倚不靠。面向客人微笑，敬语对客。站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。与客人交谈距离适中，音量适

11、中，对方听清即可。跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。“客人永远是对的”微笑服务，对客人热情友好。不良举止 无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去满不在乎的样子。手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。向客人谈私事，并变相索取小费。对客服务中与客人争执。冷面孔，对客人不耐烦。.18阿明任务室因此，要留意选用客气的词语，如：1、用“用饭

12、替代“要饭；2、用“几位替代“几个人；3、用“贵姓替代“他姓什么；4、用“有异味替代“发霉、“发臭；5、用“让您破费了替代“罚款；6、用“王总，好久没见您了替代“王先生，好久没见他了等等。新员工职业化训练教程之一 文明言语规范一说话时的仪态二选择词语.19如何与宾客打招呼阿明任务室.20新员工职业化训练教程之一 阿明任务室效力人员英语礼貌用语30句1、早晨好。中午好。晚上好。Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临千禧龙大酒店。Welcome to QianXiLong Hotel .3、旅游愉快吗？Did you have to nice trip

13、？4、我是接待员行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅效力员、调酒员、美容师。I am receptionist .porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician.5、需求我协助吗？What can I do for you?.21新员工职业化训练教程之一 阿明任务室6、还需求些什么？What else can I do for you?7、请稍等一会儿。Just a m

14、oment ,please.8、很高兴为您效力。I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快。I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起，给您添费事了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、假设您需求什么协助，请及时通知我。Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请。This way , please.22新员工职业化训练教程之一 阿

15、明任务室13、请走这边。Would you care to step this way , please?14、不客气。You are welcome . /Not at all . /Its my pleasure.15、为宾客效力是我们的荣幸。Its our pleasure to serve our guests.16、您先请。After you.17、对不起，我马上就过来。Excuse me , Ill be with you in a minute.18、能通知我您的姓名吗？May I have you name?19、对不起，让您久等了。Sorry to have you kept

16、 waiting.23新员工职业化训练教程之一 阿明任务室20、您能填一下这张表吗？Would you please fill in this form?21、您如何付帐，是现金还是信誉卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?22、对不起，我能进来吗？Excuse me ,may I come in?23、不断往前走。Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下。Let me have a check

17、for you.26、请坐。Take a seat , please.24新员工职业化训练教程之一 阿明任务室27、我来为您指路。Ill show you the way.28、祝您旅途愉快。Have a good trip.29、祝您生意兴隆。I wish you a good business.30、欢迎您再来。You are welcome to stay with us next time.25新员工职业化训练教程之一 阿明任务室四走姿三坐姿一表情形体规范二站姿.26第 六 章 请 您 熟 记阿明任务室一、如何做一名优秀员工我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。面对客人，我总是面

18、带浅笑和坚持目光接触。我总是用姓氏加称谓称谓客人。我经常使器具有魔术般魅力的礼貌言语。我熟习本人的任务程序。我熟习酒店的情况，以便回答客人的讯问。我为客人引路而不是指引方向。处理客人赞扬是我的职责。我总是预先思索客人的需求并满足其需求。我总是称誉我的酒店。.27新员工职业化训练教程之一 阿明任务室“第一胜过“更好 发明一种新的效力或产品，在人们心目中先入为主，比起努力使人们置信他可以比产品首创者提供更好的产品要容易得多，人们对第一印象深化，对第二、第三却没有兴趣。我们能记住世界上最高的山峰，但对第二高的山峰却印象淡薄；我们能记住中国最高的人，但却不在乎谁是第二高的人。顾客永远是对的，我们无权指

19、摘他们。我们本人不也如此吗？.28新员工职业化训练教程之一 阿明任务室案例在效力任务中出现小过失时怎样办？ 要抱着仔细担任的态度，尽最大的努力将任务做得 完善妥帖，防止出现过失事故。 客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的方法。 事后要仔细查找缘由，照实向指点汇报。 同时，汲取阅历教训，防止类似的过失发生。 凡是出现过失，均不能隐瞒。如本人不能处理，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 .29新员工职业化训练教程之一 阿明任务室案例客人向我们赞扬时怎样办？ 客人赞扬时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的心情自然安静下来。 必要时把客人的赞扬意见记下来，然后向上汇报，不要急于分辩和反驳

20、。 不论客人是口头，还是书面赞扬，都要详细了解情况，作出详细分析，假设是设备问题，应采取措施或马上修缮。 假使客人尚未离店，应该给一个回答，让客人知道我们曾经处置。假设是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人负疚，使客人觉得他的赞扬得到注重。假设处置得当，使客人更喜欢酒店。 对于客人的侧面赞扬，我们同样要注重，必要时可向指点反映，以便改良效力任务。 作好赞扬和处置过程的记录，以便研讨客人赞扬的缘由， .30第 七 章 安 全 消 防 常 识 及 食 品 卫 生 知 识阿明任务室食品从业人员的卫生要求1、食品消费运营人员每年至少进展一次安康检查，获得安康证后方可参与任务。2、上岗前要经过食

21、品卫生知识培训，获得培训合格证后方可上岗。3、任务期间要穿戴干净的任务衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和销售直接入口食品时要戴口罩。4、不穿任务服上厕所，任务前及便后要将手洗净。5、不留长指甲，长胡须，任务时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。.31新员工职业化训练教程之一 阿明任务室主要消毒种类及消毒方法 一物理消毒法：1、煮沸消毒 100C 时间： 3-5分钟2、蒸汽消毒 95C 时间不少于15分钟3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟二化学消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。 .32新员工职业化训练教程之一 阿明任务室“五防平安常识 熟习“防火、防盗、防自然灾祸、防事故、防食