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文档简介
1、文件标题客户满意度测量控制程序受控印记受控文件印章如果文件无加盖“正本”章，则为受控副本。批准审核编制日期日期日期文 件 修 订 记 录序号修订日期版本修订摘要修订人12010/04/01A新制订陈华10目的 通过对客户关于本公司产品和服务满意程度的调查、分析和评估，确定公司在满足客户要求方面需要进行的改善，以达到持续改善和增进客户满意度的目的。20范围 适用于对公司经营有重大影响的各类客户的满意度调查过程。30职责和权限 31销售计划部负责对客户满意度的调查并将客户的意见反馈给各相关部门 32各相关部门应针对客户的不满意事项提出纠正预防措施并实施40术语与定义 无50流程图流 程责任部门相关
2、记录NY客户分类客户满意度调查问卷调查客户访谈客户满意度调查结果统计分析是否符合要求记录存档纠正预防措施销售计划部销售计划部销售计划部销售计划部销售计划部/相关责任部门销售计划部客户满意度调查表客户满意度调查统计表客户抱怨处理单60程序要求 61客户分类 611业务人员根据经营额将客户分为甲、乙、丙三类，每年6月进行统计分类。分类原则如下： 1）年销售额在200万以上的为甲类； 2）年销售额在80万以上，200万以下的为乙类； 3）年销售额在80万以下的为丙类； 612销售部在客户分类基础上确定客户满意度调查计划：甲类客户每年6月份、12月份各评估一次，乙类客户每年12月份评估一次，丙类客户不
3、参与评估。 62客户满意度调查 621问卷调查：对于距离遥远或有其它原因不方便拜访的客户，业务人员可传真或邮寄客户满意度调查表给相关负责人员，如实填写后回传或寄回。622客户访谈 经联系并得到许可，业务人员可拜访客户相关负责人员，询问客户就以往的交期达成、品质及配合情况，对后续配合需改善的建议。并记录于客户满意度调查表内。623客户满意度调查的实际情况由销售部负责汇总、收集并统一整理保存并提出改善要求与追踪之责。624客户满意度调查结果未达70分之客户，销售单位应开出客户抱怨处理单，交相关责任部门，相关责任部门依纠正和预防措施控制程序的要求进行原因分析并提出纠正预防措施。 63调查资料分析计算631调查表中每项得分：良/满意=90分，一般=60分，多/差/不满意=40分，少=80分，无=100分；632调查表中评测划分:满意:80-100,一般:60-79,不满意:59含以下。633将调查表之各项得分标准总分/总项数=平均得分,平均得分对照评测划分得出调查结果。64调查信息的统计与管理641销售部应将客户满意调查结果记录于客户满意度调查统计表中642所有记录参照质量记录控制程序进行控制
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