面向职能基础与绩效导向 (2)ppt课件

1、1花旗金融领袖培训中心面向职能根底与绩效导向的学习型体系设计- 金融运营转型中人才培訓的新思維 - 2花旗金融领袖培训中心金融运营型态的演进(以台湾为例)199119941996以客户为中心以金融机构为中心作业导向效力导向销售导向财富管理新银行金控公司2001客户接受CustomerAcceptance客户称心CustomerSatisfaction客户忠实CustomerLoyalty3花旗金融领袖培训中心客户忠实与业务客户招徕每位客户利润客户挽留Transactwith usStay with usRefer us客户称心客户忠实客户获利率业务数量市场份额4花旗金融领袖培训中心人才培训的一

2、些景象卽兴的培训拼凑式的培训体系人才培训与人力资源脱钩培训课程与现实情况落差培训无法产生效益5花旗金融领袖培训中心花旗银行在中国1905年5月开场2002年3月20日开启和平饭店消费金融网点八家分行 (北京、上海、广州、深圳、天津、成都、杭州、大连)19家支行战略投资上海浦东开展银行广东开展银行上海贸易金融区 花旗集团大楼6花旗金融领袖培训中心花旗金融领袖培训中心隶属于花旗管理咨询 (上海) 花旗管理咨询公司之成立乃是展现花旗集团将世界级的技术与专业带入中国市场之决心 Richard Stanley, Dec. 2005董事长兼执行长花旗银行亚太地域 消费金融训练开展 副总裁大中华区 业务总监

3、简金河 Hans ChienInstitute for Leadership Excellenceand Accelerated DevelopmentI-LEAD7花旗金融领袖培训中心成立目的培育亚洲人才，提升组织效能，促进亚洲经济的加速生长培育的高效指点人的三大中心素质Vision - 远大的视野及志向Values - 正确而坚决的原那么与价值观Valor - 敢于挑战并勇于担任8花旗金融领袖培训中心为什么设立在中国?表达花旗对于中国战略位置的注重表达对于中国市场和人才开展的承诺分享在“人才培育与管理的阅历深化与中国战略同伴的关系 9花旗金融领袖培训中心关键职能 (胜任才干)职能类别关键职

4、能作业服务销售理财10花旗金融领袖培训中心关键职能 (胜任才干)职能类别关键职能作业操作技巧注意细节服务应对礼节关怀客户销售建立关系表达说服理财咨询顾问关系维系11花旗金融领袖培训中心I-LEAD 整体思想作业效力销售理财管 理领 导个人效能突破指点力发扬影响力高阶团队开展指点力促进团队开展业务管理才干开展冲突管理招才纳贤之道绩效管理目的业绩辅导经理人视野DARE-to-CARE销售技巧销售取悦客户高效潜在客户开掘销售菁英笼统杰出销售101(顾问式销售)客户效力指点力运营客户价值杰出客户效力杰出沟通* 作业与理财因金融机构而异12花旗金融领袖培训中心个人效能类别课程有效主持会议创意思想解难商业

5、简报技巧自信沟通技巧能量与压力管理13花旗金融领袖培训中心I-LEAD课程特征情境运用Scenario Application绩效改善PerformanceImprovement系统学习Systematic Learning活动根底Activity-Based14花旗金融领袖培训中心转型战略同伴关系震惊疑心回绝学习尝试了解察看接纳融入员工反响重订使命厘清价值开展战略配置资源建构运营规划组织辨识职能设定目的设立目的继续沟通培训人员追踪绩效转型步骤融入使命与价值职能根底培训规划参照绩效目的建议追踪机制I-LEAD15花旗金融领袖培训中心职能根底与绩效导向课程设计接获训练需求确认训练需求分析任务现状

6、区分所需职能搜集实践案例研讨相关学理搜索相关资源设计学习活动厘清训练内容撰写训练教材课前演练试讲修正绩效制度实施训练方案修正训练课程主管追踪考核学员心得报告了解与搜集研讨与规划撰写与演练实施修正与追踪16花旗金融领袖培训中心训练胜利案例团队协作 发明绩效顶峰17花旗金融领袖培训中心Lack of Problem OwnershipBehaviorsAvoid making mistakesHesitate to make decisionDont participate or contributeTake no action without instructionRespond to requ

7、ests slowlyEscape from problemsBeforePoint at each otherTry to find excusesDont focus on problem solving and preventionAct more passively and conservativelyConflict with each otherAfterPoor teamworkLow efficiencyLow moraleNo learningNo improvementNegative environmentHigh turnoverLess competitiveSlow

8、 response to changesImpacts18花旗金融领袖培训中心FocusSense ofResponsibilityOwnership ofProblem19花旗金融领袖培训中心Experiential LearningSeeListenAsk questionsThinkPracticeExperiencePlayDiscoverBetter retention of information and knowledgeDevelopment of problem solving,critical thinking and communicationEnjoyment of l

9、earningIncreased motivationBetter team workingDevelopment of learn-to-learn strategiesIncrease acceptance and commitment20花旗金融领袖培训中心Behaviors ExpectedTake initiatives to participate and contributeCommunicate in a constructive wayListen and respect with each otherEncourage speaking of different opini

10、onsChange mindset of victim Ownership of ProblemTreat organization objectives and goals with higher prioritySynchronize actions and pacingFace up with problemApply team efforts to solve problemTake actions for continuous improvement21花旗金融领袖培训中心Modules of CourseWhy?CommunicationforPositive Relationsh

11、ipDiversityforGreatest SynergySharedResponsibilityinSolving ProblemsTeamworktoAchievePeak PerformanceClosing/Action PlanApproach IntroductionA.S.K. ModelExperienceDiscoveryReflectionLinkageClosingDay OneDay Two22花旗金融领袖培训中心训练胜利案例杰出客户效力(I will use a real example to demo competency-based and performanc

12、e-driven course design.)23花旗金融领袖培训中心运营客户价值Version 1.0October 200324花旗金融领袖培训中心协助管理层加强发明客户价值的重要性，好在今日的商场上坚持竞争力协助身为领袖及变革触媒的管理层运营各自团队，在日常运营中继续驱动及发明具有客户价值文化培训目的25花旗金融领袖培训中心强调营造客户价值的重要性感受满足客户需求的重要性从客户的立场递交客户价值开展客户价值技巧取悦顾客营造客户价值时，展现专业的互动设计行动方案来监管并衡量团队中渐增的客户价值学习目的培训终了时，他将可以透过以下方式运营团队：26花旗金融领袖培训中心训练胜利案例杰出销售1

13、01顾问式销售27花旗金融领袖培训中心理财效力型态开展导入期销售共同基金及简易寿险产品无太多理财规划及专业咨询提供有限信息及知识萌芽期已规划客户区隔及产品组合提供专业团队搜集与分析讯息未对个别客户进展需求分析或仅用简单表格大约了解开展期建置理财规划系统，了解偏好与风险承当程度依然以销售为导向成熟期严谨需求分析熟习各种金融产品针对顾客个别情况与需求提出理财规划书动态追踪与管理资产配置与产品组合销售产品信息提供咨询顾问28花旗金融领袖培训中心杰出销售101获得承诺联络客户发现需求提出产品处理方案建立信任处置客户冷漠找出财务缺口提出高参与度的问题展现产品特征与利益抑制客户反对意见引导客户做出决议稳定

14、购买意向并确认订单四个步骤八个关键技艺29花旗金融领袖培训中心M1-29 关键技艺 #1高影响力的开场PBPurpose目的Benefit 利益C Check确认我今天的主要目的是替您分析您目前的财务情况，及未来的理财需求。我接下来将花三非常钟讨论您的需求, 以便帮他找到一个适宜的处理方案。不知道您能否情愿花三非常钟左右时间?30花旗金融领袖培训中心 相比一年前，如今的市场确实不景气. 那并不意味着明年会怎样，这只是暂时的情况。 然而,从历史角度上来看，长期的市场提供的是长久的报答, 您应 该思索一下您长久的财务目的。 您难道不以为长期收益是您的一大目的？ 我们来谈谈您的财务目的 “市场太不景

15、气了异议的回答31花旗金融领袖培训中心综合大演练32花旗金融领袖培训中心训练胜利案例DARE-to-CARE销售课程33花旗金融领袖培训中心DARE Profiles Analysis Grid DARE ProfilesDominant StyleAnalytical StyleRelational StyleExpressive StyleBehavioral OrientationExtravertedIntrovertedIntrovertedExtravertedEnergy Focus TaskTaskPeoplePeopleOrientationActivitiesIdeasRe

16、lation-shipsFeelingsElementsFireWaterEarthAirPersonality ColorRedBlueGreenYellowMBTI ModelESTJISTJINFPENFPDISC ModelDominanceComplianceSteadinessInfluence34花旗金融领袖培训中心COMMITMENTDARE Client CareStrategy EnhanceConnectAdaptRefocusRAPPORTNEEDSSOLUTIONS35花旗金融领袖培训中心训练胜利案例高阶绩效管理- 客服中心第一线主管 - 36花旗金融领袖培训中心客户

17、效力失败十大缘由考核未纳入顾客称心度未落实效力管理战略自动化电子化降低与顾客互动顾客分级，差别化待遇没有全员效力的观念团队指点人未能以身作那么，效力战略执行不力忽视礼仪训练招募员工嫌少思索热心等人格特质忽视顾客埋怨，未积极补救从企业的立场思索效力叶世明 2005-07-29/台湾经济日报/A16版/副刊企管37花旗金融领袖培训中心课程单元第一天第二天 上午认清角色与责任塑造高绩效工作环境下午掌握团队动态、维系团队绩效 上午面对与解决绩效问题 下午绩效回馈与辅导课后行动方案38花旗金融领袖培训中心绩效管理盲点 - 迷他个案林大山发现甲、乙两位客服人员座位相邻，但是她们之间从不交谈或打招呼。新的刷

18、卡促销方案曾经要在下周一推出，胡丽娜还没有向一切客服人员解释或做培训。赵飞云在开会时都会畅谈客户称心的重要，但是在回答客服人员如何处置一项客户埋怨时，却说：像这种客户，不要理她。39花旗金融领袖培训中心常见管理偏向行为企图心过于旺盛，损伤了他人只顾往前冲刺，让部属晕头转向对他人错误处置方式不当不知如何借重他人长才怠于处置冲突授权不当忽略部属才干培育没有战略思想心情容易失控未能顺应各种改动忽略重要细节无法和不同类型的人任务做事杂乱无章凡事不求甚解40花旗金融领袖培训中心绩效改善的八个步骤掌握现状识别落差真正缘由拟定与实施改善方案评价改善方案执行结果选择改善方法评价落差重要性识别落差厘清期望情况41花旗金融领袖培训中心绩效问题大会诊望、闻、问、切42花旗金融领袖培训中心训练胜利案例业务管理才干开展43花旗金融领袖培训中心第一天：战略指点力第二天：执行指点力第三天：团队指点力上下一心，使命必达有效管理，提高业绩鼓励员工，高度承诺业务管理才干开展方案战略指点力执行指点力团队指点力设定优先战略SMART目的指点 营造客户价值管理变革坚毅自信沟通影响他人鼓励员工