第六章工作态度心理契约

1、第六章工作态度(ti du)、心理契约、心理压力与管理共六十四页第一节 工作(gngzu)态度与工作(gngzu)满意度一、工作态度、工作满意度与工作参与 态度是个体对特定对象以一定方式做出反应时所持的评价性的、较稳定的内部心理倾向。不同的态度对人们的行为具有不同的影响。工作满意度是一个人对工作肯定、愉悦和满意的一般性态度。 工作参与是人们对工作的认同与投入(tur)的程度。参与感对工作满意度有积极影响。共六十四页态度的结构：工作满意度与其他态度倾向一样，其心理结构包括对工作的认知、情感、行为意向三种(sn zhn)成分：认知是指对某种工作的评价；情感是指对工作所产生的喜欢、热爱、厌恶等情绪体

2、验；意向是指对工作的反应倾向，即个体准备作出何种行为反应。共六十四页工作满意度 的测量(cling)工作描述指标JDI1、工作本身-趣味性、自主性、复杂性2、薪酬-工资、福利3、晋升机会(j hu)4、上司管理5、同事关系共六十四页三、影响工作(gngzu)满意度的因素影响工作满意度的因素是因人而异的。1、工作本身-挑战性、生理要求、兴趣、报酬制度2、工作环境3、自身因素-价值观4、同事关系(gun x)5、组织管理6、福利共六十四页四、工作满意度提升(tshng)策略提高工作满意度可以减少心理压力、提高工作与管理绩效、降低员工的缺勤率和离职率。1、从领导者、管理者及员工自身进行自主选择，使工

3、作变动有趣(yuq)、做自己想做的事情；2、给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会；3、从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成长与发展；4、鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性，进而使员工得到更高的兴奋和满意度。共六十四页第二节 心理契约(qyu)、组织承诺与忠诚管理据麦肯锡咨询公司近期的一份研究报告：19962003年世界上200家大型高科技企业战略性人才的年平均流失率为18，三年后仍留在原企业的员工比例仅约55。高科技企业中员工的忠诚度之所以如此低，原因固然(grn)很多，但与高科技企业中员工心理契约的破裂（b

4、reach）和违背（violation）所造成的组织文化的“硬伤”是密不可分的。 共六十四页违背心理契约会对员工态度和行为产生负面影响，从而进一步损害组织利益。当心理契约遭到破坏(phui)时，雇员会重新考虑与组织之间的交换关系。大量过去的研究表明，雇员对心理契约违背行为的认知与不良的雇员行为（包括离职、工作马虎等）存在高度正相关；而与积极的雇员行为（包括工作绩效、组织公民行为和组织承诺等）和态度（包括满意度、忠诚度等）存在高度负相关 共六十四页施恩（1980）认为，把契约概念引入心理学领域(ln y)进行详细讨论的首先是Argyris(1960)。施恩认为，心理契约可以定义为：“在每个组织成

5、员之间，各种管理者之间和组织内的其它人之间始终运作着的不成文的规定的期待。”在施恩的定义中，这些期待当然可以关注在经济利益方面，诸如收到薪水反过来而为之工作。然而，与经济相对，心理上契约的本质是关注无形的期待，即心理层面上的东西。共六十四页一、心理(xnl)契约1、心理契约的概念(ginin)与特性心理契约是企业与员工在心理上的默契与配合，也是上下级之间在工作中共同达成的一种一致的愿望与期望。心理契约不仅有期望的性质，还包括那些对责任和义务做出承诺的内容。共六十四页员工心理(xnl)契约特性1、主观性2、动态性3、互惠(hhu)性4、效能性共六十四页2、心理契约(qyu)的构成要素与内容心理契

6、约的关注焦点：是交易责任（如薪水）还是关系责任（如尊重）。心理契约的时间跨度：是持续性（心理契约预期的长短）还是精确性时间（心理契约持续时间是明确说明还是隐含的）。心理契约的稳定性：是否不经过双方明确或隐含的再度谈判就做出改变。心理契约的范围宽窄：心理契约的宽度有无明确的边界或限度。心理契约的有形性与无形性。心理契约的独特性：员工认识到自己在契约关系中拥有的技术和交换资源是独特的、他人(trn)不可取代和复制。共六十四页心理契约(qyu)类型 交易型，有详细的任务，雇主提供短期报酬；过渡型，没有详细的任务，雇主提供短期报酬；平衡(pnghng)型，任务非常详细明确，而且雇主提供长期报酬；关系型

7、，任务不明确，但雇主提供长期报酬。 共六十四页心理契约(qyu)违背当组织与员工任何一方，无法履行义务时，心理契约就会被违背。这样(zhyng)的情形发生时，将造成不只是期望无法达到而已，更会伤害组织与员工之间的关系。心理契约是建立在”信任”的基础上，而这样伤害发生将是难以弥补的。负面的影响是使得信任、忠诚与组织承诺都会降低(Lucero & Allen,1994)。Schein(1980)更指出心理契约的违背会导致员工的不安、罢工与离职。共六十四页当员工理想的心理契约与他在实际中体验到的组织实践（组织提供了什么给员工以及如何提供），产生了差距时（一般是主观的），在一些调节因素的影响下，会导致

8、两种截然不同的后果和员工反应。必须(bx)指出的是，在与组织的互动过程中，员工体验到的组织实践与员工理想的心理契约肯定是会有差距的。变动在破坏旧的契约的同时，也给员工带来了新的期待。所以在企业中发生心理契约违背是常有的，关键在于如何采取正确的补救措施，让员工尤其是战略性雇员对组织更忠诚、工作更主动。共六十四页影响心理契约破裂(pli)的因素1、组织的管理活动-沟通、2、员工是否受到重视3、以前企业的事件(shjin)4、企业承诺是否兑现共六十四页心理契约(qyu)破裂的后果1、工作态度、满意度下降(xijing)2、情感反应-愤怒3、思想反应-值得吗4、行为反应-报复共六十四页心理契约(qyu

9、)的科学化管理（1）明确组织与员工双方(shungfng)的期望要求和条件，彼此清清楚楚。（2）双方应有充分诚意与信任感，要相信与理解对方。（3）要坚持与组织与员工双方相互盈利的原则，大家都有快乐情绪。（4）坚持利益、责任与义务平衡，长期与短期心理契约相结合。（5）做到感情化管理，重视员工三种心理目标（即个人生存目标、社会关系目标与自我发展目标）和组织目标的平衡和谐发展。共六十四页二、组织(zzh)承诺1、组织承诺的概念 员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任自觉(zju)承担的程度。组织承诺反映了员工对组织的忠诚、认同、投入与自觉自愿奉献的程度。从心理契约与组织承诺的关系来看，员工

10、的心理契约构成了组织承诺的深层次基础。心理契约是以组织承诺的内在根源而存在的。2、组织承诺的维度共六十四页2、组织(zzh)承诺的维度加拿大学者梅耶与艾伦提出三维度持续承诺、规范承诺、感情承诺中国学者张治灿提出五因素观点感情承诺、规范承诺、理想(lxing)承诺、经济承诺、机会承诺共六十四页3、组织承诺对管理的启示(qsh)作用：（1）促进管理者感情投入、关心与爱戴员工，有利于实现员工第一的人性化管理(gunl)。（2）使管理者与员工都更加重视组织内部的职业生涯管理，重视对员工、管理者进行以价值观为基础的职业指导和发展培训，支持员工、管理者的自我发展、成长与自我实现。（3）充分信任员工,确保组

11、织的开放、民主与公平。（4）了解管理者、员工对组织承诺的状况。（5）营造组织成员（管理者与员工）和谐的归属感、团队感、社区感。（6）提升组织和员工之间的组织承诺和忠诚管理水平。共六十四页三、组织(zzh)忠诚1、组织忠诚的概念组织忠诚，对某一组织的高度认同、高度情感(qnggn)热爱与喜欢，以及行为接纳与关爱相统一的态度。企业用价值浇灌忠诚，也享受忠诚管理给企业带来的更大的价值。2、员工忠诚对组织的突出贡献(贝恩公司研究）招聘、培训、选择、客户服务、留住顾客、向客户推荐本公司、向公司推荐员工3、忠诚管理共六十四页3、忠诚(zhngchng)管理对员工适度授权；公平的评价；合适的企业(qy)文化

12、建设；尊重人才，人尽其才；良好的待遇与激励；给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。培训忠诚的方法：公开、诚实、信赖、尊重布雷希特用心管理共六十四页购买与培训员工的忠诚，需要科学的管理，管理者需要作出以下努力：（1）要慎重选择员工。必须格外看重人的态度与价值观。（2）要让员工看到未来。（3）要给出明确的方向，鼓励与奖励忠诚。（4）要让员工满意。提供经济保障，尊重(znzhng)并相信员工，尊重(znzhng)他们的选择，更大程度地放权，适当的培训，适当的激励，经常交流。共六十四页第三节 职业倦怠、心理压力、情商(qn shn)管理与EAP 一、职业倦怠与心理压力1、职业倦怠职业倦怠：个体因不能有效

13、地缓解(hun ji)工作压力或妥善处理工作中的挫折所形成的一种情绪衰竭、人格解体（分离）、个人成就感下降、身心疲惫的综合症状。它是一种由工作与职业引发的“心理枯竭”现象，是上班族在工作的重压之下所体验到的身心疲惫、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是缘自心理的疲乏。共六十四页职业倦怠的特征表现：工作(gngzu)满意度低、工作(gngzu)热情和兴趣的丧失，以及情感的疏离、冷漠与人格解体等。职业倦怠与心理压力有关。压力与心理紧张、应激是同义语。当人们认知到威胁或者无法应付的危险、挫折与紧急情境时，所产生的生理、心理（精神与情绪）、行为上的体验、感受和紧张反应就是很强的心理压力

14、或应激。共六十四页2、职业倦怠与心理压力的原因(yunyn)（1）马斯勒奇：职业倦怠的工作匹配(ppi)理论。他认为：职业倦怠由情绪衰竭、去人性化、个人成就感降低三个维度构成。职业倦怠产生的原因：工作负荷不匹配、控制感不匹配、报酬不匹配、团体不匹配、公平不匹配、价值观不匹配-共六十四页（2）紧张状态的交互作用理论(lln)紧张状态是通过人与其环境之间的特定关系而发生的，其中心理活动起着关键作用。紧张(jnzhng)源有-生理的、心里的、社会的、文化的四种类型识别紧张源有三种-潜在的、未被注意的、显而易见的紧张状态与人的内外部需求有关共六十四页（3）某些人格特质会让人陷入工作压力饱受煎熬。（4）

15、罗宾斯：压力理论模型。潜在压力源：环境因素、组织因素、个人因素。这些(zhxi)因素是否导致员工压力感的形成，依赖于个体之间的差异性（经验、态度、价值观、人格等）压力反应包括生理症状、心理症状和行为反应。共六十四页3、职业倦怠与心理压力的缓解(hun ji)（1）改变产生职业倦怠的应激源。（2）提升自我效能感水平，改善(gishn)自我的应激能力。（3）重视情商管理，建立EAP系统，开展员工帮助计划。共六十四页二、情商(qn shn)管理1、情商的概念 梅耶（1990）：情商（EQ）是个体控制和调节自身情绪体验的能力。正确的EQ管理理念是用科学的、人性的态度和技巧来管理人们的情绪，善于应用情绪

16、带来的正面价值与意义(yy)来帮助人们在工作中获得成功。共六十四页人类(rnli)的四种基本情绪1.快乐 快乐是个人目的达到，紧张解除后的情绪体验。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。 2.愤怒 愤怒是个人目的不能达到或一再受到妨碍从而逐渐积累(jli)起紧张而产生的情绪。一般把愤怒的程度分为：轻微的不满、生气、愠、怒、大怒、暴怒。共六十四页3.恐惧 恐惧是个人企图摆脱、逃避某种情景而又无能为力时所产生的情绪。 4.悲哀 悲哀是个人在失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西时所引起的情绪。一般把悲哀的程度分为(fn wi)：遗憾、失望、难过、悲伤、悲痛。痛苦是最普遍的消极情绪。它一般

17、是与悲哀同步发生的，悲哀似乎是痛苦的表现形式。共六十四页EQ包括五个方面：对自身情绪的认识能力；调控与管理自己情绪的能力；认识他人情绪的能力；调控与管理他人情绪的能力；协调与处理人际关系的能力。情商（情绪智力）就包括：自我意识、自我控制和自我激励能力。移情(y qn)能力（理解别人情感，根据别人的情绪反应来待人接物）。社交技巧。共六十四页心理学家将自我意识分成三类：自我觉知型：一旦情绪出现，能够迅速觉察。这种人情感丰富，心理健康，人生观积极向上，情绪低落时能够及时进行调控，不会长时间沉陷其中。难以自拔型：一旦情绪低落，会变得喜怒无常，听任情绪摆布，情绪化地处理人际关系。这种人常常处于烦躁不安、

18、情绪紧张和失控状态，心理承受能力很差，情感脆弱，经不起挫折和打击，精神上易崩溃。逆来顺受型：这种人能够了解自我的情绪，但并不打算通过自我努力加以改变。他们又分为：乐天知命型和悲观(bigun)绝望型。 共六十四页 心理学家把一些4岁左右的孩子带到一间陈设简陋的房子，然后给他们每人一颗非常好吃的软糖，同时告诉他们，如果马上吃软糖只能吃1颗；如果20分钟后再吃，将奖励1颗软糖，也就是说，总共可以(ky)吃到两颗软糖。 有些孩子急不可待，马上把软糖吃掉。有些孩子则能耐心等待，暂时不吃软糖。他们为了使自己耐住性子，或闭上眼睛不看软糖，或头枕双臂自言自语结果，这些孩子终于吃到两颗软糖。共六十四页 心理学

19、家继续跟踪研究参加这个实验的孩子们，一直到他们高中毕业。跟踪研究的结果显示：那些能等待并最后吃到两颗软糖的孩子，在青少年时期，仍能等待机遇而不急于求成，他们具有一种为了更大更远的目标而暂时牺牲眼前利益的能力，即自控能力。 而那些急不可待只吃1颗软糖的孩子，在青少年时期，则表现得比较固执、虚荣或优柔寡断，当欲望产生的时候，无法控制自己，一定要马上满足欲望，否则(fuz)就无法静下心来继续做后面的事情。换句话说，能等待的那些孩子的成功率，远远高于那些不能等待的孩子。 这个实验给我们的启示是：人的自控能力大小，跟人的一生成功与否有着密切的关系。共六十四页研究(ynji)表明：一个人要成功，智商因素只

20、占20%，出身、环境、机遇等占20%，情商占60美国一位心理学家对1500名智力超常儿童进行追踪研究，三十年后总结时发现，他们中有的成了社会名流、专家学者，有的却变得穷困、潦倒、流落街头。结局不同主要原因是人格特点(tdin)差异。成就最大的人具有自信、谨慎、有坚持性和胜过别人的愿望。有些智力平常而有坚强意志的人，同样能取得成就。共六十四页建立良好(lingho)人际关系的15条建议切勿轻视小人，切勿轻信小人，切勿得罪小人，切勿亲近小人考察朋友的最好方法：察其言，观其行说话要看对象：只有对爱听真话(zhn hu)的人才可以讲真话(zhn hu)高调做事，低调做人，谦虚谨慎，不骄不躁多赞扬别人，

21、少批评别人；多感谢别人，少抱怨别人对别人有恩，赶快忘掉；和别人有仇，赶快忘掉；别人对你有恩，永记心里自尊待上，宽容待下威宜自严而宽，恩宜自淡而浓自重自尊，保持个性，亲疏随缘，顺其自然知错就改，从善如流处处聪明不载福，聪明反被聪明误以感恩的心去做人，以仁爱的心去做事以真诚的态度去和别人沟通交流雪中送碳胜过锦上添花不要情绪化地思考和处理问题共六十四页2、情商管理与情绪(qng x)调节 情商管理：1、要以情商来提升领导者的亲和力、影响力和领导力。2、领导要重视提升全员(qun yun)的情商水平，协调人际关系，营造和谐团队与组织气氛，以情商来促进团队与组织的绩效。3、要将EAP服务系统的建立完善与

22、情商的管理紧密联系起来。共六十四页领导者的情商(qn shn)特征高情商者的领导者：乐观自信、雄心勃勃、严于律己、言行一致、果断决策、富有远见、懂得(dng de)取舍、胸怀宽广、推功揽过、关心下属、乐于奉献、创新制胜、人格魅力。低情商的领导者：迷信权力、无节制、反复无常、不忠诚、形式主义、侏儒心态、消极悲观、言行不一、刚愎自用、打击报复、任人唯亲、待人刻薄、缺乏亲和力。共六十四页情绪调节的基本过程(guchng)包括：生理调节 情绪体验的调节 行为调节 认知调节 和谐(hxi)人际关系的调节共六十四页3、消极情绪调控(dio kn)的具体方法认识到思维（认知）方式是负面情绪产生的一个重要根源

23、。发现自己身上存在的不合理信念-绝对、片面(pin min)、主观、胡乱猜测、消极悲观、完美主义共六十四页改变不合理的思维（认知）方式-全面、实事求是。多种思维方式。积极正向乐观思维根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪-宣泄、转移注意力、自我安慰(z w n wi)、理智。最坏结果共六十四页调节(tioji)控制情绪的验方：1.不要(byo)对自己提出不切实际的奋斗目标，应把规划定在自己的情绪能力范围之内；2.对他人的期望不要太高，避免失望感； 3.排解愤怒情绪，以免失态和后悔4.作必要的妥协和让步，以免小题大做；5.离开刺激源，避免刺激加剧；6.找知心朋友，倾诉心声，以减轻

24、心理压抑；7.为他人做好事，善事，以免孤独；8.一段时间只集中精力干一件事，以免过多事务给自己造成精神压力;9.不要处处与人竞争，以免精神过度紧张；10.扩大人际交往，避免孤陋寡闻；11.自娱自乐、以避免烦恼郁积。 共六十四页三、 EAP（员工帮助(bngzh)计划）1、EAP的概述 EAP（Employee Assistance Program），直译为员工心理援助项目、全员心理管理技术。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在(zh zi)帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在

25、企业中的工作绩效。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。共六十四页2、EAP在管理(gunl)中的应用完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体(gt)自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。共六十四页 如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发

26、展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。据统计，目前在美国有四分之一以上的企业(qy)员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业(qy)目前已有EAP，员工人数在100-490的企业(qy)70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。共六十四页EAP系统在组织中的建立与管理需要(xyo)注意以下几点：（1）应开展国际性与本土化相结合的EAP培训、交流与研究。（2）争取各级组织结构的高层次管理人员与研究人员的认同、支持，并开展有

27、效的EAP活动，如心理辅导。（3）应通过各种形式的宣传与推广活动，使员工认同与接受EAP，并参与EAP的服务与管理工作。（4）随着EAP活动的深入开展，应逐渐将其纳入企业的管理体系，并明确规定EAP在企业如何正常地运行和执行。共六十四页1属于对员工进行忠诚管理的策略是（ ）6-145 A平均的待遇 B集权(j qun)管理 C赞美员工 D建立合适的企业文化2心理契约关注的焦点是（ ）6-142 A组织对于个人的义务 B心理契约的可复制性 C心理契约的主观性 D交易责任和关系责任16小陈是一名画家，他总是疏远他人，思考别人是否干扰了自己。根据霍尼的学说，小陈 属于人际关系类型中的（ ）7-177

28、 A逊顺型 B进取型 C疏离型 D竞争型共六十四页1D 2D 3C4根据组织对员工的期望贡献与给予员工的诱因，心理契约被分为四类。分别是投资不足型、相互投入型、过度投资型和（ ）6-143A弹性契约型 B平衡型C适度投资型 D准交易契约型5. 1983年提出了智力多元论的美国心理学家是（ ） P100 A斯皮尔曼 B塞斯登 C基尔福特 D加德纳6.适宜从事研究工作、机要秘书、检查员、打字员等无需(wx)过多与人交往但必须有较强分析能力与观察力以及耐心细致的工作。（ ） P110 A多血质 B粘液质 C胆汁质 D抑郁质共六十四页4D 5D 6D7. 1983年提出了智力多元论的美国心理学家是（

29、） P100 A斯皮尔曼 B塞斯登 C基尔福特 D加德纳8适宜从事研究工作、机要秘书、检查员、打字员等无需过多与人交往但必须有较强分析能力与观察力以及(yj)耐心细致的工作。（ ） P110A多血质 B粘液质 C胆汁质 D抑郁质9满足和维持个体与社会生存、发展的必要事物在人脑中的反映表述的是（ ） P123 A.行为 B动机 C激励 D需要共六十四页7D 8D 9D10.某个刺激对有机体某种行为反应之间联系的增强作用或减弱作用指的是（ ） P136 A条件反射 B强化 C激励 D动机11.下列哪一项不属于卢梭索根据绩效要求(yoqi)与时间结构对员工心理契约划分的类型 （ ） P143 A.交

30、易型 B过渡型 C不平衡型 D关系型共六十四页10B 11C12认为可以通过控制外部刺激(cj)达到调节人的行为之目的的激励理论是（ ）5-136A期望理论 B强化理论C公平理论 D挫折理论13卢梭索将员工心理契约分为4种类型。其中，心理契约时间长、绩效要求不明的是（ ）6-142A交易型 B过渡型C平衡型 D关系型共六十四页12B 13D1、简述工作满意度提升的策略2、简述心理契约的构成要素 3、简述心理契约的类型 4、简述影响(yngxing)心理契约破裂的因素5、简述组织忠诚管理6、简述职业倦怠与心理压力的缓解7、简述情绪调节的基本过程8、简述EAP在管理中的应用共六十四页1、简述(ji

31、n sh)工作满意度提升的策略1、从领导者、管理者及员工(yungng)自身进行自主选择，使工作变动有趣、做自己想做的事情；2、给予公平的激励报酬、福利和晋升的机会；3、从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成长与发展；4、鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性，进而使员工得到更高的兴奋和满意度。共六十四页2、简述(jin sh)心理契约的构成要素心理契约的关注焦点：是交易责任（如薪水）还是关系责任（如尊重）。心理契约的时间跨度：是持续性（心理契约预期的长短）还是精确性时间（心理契约持续时间是明确说明还是隐含的）。心理契约的