《商家服务能力专项提升第三堂——售后客服提升攻略》试题含答案

1、商家服务能力专项提升第三堂售后客服提升攻略您店铺负责的京东运营是？ 填空题 *_您的店铺名称是？（请务必填写正确） 填空题 *_您的商家ID是？（请务必填写正确） 填空题_1. 客户刚刚支付完订单，发现订单提示缺货。客户表示下单时前台提示有货，但是付完款就成了缺货要求客服解释并立刻发货。下列客服答复中相对合理的是 单选题 *A. 尊敬的客户您好，这边显示是无货的，建议您耐心等待一下，一旦到货我们就会按下单顺序发货。B. 尊敬的客户您好，非常抱歉给您带来的不便。由于此次活动火爆，抢购客户较多导致页面前台无法及时拦截支付订单在有效库存数内。故此才会发生您拍的时候显示有货，拍下却无货的情况，但是请您

2、放心后期补货已经在途预计3天内到仓，到仓就会立刻按照拍单顺序给您发货。另外建议您不要取消，您所购买的价格是非常实惠的短期内是不会出现这么大优惠的，建议您耐心等待一下。 【正确答案】C. 尊敬的客户您好，订单实际状态以目前显示为准，这是系统原因我这边暂时无法为您更改，还请谅解。D. 尊敬的客户您好，非常抱歉，我在这里给您道歉了，确实抱歉让您有这么不好的购物体验了，我也十分理解您焦急的心情，感谢您对我工作的支持。2. 你使用XX物流给客户发货，货已经到了站点，但是迟迟没有人去派件。你了解到是因为负责该区域的快递员离职了，此区域快件暂时未及时安排人手负责。此时你应当 单选题 *A. 工单站长，要求以

3、客户为先，优先处理客户问题，站点内部事宜应当延后自行内部商讨解决。 【正确答案】B. 亲自去给客户送货C. 建议客户耐心等待，告知客户实际情况，让客户理解一下。D. 建议客户直接去站点取件。3. 客户要求取消前天下的订单，但订单已经在配送途中，此时你应该 单选题 *A. 主动问询取消原因，并告知客户订单已经在途，如果要取消拒收客户需要支付单边运费。B. 告知客户实际情况，企业成本太高，经营不易希望客户体量自己，不要取消。C. 主动问询取消原因，根据实际情况对客户进行挽留，如果无法挽留则告知客户退款流程时效，拒收规则，以及部分产品不支持拒收等事宜。 【正确答案】D. 告知客户此单拒收以后，店铺将

4、会把他拉入黑名单不再继续对其销售。4. 客户告知，订单已经完成，但实际未收到货，此时比较合理的做法是 单选题 *A. 告知客户在订单详情里可以找到快递员电话，建议客户自行联系快递员问询处理。B. 建议客户查看一下是否有快递柜短信通知或者在自家快递驿站查看一下是否有其快递。C. 主动为客户联系快递员问询，并持续跟进。D. 告知客户不要着急，并承诺我方联系处理，告知回电反馈时效，联系快递员问询，尽快找寻快递。如遇见丢件问题及时联系站点负责人处理。 【正确答案】5. 客户订单还在配送途中，但是产品发生了降价（卖家开通了价保服务），此时客户自行申请价保未通过，前来咨询索要差价。你应该 单选题 *A.

5、让客户不要着急，告知客户系统处理逻辑是需要订单完成状态才可以，并承诺客户事件记录和聊天记录都可以查询，建议客户自行留存降价凭证等到签收后可自行尝试申请或联系我们申请。 【正确答案】B. 告知客户现在取消就无货了，等到货之后再来申请。C. 建议客户取消重拍，直接拒收即可。D. 本着相信客户的原则，先给客户申请差价补偿，然后等待客户签收。6. 未入库发货，已经临近出库时间，我们应该怎么做 单选题 *为了不被扣分可以先随便找一个运单号填写，事后再改成正确单号为了达到揽收率，直接给客户发“礼品单”随便编写理由在后台申诉延迟发货申请电子面单，或者直接申请入仓 【正确答案】7. 为了达成隔日达完成率，我们

6、应该怎么做 单选题 *给较偏远地区的客户打电话，让他们提前确认收货，承诺到货后可以给客户一些奖励。给客户发礼品单，然后直接让礼品单点击签收完成，后续真实单自然派送即可。不考虑成本，每一笔订单都要求走顺丰空运。结合自身实际成本，考虑是否选择更加优质的物流合作伙伴或者是直接入京东全国78个大仓。 【正确答案】8. 订单配送途中客户表示不想要了，要求取消拒收订单。 单选题 *A. 跟客户说您现在取消，我这里要承担双边运费，取消是你的问题，你需要承担我一半的运费。B. 告知客户，您不妨先签收然后申请售后七天无理由退货，此单有运费险，您退货不B. 告知客户，您不妨先签收然后申请售后七天无理由退货，此单有

7、运费险，您退货不收取您的费用，我也不用出双边运费。双边运费。C. 跟客户诉苦，说店铺本身也不赚钱，这样会非常亏，请求客户留用。D. 询问客户取消原因，挽留客户，并且表示此单有运费险和7天无理由退货权益。建议客户可以先收下试用一段时间，如果确实还不满意可以申请售后退款，且售后退款也不需要客户承担运费。 【正确答案】9. 当日揽收率是指 单选题 *A. 当日下单后订单点击出库并有物流单号（24点前）。以下午五点为时间节点，下午五点之后次日24点前揽收。 【正确答案】B. 当日下单后订单点击出库并有物流单号（18点前）。以下午五点为时间节点，下午五点之后次日18点前揽收C. 当日下单后订单点击出库并

8、有物流单号（20点前）。以下午五点为时间节点，下午五点之后次日20点前揽收D. 当日下单后订单点击出库并有物流单号（24点前）。以下午六点为时间节点，下午六点之后次日24点前揽收10. 客户表示刚刚签收的生鲜产品打开有异味并且能够提供拍照证明 单选题 *A. 一定要求客户把产品寄回，我们检测之后再给客户退款B. 告知客户这是他当地天气太热的原因，应该问题不大可以吃，建议客户尝试吃一下C. 向客户致歉，并且立刻走生鲜售后处理流程为客户处理退款，货物建议客户妥善处理不要食用。 【正确答案】D. 告知客户有异味的原因是客户个人主观感受，实际上并未出现变质问题，请客户放心食用。1. 客户第二次收到换货

9、产品发现仍然有工业瑕疵，此时客户要求再次换货，对于公司来说最优的方案是 *A. 告知客户工业瑕疵存在的情况和合理性，给客户一些适当的补偿，建议客户留用不再继续售后。 【正确答案】B. 告知客户工业瑕疵存在的情况和合理性，建议客户考虑退货，并给客户致歉。 【正确答案】C. 告知客户产品本身就是这样，客户爱用不用，不再更换。D. 告知客户已经换过两次了，无法继续售后了。2. 客户换过一次货，收到之后表示需要按照七天无理由退货政策要求退货。 *A. 告知客户，换货之后的产品依旧可以按照三包法进行，但是只能是质量问题才能申请退货了，向客户致歉若无质量问题建议留用。 【正确答案】B. 告知客户，可以我给

10、您做主为您申请退货。C. 告知客户，产品质保周期会重新计算，但是不再享受七天无理由退货，因为之前申请售后换货时，已经超出退货时间。 【正确答案】D. 告知客户，如果不能接受可以直接去拨打12315维权。3. 客户进线表示，产品出现了质量问题，但是他并不想走售后 *A. 按照产品金额大小，给客户一些适当补偿，并且给客户致歉，避免后期的纠缠。 【正确答案】B. 十分强硬的告诉客户，有问题就走售后，我们不会补偿金额给你。C. 询问客户具体问题，根据问题大小，合理给客户建议是否需要售后或者是补偿。 【正确答案】D. 直接举报客户敲诈勒索，拒绝客户一切需求。4. 客户收到的产品少包裹，少件 *A. 先向

11、客户致歉并与客户确认发货包裹数和签收数目是否一致，与快递员和站点确认包裹数量是否少送。 【正确答案】B. 让客户拍照确认，存在少件，但站点反馈暂时无法合适确认。如金额较少，则优先处理客户问题为客户进行补发或补偿金额。 【正确答案】C. 告知客户，需要快递员证明或者让客户提供监控证明，否则不予赔付。D. 告知客户，我司发货确认无误，让客户联系快递员自行处理，我司不负责。5. 客户购买之前并未咨询，购买后需要开具增值税专用发票，我司为小规模纳税人无法开具。 *A. 告知客户实际情况，并且表示我们可以开具电子发票，希望可以与公司财务协商看是否能够支持。 【正确答案】B. 告诉客户没问题我们可以找别人

12、代开增值税专用发票。C. 强硬的告知客户，我们只能开具电子发票，客户可以提交纠纷单等待纠纷单专员处理。D. 告知客户实际情况，并且表示我们可以开具电子发票，如客户侧无法接受。在售后条件满足的前提下与客户和平协商进行七天无理由退货处理。 【正确答案】6. 客户收到产品之后告知，昨天产品发生了降价要求补差价，但客户无法提供降价证明且今日价格仍是原价，客户前台申请价保失败。 *A. 强硬的表示，如果客户端口申请失败，且无法证明昨日有降价，按照平台规定无法为客户申请差价补偿。B. 与客户耐心解释，京东平台的价保规则，但就是不做差价补偿。C. 根据客户说辞以及差价金额大小，判断是否需要咨询相关运营同事核

13、实，为客户处理差价补偿，并且邀请客户给与我们一个真实的评价。 【正确答案】D. 以客户为先，考虑客户购物体验，在差价金额不大的前提下，不与客户做过多纠缠。咨询直接领导后为客户申请部分补偿（以货补和京豆，优惠券等形式优先，现金最后施行。） 【正确答案】7. 售后风向标考核的要点有 *A. 售后退换货返修率 【正确答案】B. 售后服务时长 【正确答案】C. 售后评价 【正确答案】D. 售后金额大小8. 如何提升售后风向标指数 *A. 找一个主SKU，绑定诸多赠品，下一单主SKU然后申请售后，快速审核减少售后审核时效，快速处理然后减少处理时效。然后一个售后服务单可以多次给出售后好评，提高售后好评率。

14、B. 努力按照平台规则做好操作时间节点的把控，快速审核，低价产品直接不退货仅退款快速处理，联系客户提高客户满意度，拿到售后好评。 【正确答案】C. 在审核节点，快速判断审核，寄回和取件节点催促客户，如果是京东取件，有快递单号则判断是否可以点击收货（京东取件会按照商家要求进行检查取件）。 【正确答案】D. 直接进行仅退款不退货处理，快速处理售后，提高售后满意度。9. 售后处理的基本原则是 *A. 七天无理由退货尽可能咨询客户退货原因，挽留客户不退款，不额外给公司造成订单和客户流失。 【正确答案】B. 质量问题退货，尽量引导客户换货不退货，不额外给公司造成订单和客户流失。 【正确答案】C. 质量问题换货，如果质量问题较小，可以与客户协商做出一些适当补偿，引导客户不换货。 【正确答案】D. 质量维修，可以建议客户走线下售后，或者去当地