沂零障碍标准化服务体系建设

1、新作风办201413号关于印发新沂市百姓办事“零障碍”工程“标准化服务体系”建设实施方案的通知各镇党委、政府，各街道党工委、办事处，新沂经济开发区、无锡-新沂工业园，市委各部委办局，市各委办局（公司），市各直属单位，省、徐州市属驻新单位：现将新沂市百姓办事“零障碍”工程“标准化服务体系”建设实施方案印发给你们，请遵照执行。新沂市作风建设领导小组办公室2014年3月12日新沂市百姓办事“零障碍”工程建设“标准化服务体系”建设实施方案为深入贯彻落实徐州市委市政府关于深入推进百姓办事“零障碍”工程的意见（201341号）精神，紧紧围绕徐州市委市政府“零障碍”工作部署，结合群众路线教育实践活动，探索实

2、施我市“零障碍”标准化服务新模式，建立以规范服务为核心，以效能提升为重点，以监督制约为保障，以便民亲商为目的的标准化服务体系，切实做到打通最后一公里，服务群众零障碍。特制订新沂市百姓办事“零障碍”标准化服务体系建设实施方案，内容如下：一、目标任务（一）建立服务标准体系。根据各镇（街道）、各单位的工作职能职责，建立健全适合工作需要、有特色的服务标准体系。将服务承诺、全程协办等内容纳入标准化管理，实现“有人就有服务标准，有事就有质量标准”。（二）落实服务标准体系。各镇（街道）、各单位要全面组织实施标准化服务体系，坚持公开公正，阳光操作，按承诺理事，按制度管人，强化服务意识，规范服务行为，提高服务质

3、量，加强服务纪律。（三）争创优秀服务品牌。各镇（街道）、各单位通过打造完善的符合本单位实际的标准化服务体系，形成优秀服务品牌。二、基本内容（一）服务承诺。各镇（街道）、各单位应根据自身实际，以方便公众为原则，制定本单位承诺。服务承诺要规范、完整、严谨、醒目，确定的承诺要在新沂一把手网络服务厅和单位的办事窗口对外公布，有条件的单位还可以编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，还可以采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。（二）全程协办。各镇（街道）、各单位应当根据不同情况分别建立全程协办中心（岗）。全程协办中心（岗）均须设在单位直观、醒

4、目位置，让办事群众入门可见。协办人员要对前来办事的群众，按照全程协办的要求，无条件全程帮助办理。（三）首问负责。各镇（街道）、各单位首位接到服务对象申请办理、咨询或者投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人，依法负责办理，答复相关事项，或协调相关单位和人员办理、答复相关事项，要对全员规范首问负责人的服务行为，做到热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项，咨询、投诉事项。（四）一次性告知。各镇（街道）、各单位在接到服务对象申请办理、咨询相关事项时，经办人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全

5、部材料以及不予办理理由等。对手续、资料不齐全或者不符合法定程序的，应一次性书面告知其所需补正的手续和资料，并存档备查。（五）限时办结。各镇（街道）、各单位在接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项时，应告知服务对象相关承诺，并在承诺的时限内办结或答复。适用限时办结的事项主要包括：行政许可和非行政许可审批、备案、登记、公共服务事项，咨询、投诉，以及其他需要及时办理的事项。（六）同岗AB角。各镇（街道）、各单位在经常性直接面对群众、服务工作面广量大的岗位，设立AB角。建立AB角制度，即在某岗A角责任人因各种原因不在岗，由B角工作人员替补上岗，履行工作职责，保证岗位始终有工作人员为群众服务。实行“A

6、B”角工作制度后，不得以任何理由、任何方式空岗、缺位。（七）服务质量即时评价反馈。各镇（街道）、各单位在为群众办理申办的事项后，申办人可在申办事项办理完毕后，通过向系统回复短信、语音提示、纸质满意度评价表等方式对服务人员的服务质量进行即时评价，以便发现问题、改正不足。（八）“起立迎送”服务。各镇（街道）、各单位在接待群众前来咨询或办事时，须起身相迎，以文明礼貌用语主动示意问好。具备条件的，应为群众倒茶、请群众落座。在解答群众咨询或业务办理完毕后群众离开时，须起身导引礼送。三、工作要求（一）加强组织领导。各镇（街道）、各单位要高度重视百姓办事“零障碍”工程“标准化服务体系”建设。单位负责人对本单位的实施工作负总责。要精心组织，保证人财物的落实到位，确保“标准化服务体系”工作有效落实。（二）制定制度，贯彻落实。各单位要结合本单位实际，认真制定符合本单位特色的标准化服务体系实施方案，加大宣传力度，切实做好对工作人员的教育和培训，确保“标准化服务体系”建设工作落实到位。各镇（街道）、各单位请将你们的实施方案在4月20日前书面报市作风办，联系电话：88981110。（三）强化监督管理。市作风办将根据“标准化服务体系”建设要求和落实情况，加大明察暗访力度，对违反