PDCA质量管理工具培训讲课课件(PPT 50页)

1、PDCA质量管理工具培训刘华玲第1页，共50页。三级综合医院评审标准4.2.5.1：至少掌握1-2项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改质量管理工作。4.2.5.2：科室质量与安全管理小组成员，具有相关质量管理技能，开展质量管理工作。2022/7/202第2页，共50页。什么是工具？什么是质量管理工具？最常用到的是哪个工具？PDCA循环（戴明循环）2022/7/203第3页，共50页。PDCA四个阶段P(Plan)计划D(Do)实施C(Check)检查A(Action)处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA

2、循环第4页，共50页。PDCA循环第5页，共50页。PDCA循环四个特点四个阶段缺一不可，周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 持续改进无止境！第6页，共50页。PDCA循环四个特点大循环套小循环大环套小环在PDCA的某一阶段也会存在制定计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环第7页，共50页。PDCA循环四个特点阶梯式上升的循环PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是逐步上升的过程，是质量持续改进、持续提升的

3、过程。每循环一次，工作质量就提高一步。第8页，共50页。PDCA循环四个特点科学统计统计的工具PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。典型的模式：“四个阶段”、“九个步骤”和“七种工具”第9页，共50页。P计划C检查A处理D实施F发现问题O-成立改进小组C-明确现行流程和规范U出现问题的根本原因分析S-选择可改进的流程PDCA循环九个步骤第10页，共50页。七大手法鱼骨图柏拉图脑力激荡法查检表直方图散布图图形法找原因抓重点激创意收数据显分布看相关收成果鱼骨图柏拉图头脑风暴法查检表直方图散布图找原因抓重点激创意收数据显分布看相关收成果第11页，共5

4、0页。常用质量改进工具与方法质量管理标杆学习头脑风暴法鱼骨图检查表流程图甘特图排列图散点图趋势图第12页，共50页。PDCA循环步骤和方法阶段分类工具P1.分析现状，找出问题直方图、排列图（柏拉图）、控制图2.分析各种影响因素或原因鱼骨图、因果图3.找出主要影响因素柏拉图、相关图4.针对主要原因，制定措施计划回答“5w1H”为什么制定该措施？（why）、达到什么目标？(what)、在何处执行？(where)、由谁负责完成？(who)、什么时间完成？(when)、如何完成？(haw)D5.执行、实施计划甘特图C6.检查计划执行结果直方图、排列图（柏拉图）、控制图A7.总结成功经验，制定相应标准制

5、定或修改工作规程、检查规程及其他有关规章制度8.未解决的问题或新问题进入下一个PDCA循环2022/7/2013第13页，共50页。开始我们的PDCA实战一、计划（Plan）二、执行措施（Do）三、检查反馈（Check）四、总结及采取进一步措施（Action）2022/7/2014第14页，共50页。要因分析（P）2022/7/2015第15页，共50页。要因分析（P）健康教育不到位固定不牢固患者耐受性差三大要因2022/7/2016第16页，共50页。制定目标2022/7/2017第17页，共50页。制定改进时间段2014.5-2014.112022/7/2018第18页，共50页。对策拟定

6、（P）问题要因对策拟定负责人实施日期非计划拔管（胃管）健康教育不到位固定不牢固患者耐受性差2022/7/2019第19页，共50页。工作落实及进度安排表（P）工作事项完成时间责任部门负责人健康教育不到位制定健康教育规范表单制定健康教育规范流程语言检查健康教育结果（患者复述）2022/7/2020第20页，共50页。降低胃管非计划拔管率甘特图433月WHATWHENWHOHOWWHERE4月5月6月人方法地点123412341234主题选定Allvote科室拟定活动计划书Allvote科室现状把握荣统计科室目标设定Allvote科室解析Allvote科室对策拟定Allvote科室对策实施与检讨A

7、llvote科室效果确认荣统计科室标准化荣整理科室检讨与改进Allvote科室活动项目月周2022/7/2021第21页，共50页。工作落实及进度安排表（D）工作事项完成时间责任部门负责人是否完成健康教育不到位制定健康教育规范表单制定健康教育规范流程语言检查健康教育结果（患者复述）支撑材料原件2022/7/2022第22页，共50页。A收获成果固化制度、流程2022/7/2023第23页，共50页。 一般人的思想常受生活习惯、环境及逻辑的学习方式的影响，而将个人的思路局限在某个范围内，常常遇到问题却找不出症结所在，而实际原因很可能非常简单。1、定义头脑风暴（Brain Storming,BS）

8、法又曾被译为脑力激荡法。它是采用会议的方式，引导参加会议的每个人围绕着某中心议题（如质量问题等）广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴的一种集体创造思维的方法。这种方法倡导每个人都能毫无顾忌、畅所欲言地独立见解。 爱因斯坦说过：想象力比智识重要，脑力激荡法就是利用人类创造性的想象力来解决问题的，创造的想象形成方式，如下图所示：？空 想再生的想象(把过去的记忆重新想出来)创造的想象脑力激荡法（激创意）第24页，共50页。2、脑力激荡法功用 利用人的表现欲来开发脑力资源，集众人的智慧来研究问题的症结，可以发掘许多问题的潜在原因。3、脑力激荡法技巧的运用 （1）会议：脑力激荡法的运用，必须借着

9、会议讨论方式进行，大家海阔天空地谈论，不受限制，大家彼此脑力激荡下，激发出新的构想或方法，所谓“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”。此种会议不是一般判断性的会议，而是属于创造性的会议。 （2）配合鱼骨图的运用，把每个成员想的构想或方法在鱼骨图上表明，如此可使问题的原因纲目分明。 （3）焦点法：以较简单的日常题目来作焦点讨论，再以模拟方式强制联想。 （4）缺点列举法：例如“使用的材料有无缺点？”、“钢种、尺寸正确吗？” “此种改善方法对吗？”有无更好的方法？”等等； （5）希望目标列举法：例如“如果有更方便的产品多好！” 、“如果产品能携带” 等。第25页，共50页。5、头脑风暴法会议准备 (1) 时

10、间：30分左右，不要超过一小时。 (2) 会议室：安静、不受别事打扰，电话最好关掉。 (3) 记录员最好有二人,书写时，字体要清晰，用以启发其它圈员的联想。 (4) 准备小铃，圈员有违反基本规则时，用按铃来管理会议。4、头脑风暴法的四大原则 (1)摒绝批评构想：对任何观念持有反对意见时，必须保留至稍后之时期，会议中不管别人构想是好是坏，绝不加批评。 (2)欢迎“自由奔放”，异想天开的意见，必须毫无拘束，广泛地想，观念愈奇特愈好。 (3)构想愈多愈好，不要顾虑构想内容的好坏。 (4)根据别人的“构想”联想另一个构想，即利用一个灵感激发另外一个灵感，或者是把别人的构想加以修正转变成更好的构想。第2

11、6页，共50页。结语 1、必须召开“诸葛亮会”，不要凭个人意愿编写原因，要集思广益，共同讨论。 2、倡导每个人都能发表毫无顾忌、畅所欲言的独立见解。 3、讨论针对一个议题，应用5w1h的提问方式。 4、确定合理的分类方法，要适合活动的主题，如更换换辊时间或减少某件的加工时间，按工序步骤做大骨的方向更合理，如做安全类活动主题，用安全隐患产生的结果做大骨更合理，如灼伤、摔伤、压伤等。 5、不可控因素的剔除。七大手法第27页，共50页。原因分析（P）运用鱼骨图分析非计划拔管（胃管）的原因2022/7/2028第28页，共50页。原因分析（P）头脑风暴开始了！2022/7/2029第29页，共50页。

12、“人、机、料、法、环、测”的运用法环测机料人原因分析方法：怎样绘制鱼骨图？2022/7/2030第30页，共50页。人：医疗服务活动中涉及的人包括：操作者、服务者和患方。 针对服务提供者主要关注：1.资质、授权、资源或人员调配；2.常见技术、应急抢救技能，有关知识和政策的培训；3.患者安全目标知晓；4.绩效、同工同酬和科室管理情况；5.员工在整个医疗技术活动和管理中对信息化的使用能力和水平。 针对患方主要关注：1.诊疗方案的理解和选择；2.健康教育；3.诊治风险防护；4.随访和预约诊疗服务的实施。人2022/7/2031第31页，共50页。机：医疗服务活动中涉及到的设施、设备、消防等。 主要关

13、注：1.仪器设备摆放、计量校准；2.日常维护/保养记录完整性；2.信息管理程度；3.应急需要调配；4.消防设备和设施日常巡检和培训效果；5.废旧设备及时回收等。机2022/7/2032第32页，共50页。料：医疗服务中需要的各种耗材、药品、血及血制品和危险品的管理。 主要关注：1.标识；2.购销、储备、储存、备用时候符合相关要求；3.出现问题能否追溯；4.应急需要能否满足；5.对使用的合理性、有效性和意外情况有否有监管，监管过程中信息化支持程度。料2022/7/2033第33页，共50页。法：国家和卫生行政部门相关法律法规落实情况。 主要关注：1.配套制度建立、更新和修订的及时性；2.对诊疗操

14、作常规和指南的依从性及执行程度。法2022/7/2034第34页，共50页。环：医院的整个环境对医疗服务有直接和间接的影响。 主要关注：1.各种标识、健康和广告展览；2.患者隐私保护；3.各类危险提示；4.防护措施；5医疗废物；6.各类服务信息显示、急诊通道、走廊、消防通道；7.环境清洁。环2022/7/2035第35页，共50页。测：1.显示医院常态管理的工作记录；2.对问题解决过程中使用PDCA工具；3.选择监测指标；4.统计数据应用；5.取得成效数据结果和文字资料。测2022/7/2036第36页，共50页。5、鱼骨图的制作步骤（1）确定待分析的问题，将其写在右侧的方框内，画出主干，箭头

15、指向右端。（2）确定该问题中影响质量原因的分类方法。一般分析工序质量问题，常按其影响因素主要有四个M， (1)人(Man)、(2)设备(Machine)、(3)原料(Material)、(4)方法(Method)，另加环境或其它等分类；作图时，依次画出大支，箭头方向从左到右斜指向主干，在箭头尾端写上原因分类项目。 （3）将各分类项目分别展开，每个中支表示各项目中造成质量问题的一个原因。作 图时，中支平行于主干，箭头指向大支，将原因记在中支后面或上下方；将 原因再展开，分别画小支，小支是造成中支的原因，依次展开，直至细到能采 取措施为止；（4）分析图上标出的原因是否有遗漏，最后在形成共识的基础上

16、，把最可能是问题的重要原因用红笔或特殊符号标识，画上方框，作为质量改进的重点；（5）注明鱼骨图的名称、绘图时间、绘制者、参与分析人员等必要项目。三、QC七大手法第37页，共50页。类：大骨要因（方向性）东南西北、人机料法，一般用名词表示，理解成是原因的类别,在同一层级纲：中骨次要因（概念性）一般用短语或定性的表达目：小骨问题点（事实）备注：大骨、中骨、小骨线的粗细把握，小骨还可以细分三、QC七大手法主干大骨中骨小骨第38页，共50页。七大手法要因分析一般选用柏拉图 寻找主要问题或以影响质量的主要原因，根据80/20原则，针对主要原因拟定对策措施。2022/7/2039第39页，共50页。最早是

17、由意大利经济学家帕累托（十九世纪二十年代）用来分析社会财富的分布状况。他发现少数人占有着绝大多数财富，而绝大多数人却占有少量财富处于贫困的状态。这种少数人占有着绝大多数财富左右社会经济发展的现象，即所谓“关键的少数、次要的多数”的关系。后来，美国质量管理专家朱兰，把这个“关键的少数、次要的多数”的原理应用于质量管理中，便成为常用方法之一（排列图），并广泛应用于其它的专业管理。目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理。 小常识三、QC七大手法20%的人成功 80%的人不成功20%的人用脖子以上赚钱 80%的人脖子以下赚钱20%的人正面思考 80%的人负面思考20%的人支配别人

18、80%的人受人支配20%的人做事业 80%的人做事情20%的人重视经验 80%的人重视学历20%的人有目标 80%的人爱瞎想20%的人在问题中找答案 80%的人在答案中找问题20%的人把握机会 80%的人错失机会20%的人计划未来 80%的人早上起来才想今天干嘛生活中的二八原则第40页，共50页。 柏拉图(抓重点)三、QC七大手法 俗语说“打蛇打七寸，擒賊先擒王”。柏拉图分析是企管学里的二八定律；抓住20%的数量占的全部比重80%的要因，80%的数量仅占全部比重的20%。所以柏拉图分析的目的是抓重点。事情找重点，问题找症结，才能迅速解決，收到事半功倍的效果。1、定义2、功用3、表示方法柏拉图（

19、Pareto Analysis）：根据所搜集的数据，以不同区分标准单位加以整理、分类，计算出各分类项目所占的比例而按照大小顺序排列，再加上累积值的图形(排列图、帕累托图、重点分析图）。1、它可以迅速掌握问题重点，了解问题的基本症结所在；2、每个原因占整个问题的百分比，使你能把握问题的重心，抓住重点，对症下药，解决问题；3、确认改善效果。1、三相表示法2、两相表示法第41页，共50页。4、柏拉图的制作步骤（1）收集数据； （2）把数据分类好的项目进行汇总，由多到少进行排序，并计算累积百分比； （3）绘制横轴与纵轴刻度，注意纵横坐标要均衡匀称； （4）绘制柱状图（无间隔）； （5）绘制累计积分曲线

20、； （6）记入必要事项（如总检查数、不良数、检查者、绘制者、日期等）； （7）分析柏拉图。5、柏拉图的注意事项 （1）分析柏拉图只要抓住前面23项原因就可以； （2）柏拉图的分类项目不要太少，49项较合适，最多不超过9项，如果分类项目太多，超过9项，可划入“其它”，如果分类项目太少，少于4项，做的柏拉图无实际意义；其他项目要放在最后面。 （3）做成的柏拉图如果发现各项目分配比例差不多时，柏拉图失去意义，与柏拉图法则不符，应从其它角度收集数据再做分析； （4）柏拉图是管理改善的手段而非目的，如果数据类别已经很清楚者，则无需再花时间制作柏拉图。第42页，共50页。柏拉图分析：在经过分析筛选之后，用查检表得出影响问题的原因共有8项，在以上8项原因之中，前三项就占到了总影响度的75.1%，若对此问题抓重点，就应该前三项三个原因进行重点分析，寻找解决问题的对策，才能省时高效的解决问题。1、左轴代表量（金额、时间、次数等），右轴代表累计百分比，无箭头。2、项目别宽度统一，虚线向上平移。3、将各矩形连接对角线，填上累计百分比。4、柏拉图的项目别可以用大骨，也可以用中骨或小骨，但不能混在一起使用5、其他项目放在最后，不可能高于第二项或第三项三相表示法七大手法第43页，共50页。 图形法 1、棒状图的定义 棒状图（Bar Chart）也称柱状图，是由若干等宽的长柱平行排列而成，柱形