销售案场调查报告-PPT课件

1、销售案场调查报告2019-3-15目录项目及日程安排调查方式及内容介绍各项目具体情况思考与借鉴一、调查项目及日程安排 3月14日9：30-13：00 3月14日15：00-18：30二、调查方式及内容介绍1、调查方式：以顾客身份暗访 说明：身份设置为银行职员，准备15-20万首付款，按揭90-110平米套房， 交通工具为电瓶车。2、内容：* 礼仪岗保安员的精神面貌、仪态、服务意识、项目了解度* 保洁员的精神面貌、仪态、服务意识、项目了解度* 设置特定情况下的表现保安：设置顾客在停放电瓶车时表现出非常吃力，并且将旁边车辆挂倒， 观察保安员表现保洁：顾客改变样板房内布置后，观察恢复原貌所需时间 或

2、扔一纸团在样板房区，观察被清理所需时间鹭岛国际社区 项目调查具体情况 调查时间3月14日9：23-10：00 来到鹭岛社区，首先看见负责外围的保洁员竟然是一名60岁左右的阿姨，且未着工作服。（图1）询问下了解到，阿姨所在大队承包下此项目外围保洁工作，在未对其进行任何岗前培训和配发工作服的情况下就安排上岗，且已有2年之久。保洁工作所用毛巾和拖布半年配发一次，不够用的情况下由保洁员自费购买。（图2）由于培训的欠缺，该保洁员连续擦拭三个大理石基座都未清洗抹布，以至所擦拭石面均残留污水渍。（图3）图1图2图3 在向保安员（图1）询问售楼部地址时，他未对我表示任何的欢迎态度，见我手持相机用非常生硬的语气

3、说：“小区内不可以拍照！”便不再理睬我。穿过花园（图2）后，进入销售大厅。立于门口的保安员（图3）未着礼仪岗服装，仅着衬衫、西裤且未熨烫整齐，同时也未对我有任何表示。图1图2图3 进入销售大厅后，我径直来到最能体现服务档次的卫生间。卫生间装修豪华，设施齐备。（图1、2）但未配置卫生纸（图3），且马桶圈上有污渍（图4），随机用白纸擦拭一处发现有灰尘（图5）。图1图2图3图4图4 接着我在整个销售大厅、会所、湖区内参观，无一人上前接待。整个销售中心装修简约大气，但保洁维护情况差强人意。通过询问保洁员了解到，整个大厅由4名保洁员负责，且属外包于艾明专业保洁公司。但室外保洁工作较好。白纸擦拭结果大厅内

4、花盆底座未清理干净楼梯底局部积水游泳池水清澈明亮，外围十分干净。游泳池各注意事项、证照、标识整齐一处作业规范，放置告示牌，一处确随意放置工作，给顾客造成安全隐患。*保安 离开该项目时在自行车停放处，观察到车辆停放不整齐，且我做出抬车非常辛苦的样子，保安员也当没有看见。最后还是我自行将周围的车辆抬开。设置特定情况结果*保洁 我在9:30丢弃一纸团在卫生间台面上，9：50返回后仍在原处。翠微清波 在进入销售中心之前我停在远处观察保安员交接工作，双方均站姿挺拔、相互敬礼。而后我前行至礼仪岗处询问售楼部位置，保安员首先从岗位上下来，避免我仰视和其对话，然后敬礼、用标准姿势为我指路，着实让人心生好感。

5、项目调查具体情况 调查时间3月14日10：38-12：20 一路走来每一位保安均向我敬礼，进入销售大厅后约30秒，茶水服务员送来三种不同口味饮料，微笑着询问我需要哪种，让人备感舒适。而后来到卫生间，卫生间装修高档、设施齐备。随机用白纸擦拭无污渍（图1），且配置了卫生纸（图2）。但门栓使用很不方便（图3），洗手液所放位置不便于顾客使用（图4），烘干机未接电源（图5）。保洁员解释夏天不用干手机，但我曾亲眼见到顾客用湿手接烘干机电源，非常危险。图1图2图3图5图4 沿着美丽的小径（图1）来到样板房，每个样板房前都有保洁员手持鞋套欢迎顾客。门前均放有二个标识清楚的鞋套筐（图2）、户型图、供顾客测量尺寸

6、的卷尺（图3）图1图3图2 就三位保洁员所在户型的面积、每个房间的面积、层高、公摊甚至防盗门的品牌逐一向其咨询，一位保洁员均都能熟练的向顾客介绍，遇见不能回答的问题将我引导至置业顾问处。一位保洁员虽然不能熟练介绍户型的相关信息，但能将户型图递给我对照。一位保洁员既不能熟练介绍也没有将户型图递给我参看。非常干净的不锈钢物件样板房一处*保安 我和另一对开车来的顾客同时到达，保安员首先为开车来的顾客开车门、护顶，迎接其到来。为考验保安员是否“势利”，在其为他人护顶时，我顺势将自己的电瓶车和一旁的车辆推倒。结果保安员迅速来到我身边，态度和蔼的询问我“有没有事”，然后一边说：“我来我来”，一边帮助我停车

7、并将推倒的车辆逐一扶起，并摆放整齐。离开时我又再一次撞倒一旁边的车辆和路锥障，保安员仍是态度和蔼的帮助我整理车辆，让人非常感动。设置特定情况结果停放整齐的车辆*保洁员 我在参观一间样板房时将卫生间的毛巾弄乱，10分钟后回来仍是保持原貌未被整理。未还原的毛巾中铁双龙湾 来到销售现场时适逢该公司会议时间，销售大厅内仅有一名茶水服务员，微笑可人的送上饮料后并解释其余人员在开会后，便未再招呼我。沙盘上的纸杯从我进去到离开也未有人收拾。 项目调查具体情况 调查时间3月14日12：25-12：40 大门礼仪岗保安着装不整齐站姿不挺拔，未有任何以示欢迎、友好的举动（图1）。停车场处保安员见我手持相机拍照便立

8、即走开。（图2）图1图2*保安员 在看见我手持相机走开后，任我在非机动车怎么折腾均不见保安员再回来理睬我。*保洁员 沙盘上的纸杯从我进入到离开仍在原处，也就未再丢弃纸团做测试。设置特定情况结果首创 爱这城 进入销售大厅时，门口着保安服的女迎宾将我从上到下打量了一番后，没有任何以示友好、欢迎的举动。整个销售大厅人满为患，既而也无人接待我。任我人一个人从样板房到卫生间，随意拍照。进入第一间样板间时，保洁员立在门口发呆，由我主动向其索要鞋套，进入第二间时，因我故意不穿鞋套进入，保洁员才前阻拦。不理睬人的迎宾无任何标识的鞋套筐畅通无阻拍摄到的样板间拖布池设置在客人卫生间内，非常不雅。设施如同普通市政公

9、厕工作检查表设置简陋*保安员 离开时保安员能主动上前帮助抬开阻挡我的车辆，但整个非机动车停放十分混乱。设置特定情况结果*保洁员 任我在样板间翻动任何物品保洁员均不知晓，因为从样板间出来已不见保洁员踪迹。龙湖三千里 停车场保安员对我未示以任何友好、欢迎的举动，大门岗处保安员虽然敬礼，且在问路时将墨镜摘下，可并未从岗台上下来，使我一直仰视与之对话。在销售大厅内向保安询问样板房时，未向我敬礼。 样板房前景观非常干净，白石子里面没有任何杂物。 每间样板房前都有手持鞋套面带微笑的保洁员，欢迎顾客进入参观。此鞋套筐无任何标识。白纸擦拭无灰尘。 卫生间内配置齐全，物品放置利于顾客取拿，且配置有卫生纸 工作表

10、格放置的盒规范、美观，但是17：02时卫生间工作记录表已经签到18：50设置特种情况结果*保安 在我推倒旁边车辆时，保安员能迅速上前帮忙扶正，但态度生硬。*保洁5分钟内就将我弄乱毛巾恢复原貌。翡翠城 此项目是第一个看房停车，竟然需要交费的地方，虽然钱不多但让人觉得开发商太小气，而且收费后竟没有停车牌，更让人觉得管理不规范。来到距离销售中心大门口，距离中心20米左右的位置，保安员竟然询问“你是做什么的？”，引的路人骂到：“到这里来，不是看房做什么？”。就在这20米距离中，听见大门口保安员用对讲机与销售中心的保安员相互调侃。华润物业在业主心中的第一印象便是如此不堪。唯一让人觉得安慰的是，该项目入口

11、是所有调查项目中唯一一个无障碍通道，考虑到了残疾人士的不便。 来到样板房参观，仍是无人阻挡的随意拍照，但是保洁员一路陪同详细准确的介绍户型特点，更是细致的告知哪些是承重墙，哪些是与交房后不一样的地方，给人的感觉是大气、专业、温馨。保洁员不仅能熟练介绍户型，更能与顾客拉家长聊天，缩短彼此距离。标识清晰的鞋套筐细致的层高标记部分样板间草坪未修剪整齐样板间内晾晒鞋套白纸擦拭有灰尘鞋套太大顾客容易被绊倒*保安员 完全不理睬我在停放电瓶车时的种种举动，推倒旁边车辆还被守车大爷训斥。保洁*保洁员18：00在通道上弃置一纸团，直到18：30我离开仍然在通道上。设置特定情况结果四、思考与借鉴物业管理 销售中心

12、的物业管理服务应有两个层次的要求：一、 销售卖场和样板间的基础服务，即保持最佳的销售环境和维护展示产品的原貌，这是最基本的要求。二 、促进销售，维护开发商的品牌，赢得业主信赖，才是根本要求。开发商的各种营销手段皆旨在业主心中树立商业品牌，展示未来的种种生活方式和生活品质，是“造梦”一个的过程。而随着业主置业越来越理智，就越发重视这个梦能否实现的事实依据，一来是考量开发商的商誉和实力，二来便是参照后期这个“梦”最终实施者物业管理公司的素质。所以我们要在销售之时便以专业.、自信的形象展示在业主面前,赢得他们对开发商的品牌认同感，并同时获得对我们的信赖。 要达到上述要求我们需要努力的方向有四：一 、

13、统一服务的标准,并保证其执行过程的准确性。 在此次暗访中，就服务的统一标准发现若干问题，值得探讨：1.服务规范的统一与执行准确性。 我们服务标准的统一应该还在探寻和完善阶段，难免有真空区域，但对标准的执行准确性尚需加强。1.1统一使用普通话服务 。 使用普通话服务是对客人的尊重,避免方言沟通产生语言障碍。1.2 物管员/礼宾员见到客户要敬礼（军礼或鞠躬）。 见到客人时要敬礼并主动问候、主动给予帮助。1.3 站岗台的物管员/礼宾员遇见顾客咨询时，应立即从岗台上下来接受顾客的咨询，不要让客户有仰视我们的感觉。1.5 在顾客参观样板间时，环境管理员/板房管理员一般有以下几种表现： 1.站在门口，不做

14、理睬； 2.全程陪同参观，一边介绍一边与顾客聊天； 3. 安静的保持距离陪同参观。 我们的环境管理员/板房管理员应做到客人来有问候，保持在客人参观区域做保洁，在客人需要帮助时及时给予。 1.6对样板间的灯饰、音乐、空调的使用统一标准，如7：308：30开窗通风换气，到8：30关窗打开适量的灯，空调设置在26度等。1.7 样板间内物品要摆放统一，并随时注意整理和归位。2.服务形象的统一。 每个项目的物管员/礼宾员、环境管理员/板房管理员均能着统一工作服，但在细节处理时仍需统一（新旧色差）。2.1物管员/礼宾员的手套、墨镜。 如果我们的队员要配戴手套、墨镜时，必须统一颜色、款式。2.2物管员/礼宾

15、员的皮鞋。 保安员上班时须作黑色正装皮鞋， 在岗位配备擦鞋布鞋刷、随时保证皮鞋的光亮、干洁。2.3 环境管理员/板房管理员的整体形象,也应该统一.。 要求我们的员工上班化淡妆、用统一的发夹束发、头发清洁无头屑、面容干净、服装整洁。二 、对所在项目的信息培训不到位。要求： 1.能熟悉项目的基本情况如总面积、户数、车位数、容积率、绿化率等 2.能熟练介绍户型，样板间的内容尽量详尽如户型的面积、每个房间的面积、层高、荷载等 3.能熟悉项目周边的交通路线、人文景观 4.对不清楚的方面礼貌引导客户向置业顾问询问。 三 、与业主的沟通技巧。 我们的服务不应停留在简单的雇佣关系，机械的施与受的阶段，应主动与

16、客户的交流和互动。譬如样板间的环境管理员看见没有置业顾问带的顾客时也可以一边介绍一边与客人聊天，不要一直安安静静的看客人参观。四、专注细节的重要。 翠微清波使用纸制的标示，说明使用情况（图1）；三千里、首创爱这城没有任何标示（图1、2）；华润翡翠城则是用亚克历材质制作的标示（图3、4）。其档次、效果则无须再言说。 图1图2图3图4图5环境布置。 考察各个楼盘的功能分区非常完善，但一些设施的功能性和人文关怀却欠佳。 视听室内线路凌乱，易绊倒人，存在安全隐患洗手液设置在洗手台后面不便于客人使用此门闩使用不便 借鉴： 此外对残障人士、老年人的照顾未考虑周到，所有项目中仅翡翠城一处有无障碍通道 ，建议在项目内增设轮椅、玩具、 儿童推车等物品； 女士洗手间添加护手霜、梳妆用品、卫生棉；如卫生间内设置