餐饮行业服务人员流失问题研究(共31页)

1、PAGE 目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc355204166 兰州交通(jiotng)大学本科毕业论文(b y ln wn)独创承诺书 PAGEREF _Toc355204166 h I HYPERLINK l _Toc355204167 摘 要 PAGEREF _Toc355204167 h II HYPERLINK l _Toc355204172 Abstract PAGEREF _Toc355204172 h III HYPERLINK l _Toc355204177 1绪论(xln) PAGEREF _Toc355204177 h 1 HYPER

2、LINK l _Toc355204178 1.1论文的研究背景 PAGEREF _Toc355204178 h 1 HYPERLINK l _Toc355204179 1.2论文的研究意义11.3国内外研究现状及分析 HYPERLINK l _Toc355204180 PAGEREF _Toc355204180 h 21.3.1国外研究现状及分析 HYPERLINK l _Toc355204181 PAGEREF _Toc355204181 h 21.3.2国内研究现状及分析 HYPERLINK l _Toc355204181 PAGEREF _Toc355204181 h 2 HYPERLI

3、NK l _Toc355204182 1.4研究内容与研究方法 PAGEREF _Toc355204182 h 3 HYPERLINK l _Toc355204183 1.4.1研究内容 PAGEREF _Toc355204183 h 3 HYPERLINK l _Toc355204184 1.4.2研究方法 PAGEREF _Toc355204184 h 3 HYPERLINK l _Toc355204185 2基本概念的界定 PAGEREF _Toc355204185 h 42.1员工流失与员工流失率的概念 HYPERLINK l _Toc355204186 PAGEREF _Toc355

4、204186 h 52.1.1员工流失的概念 HYPERLINK l _Toc355204187 PAGEREF _Toc355204187 h 6 HYPERLINK l _Toc355204188 2.1.2员工流失率的概念 PAGEREF _Toc355204188 h 6 HYPERLINK l _Toc355204189 2.2员工幸福感的概念界定 PAGEREF _Toc355204189 h 6 HYPERLINK l _Toc355204190 2.2.1幸福的涵义 PAGEREF _Toc355204190 h 6 HYPERLINK l _Toc355204191 2.2.

5、2员工幸福感的定义 PAGEREF _Toc355204191 h 82.3员工幸福感与流失率的关系 HYPERLINK l _Toc355204193 PAGEREF _Toc355204193 h 123餐饮行业服务人员(rnyun)流失现状及影响分析 HYPERLINK l _Toc355204194 PAGEREF _Toc355204194 h 123.1餐饮行业的概述(i sh) HYPERLINK l _Toc355204195 PAGEREF _Toc355204195 h 133.1.1餐饮行业的定义(dngy) HYPERLINK l _Toc355204196 PAGER

6、EF _Toc355204196 h 13 HYPERLINK l _Toc355204197 3.1.2餐饮行业的分类 PAGEREF _Toc355204197 h 14 HYPERLINK l _Toc355204198 3.2 餐饮行业服务人员流失的现状 PAGEREF _Toc355204198 h 16 HYPERLINK l _Toc355204199 3.3餐饮行业服务人员流失的影响 PAGEREF _Toc355204199 h 17 HYPERLINK l _Toc355204203 4餐饮行业服务人员流失原因及分析 PAGEREF _Toc355204203 h 184.

7、1餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析 HYPERLINK l _Toc355204204 PAGEREF _Toc355204204 h 19 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景19 TA l 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景19 s 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景 19 c 1 4.1.2问卷结果分析204.2餐饮行业服务人员流失原因及分析204.1.1餐饮业经营特征造成服务人员流失的分析20 4.2.1餐饮业服务员自身因素造成流失的分析21 4.2.2餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析21 5餐饮行业服务人员流失的管控研究22 5.1完善激励管理22 5.2构建企业特色文

8、化22 5.3制定员工职业生涯规划23 5.4注重情感管理23参考文献24结 束 语25致 谢26附 录271绪论(xln)1.1研究(ynji)背景自从1978年到如今(rjn)，改革开放将近40年间,随着第一家外资餐饮集团在中国的出现,餐饮行业蓬勃发展,涌现出大量的知名餐饮集团。餐饮行业作为国民经济中发展最快的行业之一，始终保持着旺盛的增长势头。而伴随着餐饮行业的快速发展，各种问题也逐渐凸现出来，如人力资源管理的相对落后，餐饮行业本身员工流失问题，这些都成为制约我国餐饮行业发展的瓶颈。餐饮行业是一个典型的劳动密集型服务行业，员工作为服务的提供者，是餐饮行业得以发展的根本。员工的服务意识、服

9、务态度和服务技术不仅会影响顾客对餐厅的感觉和满意度，而且对餐厅的市场声誉和经济效益也会产生极大影响。因此稳定的员工队伍及较高的员工素质对餐饮业的发展极为重要，但近几年来，餐饮从业人员的流失率却呈现着逐年递增的趋势，有的餐厅人员流失率甚至超过40%。面对1985年后出生人口的减少，加上中央“惠农”政策频出引发农民工回流，餐饮服务等“劳动密集型”行业受到了空前的冲击。从目前情况来看，作为吸纳就业人口的传统服务行业，餐饮业的“用工荒”已成“常态化”，“招工难、核心员工稀缺、员工流失率高”已成为全行业的普遍问题，已经影响了整个餐饮行业的健康有序发展。餐饮业员工流动率早已成为一个行业普遍存在的问题。1.

10、2研究意义餐饮行业是一个劳动密集型兼服务密集型的行业，优秀员工是餐饮行业的灵魂所在。为响应人性化的管理思想，员工幸福感的研究逐渐被各管理者及学者们所重视。员工幸福感和流失率研究的意义可以归纳为以下几个方面：（1）提高员工的幸福感并有效控制流失率是酒店寻求发展的首要目标餐饮行业在第三产业中占的比重较大，它的首要目标就在于提高人民的生活平，这里包括物质层次和精神层面上的，那么餐饮行业的发展对增强员工、幸福指数非常重要。对员工幸福指数的研究有利于餐饮行业以科学的手段来保证人力资源，增强行业的竞争力。（2）提高员工的幸福感是增强顾客满意度的基础餐饮行业的产品和服务价值的推广与实施是员工的具体工作突显出

11、来的，因此，每个员工的一言一行都蕴含在服务过程中，直接连接着顾客的满意度。所以说，有了满意的员工才能带来满意的顾客，从而才有餐饮行业良好的效益。在餐饮行业，顾客的忠诚度是餐饮行业在激烈的行业竞争中得以屹立不倒的保障，同时能够促进其成长和发展。（3）提高员工幸福感并合理控制流失率可使餐饮业管理事项更具针对性员工(yungng)幸福感的研究有助于餐饮行业及时发现并处理管理工作中已有的和潜在的威胁，了解员工对餐饮管理的感受和意见(y jin)，帮助管理者有效控制员工的流动趋势。餐饮行业为员工提供了良好的内在保障，就可以调动员工的工作积极性并增强他们对餐饮行业的忠诚度，从而可以有效的降低员工流失率，减

12、免由此带来的损失。1.3国内外研究(ynji)现状及分析1.3.1国外研究现状及分析（1）影响员工流失率因素的分析Dalrymple在1982年基于员工流出的观点研究了员工的流失现象，得出员工流失的涵义可以表述为员工因为离职的一些因素而离开企业。在此基础上，AnnDenvir & Frank Me Mahon于1992年囊括流入和李处两方面进行分析，认为员工流失不止离职这一现象，还可能是员工被另外一个组织雇佣。Ham and Griffeth在1995也对员工的流失进行研究分析，因而找出了影响员工流失的几个因素，其中员工人基本情况如性别、年龄、家庭负担及对工作的看法。1997年，William

13、 H. Pinkovitz & Joseph Moskal & GaryGreen将研究的重心转移到员工流动的过程，得出员工流失实际上是员工替换的一个必经程序。2000年初，Tracey发表了员工流失的研究报告，报告中指出：员工流失的原因有三点，即薪酬待遇低、到尊重信任和工作条件差。这就更激发了很多学者对员工流失主观因素的重视，他认为员工流失很大程度上受员工对工作的满意度高低即员工的工作幸福指数高低的影响。（2）员工幸福感的研究1935年Hoppock所著的工作满意度一书面世，在这本中首次提出员工满意度和幸福感的概念，这也是满意度和幸福感的理念第一次为大众所关注，他的研究认为员工满意和幸福就是

14、员工对工作的一种主观上的感受。20世纪50年代后期，赫兹伯格在满意度的基础上提出了双因素理论，保健因素认为员工的外在基本需求实现了就没有不满意，实现不了就会不满意；激励因素认为员工的自我实现如果实现了就会满意，实现不了不会满意，也不会不满意Alderfer在1969年修订需求层次理论时提出了一个新的观点，即工作构面影响工作的幸福感，工作构面中涉及工作情况、薪酬待遇、发展空间及工作环境。Podsakoff & Mackenzie1990年站在员工的角度指出，良好的工作环境是满意度和福指数高的保障。1994年Williams提出组织承诺，认为它比员工满意度更具有针对性。Fredrickson在20

15、01年于积极效应的角度研究工作满意度的作用。到了2004年，Gavinand Mason开始认识到以前只注重效率的研究的不足之处，应该考虑员工工作幸福对企业管理的意义。在国外，对员工满意度与流失率的研究起步较早，因此目前已有许多成熟理论形成，对企业员工流失的控制起到了指引性的作用。然而，针对中国餐饮行业固有的行业特点，国外的研究理论在实践应用中有很大的局限性。1.3.2国内研究现状及分析（1）我国学者着手对员工流失问题(wnt)进行研究早在20世纪初，就有国外学者对员工流失问题就行了研究，我国学者对于员工流失问题的研究则是从20世纪90年代开始的，主要(zhyo)针对影响员工流失的因素进行相关

16、研究。黄远水、李亦梅（1997）对旅游饭店员工流失问题就进行了研究，指出员工的高流失率给旅游饭店带来的不利影响。此后很长一段时间内，员工流失问题成为研究的主要题材。苗元江（2003）从积极心理学的角度对员工的个人活力的激发途径进行了探究，认为只有激发员工的自主性与自发性，就能为企业留住一些员工。王方晨（2007）对餐饮行业服务人员流失率过高的问题进行了思考，认为员工的流失主要原因在于员工的自主选择和企业的管理不当。肖波（2008）从服务人员流失的分类出发，认为餐饮行业服务人员的流失可以分为3种情况，包括主动流失、被动流失和自然流失。王寅、张勇（2010）侧重于员工流失主观因素的研究，认为员工流

17、失的主要因素还在于企业本身，社会因素和员工因素次之。（2）针对(zhndu)员工过高的流动性，员工满意度的研究逐渐受到重视陈姗姗（2007）通过工作满意度对于企业的意义的研究，认为企业要给员工提供良好的工作环境和工作条件，才能更好的完成工作，赢得顾客的满意。常向鹏（2009）研究了员工过度流动给企业带来的一系列负面影响，指出企业应树立以人为本的管理思想，调动员工的积极性。（3）在员工满意度的研究基础上，员工幸福感的研究开始出现。述幸福指数与流失率的概念时也是在已有研究定义的基础上加以论述；2005年邢占军在测量幸福：主观幸福感测量研究一书中阐述了幸福感的具体概念，他认为幸福感是员工对于自身外部

18、环境的一种感受及对这种感受的主观评价。2007年龚继峰以超越主观幸福感的角度对员工的幸福感做出概念的扩展，得出员工的幸福感也受外在客观因素的影响。孙静、张林、陈全明从人力资源管理的视角分析了员工工作幸福指数与流失率的相关性，认为员工的幸福指数和员工的流失率二者之间存在高度的正相关的关系，她认为想要降低员工的流失或者潜在流动率就必须提高员工的工作幸福指数。综上所述，对员工流失率与幸福感的研究趋向成熟化，并取得了很大的成果，但以上的研究所囊括的范围很广，未能更具体的体现员工流失与员工幸福指数对餐饮行业的影响。1.4研究内容与研究方法1.4.1研究内容本论文主要分为五部分：第一部分绪论，包括研究的背

19、景及意义，国内外研究现状及分析，研究方法及研究内容。第二部分基本概念的界定，即员工幸福感的内涵，员工流失的内涵，员工流失率的内涵。第三部分餐饮行业服务人员流失现状及影响分析，包括餐饮行业的概述，以及餐饮行业服务人员流失现状分析和影响分析。第四部分餐饮行业服务人员流失原因及分析，包括餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析和餐饮行业服务人员流失原因分析。 第五(d w)部分餐饮行业服务人员流失的管控(un kn)研究，包括完善激励管理，构建(u jin)企业文化，制定员工职业生涯规划，注重情感管理。绪论研究背景及研究意义国内外研究现状及分析研究内容与研究方法餐饮行业服务人员流失现状餐饮行业服务人员

20、流失原因餐饮行业服务人员流失影响有效提高员工幸福感并合理控制员工流失率的策略餐饮行业概述员工流失率与幸福感问卷分析图 1.1 论文结构图本文主要针对兰州交通大学周边餐饮行业服务人员流失问题，研究员工工作幸福感与流失率的关系。文中通过对员工幸福感、流失率及二者现状的阐述，并且运用调查问卷分析方法进行详细说明，最后提出相应的对策措施，以解决周边餐饮行业人力资源问题。1.4.2研究方法（1）描述性分析法通过调查、收集资料、数据以及理论观点，经过整理、归纳和统计分析，揭示规律性，得出有意义的观点，探寻人员流失的主要原因。主要方式：向餐饮行业人力资源部收集员工离职信息和问卷调查等。（2）文献归纳法是对已

21、经发表的文献资料的内容进行整合分析，从而提炼出概括的观点。在本文国内外现状研究模块中，将国内外学者对员工幸福指数与流失率的研究结果进行分析整理，并且适当的加以应用使文章更具理论性，阐述幸福指数与流失率的概念时也是在已有研究定义的基础上加以论述。理论结合实际，通过实证研究、比较分析、案例讨论等，对我国餐饮业如何降低员工流失率、留住核心员工给出一些建议。2基本概念的界定(ji dn)2.1员工流失(lish)与员工流失率的概念2.1.1员工(yungng)流失的概念（1)概念的界定是分析问题的基础，但是理论界对于餐饮业员工流失的定义存在不同的见解。在布莱克威尔人力资源管理学百科辞典中，从员工与组织

22、的关系角度出发，将人员流失概括为个体作为组织正式成员关系的中断。Dalrymple则是从员工流出的视角出发，将员工流动定义为员工因提升、辞职、退休、解雇而离开组织的工作流动过程。Price从员工流失的分类出发，认为员工流失可以分为主动流失和被动流失。其中主动流失是指由员工引起的跨越组织关系边界的实际流动，而被动流失是指不是由员工引起的跨越组织关系边界的流动。(2)谢晋宇从员工与企业的工资与契约角度出发，认为员工流失是指员工与企业彻底脱离工资关系或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。张帆从薪酬与组织关系角度出发，认为这是一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系，而使得企业丧失获得

23、该雇员的劳动力使用的权利的过程。可以看出，学者从不同角度对餐饮业员工流失进行了概念的界定以及分类。相对于被动流失而言，主动流失是企业所不愿看到的，因而主动流失受到学者的重视，更成为学者们研究的重点。现在我们一般将员工流失定义为组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出，员工的流失可分为自愿流失、自然流失和被迫流失。员工流失分类情况如图2-1所示员工流失自愿流失自然流失被迫流失与组织解除契约关系未解除契约关系与组织解除契约关系未解除契约关系解雇裁员开除第一职业自愿性在职失业辞职未辞职离职被迫性在职失业图2-1员工(yungng)流失分类2.1.2员工(yungng)流失率的概念员工流失率就是辞职员工占

24、单位时间内员工总数平均值的比例。一般而言，员工流失率可以用以下(yxi)公式计算：月员工流失率=员工流失人数/总员工数*100%年度员工流失率=年度各月员工流失率之和年度员工平均流失率=年度各月员工流失率之和/12个月员工流失率=一定时期内（通常为一年）离开组织的员工人数同一时期平均的员工人数100%对企业而言，正常的员工流失率可以保持员工队伍的不断更新，定期为企业注入新鲜的血液，有利于企业更好的发展；而过高的员工流失率，则会带来招聘成本的增加，影响员工的士气，更是影响了企业的可持续发展。2.2员工幸福感的概念界定2.2.1幸福的涵义幸福一直是一个复杂而又模糊的概念。辞海中对“幸福”的解释是：

25、人们在为理想奋斗过程中以及实现了预定目标和理想时感到满足的状况和体验。图2-2中将西方文化中、古代中国和现代中国对幸福定义的演变一一罗列出来，可以看出在西方文化和中国文化中从不同的角度对幸福有不同的看法。当代中国对幸福的定义最新的是张荣寰先生，他将幸福定义为一种自我感受的满足和对生活的满意度。幸福西方文化苏格拉底伊碧鸿鲁斯多噶理性主义幸福论快乐主义禁欲主义感性主义幸福论古代中国从个体与社会环境关系角度儒家道家佛家入世主义避世主义出世主义当代中国2007年11月重新定义张荣寰自我满足的精神愉悦生活满意程度的主观感受图2-2幸福理论(lln)的提出2.2.2员工(yungng)幸福感的定义目前关于

26、员工幸福感的概念界定最常用的是现代心理学对员工幸福感的研究成果，主要分为(fn wi)主观幸福感(SubjectiveWellBeing，SWB)、心理幸福感(PsychologyWellBeing，PWB)和社会幸福感三种不同的研究范围与取向。主要框架如图2-3所示：员工幸福感心理幸福感主观幸福感社会幸福感自我接受自我实现个人成长生活目的人际关系环境控制生活满意积极情绪消极情绪社会接受社会实现社会贡献社会和谐社会整合图2-3员工(yungng)幸福感解析2.3员工(yungng)幸福感与流失率的关系(gun x)对员工幸福指数与流失率之间关系的描述，在参考普莱斯（Price）模型的基础上进行

27、如下表述（见图2-4），图中影响员工满意度及幸福感的五个因素的满意度提高，员工就会感到满意，而满意度与流失率之间呈现负相关，满意度提高了，则流失减少，流失率下降。但是，一旦员工有了更好的选择机会，就会导致流失，选择机会与流失之间存在正相关关系，选择机会增加，流失率随之增加。工作安排满意度薪酬待遇满意度发展空进满意度自我实现满意度后勤保障满意度感到满意流失选择机会+代表正相关；代表负相关图2-4幸福感与流失率关系3餐饮行业服务人员(rnyun)流失现状及影响(yngxing)分析3.1餐饮行业概述(i sh)3.1.1餐饮行业的定义餐饮行业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮行业为客人提供饱食就

28、餐服务的社会职能并没有改变。餐饮行业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。有些学者认为，餐饮行业基本上应该涵盖三哥组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供：（2）有足够令人放松精神的环境或气氛：（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。而提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。英文中的Restaurant一词，据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。那么，可以帮助人们恢复与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaurant为名

29、称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，再这样的一种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。3.1.2餐饮行业的分类如今餐饮行业主要包括以下三大类： （1）宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。（2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。（3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅、学校、

30、幼儿园的餐厅、监狱的餐厅、医院的餐厅、军营的餐饮服务机构。3.2餐饮行业服务人员流失的现状自改革开放以来，餐饮行业作为一个劳动密集型的传统服务行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，成为我国起步最早、发展最快、收效最明显的行业之一。近年来，伴随着生活节奏的加快，人们越来越热衷于在外用餐，加快了餐饮业持续快速发展，使得餐饮业的产业规模越来越大。近几年来，餐饮业更是以每年17%左右的速度增长，成为拉动经济增长的重要力量，餐饮业在国民经济中的作用和地位也将进一步加强。伴随着生活水平的提高，人们把对餐饮的需求放到服务、环境、独特的口味与异域风情上面，越来越注重消费所带来的满足感与精神需求

31、，安全、健康(jinkng)、卫生的休闲餐厅成为人们聚餐的首选之地。1987年，肯德基进入中国，拉开了我国连锁(lin su)经营的序幕(xm)，越来越多的国外餐饮集团开始抢占餐饮市场，以直营连锁发展进行品牌渗透。纵观当今我国餐饮业，员工尤其是餐厅服务员的流失现象更为严重。据不完全统计，西餐企业中服务员的平均工作时间还不到四个月。在其他行业，正常的人员的流失率一般应该在5%10%左右，劳动密集型企业，其流失率也不应超过15%，但在餐饮业中，人员流失则保持在30%左右，更有甚者，竟然高达40%。在当今餐饮企业中，适度的人员流动，可以优化餐饮店内部人员结构，给企业注入新鲜血液，带来新的活力。但是，

32、过于频繁的员工流动也会降低服务质量，从而增加餐饮店的人力资源成本。员工的流动性大渐渐的成为制约企业发展的瓶颈，餐饮行业人员的高流失率、服务员难招的问题，一直困扰着餐厅的人力资源管理者。如何管理和运营好餐饮企业，保证其健康、持续的发展越来越成为人们关注的焦点。3.3餐饮行业服务人员流失的影响服务人员的流失对餐饮业的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，服务人员的流动对餐饮业的影响更多的是弊大于利。服务人员流失率高是餐饮业服务员不满的客观反映，是餐饮业管理水平不高的重要表现，也是餐饮业缺乏稳定性的信号，因而，服务人员流失率过高是整个餐饮行业都不愿意看到的现象。服务人员流失总会给餐饮业带来一定

33、的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的服务人员流动将会给餐饮业带来许多不利的影响：第一，服务人员的流失会给餐饮业带来一定的成本损失。餐饮业从招聘到培训服务员所付出的人力资本投资将随着服务员的跳槽而流出本餐饮企业并注入到其他企业中；餐饮业为维护正常的经营活动，在原来的服务人员流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位。这时，餐饮企业又要为招收新员工而支付一定的更替成本。第二，服务人员的流失会影响餐饮业的服务质量。一般来说，服务人员在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些服务人员甚至由于对本餐饮企业的不满，出于对该餐饮企业的报

34、复心理而故意将事情做砸。若服务人员在这样的心态下工作，该餐饮企业的服务水平显然会大打折扣。此外，该餐饮企业在服务员离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他服务人员不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响该餐饮企业的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀服务人员对餐饮业服务质量的影响将是长期的。第三(d sn)，服务(fw)人员的流失(lish)可能使餐饮业业务受损。餐饮业服务人员，尤其是优秀服务人员跳槽到其他餐饮业后，有可能带走原餐饮业的商业秘密；餐饮业服务人员的流失往往也意味着餐饮业客源的流失。这些服务人员的跳槽

35、将给餐饮业带来巨大的威胁。第四，服务人员的流失会极大地影响士气。一部分服务人员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分服务人员的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他服务人员提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的服务人员得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的服务人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的服务人员也会开始或准备开始寻找新的工作。 当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，餐饮业服务人员的流失也有积极的一面。首先，如果餐饮业流失的是低素质的服务人员，而能引入高素质的服务人员，这种流动会

36、有利于餐饮业更好的发展。其次，新的替代者的介入能给餐饮业注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，会增强服务人员的竞争意识，从而改进和提高餐饮业的工作效率。但如服务人员流失比例大，则会使餐饮企业一些优秀的服务人员流失，会动摇餐饮企业服务员的军心，新人增多，会给服务质量和餐饮企业服务标准带来一定时期的不稳定性，给培训工作带来一定的难度。因此保持餐饮企业一定比例和一定范围内的人员流动，对餐饮企业来讲利大于弊。4餐饮行业服务人员流失原因及分析4.1餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景（1）调查目的针对(zhndu)周边餐饮业人员流失现状，设计员工

37、幸福感调查(dio ch)问卷和员工离职调查问卷，对在职人员和离职人员进行相关调查，希望从中找出员工高流失率的症结所在。（2）调查(dio ch)问卷设计在借鉴相关问卷调查的基础上，结合餐饮业人员流失的现状和兰州交通大学周边餐饮业人员流失的实际情况，设计一些问题来分析员工流失的因素。问卷采用电子邮件和纸质问卷的形式，设计100份调查问卷，发放给各店里服务组的员工，进行相关调查。（3）样本情况发放100份调查问卷，其中有效问卷85份。被调查对象为2011年2月16日至今的周边各店的在职员工及离职员工，其中男性25人，占调查人数的29.41%；女性60人，占调查人数的70.59%，基本情况如表3-

38、1所示表 3-1 被调查对象基本情况项目变量人数比例（%）性别男2529.41%女6070.59%年龄20岁以下67.06%20-305969.41%31-40910.59%41-5078.24%50以上44.70%婚姻状况未婚6171.76%已婚2327.06%离异11.18%学历本科及以上1922.35%专科3541.18%高中2428.23%初中及以下78.24%工龄1年以下4451.76%1-2年2731.77%2年以上1416.47%4.1.2问卷调查结果(ji gu)分析 员工基本情况(qngkung)分析通过调查问卷统计可以看出：在调查的员工中，男员工25人，占调查人数的29.4

39、1%；女员工60人，占调查人数的70.59%。由此可以看出，女性员工在餐饮(cn yn)业所占比例很大，说明在目前餐饮业员工的性别结构上，以女性为主，尤其是餐厅的服务员，女性因为其独特的心理特质，更适合从事餐饮服务工作。在年龄结构上，20岁以下的员工人数是6人，占调查人数的7.06%；20-30岁的员工人数是59人，占调查人数的69.41%；31-40岁的员工人数是9人，占调查人数的10.59%；41-50岁的员工人数是7人，占调查人数的7.24%；50岁以上的员工人数是4人，占调查人数的4.70%。可以看出，餐饮业员工主要集中在20-30岁这个年龄段，社会上对餐饮业的认同还是以年轻人为主，年

40、轻人所富有的朝气与灵活性，符合了餐饮服务的任职要求。在婚姻状况上，未婚员工人数是61人，占调查人数的71.76%；已婚员工人数是23人，占调查人数的27.06%；离异员工人数是1人，占调查人数的1.18%。在年龄结构上，20-30岁的构成员工的主体，因而未婚人数占了很大的比例，他们的流动性比较大，这也是员工流失率高的一个因素。在学历方面，本科及以上的有19人，占调查人数的22.35%；专科的有35人，占调查人数的41.18%；高中的24人，占调查人数的28.23%；初中及以下的7人，占调查人数的8.24%。从中可以看出，专科和高中的所占比例较大，因而他们非常看重工作的发展空间，公司提供的学习机

41、会等，一旦机会有限，他们就会另择工作。在工龄结构上，一年以下的员工人数(rn sh)为44人，占调查人数的51.76%；1-2年的员工人数为27人，占调查人数的31.77%；2年以上的员工人数为14人，占调查人数的16.47%。从这可以看出，一年以下的员工占了一半以上的比例，这反映出餐饮业员工变动大，员工队伍不稳定，员工流失率很高。（2）员工(yungng)幸福感调查(dio ch)分析 通过调查发现，物质回报方面的幸福感为选项小计比例非常幸福4 4.71%基本幸福25 29.41%不确定25 29.41%不幸福30 35.29%极度不幸福1 1.18%调查结果显示，员工在物质回报的幸福感方面

42、，不确定和不幸福占了很大的比例，这是因为餐饮行业从业人员的工资待遇普遍不高，工作时间分散，作息时间不稳定，长期下来员工对于“别人吃饭我看着，别人坐着我站着”这一职业产生反感。此外，社会地位的相对较低，工作环境不像办公环境的舒适，也加剧了人员的流失。 成长与发展方面的幸福感为选项小计比例非常幸福00%基本幸福29 34.12%不确定30 35.29%不幸福25 29.41%极度不幸福1 1.18%通过调查发现，员工在成长与发展方面的幸福感以基本幸福和不确定为主，这是因为参与调查的员工的本身学历以专科为主，他们对于自身的职业发展有着明确的目标与规划，但由于职位有限，许多员工只得在原有岗位上“原地踏

43、步”，晋升无望慢慢消磨了他们对餐饮行业的热情。而且，许多餐厅为了给企业注入新鲜血液，选择从外部招聘毫无工作经验的管理人员，这对于有着多年工作经验的老员工来说，更是抑制了他们的工作热情度，加剧了员工的流失倾向。 认可与赞赏(znshng)方面的幸福感为选项小计比例非常幸福2 2.35%基本幸福30 35.30%不确定34 40.00%不幸福19 22.35%极度不幸福0 0%调查结果可以看出，员工对于认可与赞赏方面的幸福感以基本(jbn)幸福和不确定为主。员工作为(zuwi)一个社会人，需要的是对自我的尊重和对自身价值的认可。餐饮行业作为一个服务性行业，工作时间分散，加上一些顾客的恶意挑刺和管理

44、的不到位，使得员工感觉自己没有受到该有的尊重与关怀，对企业没有归属感，离职的倾向慢慢显现。 培训与学习方面的幸福感为选项小计比例非常幸福9 10.59%基本幸福42 49.41%不确定29 34.12%不幸福5 5.88%极度不幸福0 0%通过调查可以看出，在培训与学习方面，员工的幸福感以基本幸福和不确定为主。作为餐饮行业中的一员，因为员工的高流失率，许多人力资源管理者只是忙于不停的招人，却忽视了对员工的培训。对于管理者来说，服务性的工作就是简单繁琐的，并没有多少经验性可言，培训是多余的。现在是知识不断更新的社会，每一位员工都期望自己能够得到更好的发展，能够不断的学习，每天重复同样的工作，没有

45、相关的学习与培训，就会让员工对工作感到枯燥无味，对今后的发展没有目标与方向。（3）从离职倾向调查方面，可以得出有一半以上的人有离职的倾向，他们在等待下一份(y fn)合适的工作，因而工作的积极性不是很高，有很大部分的人经常有换工作的念头。此外，通过问卷调查发现，有一半的员工选择这份工作也只是作为下一个工作的跳板，有一小部分的人是因为热爱餐饮行业，喜欢这样的工作氛围，还有一部分人是为了养家糊口。在离职原因的调查中，被调查者基本上都认为工作时间长，上班时间不固定，让自己觉得工作很疲惫，最主要的是被调查者觉得薪资待遇不高，晋升空间不大，没有太大的职业发展前景。4.2餐饮(cn yn)行业服务(fw)

46、人员流失的原因分析4.2.1餐饮业经营特征造成服务人员流失的分析（1）劳动强度大 餐饮业是非常辛苦的行业，服务员更是处于工作的一线，直接面对各式各样的顾客，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；没有固定的节假日，越逢节假日，工作强度越大；工作时间没有规律，每天的作息时间也不固定，特别是下班时间是以顾客为主，哪怕只有一个顾客不走，服务员也不能打扫清理饭馆餐饮店的卫生，以示对顾客的尊重；他们一日三餐的时间也不固定；前厅的服务员则要长时间地站立和行走，还要保持仪态和微笑。在此高强度的工作压力下，要想长久坚持下去，没有乐观的精神和坚强的毅力是很不容易的。（2）管理机制和工作

47、氛围 在多数餐饮业中，管理者在用人制度上的长官意志和主观意识，以个人好恶亲近疏远，管理上主观性太大，任人唯亲，不能客观地任人唯贤；或者是制定了规章制度后，没有严格按章办事，使服务员配置不合理，用人机制不灵活，导致服务员心理失衡；管理者用人观念陈旧，缺乏创新意识，服务员看不到晋升的希望。还有一种是，规章制度以惩罚为主，缺乏激励机制和人情味，就不能形成一种宽松的工作氛围，使服务员产生过多的压抑感、恐惧感和不平等感，特别是若在服务员中有管理者的亲友或其他特殊关系者，就会更加剧企业的人心分散。（3）业内竞争加剧和选择多样化 由于经济的发展，经营企业不断增多，就业渠道、就业方式的可选择程度大大增加。随着

48、餐饮业之间竞争的白热化和服务员的稀缺，服务员不足是困扰业界的一大难题，而随着我国逐渐步入老龄化社会，这一问题还将进一步加剧。除了餐饮业内部的竞争外，其他行业对餐饮业服务员也颇具吸引力，尤其是在经过对劳动强度和工作报酬进行对比越来越明显，选择更为理想的劳动强度和报酬是服务员另行择业的主要原因。因此，服务员往往面临较多的选择，经常会为了谋求好的待遇而频繁跳槽。（4）社会观念(gunnin)的影响 餐饮业属于(shy)服务性行业，受中国(zhn u)传统思想观念的影响，全社会对从事餐饮业的职业理解存在偏见，总认为餐饮业是“伺候人”的，“吃青春饭”的行业，低人一等，被人瞧不起，做餐饮业缺乏荣誉感，从而

49、导致服务员的流失。（5）工资待遇太低 决定服务员自愿离开企业的所有因素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国餐饮业中，不同规模、档次与经济类型的餐饮业之间及餐饮业与其他行业间的报酬差距是客观存在的。许多服务员把餐饮企业支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。大多数餐饮企业工资起价较低，比如，在成都地区服务员包吃住工资600800元，一般服务员年纪较小,重眼前利益处理事情存在盲目性。因此，当外界给出的工资高于现有工资时,他们便马上转行。（6）受管理者的轻视 服务员即企业的员工，服务员的流失还有我们对“员工”一词的

50、错误理解。常规认为餐饮业的员工指服务员，而往往忽略管理者也是员工。只因为对员工一词的理解偏差，形成明显地位划分，区分了整体，造成了偏见、不重视现象，使企业失去了团队精神。一般人在社会上的认识有四点即：一是以有无文凭划分；二是以学位定界限，把“学士及以上的”人定为人才资源；三是以中级职称及以上的人定界限；四是以奖励级别为界限，把某种社会公认的重要奖励（如市级、省部级以上）的人。许多餐饮企业非常重视中高级人员的培训，经常送出进修、考察，认为有了他们才能为餐饮企业带来滚滚财源。部分管理者，认为服务员不能直接产生效益，不能理解服务员心里的想法，对服务员提出的意见不够重视，不重视服务员个人合理要求，会影

51、响服务员的主观能动性，造成服务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员工作效率下降，进而破坏企业凝聚力，直接导致服务员流失。4.2.2餐饮业服务员自身因素造成流失的原因分析在城市居民普遍为独身子女的背景下，目前的服务人员也多是80后甚至90后的年轻一代，这一代的人自我意识较强，家庭条件较好，出来工作更多的是玩票性质，责任心较小。没有工作也不会有任何负担，因为家人能给予他们很好的生活保障。加之这种职业偏见日益加大，众多年轻人不看好餐饮行业，大学生更是如此，就算进了餐饮行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”不能潜心做餐饮业的工作，并且许多人都难以长时间坚持从事此项工作。因而，一旦有机会，

52、他们就会想方设法地辞职到其他行业和企业中工作。这就使年轻的人不能安心于餐饮业的服务工作。另外(ln wi)，在我国餐饮(cn yn)行业(hngy)中，服务员多为过早没读书或职高、技校生，一般年龄在1820岁，刚进入社会看重眼前利益，年纪小，处理自己事情还存在着盲目性。因外界工资较高或高薪聘用，导致有些服务员流向其他餐饮企业和行业。餐饮业中还普遍流行着这么一种观点：干餐饮业的工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，餐饮业的服务员，尤其是那些年龄较大的服务员，就很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。由于餐饮业服务员重复的都是一些日常性的工作，各项操作都是比较单调、重复甚至是机械的。

53、长期从事一种单一的工作，是很容易产生疲劳和厌倦，会使年轻的人员感到个人发展受到限制；在各餐饮企业中有人谋求高职位，高待遇，从高档餐饮企业到低档餐饮企业，这往往发生在自己的上级很年青，或刚提拔的。服务员得不到进修和 HYPERLINK / t _blank 培训，认为自己在此餐饮企业工作没有前途。这种现象明显的发生，挫伤了服务员进取心，升职无望，从而产生更换工作环境的想法。虽说报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作出最终决策的惟一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬。反之，若得不到很好的发展，即便是能在这家餐饮企业拿到比同行们更高的收入

54、，他们也会跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的餐饮企业或其他企业去工作。4.2.3餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析（1）培训内容不完善现代餐饮业逐渐开始重视对服务员的培训，强调通过科学的培训来满足因劳动分工而造成的服务员技能需求。从人事管理发展到人力资源管理，餐饮业更加强调对服务员不仅是当前的使用，还要注重对服务员潜力的进一步开发，特别是要通过培训活动持续提高服务员的个人素质、知识和技能水平。餐饮业也不再仅仅考虑培训活动给企业带来的成本与收益，而是追求餐饮业与服务员的双赢。然而，餐饮业是竞争性较强的行业，特别是进入90年代后，随着旅游业竞争的加剧，餐饮行业的利润率持续下降，甚至在1998年，

55、出现全行业亏损。为摆脱困境，众多餐饮企业不得不在各方面削减费用，其中一项便是服务员培训费用，这势必影响到服务员培训内容的完善性。众所周知，餐饮业培训具有多方面的效用，它不仅有利于提高餐饮企业整体绩效，增强组织凝集力，塑造餐饮业良好形象，更重要的是有利于提高服务员满足感和职业安全感。如果一个具有高层次需求的服务员接受不到完善而有效的培训，其职业发展的需求得不到满足，那么离职也就在所难免。但是，现在我国大多数餐饮企业都还没有建立完善的培训体系，势必导致对服务员的流失。（2）绩效评估(pn )缺乏公正性现代(xindi)绩效评估在传统(chuntng)绩效评估基础上引入了“人本管理” 思想，更新了传

56、统绩效评估的观念，创新了绩效评估的方法，拓展了绩效评估主体的范围，使绩效评估实现了管理学在人性化方面的回归，促使评估手段在原有方法基础上更为积极、全面和公正。然而，在现实中，即使再好的绩效评估系统，却往往因为评估者主观造成的偏误，影响了绩效评估的公正性。公平理论认为，一个人对他的收益是否满意。不仅看其绝对值，还要进行社会比较和历史比较，看其相对值。两种比较结果相等时，就公平，公平就能激励人。如果察觉到不平衡时，即别的收入比自己高，或现在比过去所得报酬低了，就感到不公平，不公平就产生紧张、不安和不满意情绪。因而，绩效评估公正性的缺失成为诱发服务员离职的一个重要因素。（3）薪酬制度缺乏激励性薪酬是

57、餐饮企业对它的服务员给餐饮企业业所做贡献的报酬，包括他们实现的绩效、付出的努力、时间、技能、经验所付给的相应的回报。薪酬的高低不仅在物质上给服务员提供了不同的消费能力，而且成为体现个人价值大小的指标，它在一定程度上决定了餐饮企业对服务员的吸引力。由于受中国传统文化的影响，目前大部分餐饮企业仍然实行职务和岗位挂钩的薪酬制度。这种不够科学的薪酬制度使得服务员在餐饮企业中不仅外在薪酬不高，内在薪酬亦不如意，更不要说有激励。所谓外在薪酬是指服务员因受到雇用而获得的各种形式的收入，包括工资或薪水、绩效工资、短期奖励、津贴以及各种非货币形式的福利、服务和员工保护等。内在薪酬是指餐饮企业为服务员提供较多的学

58、习机会、挑战性工作、职业安全感以及服务员通过自己努力工作而受到的晋升、表扬或受到的认可与组织的重视。虽然传统的薪酬制度有利于提升组织内部的公平性，但并不必然具有激励性，相反可能会因过于强调内部公平而难以产生对餐饮业服务员激励性。这种缺乏激励性的薪酬制度安排易弱化服务员的组织归属感，其结果必然是服务员因感受到餐饮企业对契约的违背而离职 。5餐饮(cn yn)行业服务(fw)人员流失的管控(un kn)研究5.1完善激励管理人是人力资源中最大的财富，因而管理者要努力实现人尽其才，人岗匹配，深入了解人力资源的四字真谛“招、用、育、留”并运用到餐厅的管理中。作为社会中的一员，每个员工都渴望自己的能力能

59、够得到认可，受到重视。因此，管理者实施激励管理，使员工意识到自我价值，有助于增长员工的工作积极性。当前，越来越多的人开始关注个人在企业中的成长机会和发展空间，但是由于当前我国的餐饮企业存在一些缺陷，使得企业的发展前景不明确，晋升渠道狭窄，这导致一些想寻求自我发展的员工看不到未来的美好前景而选择离开餐饮业，另谋高就。面对餐饮业的员工高流失问题，我们要将物质激励与精神激励相结合，针对每位员工的不同需求，管理者要进行定期激励调整。首先，进行本地区餐饮行业薪酬的调查，只有企业的薪酬标准和同行业的薪酬标准能到达一定的竞争性，才能更好的留住人才。当员工的物质需求得到满足后，就会向更高一层的精神需求发展，因

60、而管理组要对员工的工作进行一定的表扬，让员工感受到自己的价值受到肯定，增强了工作的自信心，更好的投入到工作中去。其次，建立公正有效的绩效评价体系。因为每个员工都渴望自己付出的努力和工作成果得到企业的肯定和承认，因而绩效考评对留住人才具有极其重要的作用。当员工的努力和工作成果得到肯定，员工的成就感就会得到极大的满足，他们会以企业的荣誉为荣，将企业的发展与自己的发展相挂钩，与企业共进退，同发展。最后，企业应该在福利、住宿、员工餐等方面有所改变，消除员工的后顾之忧。同时还要建立顺畅的沟通渠道，充分了解员工需求，解决员工反映的各个问题，用情感激励留住员工，共建百胜大家庭。沟通是协调企业各部门、各要素之