客户信息有效管理和案例思考

1、客户信息有效管理和案例思考2.1 建立客户资料库 2.1.1 获得客户资料方法 电子客户关系管理中，获得客户资料的方法可分为两大类，一是应用传统的收集办法，二是利用“电子”手段的现代办法。从获得资料的途径来看，一部分是在企业经营中获得的，这部分资料是最重要、最真实的，同时也是企业耗时最长、投入成本最多的数据资料；一般通过与客户面谈、进行市场调查、电话销售等方式取得。另一部分是通过第三方获得的客户数据，如：通过行业协会、咨询机构、网站等获取的，这部分信息中许多是欠真实的，需要进一步确认，从而提高资料的有效性。 在日常工作中快速而准确地收集资料是每个员工应有的基本功，根据客户来源的不同我们要采取不

2、同的方法。 常用的如下（举例说明）原始记录法、新增记录法、熟人法、无限连锁法、直接询问法、重复销售法、反馈信息法、社会关系法、询问记录法、互惠互利法 、直接购买法 、名单查找法 、报刊名册法 电子邮件法 、搜索引擎法 、网上黄页法 、行业网站法 当然，还可以利用手机短信，飞信，网络聊天等工具来获取客户资料。 2.1.2 客户资料内容 正如客户自身是复杂多变的一样，客户资料内容也是复杂多变的，不能一概而论。针对企业而言，客户资料内容可归纳为四类，如表2-1所示。如果是个体客户，主要就客户的基本情况、教育背景、家庭情况、特殊兴趣、个人生活以及工作情况等进行收集。 P22起：表2-1到表2-52.1

3、.3 建立客户资料库 客户资料库一般包括三个方面具体的内容：（1）客户原始资料。即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。（2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。（3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的费用等。 实训6 利用电子手段收集客户信息 1 实训目的通过本次实训，熟练掌握利用电子手段做客户资料收集的办法，即在中从第14种：电子邮件法开始介

4、绍的具体操作。 2 实训内容（1）利用介绍的电子手段收集生产有关产品（如：玩具、数码相机）的客户资料。（2）以表格的形式，把所用的电子手段及找到的客户资料等信息进行整理。（3）教师批阅后，选出优秀的作业进行表扬、展示。 3 角色演练教师选派几个对上述操作（利用电子手段收集客户资料）熟练的同学上多媒体课室，现场演示全班同学分享。 4 案例思考 依据P26的资料，回答以下问题： 你知道哪些著名的搜索引擎？哪些行业网站？ 为什么说关键字的确定很重要？ 怎么运用布尔运算符？ 输入“buy +产品名称”进行搜索，结果会怎样？ 实训7 企业建立客户资料库现状的市场调研 1 实训目的通过本次实训，调查企业建

5、立客户资料库的现状，通过真实数据来分析：企业客户资料库的建立和完善对企业经营及效益的影响。 2 实训内容（1）学生自由组合，分成小组（三人一组），选出组长一名具体负责。（2）利用业余时间，每组对一个以上企业进行实地调查，主要了解企业收集客户资料的方法，建立客户资料库的情况，收集一些有用的资料，重点询问客户资料的收集整理对企业经营及效益的影响，写成调查报告上交。（3）教师批阅各组的调查报告，进行归纳、点评。 3 角色演练教师选派几组学生把上述实地调查报告中，有可能进行帮助和提升的企业对象，进行建立客户资料库的建议。 4 案例思考 在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的

6、计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。 IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。 竞争对手资料包括以下几方面内容：产品使用情况、客户对其产品的满意度、竞争对手销售代表的名字、销售的特点、该销售代表与客户的关系等。依据上述资料，回答以下问题： 据同学们实地调查中小企业e-CRM应用的情况，戴尔计算机公司？ 综合而论，e-CRM能为中小企业带来的回报包括哪些？ 2.2 建立客户信息档案 建立客户信息档案就是对客户资料进行有效的管理，其对象就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。 2.2.1 客户信息档案的形式

7、目前，客户信息档案的形式有两大类，即纸质形式的和电子形式的。纸质的客户信息档案形式有卡式客户资料档案卡；簿式客户资料记录簿；袋式客户资料档案袋。电子的客户信息档案形式即是客户管理系统软件，它是根据企业的需求专门开发出来的应用软件，像电信、银行等行业早就采用了客户信息管理软件。 2.2.2 人工建立客户信息档案的方法 经过一段时间的客户资料收集后，企业渐渐知道它所需要的客户信息的完整内容，为了更好地利用客户信息，就会设计出包括这些内容的表格，印制在一些硬纸上，做成一张张的客户资料档案卡，并按照一定规律编号，便于保存和查找。2.2.3 计算机建立客户信息档案的一般操作 （参考第1章实训3、第2章实

8、训6的相关操作内容进行练习 ）2.2.4 客户档案管理办法 顾客档案管理的内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、分析、评价，有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。 2.2.5 客户档案管理制度 对顾客档案管理工作，我们应该坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。 实训8 老客户信息管理 1 实训目的通过本次实训，掌握如何进行老客户信息管理的要点，了解社会企业开展客户信息管理的状况，从而认识到顾客档案管理工作的重要性。

9、2 实训内容（1）老师总结一下老客户信息管理的要点。 （2）同学们分成小组，利用业余时间，到社会上调查一些企业有没有开展客户信息管理的工作，了解企业员工对客户档案管理工作的重要性的看法。调查完毕后，分组提交本次实训任务的小结报告。（3）教师批阅各组的总结报告，进行归纳、讲评。 3 角色演练 下面是关于一位老客户的售后服务场景，很明显，这位客服人员的做法不妥。假如你是这名客户服务人员，你应该怎么办？请扮演客服人员的做法，并解释理由。公司客服部门收到一分来至老客户S公司的零件不合格指责票，S公司是一个占你公司销售额近一半的客户，公司上下都非常重视。经过客服部门研究发现，随零件不合格指责票一起、送来

10、的不合格品确实有质量缺陷，但从人员、设备、环境、材料、作业方法等记录的追溯来看，发生这种情况的可能性几乎为零。于是，一个客户服务人员回复S公司说：“经研究，在我公司未发现任何产品方面的异常，贵公司所指的不良原因不明。” 4 案例思考 依据P33的资料，回答以下问题： 请总结分析四创文仪的TurboCRM客户关系管理系统的作用及其老客户管理的具体过程及方式。 请结合四创文仪的案例说明老客户信息管理的必要性及其意义。 实训9 利用Outlook管理客户信息 1 实训目的通过本次实训，知晓企业（或个人）如何利用Outlook来收集和管理客户信息的相关操作，并利用它的邮件合并功能来进行客户服务，批量发

11、送客户问候等邮件。 2 实训内容（1）教师讲解、演示P34-39的操作过程： （2）学生提问：对上述操作有没有问题；或学生在操作过程中碰到问题后请教老师。 角色演练学生参照上述操作过程，在Outlook中建立至少10条客户信息，然后进行查询、管理客户信息等操作。 4 案例思考 假如你是一位客服人员，出于联络感情的需要，在客户的生日、过节的时候都需要带给客户一个温馨的问候，而这些邮件又不能利用“批量发信”了事，必须使用特定的地址、称呼、问候语等。根据以上要求，利用“角色演练”中导出的客户信息，把利用邮件合并功能给多个人发电子邮件的操作做完。想一想，如何更好地利用Outlook提高客服工作效率？

12、2.3 客户资料分析 企业和员工对收集来的客户资料进行分析要根据自己的工作需求，一般来说，对客户名称、所在行业、所在地区、经营方向、经营规模、主要产品、主要需求、目标市场等资料进行分析，可以得到企业的客户结构。 2.3.1 客户资料分析的用途 分析客户资料可以把握客户需求；能够把握客户需求，就能抢占市场商机。 分析客户资料有助于寻找、开发潜在客户。 分析客户资料可以挖掘潜在市场，促进销售。 分析客户资料，完善售后服务。 2.3.2 客户资料分析的标准 1 信用5C标准标准中的“5C”是美国银行家爱德华在1943年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格（Character）、能力（Capacit

13、y）、资本（Capital）、担保品（Collateral）和环境状况（Conditions）构成。由于这五个英文单词都以C开头，故称“5C”。 2 信用5P标准标准中的“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素（Personal Factor）、目的因素（Purpose Factor）、还款因素（Payment Factor）、保障因素（Protection Factor）和展望因素（Perspective Factor）。 3 信用6A标准标准中的“6A”是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素（Economic Aspects）、技术因素

14、（Technical Aspects）、管理因素（Managerial Aspects）、组织因素（Organizational Aspects）、商业因素（Commercial Aspects）和财务因素（Financial Aspects）。 2.3.3 客户资料分析的方法 客户资料分析主要是针对以下几方面进行的：分析客户构成 、分析客户经营情况 、分析客户信用 、分析客户对公司的利润贡献 （表、概念！）实训10 分析客户资料，把握客户需求 1 实训目的通过本次实训，知晓分析客户资料的用途，学习如何进行客户资料的分析，从而更好地把握客户的需求。2 实训内容（1）学生用8分钟时间阅读P46的

15、案例 （2）学生自由发言：根据通用汽车公司的新产品状况，具体说说该公司可能重点调查和分析了客户的哪些方面的资料。（3）教师进行点评、归纳。 3 角色演练请同学们找出生活中较为熟悉的分析客户资料，进行市场细分的实例，加深同学们认识分析客户资料的重要性。 4 案例思考 依据P47的案例资料，回答以下问题：数据挖掘也可以称为数据库中的知识发现，是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能被人理解的模式的高级处理过程。它的前提是熟悉背景知识，弄清用户要求。请问：它的前期工作与分析客户资料有关联吗？ 实训11 分析客户资料，寻找、开发潜在客户 1 实训目的通过本次实训，懂得分析客户资料，寻找、开发潜在客户的

16、办法，进而更好地开展市场营销及销售工作。 2 实训内容（1）学生先用20分钟自学完P47-49的相关内容： （2）教师归纳一下学生自学内容。 角色演练每个同学选择一个产品或服务来进行客户资料的分析，列出能够找到的潜在客户名单，并安排好将要拜访的先后次序。 4 案例思考 依据P50的资料，回答以下问题： 同学们毕业工作碰到案例中的情况，会辞职呢？还是利用所学的知识和技能，抱着“把工作当成乐趣”的心态，动脑筋、想办法来继续做呢？ 怎样利用客户资料分析，如何寻找潜在客户？ 实训12 分析客户资料，挖掘潜在市场案例 1 实训目的通过本次实训，知晓分析客户资料，按照客户价值进行客户分类，能够进一步挖掘潜

17、在市场，提高销售利润。 实训内容（1）学生用10分钟时间阅读P50的案例：（2）学生讨论下面几个问题，教师进行归纳。 D经理所在公司原来采取的工作方法为什么效果不好？ D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 对一个企业来说，分析客户资料，区分不同价值客户有何意义？ D经理所在公司是否适合引进e-CRM？需要考虑哪些条件？ 角色演练学生分成小组，利用多种途径实地调查企业中通过分析客户资料进一步挖掘潜在市场、提高销售利润的具体做法。老师了解情况后，选派比较有代表性的上讲台汇报。4 案例思考 依据P51的资料，回答以下问题： 房地产领域的客户需求差异明显吗？ 在房地产公司的客户资料详细程度如何？挖掘价值