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文档简介

1、对客服务的模式和特点教学设计授课内容：客房服务与管理第四单元对客服务工作主题二对客服务的模式和特点教学课时：2课时教学目的：知识目标：熟悉对客服务的模式楼层服务台和客房服务中心，各自的职责、特点。了解行政楼层、贴身管家的概念。能力目标：培养学生的观察能力，分析与归纳能力。情感目标：加强对酒店的感性认识，增加对酒店行业的认同感。重点：两种对客服务模式的特点。难点：两种对客服务模式的特点。教学方法：讲述法、讨论相结合。教学用具：多媒体教学设备、图片、视频。教学过 程教师活动学生活动教学意图（一）【案例】热情的服务思考问题，引起思考，导入介绍酒店对客服务模式的楼层服务台。回答问题导入新课【讲解】请学

2、生上讲台通过阅读、（二）楼层服务台指的是酒店客房区域各楼层的服务台，它发挥 着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时，它后面还设有 供客房服务员使用的工作间。配合讲解。视频、讲座等多种形【想一想】式，活跃课讲楼层服务台受谁领导？阅读教材，堂气氛，巩授楼层服务台主要负责哪些工作？引发思考固所新课【评析】楼层服务台受主管直接领导，同时在业务上受总 台的指挥。楼层服务台主要负责哪些工作？观看视频学知识。【看 看】观看视频，了解牛客房中心岗，位与职、贝。【评析】客房服务中心的岗位归纳总结客房服务中心的主要职责 客房服务中心运转的条件你我辩论 明确特点【辨一辨】该用哪种对客服务模式呢？【小结】歹U表说明楼层

3、服务台与客房服务中心的优缺点楼层服务台以“明”服务为主，随着酒店客房规模扩大，注重经济效益，关注客人感受，逐步被客房服务中心取代看图说明【看看】行政楼层、贴身管家服务。了解行业课 堂 小 结楼层服务台和客房服务中心是两种不同对客服务模 式，各有其设立的条件和特点。对客模式的创新一一行政楼层，贴身管家。讨论、归纳本 节课所学的内 容。再次明 确本节课程 的重要知识 要点。布置作 业调查走访一家经济型酒店，了解米用的是哪种对客服 务模式，说说理由。板书:楼层服务台与房务中心楼层服务台客房服务中心上级客房部主管，同时受总台指挥客房部经理职责负责住客和访客的接待和服务工作。根据房态，安排工作定额及清扫顺序。负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙掌握客人动态，及时通报总台。填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”信息处理。员工出勤控制。对客服务。楼层万能钥匙的管理。与前厅部的联系。处理投诉。失物处理。档案保管。负责向工程部申报工程维修单。协调与其他部门的关系优点体现亲情服务； 保证楼面安全， 准确了解房态， 增加沟通机会。节省人力，降低成本。保持客房区域安静，体现“宾客至上

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