教学配套课件：电子政务概论

1、第一章 电子政务概述本章内容提要首先介绍了电子政务产生的背景、然后对电子政务的相关概念进行了辨析，在此基础上介绍了电子政务的特点、电子政务的类型与内容、电子政务的发展模式等。 1.4 电子政务的发展模式1.3 电子政务的类型与内容1.2 电子政务的概念1.1 电子政务的兴起 目录1.1 电子政务的兴起技术因素社会因素自身内应1.2 电子政务的概念1.2.1 电子政务的内涵1.2.2 电子政务的特点1.2.3 电子政务相关的几个概念1.2.1 电子政务的内涵（一）政务的内涵 在现代汉语词典中的解释是“关于政治方面的事务，也指国家的管理工作”。 1.2.1 电子政务的内涵（二）国内外对电子政务的界

2、定 从技术角度的界定 从改革政务活动工作方式角度的界定 从管理和服务集成角度的界定1.2.1 电子政务的内涵（三）本书对电子政府的界定 四个必要因素 三个主要内容 电子政务是指政府机构基于现代信息技术和互联网，将政府的内外管理、服务职能通过精简、优化、整合、重组后，打破时间、空间及条块分割的制约，为社会公众提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。 1.2.1 电子政务的内涵 （四）几种对电子政务概念理解的误区 1.2.2 电子政务的特点（一）电子政务与传统政务的区别传统政务1.2.2 电子政务的特点（一）电子政务与传统政务的区别电子政务1.2.2 电子政务的特点（一）电子政务与传统政务的区别

3、比较项目传统政务电子政务部门存在形式物理实体存在网络虚拟方式政务办公方式面对面跨越地理限制政府组织结构金字塔形层级结构网络型扁平化结构政府管理方式严格时间限制7*24小时政府生效方式集中管理分权管理政务处理程序公章、签字等数字签名等政府工作重心管理、审批为中心服务、指导为中心政府决策参与范围集中在政府内部内部与外部的统一1.2.2 电子政务的特点 政务处理信息化 办公手段电子化 运行环境网络化 行政管理虚拟化 信息沟通交互化 1.2.3 与电子政务相关的几个概念（一）电子政务与办公自动化办公自动化（Office Automation, OA）是指利用现代化的办公设备、计算机技术和通信技术来代替

4、办公人员的手工作业，从而大幅度提高办公效率。两者的差异：应用的主体范围不同、应用的内容不同、管理理念与着眼点不同。两者的联系1.2.3 与电子政务相关的几个概念（二） 电子政务与政府上网所谓政府上网，就是政府为适应科技和社会发展方向，为实现办公自动化和资源共享的目标，在行政管理体制、职能和方式不断做出适应性改革和转变的基础上，联合IT产业，利用信息技术，在网上建立一个虚拟政府，以加强和完善政府的管理与服务职能，提供公共服务的过程。 两者的区别（三） 电子政务与政府信息化 所谓政府信息化，是指政府运用信息技术手段改造政府的过程，能提高政府管理的有效性，满足社会及公众对政府公共管理和公共服务的期望

5、，促进社会经济发展。 两者的联系1.2.3 与电子政务相关的几个概念1.2.3 与电子政务相关的几个概念（四） 电子政务与电子政府、数字政府所谓电子政府，是一个运用信息网络技术，强化政府管理绩效，提升政府决策质量，优化业务流程，倡导公共服务的一个综合性概念。 两者的区别1.3 电子政务的类型与内容1.3.1 基于主体的宏观模型1.3.2 基于部门的纵向横向模型1.3.3 综合信息模型1.3.1 基于主体的宏观模型电子政务的行为主体主要包括政府机构（包括政府工作人员）、企业和社会大众。电子政务的基本应用模式分为六种：政府间的电子政务（G2G）；政府对企业的电子政务（G to B或G2B）；政府对

6、公众的电子政务（G to C或G2C）；政府对公务员的电子政务（G to E或G2E）；企业对政府的电子政务（B to G或B2G）；公众对政府的电子政务（C to G或C2G）。 1.3.1 基于主体的宏观模型六种模式以其相互之间的关系 1.3.1 基于主体的宏观模型（一）政府间的电子政务 政府之间的电子政务是政府与政府之间的互动，是上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务，是政府部门间的电子政府系统的信息连接。包括的主要内容：政府内部网络办公系统、电子法规政策系统、电子公文系统、电子司法档案系统、电子财政管理系统、电子培训系统、业绩评价系统、纵向层次网络管理系统、横向层次网络管

7、理系统、城市网络管理系统等。1.3.1 基于主体的宏观模型（二）政府对企业的电子政务政府对企业的电子政务是指政府通过网络为企业提供高效、快捷的管理和服务，如电子税收、电子工商审批及证照办理、电子采购等。包括的主要内容：政府电子化采购、电子税务系统、电子工商行政管理系统、综合信息服务、中小企业电子化服务等。1.3.1 基于主体的宏观模型（二）政府对企业的电子政务 政府为企业提供的信息服务还有其他方面：1.3.1 基于主体的宏观模型（二）政府对企业的电子政务电子采购与招标1.3.1 基于主体的宏观模型（二）政府对企业的电子政务网上纳税1.3.1 基于主体的宏观模型（三）政府对公众的电子政务政府对公

8、众的电子政务是政府通过电子网络系统为公民提供从出生、入学、就业、社会保障、死亡等整个生命周期的各种信息配套服务。包括的主要内容：电子身份认证、电子社会保障服务、电子民主管理、电子医疗服务、电子就业服务、电子教育、培训服务等。1.3.1 基于主体的宏观模型（三）政府对公众的电子政务 政府为公众提供的信息服务还有其他方面：1.3.1 基于主体的宏观模型（四）政府对公务员的电子政务政府对公务员的电子政务是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理的重要形式，是G2G、G2B、G2C电子政务模式的基础。G2E电子政务主要是利用互联网建立起有效的行政办公和员工管理体系，为提高政府工作效率和管理水平服务。包括

9、的主要内容：公务员日常管理、电子人事管理、决策支持系统等。1.3.2 基于部门的纵向横向模型（一）电子政务纵向模型1.3.2 基于部门的纵向横向模型（二）电子政务横向模型1.3.2 基于部门的纵向横向模型（三）电子政务综合模型1.3.3 综合信息模式1.4 电子政务的发展模式电子政务的发展大致经历了四个阶段，即：起步阶段政府信息网上发布；政府与用户（企业和居民）单向互动阶段政府主动，用户被动；政府于用户双向互动阶段；网上事务处理阶段。 1.4 电子政务的发展模式（一）政府信息发布电子政务发展早期较为普遍的一种服务形式。通过网站发布与政府有关的各种静态信息，如法规、指南、手册、政府机构、组织、官

10、员、通信联络等。政府与用户是被动/被动的关系，二者在网上互不联系，或者也不通过其他方式相互沟通（如电话或传真之类）。1.4 电子政务的发展模式（二）政府与用户单向互动在这个阶段，逐步转向以用户为中心。政府除了在网上发布与政府服务项目有关的动态信息之外，还向用户提供某种形式的服务，但是政府却不在网上回答用户的各种询问。这个阶段的例子是用户可以在网站上下载为接受政府某种服务需要填写的表格（如报税表）。1.4 电子政务的发展模式（三）政府与用户双向互动用户可以在网上与政府部门通讯；政府部门可以通过电子的方式应答用户的要求。一个典型的例子是用户可以在网上取得报税表，在网上填完报税表，然后从网上将表发送

11、至税务部门。在这个阶段，政府也可以根据需要，随时就某件事情、某个非政治性的项目（如公共工程），或某个重要活动的安排在网上征求公众的意见，使公众参与政府的公共管理和决策。公众也可以就自己关心的问题向政府提出询问或建议，并与政府进行讨论和沟通。1.4 电子政务的发展模式（四）网上事务处理以居民报税为例1.4 电子政务的发展模式（五）集成整合 第二章 电子政务规划与系统总体框架本章内容提要本章包括两部分内容，分别是电子政务规划和子政务系统的总体框架。在电子政务规划电中主要了电子政务规划的涵义、电子政务规划的原则、电子介绍政务规划的主要步骤和电子政务规划的国际经验。在电子政务系统总体框架中，主要对总体

12、框架的各个组成部分进行了介绍。 2.4电子政务安全保障体系2.3电子政务标准规范体系2.2电子政务系统总体框架2.1电子政务规划 目录2.5电子政务组织管理体系2.1电子政务规划涵义电子政务规划（e-Government Planning）是指政府机构和部门根据本地区、本部门的实际情况，明确电子政务建设的目标和优先级，并根据它们之间内在的逻辑关系，制定出实现目标的步骤与规范，以保证电子政务总体目标和阶段目标的顺利实现。基本原则全局性原则前瞻性原则实用性原则安全性原则主要步骤构建专门的规划队伍现状调研需求分析确定总体目标和阶段性目标明确规划内容，拟定规划初稿确定规划方案制定实施细则国际经验Thi

13、nk BigStart SmallScale Fast2.2电子政务系统总体框架总体框架五个层次1）网络基础设施层2）信息资源层3）应用支撑层4）应用系统层5）门户层三个体系1）组织管理体系2）安全保障体系3）标准规范体系2.3电子政务标准规范体系重要性要求科学合理性全面灵活性系统整体性发展预见性分类电子政务基础标准电子政务安全标准电子数据交换标准电子政务操作标准其他标准框架总体标准应用标准网络基础设施标准应用支撑标准管理标准信息安全标准电子政务标准体系总体标准应用标准网络基础设施标准应用支撑标准管理标准信息安全标准2.4电子政务安全保障体系框架安全管理体系安全技术体系安全组织体系安全基础设施

14、2.5电子政务组织管理体系组织体系的设计组织体系领导机构领导机构是电子政务管理的决策部门，应具备足够的权力指挥、协调各政府部门开展电子政务工作，因此领导机构的首脑应为政府最高领导人。管理机构管理机构是具体管理职能的承担部门，对电子政务领导机构直接负责。政府应通过合法的途径将电子政务建设的管理职能授予该机构，并保持机构的稳定性。在宏观上，电子政务管理机构通过综合性的领导机构来号令和协调不同政府部门的电子政务建设，在微观上，通过建立有效的电子政务项目审核、资金管理、监督评价等工作机制来强化电子政务管理机构的监管权力，使电子政务管理机构能够坚决执行领导机构的决策，承担起管理和推进电子政务建设的重任。

15、技术支持机构对于一级政府的电子政务建设，涉及到许多基础性的建设项目，这些项目的建设和管理，从安全性角度考虑都不应完全由企业来承担，政府应有足够的技术力量支持这些项目的规划、建设和管理。因此，有必要在电子政务管理机构下设立一个技术部门来承担此项工作。执行机构执行机构应渗透到政府的每一个组成部门中，在业务上服从电子政务领导机构的领导，接受电子政务管理机构的管理。各政府组成部门可根据本单位的业务需求来决定电子政务工作机构的规模，但原则上要求各单位的一把手亲自主管本单位的电子政务建设，并将对电子政务建设的绩效列入对主要领导的考核目标中，增强电子政务建设的执行。管理职能的设计组织体系规划职能研究和制定电

16、子政务发展战略，制定电子政务建设总体规划和阶段性目标，制定并推行电子政务建设标准。协调职能组织协调总体规划、公共标准、公共平台与个性化业务系统的关系；协调跨行业、跨部门电子政务系统的建设；协调各政府部门信息资源建设与信息公开、信息共享的关系；协调机构改革、职能转变与电子政务建设配套进行的关系。计划职能在总体规划的框架下制定阶段性的实施计划，统筹管理各政府部门的电子政务建设，既要保证重点工程，又要兼顾平衡，充分利用有限行政资源，实现电子政务的预定目标。建设职能承担全局性、基础性电子、公共性政务工程的建设、管理和维护工作，为各级政府机关电子政务应用系统的建设奠定良好的基础。这些基础工程包括电子政务

17、专网平台、国家政务PKI/CA系统、政府门户网站、国家政务综合资源库等。立法与执法职能根据管理的需要适时颁布加强电子政务管理的行政法规，并承担组织研究、草拟有关电子政务的法律，依法向全国人大提请审议，推动电子政务法律体系的建设。地方各级电子政务管理机构负责依法履行对电子政务活动的监管职能。监督与评价职能研究和建立监督体系和长效工作机制，实施对电子政务建设工作的监督与检查。负责研究和建立电子政务绩效评价体系，客观公正地评价电子政务建设的成效，推动电子政务的发展。第三章 电子政务与政府管理创新本章内容提要本章主要探讨电子政务与政府管理创新的关系。介绍了电子政务环境下政府管理理念的变革；阐述了电子政

18、务环境下政府管理模式的变化；对电子政务对政府职能创新和组织创新的推动作用进行了论述；阐释了电子政务推动政府运行方式创新。3.4电子政务推动政府组织创新 3.3电子政务推动政府职能创新3.2电子政务环境下政府管理模式的变化 3.1电子政务环境下政府管理理念的变革 目录3.5电子政务推动政府运行方式创新 3.1 电子政务环境下政府管理理念的变革服务理念 民主理念 效能理念 安全理念 3.2 电子政务环境下政府管理模式的变化3.2.1 政府管理模式的变革3.2.2 政府管理模式的特征3.2.1 政府管理模式的变革政府权利体系的重建 政府组织结构的调整 政府管理方式变革 政府公务人员的素质提升 3.2

19、.2 政府管理模式的特征信息化集成化 敏捷化 数字化 虚拟化 知识化规范化 人本化 全球化 3.3 电子政务推动政府职能创新3.3.1电子政务与政府职能创新3.3.2 电子政务与我国政府管理职能转变3.4 电子政务推动政府组织创新3.4.1 行政组织概述信息逐级向上汇报信息逐级向下传递战略层战术层操作层图 3-4 传统政府组织金字塔式结构3.4 电子政务推动政府组织创新3.4.2 电子政务环境下的政府组织创新1. 组织结构的创新扁平式图 3-5 组织结构的变化金字塔式电子政务环境下组织结构传统工业社会组织结构3.4 电子政务推动政府组织创新3.4.2 电子政务环境下的政府组织创新2. 组织规模

20、的创新3. 权力结构的创新4. 组织结构的变革方向5. 组织权利结构的转变6. 行政组织的虚拟化办公7. 组织运行依赖技术的支持3.5 电子政务推动政府运行方式创新3.5.1 间接控制到直接控制的转变3.5.2 结果控制到过程控制的转变第4章 电子政务信息资源管理本章内容提要对电子政务信息资源的相关内容作了介绍，包括电子政务信息资源的涵义、分类和特征；对电子政务信息资源管理的相关内容进行了介绍，这是本章的重点内容；对电子政务目录体系和交换体系的总体框架进行了介绍。4.3电子政务目录体系和交换体系的总体框架4.2电子政务信息资源管理的相关内容4.1电子政务信息资源概述目录4.1电子政务信息资源概

21、述涵义：狭义 公共管理部门在履行政务活动中所形成的以数字代码形式传输和存储在特定介质上的各种有用信息的集合。广义 1）上述狭义电子政务信息资源 2）与信息相关的人员、设备、技术、资金和信息资源管理体制等各种要素。特征交互性集成性虚拟性开放性不安全性4.1电子政务信息资源概述4.2电子政务信息资源管理的相关内容涵义：以现代信息技术为工具，以统一的政府信息网站为支撑平台，对电子政府建设中所涉及的一切与信息交流、信息处理和信息服务有关的信息资源要素进行有效控制与组织的活动，它涉及信息设备、信息网络、信息人才、信息政策、政务信息等各类信息资源要素的管理。思路：信息资源的开发和利用如同一个物流链，如果想

22、让信息资源在信息高速公路上转起来，必须处理好“货、车、路、保障机制”几大关键环节，电子政务信息资源的开发和利用要做好以下几点： 1）“货”，即信息资源的组织。 2）“车”，即支撑数据采集、存储、加工、利用、交换、增值的软件平台。 3）“路”，即政务信息传输的网络平台。 4）“保障机制”，即政务信息资源开发利用有效运行的保障体系。4.2电子政务信息资源管理的相关内容内容信息存储、交换、发布的管理和维护数据备份与恢复的管理和维护4.2电子政务信息资源管理的相关内容4.3电子政务目录体系和交换体系的总体框架政务信息资源目录体系目录体系总体框架 1）资源层 各类共享信息库、共享文件库、门户网站等资源。

23、 2）目录层 专项资源目录库和共享资源总目录库。3）服务层 目录体系向应用层或其它应用系统提供各类应用服务接口。4）应用层目录体系服务模型 1）目录体系生产系统 2）目录体系管理系统 3）目录体系查询系统政务信息资源交换体系涵义 政务信息资源交换体系是指由服务模式、交换平台、信息资源、技术标准与管理机制组成的整体，实现政务信息资源交换与共享。交换体系的总体架构 1）信息资源 2）交换平台 3）服务模式 4）技术标准 5）管理机制 6）安全体系第五章 政府电子化公务处理系统本章内容提要首先对政府电子化公务处理系统的目标、功能和实施的条件进行了阐述;在此基础上介绍了政府部门中比较典型的电子化公务处

24、理系统，主要包括通用办公系统、电子公文传输系统、决策支持系统、移动政务系统和网上审批系统。5.5移动政务系统5.4政务决策支持系统5.3电子公文传输系统5.2通用办公系统5.1政府电子化公务处理系统概述 目录5.6网上审批系统5.1政府电子化公务处理系统概述涵义政府机关内部的电子化公务处理系统以办公自动化为基础，以工作流为中心，支持一个或一部分政府部门甚至整个政府系统所有工作人员的工作，可以有效处理各种公务，管理一个政府部门甚至整个政府系统的所有信息资源和知识资源，支持移动办公，通过信息门户（内网门户和外网门户等）系统展现。功能内部通信和信息发布平台的功能使政府机关实现无纸办公，使文件处理自动

25、化的功能使政府机关核心公务处理工作流自动化的功能使各种保障性工作活动实现自动化的功能前提条件具备网络通信能力具有强大的文档处理能力拥有多种信息共享方式及具有强大的信息共享能力支持协同工作和移动办公对数据实施有效的安全保障措施类型事务型管理型辅助决策型5.2通用办公系统内容公文管理行政事务管理个人办公督查督办日程安排公共信息服务档案管理系统管理5.3电子公文传输系统流程发送方的OA系统中形成了正式公文，并送达公文传输系统中；公文传输管理员对从OA系统中引入的公文进行盖章、计算摘要、数字签名、生成加密秘钥，并对公文及其所有信息进行加密，形成密文，然后送往目的地；公文以秘文的方式送往目的用户在服务器

26、上的数据库；公文以秘文的方式存放在目的用户在服务器上的数据库；接收方的公文接收用户从服务器上取得以秘文形式存放的公文；公文接收用户的本地电子公文传输客户端对秘文进行解密、验证签名和文件完整性，进行红头打印、发送回执，然后送入本地OA系统；安全的公文进入本地OA系统流转。功能公文传输数据接口日志管理和系统维护5.4政务决策支持系统逻辑结构（右图）数据获取层数据存储层数据处理层数据访问层系统实施过程数据的采集数据抽取、清洗和转换数据存储模型及其管理决策分析5.5移动政务系统涵义移动电子政务是基于无线网络技术和移动通信技术的电子政务。借鉴电子政务的定义，移动电子政务是指借助移动通信数据服务而进行的政

27、务活动，也就是说政府应用移动通信数据技术实现管理、服务两项职能。应用信息发布信息采集信息交互功能结合短信和GPRS网络服务，在政府与公众之间搭建高效畅通的事务处理平台移动办公结构移动终端无线通信网移动接入网安全隔离层专网5.6网上审批系统意义实现审批服务运行的规范化提高审批过程的透明化全面提高审批效率便于监督管理，有效防治腐败制约因素不同审批系统之间无法实现资源共享和数据交换的问题网上提交材料的真实性问题申报资料的安全性问题网上审批的推广和接受程度较低总体架构网上公共服务平台网上审批业务平台 系统管理平台第6章 政府电子化公共服务本章内容提要本章着重介绍了电子化公共服务的内涵、分类和功能要求，

28、并对电子化公共服务的重要窗口政府门户网站的概念和功能进行了论述。6.3电子化公共服务的功能要求6.2电子化公共服务的分类6.1电子化公共服务的涵义目录6.4电子化公共服务的重要窗口政府门户网站6.1电子化公共服务的涵义涵义电子化公共服务是指政府部门以公民为中心，通过应用现代通信技术和网络技术等信息技术，向公民提供全方位、全天候、高效、高质的政府服务。特征在服务方式上，突破了传统政府服务时间、空间的限制，通过网络向公众提供每天24小时不间断的服务。在服务途径上，提供集成性、智能化的服务。在服务内容上，政府公共服务的电子化可以提供个性化、自助化的服务。电子化公共服务与电子政务相同点 1）两者基本目

29、标相同，都是改革公共服务 2）两者核心理念相同为公众服务区别 1）从应用范畴来看，电子政务是政府行政的范畴，电子化公共服务是公共服务的范畴，是电子政务的一部分 2）从职能的角度看，电子政务包括政府管理、社会监管、经济调节、公共服务等职能，电子化公共服务仅指公共服务职能6.2电子化公共服务的分类按照服务对象进行划分电子化企业服务电子化公众服务电子化民主建设服务电子化就业服务电子化教育和培训服务电子化交通服务电子化旅游服务电子化医疗服务按照服务性质进行划分信息服务沟通服务个性化服务交易服务6.3电子化公共服务的功能要求功能要求以公众为中心，提供针对性服务惠及所有人，缩小“数字鸿沟”政府与企业开展积

30、极合作，实现资源的最优配置概念所谓政府门户网站，是我国各级政府履行职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府实现政务信息公开、服务企业和社会公众、方便公众参与的重要渠道。意义政府门户网站是创建阳光型政府的必要措施政府门户网站是打造服务型政府的关键环节政府门户网站是营造和谐型政府的重要手段6.4电子化公共服务的重要窗口政府门户网站功能定位政务信息公开在线办事公众参与第七章 电子政务流程本章内容提要本章主要通过对政务流程的特性、类型、功能、基本思想、优化的程序与方法等方面的介绍，来阐述电子政务流程对现代政府管理的影响。 7.2 政务流程的优化7.1 政务流程概述 目录7.1 政务流程概述7.1.1

31、政府政务流程的涵义 政务流程是指政府在实施管理和提供服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行的，能够体现政务活动规律的一系列活动步骤的集合。 7.1 政务流程概述7.1.2 政务流程的特性法律上的约束性 法律上的确定性 7.1 政务流程概述7.1.3 政务流程的类型依据工作行为的性质，政务流程可以分为立法性、执法性和司法性流程。依照其法定效用，政务流程可以分为强制性流程和选择性流程两类。依据效力范围，政务流程可以分为内部流程和外部流程两类。依据流程的精细程度，可以分为一般流程、工作流程和动作流程三种。依据工作内容的性质，政务流程可分为文件流程、档案流程、会议流程、采购流程、信访流程等。依据各

32、步骤执行时间的时序关系，政务流程可分为串联型、并联型和复合型三类。依照流程的复杂程度，可分为基础作业流程和综合作业流程两类。依据政务流程的处理对象在时间上的紧迫性，政务流程又可以划分为常规性政务流程和危机处理流程两类。7.1 政务流程概述7.1.4 政务流程的功能提高政府管理和服务的标准化、规范化和高效化规范政府行为，保证政府行为的合法性、公正性7.2 政务流程的优化7.2.1 传统政务流程的理论基础和基本设计思路（1） 以任务和职能为核心，将政府行政组织的任务和职能进行横向部门分解与纵向层级分解，形成一个金字塔式的机构体系和职能业务体系。（2） 在分解任务和职能的同时，进行职责权限的部门分解

33、和层级分解，形成一个层级制的指挥链条。（3） 根据任务与职责权限的分解进行工作设计，并根据工作的岗位要求进行人员的甄选与录用；（4） 每个部门与层级及其相应工作岗位的人员活动都严格限制在各自权责分工范围内，并依据事先制定的规则、程序和文书档案进行工作处理。（5） 以计划和监督控制整个工作流程，主要的工作关系是上级的命令与下级的服从。7.2 政务流程的优化7.2.2 传统政务流程的特征流程的分散性 流程的时序性 流程的机械性 流程的封闭性 7.2 政务流程的优化7.2.3 传统政务流程的缺陷成本高、反应迟钝 局部效率牺牲整体效率 横向协调困难 滋生官僚主义 压抑人的创造性 资源闲置和重复劳动 7

34、.2 政务流程的优化7.2.4 政务流程优化的含义所谓政务流程优化，就是运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化信息技术，对政府部门的工作流程进行根本性地、彻底性地重新思考和重新设计，使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化。7.2 政务流程的优化7.2.5 政务流程优化的基本思想 以服务公众为基本出发点以流程为中心注重效能7.2 政务流程的优化7.2.6 政务流程优化的原则 以满足社会公众的需求为导向，合理选择流程优化的项目 以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程 对人力资源进行优化，营造

35、学习型组织环境 充分利用技术的优势，促进政务流程的优化7.2 政务流程的优化7.2.7 政务流程优化的基本程序勾勒远景启动优化程序审视现有流程重新设计实施新流程7.2 政务流程的优化7.2.8 政务流程优化的基本内容观念再造工作流程的优化组织结构的优化重塑行政组织文化 7.2 政务流程的优化7.2.9 政务流程优化的方法 由对上级负责制转向对服务对象负责 “任务职能型”组织运作模式向“工作流程型”组织运作模式的转变充分利用信息技术实现政务流程的自动化第八章 电子政务绩效评估本章内容提要本章首先对电子政务绩效评估的相关概念进行了阐述，包括评估的必要性、评估的价值以及评估的制约因素；其次对国内外的

36、电子政务绩效评估现状进行了介绍；接下来，介绍了电子政务绩效评估的模式、方法、类型和流程；最后，在上面内容的基础上，介绍了相关的案例。8.4 电子政务绩效评估的案例8.3 电子政务绩效评估模式与方法8.2 国内外电子政务绩效评估现状8.1电子政务绩效评估概述 目录8.1 电子政务绩效评估概述8.1.1 电子政务绩效评估概念8.1.2 电子政务绩效评估的必要性8.1.3 电子政务绩效评估的制约因素8.1.1 电子政务绩效评估概念（一）绩效和政府绩效评估绩效政府绩效政府绩效评估8.1.1 电子政务绩效评估概念（二）电子政务绩效评估电子政务绩效评估是指由专门的机构和人员依据大量的客观事实和数据，按照专

37、门的规范、程序，遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性对比分析，运用科学的方法，对电子政务建设的投入和产效（产出和效益）所做出的客观、公正和准确的评判。电子政务绩效评估的宗旨电子政务绩效评估的本质8.1.1 电子政务绩效评估概念（二）电子政务绩效评估基本要素评估目标 评估主体 评估客体 评估指标 评估方法 8.1.2 电子政务绩效评估的必要性电子政务绩效评估是维护国家安全和利益的需要电子政务绩效评估是国家经济政治特色发展的需要电子政务绩效评估是促使政府出台合理的发展战略和对策的需要电子政务绩效评估是政府电子政务投资决策和规划的需要电子政务绩效评估也是相关产业发展的需要8.1.3 电子政务

38、绩效评估的价值开展电子政务绩效评估有利于提高政府信誉和形象开展电子政务绩效评估有助于提高正在建立中的电子政府工程的绩效开展电子政务绩效评估对相关微观主体有较强的指导意义开展电子政务绩效评估有利于推进我国政治体制改革8.1.3 电子政务绩效评估的制约因素电子政务的高风险限制了建设的进展，绩效评估发展受阻“数字鸿沟”问题严峻，绩效评估发展不均衡政府的绩效评估尚待启动或完善，电子政务的绩效评估基础薄弱缺乏有效的电子政务绩效评估方法，绩效评估无法有效开展获得电子政务绩效评估资料比较困难，绩效评估难以开展8.2 国内外电子政务绩效评估现状8.2.1 国外电子政务绩效评估现状8.2.2 国内电子政务绩效评

39、估现状8.2.1 国外电子政务绩效评估现状政府内评估政府外评估以下主要介绍美国、加拿大及国际组织的电子政务绩效评估8.2.1 国外电子政务绩效评估现状（一）美国联邦政府的电子政务绩效评估现状（二）加拿大政府的电子政务绩效评估现状（三）研究机构对各国电子政务绩效的评估现状联合国经济与社会事务部(DPEPA/UNDESA)与美国公共管理协会(ASAP) 埃森哲咨询公司(Accenture) Gartner咨询公司（加纳特公司） 美国Brown大学 美国New Jersey Newark州立大学电子政务协会与韩国Sungkyunkwan大学全球电子政务政策协会 8.2.2 国内电子政务绩效评估现状最

40、具代表性的：赛迪顾问股份有限公司于2003年2月发布了20022003年中国政府门户网站建设现状与发展趋势研究年度报告，尝试从内容服务的角度进行政府门户网站的评价。广州时代财富科技公司建立了一套评价电子政务水平的指标体系。北京时代计世资讯有限公司于2002年8月发布了2002年中国城市电子政务网站评估研究报告（简要本）。8.2.2 国内电子政务绩效评估现状互联网实验室从公众服务、自动化办公和科学管理三个方面对我国电子政务的效果进行评估，推出电子政务战略测评。北京大学网络经济研究中心于2003年6月发布了中国地级市电子政务研究。国家信息中心研究的中国电子政务发展评估研究。8.3 电子政务绩效评估

41、模式与方法8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式8.3.2 电子政务绩效评估的类型8.3.3 电子政务绩效评估的流程8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式根据国际上对电子政务绩效评估的研究和实践，可大致将电子政务的绩效评估划分为六种模式，分别为聚焦政府网站的绩效、基础设施的技术指标、软硬件综合的指标体系、关注全社会的网络绩效、基于基本准则的评估体系和综合评估体系。8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（一）聚焦政府网站的绩效 两类常用的方法分类测评政府网站各项指标的方法（世界市场研究中心与布朗大学）重点测评政府网站几大类指标的方法 （埃森哲公司和中国城市电子商务发展研究课题组的网站

42、评测）8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（一）聚焦政府网站的绩效 布朗大学 主要的指标体系包括联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服务等五个总指标和具体细化的22个指标。此外，还针对网上服务能力、网上信息、保护隐私政策、安全政策和残疾人通道五类指标做了更深入的细化。8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（一）聚焦政府网站的绩效 埃森哲(Accenture)公司以服务成熟度和客户关系管理指数作为重点测评两大类指标。服务成熟度占70%，被划分为信息在线发布、互动、事务在线处理三个层次。CRM占30%，用5个衡量标准来确定CRM的作用，即政府网站的判断力、供给能力、互动性、组织和

43、网络。8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（二）基础设施的技术指标灵活性可升级性可靠性8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（三）软硬件综合的指标体系以联合国与美国公共管理协会为最主要代表 综合测评指标以电子政务完备性指数和电子政务参与指数为主要内容。电子政务完备性指数主要通过政府网站建设现状、信息基础设施建设及人力资源素质三个指数进行衡量。电子政务参与指数通过电子政务所提供的咨询和决策服务来评估其质量，按照所提供的服务层面高低，分为讯息服务指数、咨询服务指数和决策服务指数。8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（四）关注全社会的网络绩效以哈佛大学国际发展中心和欧洲工商管理学院为

44、主要代表。哈佛大学国际发展中心提出了两部分的分析框架：第一部分是网络使用情况；第二部分是实现要素。欧洲工商管理学院提出三部分的分析框架：第一部分为使用状况；第二部分为就绪状况；第三部分为环境状况。8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（五）基于基本准则的评估体系OECD提出电子政务应该以促进“善治”（Good Governance）为准则，其绩效评估指标体系包括合法性、法治、透明、责任、整合、效率、连贯性、适应性、参与和咨询。8.3.1 基于研究应用的电子政务评估模式（六）综合绩效评估模型根据电子政务的不同表现结果可将电子政务绩效评估分为网站表现、系统架构表现、应用效果表现、投资效果表现、

45、社会影响、消费者满意表现等。 中国IT治理研究中心将其总结为三个层次：电子政务的建设产出（分为系统基础架构、系统功能、系统保障和系统环境变革四个一级指标）、电子政务的应用效果（包括公众满意度、政府满意度和系统成熟度三个一级指标）和电子政务的投资绩效（由资源投人和资金投入两个一级指标进行衡量）。8.3.2 电子政务绩效评估的类型功能性评估 按照电子政务建设的功能目标不同，可以把评估分为鉴定性评估和水平性评估两大类。 多主体评估 从电子政务绩效评估的实施主体来区分，可以把电子政务绩效评估分为政府评估、社会评估和自我评估三类。 内外评估 根据电子政务绩效评估的组织者不同，可以把电子政务绩效评估分为外部评估和内部评估两类。 8.3.3 电子政务绩效评估的流程 8.4 电子政务绩效评估的案例8.4.1 案例一：电子政务绩效评估成为政府的主要工作