企业危机管理笔记2011.12.24

1、2021年12月24日-25日深圳青年学院502室企业危机管理-殷俊 让企业从危机事件当中吸取教训1 让企业掌握各种危机的根本处理方法2 让企业运用可操作的危机管理方案3 后危机时代，我国企业怎么办4企业危机管理的目的 让企业熟悉危机管理体系和手册框架52笔记要点老板与职业经理人：所有权与经营权需要别离危机主要跟我们自身相关，但同时一定跟我们所处环境相关拉动经济的三架马车：投资、消费、出口正常情况下是投资占50%；消费占50%；现状：投资占70%过分靠政府投资；消费占30%不正常不管是做企业，还是做人，先练内功！在危机中前进！3企业危机管理-走上良性经营的关键危机的三重效应：放大、扩散、连锁危

2、机管理中需要提升的能力对危机的预测能力对政策的应变能力对客户的反响能力对流程的调整能力及时反省失误能力应对突发事件能力危机过程控制能力变革方案执行能力4企业外部危机处理六大技巧关心政策，积极配合主管部门统一口径，策略应对媒体质疑诚心沟通，尽力赢得各方谅解低调处理，暂避对抗雪上加霜转危为安，寻找契机重获市场积极公益，再塑良好社会形象5企业内部危机处理六大技巧居安思危，培养全员危机意识原因是越往基层走，危机意识越弱未雨绸缪，及早进行危机培训利用如晨会等渠道进行内部培训，从点滴做起防范未然，建立危机预警系统防微杜渐，第一时间排除险情弥补过失，勇于承担事故责任总结经验，谨防危机事件重演6企业危机的时期

3、潜伏期爆发期解决期恢复期7企业危机预警的实务操作危机管理意识的培养危机管理体制的建立建立危机预警系统加强企业内部传播流程管理危机管理资源的保障危机管理技能的培训建立并维护良好的媒体合作平台制定危机管理方案笔记小结对于企业来说，要把危机管理变成常态；对企业每个人来说，要把危机管理变成习惯。8企业外部危机管理的实务操作企业危机处理的具体内容危机信息的获取传递危机处理机构的建立危机事态的初步控制危机事件的全面评估危机处理方案的制订危机处理方案的实施掌握危机的特点知识 突发性、紧迫性、破坏性、聚焦性、延续性运用危机处理的原那么技术速度要快8小时原那么真诚沟通重要在行动上、不在口头上主动承担是我们的问题

4、，主动承担责任；不是我们的问题，要有主动配合的态度系统运作9企业外部危机管理企业处理危机，重点要做好两件事说正确的话，做正确的事真话、事实是二个观念当事方难，旁观者易，两者心态不同，方法不同知名度是把双刃剑危机处理中需要考虑的关键点五大背景政府新闻媒体经济：权威性心态和面子心态文化：低调中庸文化、暂避对抗对外发言的第一句话：说正确的话对外发言口径的一致性：确定新闻发言人如常务副总、办公室文任对外发言的内容：多说：态度、立场、状况、行动慎讲：责任、原因、过程、影响危机知道的人数越少越好，时间的越短越好危机处理方法和管理方案的细节特殊危机的处理方法如何转危为安10企业危机处理的特殊方法韬光养晦的处

5、理方法中庸文化的运用关注公众最关心的问题利益和心理带来的影响人的需求：利益经济和感情心理需求关注公众心理，需要的方法是促使公众对危机无所谓促使公众不介意促使公众产生“人非圣贤，孰能无过的同情心态危机发生时，客户沟通四建议危机发生时，开通客户热线，用专业、统一语言危机发生时，面对客户，迅速发言，对外需要表达态度、立场、状况、行动危机发生时，学会处理群体冲突不要试图对众解决问题，因为群众是感情群体，不会考虑利益本身，有从众心理，法不责众心理一定要众那里选出代表一定要将众代表引导离开现场学会解决一对一冲突学会处理个体冲突与传统媒体打交道的策略一个声音，始终保持一个说话，才能保证口径一致性一个态度，无

6、论外界是否友善或是刻薄一个形象，统一的形象不要讲专业术语切记！11掌握可操作的企业危机管理方案成立危机管理小组三个小组：领导小分组：领导人担任，对外的话千万不要说；沟通小分组：负责人由新闻发言人担任依据危机而定：如果质量问题由质量人员担任对外发表声明对内沟通对外沟通与政府多配合，注意2个心态利益和心理心态与媒体需注意不要有驼鸟思维不要视媒体为敌人或朋友借助发布会时机：一个声音、一个态度、一个形象、不要讲专业术语权威介入12笔记要点国内新闻常见的危机管理的三段论第一段，我是谁？多好的人怎么会干这样的事？针对媒体，与媒体为敌！不成认问题，以上三段论是一个企业错误的发言，没有主动的回应和及时的处理中

7、国政府主管部门心理是不承担问题，企业要明白，勇于承担局部责任说正确的话，做正确的事危机管理小组：选择人员时最好选择性格沉稳的人作为新闻发言人企业领导人在危机发生第一时间，不能当发言人！人们关心危机背后的利益，不关心危机本身！危机处理：每一周最重要13企业危机恢复管理的实务操作危机处理结果的评估恢复管理方案的制订恢复管理方案的实施发现优点，推广利用发现问题、解决问题形象恢复管理活动14后危机时代，企业内部危机管理正确对待危机是企业良性经营的前提练好“内功-笑到最后“冬补 “冬练“冬泳转危为机是一种境界 一半是冬天、一半是春天15具体国际宏观经济环境经济全球化经互联网为主导的信息化的普及和加深美国

8、次贷危机的影响全球性金融危机欧债危机和美元危机的影响世界性需求消弱贸易保护主义有所抬头国外贸易壁垒有加强趋向全球投市动乱石油、粮食等大宗商品价格波动16具体国内宏观经济环境资产泡沫化国内宏观调控增强通化膨胀预期强烈银行信贷紧缩或松动市场监管的标准化法制的健全化人民币升值或贬值退税率上下变动171.正确对待危机是企业良性经营的前提中国企业的一个时机-危机下的商机树立过冬的意识，居安思危-居危思危不仅低头拉车，还要抬头看路顺势而为和蓄势而发182.练好内功-笑到最后产品结构的升级与增长方式的转变稳步扩张-活着比什么都重要审视自身的核心竞争力笔记要点扩张风险：1.信息不对称风险；2.法律风险；3.扩

9、张过速风险；4.多元化风险；5.整合风险最难的是文化稳步扩张三个环节：1.稳步做风险模型分析-如目前新工程带来多少生存优势，新产业带的风险在不在主业范围内；2.扩张后不要怀着“电视剧思维和“诗人心态；3.在做企业过程中，永远保持自救状态只有自救能力时才会有他救-“自救者天助；巨人、太阳神、三株、蓝猫、新科、天津家世界、轻骑、海尔、联想、娃哈哈、春兰、格力、五粮液、比亚迪、192.练好内功-笑到最后提高企业自主创新能力，增强市场竞争力日积月累做到现代管理21世纪，最贵的还是人才笔记要点创新能力：观念创新是先导；战略创新是方向；市场创新是目标；技术创新是手段；组织创新是保障现代管理建立现代管理九个

10、方面：1.投资工程、2.规划战略、3.制定策略、4.界定责权、5.营销方案、6.人事调配、7.组建机构、8.客户效劳、9.标准员工效劳现代管理模式特征：1.组织架构由金字塔式向水平开放式；2.信息传递由层级型向分享型；3.经营上由僵化型转为灵活型学会症断六个问题：人事混乱、信息不畅、协调性差、流程复杂、执行力弱、效率低下针对病症看：1.企业组建是否具有灵动性；2.所有岗位责权的界定是否清晰；3.部门传递是否通畅；4.分工合作是否紧密；5.规章制度是否完善；6.管理体制是否符合系统性人才-人力资源危机：招聘、培训、管理、流动人力资源流动的原因：1.外因：“挖人市场竞争、行业竞争、人才竞争，现代人

11、“从一而终思想变淡了；2.内因：企业人才管理思维、鼓励机制、薪酬标准、企业文化、人际气氛人才流动规律，需要会对三个顶峰期：1.试用期结束前后决定看领导人、前景、气氛；2.平均工作二年左右-职务升迁期需要社会认可度提高；3.平均工作五年-职务厌倦期海尔、巴林银行、海南航空203.“冬补“冬练“冬泳学习是持久的竞争力企业经营的加、减、乖、除-资源整合加强现金流管理，保证资金链健康瘦身增效，灵活，还要灵活深挖洞、广积粮、控制本钱，确保盈利产品质量是公众永远关心的主题把脉市场，在良性经营之路上走得更远客户效劳要更快更好笔记要点加强现金流管理：1.掌控现金流的能力；2.固定资产的投资的比例要慎重；3.尽量缩短生产周期；4.尽量缩短仓储周期；5.应收帐款越短越好；6.应付帐款尽量延长214.转危为机是一种境界-一半是冬天、一半是春天塑造企业危机文化的契机痛定思痛做品牌网络时代新危机的防范需要识别现在是出手海外的时机吗王老吉、QQ与360纷争、蒙牛在网络上对伊利诋毁国际化危机：TCL、中国铝业、中国平安22编制企业危机管理手册面点体23编制企业危机管理手册历史危机事件汇总企业危机管理的宏观和微观环境企业危机发生的原因标杆企业的危机管理企业危机管理的得与失企业危机管理的方法概论危机管理方案的总结根据企业现状和要求设计手册框架在企业经