客户类型及辨别技巧

1、客户类型及辨别技巧五角丰达 于伟2013.09.15一、客户类型辨别的目的二、客户的基本分类 三、客户类型特征四、客户类型辨别技巧 五、如何对待这些客户？ 六、总结 客户类型及辨别技巧客户类型辨别的目的为什么做业务之前要先学会辨别客户？辨别客户类型： 有利于增强分析客户客观情况、了解客户的购买需求。 有利于提高业务过程中察言观色的能力，为后续洽谈、签约、付款、交房等问题更好和客户沟通。 有利于争取更多的主动权，让客户跟着你走，而不是被客户牵着鼻子走。最终目的：达成销售目标客户的基本分类 需求类型分类：投资客/自住客/商铺客/办公客投资自住商铺办公客户的基本分类 客户意向等级分类：A级客户/B级

2、客户/C级客户/D级客户 客户性格分类：从容不迫型/优柔寡断型/自我吹嘘型/豪爽干脆型/喋喋不休型/沉默寡言型/吹毛求疵型/虚情假意型/冷淡傲慢型/情感冲动型/心怀怨恨型/圆滑难缠型/ 客户年龄分类：年老客户/中年客户/年轻夫妇与单身贵族客户类型特征 按需求分类投资客自住客来客类别投资客单人前往的较多 家人前往较多；通常老人带25左右的子女来看；夫妻一起来看的较多 生活区域通常是跨区域的，与生活区域、工作区域的关联不大 离家庭某成员工作区域通常都能单线直达；离原来生活区域较近；有朋友生活在这一板块，或买在该楼盘年龄3550岁的较多通常有点资金积累的客户才会考虑投资 2560较多年轻人多为婚房，

3、老年人多为改善居住环境，如原来住多层，现在出行不便需乘坐电梯。考虑因素 总价、投资回报率、首付、区域发展、地块升值潜力、风水问题物业费、小区环境、楼盘或区域的客层、装修、交通出行、小区安全、面积房型、房屋质量、楼层客户类型特征 按需求分类商铺客办公客来客类别单人来或与朋友来的较多单人来或与同事来的较多生活区域商铺无明显区域关联 办公一般与原办公地址、或与之相关联的客户有关（判断客户行业，如物流业可能倾向选择距离港口、航道便利的地方；或工厂在青浦松江金山，在市区内的办事处选择长宁徐汇则较多） 年龄3560岁 3560岁 考虑因素 地段、总价、位置、可经营类别面积、总价、可利用空间、外在品质、物业

4、费 客户类型特征 按客户意向等级分类A级客户B级客户 概况优质客户，已成交或接近成交 准优质客户，有可能回笼或成交特征肯定区域及产品本身（包括产品的性质、价格、品质等）、详细谈到某一套房的面积尺寸价格、付款方式、折扣、若是回笼客则成交机率更大 比较肯定区域及产品本身抗性 基本无明显抗性 自己能做主、贷款问题（是否自办贷款，信贷资质问题）客户类型特征 按客户意向等级分类C级客户D级客户 概况大众型客户（谢绝型 友善型），意愿平平观光客、帮人拿资料、或对产品等不认同特征了解过产品，但没详细问细节，样板房等参观时不仔细 不谈产品细节、不谈价格、只是看看而已、产品类型不吻合抗性 资金是否充足；有否购买

5、资质（国籍等）；自己能做主、贷款问题；跟其它产品在比较 ；装修风格产品类型不吻合；不认可区域环境如地域交通历史背景；总价、单价存在抗性；对朝向、楼层、房源、立面、建材品质存在抗性；购买资格；贷款资信问题；装修要改动；付款要延期；对整体楼市无信心；对未来发展潜力不看好；不认可开发商；不认可物业公司客户类型特征 按客户性格分类从容不迫型这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等

6、又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。优柔寡断型 自我吹嘘型此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，“我跟你们经理很熟，关系如何如何好。”“我汤臣一品都买了两套了。”“150万，一次性付款，没问题啊！”豪爽干脆型这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。“70平方的8楼要是有，那个价格，我下午就过来定！客户类型特征 按客户性格分类客户类型特征 按客户性格分类喋喋不休型这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的

7、经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。沉默寡言型 吹毛求疵型这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类购房者多半不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争强好胜，

8、喜欢当面与销售人员辩论一番。 虚情假意型这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不做具体表示。客户类型特征 按客户性格分类客户类型特征 按客户性格分类冷淡傲慢型此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够持续较长时间。这些购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反

9、复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。情感冲动型 心怀怨恨型这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。圆滑难缠型这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。客户类型辨别技巧 从客户的

10、基本信息观察：当客户将进或进入售楼处，客户展示在外，可一眼识别的外在特征能在第一步教你有效识别客户。例如，客户开什么车，车牌号、衣装品牌能都能教你有效识别客户的身价（即购买能力）、购物习惯（完美型或凑合型），这些外在表现能让你有更多话题与客户沟通。 十大服装品牌：唐纳.卡兰(donnakaran) 、路易威登（Louis Vuitton）、夏奈尔（chanel）、范思哲（versace）、迪奥（Christian Dior）、古孜 (gucci)、瓦伦蒂诺(Valentino) 、普拉达 (PRADA) 、GUESS 、乔治阿玛尼(giorgio armani) 一线车品牌：法拉利、兰博基尼、

11、捷豹、玛莎拉蒂、保时捷、世爵、迈巴赫、宾利、悍马、阿斯顿马丁、克莱斯勒、凯迪拉克、宝马、奔驰、奥迪、莲花 客户类型辨别技巧客户类型辨别技巧 二线及以下车品牌：别克、大众、尼桑、斯巴鲁、丰田、标志、本田、吉利、江铃、名爵、奇瑞、雪弗兰、斯柯达、马自达、红旗、中华、福田、雪铁龙、起亚、长安、沃尔沃、铃木 客户类型辨别技巧 香烟品牌：中华、熊猫（硬包2225元/盒；软包6570元/盒）、玉溪、娇子、红塔山、云烟、芙蓉王、红河、利群、白沙、红双喜（7元左右一包）客户类型辨别技巧 业务员常识素质要求，例如客户携带了哪些物件，与谁一起来，记得问客户要名片，客户的名片能直接告诉你很多信息。案例一：一组客户一

12、家五口进门，手上拿了同区域另外一个楼盘的楼书，该楼盘恰恰开盘的是靠高架的大房型。由此可以推断，该客户可能是跟老人一起住，可以向客户推荐比较靠中心的不吵闹的大房型。案例二：一男一女一组客户进门，自驾车为宝马S系列，女方较美貌，男方年龄略大，两人较亲密，要自住的小户型。住一两个人。可以推测，女方可能是男方的小蜜。该套小户型是买给女方的居所。客户类型辨别技巧从客户的口头言语中观察案例一：客户问：“这个到时候好借出去做餐饮嘛？”、“包租吗？”可推测该客户是投资客案例二: 客户问：“有没有可能改成2+1的户型啊？”、“你确定小孩可以读这所重点学校的！”、“这个面宽多少？阳台好像太小了，餐桌不一定能放下这

13、么大的！”（怕房间尺寸限定家具摆放）可推测该客户可能是自住客。案例三：客户问“是不是公司名义买要一次性付款？”、“什么时候交房？我现在那边年底就到期了。”“装修的不要的，跟我公司的风格不一样。”可推测该客户可能是办公客。客户类型辨别技巧案例四：客户问：“这是我第五套房了，首付成数、贷款利率能不能做到最低啊？”；“这边还有没有涨的可能啊？”、“你们旁边这个工厂有没有明确搬迁时间啊？”（房子先放个5年无所谓，关键是升值潜力要好）、“这边属于旧城改造，以后旁边还有哪些新的配套规划？”（还是在挖掘升值潜力）、“目前二手房买卖的政策？”（已经考虑转手买卖了）由此可以推断，该组客户比较倾向投资。案例五：“

14、你们这贷款银行是哪家？”、“可以自己办贷款吗？”、“首付是多少？”、“可以刷卡吗？”由此可以判断，这组客户意向还不错，已经问到付款方式等问题了。案例六：“我派什么用途的对买房子有影响么？”、“你先不要问我怎么知道的，你先回答我的问题！”、“这个不是朝南的，这个靠马路，这个楼层太低，这个面积太大，总价太高了、而且地段也不好。”该组客户对产品无一不挑剔，可能属于冷淡傲慢型。客户类型辨别技巧谈话时应该注意的事项： 不要太直白地问客户太多问题，这样容易引起客户的反感。 当客户不回答你的问题时，不要马上再问，可以在后续的闲聊中换种方式问。对客户微笑，注视客户的眼睛，给人真诚感。 客户类型辨别技巧 从客户

15、的肢体语言中观察、例如客户的脚步，姿态、思考等细节。 案例一：客户听完介绍，看完样板房，在洽谈区，点了一根烟。这说明他还有一些问题要问，并不急于走，对产品还有一些细节要询问，此时可以跟客户聊聊其他的内容，不一定要局限于产品本身。案例二: 客户自行坐到沙发区，并自己一进门就倒水，说明这个客户脾气比较直爽，坐在沙发区表示他有一些关于价格等较隐性的东西需要跟你谈。如何对待这些客户？对待不同意向等级的客户： 消除其抗性，加快销售进度，避免周期拉长产生其它问题；保持良好关系，可以给你介绍客户。 擅用SP挤压成交；加强跟踪回访力度；多谈除了产品之外的话题，拉近距离。 寻找其抗性点；加强回访力度；对待友 善

16、型和谢绝型客户 都要有礼节，留下 良好印象，可能 会给你带来 新客户。 常规性跟踪，遵守销售流程 A级客户对待方式 C级客户对待方式 B级客户对待方式 D级客户对待方式如何对待这些客户对待不同性格的客户：从容不迫型、吹毛求疵型、心怀怨恨型理性分析从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。 优柔寡断型、自我吹嘘型、圆滑难缠型、喋喋不休型、情感冲动型SP强势挤压切忌急于成交，若客户定不下来就直接赶他走，以免产生更多疑问。豪爽干脆型、沉默寡言型倾听接近：介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买

17、一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。冷淡傲慢型、虚情假意型予以适当反击：销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。 如何对待这些客户案例一：sp挤压：某客户意向度较高，还在讨论，这时可以带一组新客户再去看房：“最好在他们下来之前决定，这组客户已经来了3次了，还要再上去看一下。”或者：“您再看一下好了，我那边还有个客户，不好意思离开一下。”案例二：倾听接近： “您当时买了那套，实在太有眼光了。当时这条路都没通，没有魄力的不会敢买，也就白白错失这个机会了。”案例三：激将法：“你那个朋友上周末来看了一次就当场买了，

18、你带你老公来了三次”、“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，不知道你在考虑什么？如果觉得总价太高，我当初就推荐你到化工厂那边的楼盘了，那边便宜啊”如何对待这些客户对待不同年龄的客户：年老的客户：向这类客户推销商品，最关键是在于你必须让他相信你的为人，这样一来，不但容意成交，而且还能做个好朋友。中年客户：这种类型客户既拥有家庭也有安定的职业。他们是消费市场的领先者，认真而诚恳地与其交谈，才是最好的办法。年轻夫妇与单身贵族：对于这类客户，销售人员必须考虏这类客户的心理负担为原则。只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。实战案例一：基本情况：中午12点，烈日当空，一辆奥迪A6L车停下

19、，2.8排量的。一国字脸的中年男子朱先生进门。问：“还有房子吗？”他径直往单体模型处走去。业务员问：“您是第一次过来吗？往这边我帮您介绍一下吧！”业务员刚开口说两句，男子就说：“不用介绍了，样板房有吧？直接去看就好了。”业务员：“您可能对我们的产品还不太熟悉，先帮您详细介绍一下。您是考虑买来派什么用途的呢？”样板房看过后，E71手机、中华香烟一起掏出放在桌面上，朱先生把椅子往外拉很多，一屁股坐下，盘腿：“价格看一下。”业务员了解到，该客户公司就在虹口，借朋友的房子办公，做服装外贸的，很多生意关系都在松江、金汇这边。目前正好有一笔资金，想买一套办公，这样比较稳定。应对方案：可判断该客户为“中年+

20、冲动型+B级客户”.性格比较直率。在客户看了样板房和毛坯房后，估摸了下大概尺寸。此时售楼处客户较多，业务员喊控：“柜台请问1103是否已售出？”。柜台销控说没有；业务员解释说，刚刚这套我们看房的时候一个客户定了。朱先生说：“啊？没有了？刚刚还有的，哪个人买的啊？”业务员说：“我们刚刚在上面可能看得太久了。刚刚定掉的。”朱先生急了：“你帮我看一下这种还有没有，有我就要了！”于是业务员推荐了1102，说辞为这种房型的最后一套保留房。实战案例二：基本情况：下午6点，夜色渐暗，一对老年夫妇走进来。看衣装是附近吃好饭过来散步的。衣装随意，白T恤穿了有些年头了，都泛黄了。先生讲一口很重的上海本地话。一问，是打算买来投资或者给小孩住的。 业务员先推荐了朝南的71平方的户型，但客户觉得靠马路不好。说要上去听听吵不吵，业务员说：“这个时间工地进不去。”于是跟老夫妇约好第二天（周六）上午看房。 第二天老夫妇骑着脚踏车过来了。车篮子里还放着一袋子番茄和黄瓜，先生话比较多，手指泛黄，一看就是常抽烟的。业务员先跟客户聊了聊周边的情况，老夫妇对附近很熟悉，就是万源路那边的本地人，小孩不大，先买套房子先放着。目前靠动迁有好几套房子，基本靠收收租金就可以了。 在否定71平方的房源后，业务员又推荐了63平方挑高房型。但电梯没开，业务员说：“房型