商务礼仪和营销道德-PPT课件

1、商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德学习商务礼仪和营销等道德的意义 中国礼仪（古今）/日本-礼仪人的内在修养的外在表现礼仪=修养=素质=财富（某通讯业务员）*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功小成靠智，大成靠德-牛根生有“礼”走遍天下礼仪的原则互惠（沙漠里的一瓶水）平等（鸭子和螃蟹比赛跑）信用（荷兰船队）相容（宰相让墙）发展（人脉就是钱脉）自信（小青蛙赛跑）仪容仪表篇着装的原则职业女士着装打扮职业女士裙装禁忌商务职场着装六忌职业男士着装打扮穿西装的七项注意着装原则着装打扮要与TPO一致 穿着打扮本身的清洁与和谐是着装打扮的

2、基本要点。在此基础上，不同的时间（TIME）、目的（PURPOSE）、场合（OCCASION）又要求与之相符的着装打扮。这样才能体现出人与环境、气氛整体上的和谐美。因此，我们要记住不同的时间、目的、场合下要有与之相协调的着装打扮。着装原则表现自我 不同人的不同穿着打扮一定程度上体现着人的个性。同时，得体的着装打扮在人们彼此的交往中也起着积极的作用。在遵守规定，正确穿着制服、西装的前提下，我们应学会能够恰到好处地表现自己的热情、精神，表现出自己的个性美。着装原则给人以好感 当你的着装打扮体现了个性与环境气氛的和谐一致时，那么，你的着装打扮可以给人以好感。工作中，我们的穿着打扮首先应当是清洁、简练

3、，同时，我们一定要随时注意检查自己的着装是否处于最佳状态，不因着装而使人不快。 职业女士着装打扮头发：保持头发清洁不烫重发保持整洁染发以自然的棕色为度指甲剪短、健康指甲油只限使用浅色（透明或浅粉红） 职业女士着装打扮化妆自然、健康、清淡、美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人眼线、眼影、假睫毛不过重不擦特殊颜色（褐色、土色）的口红香水不能过重留意口臭制服保持制服清洁，领带或领结系结端正衬衣带领，颜色为白色，可带暗纹职业女士着装打扮袜子长筒袜为米色或棕色，不能有图案、花纹不得将网状紧身裤作长筒袜穿短袜颜色同长筒袜，或白色，只限单一图案、花纹。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋颜色为

4、黑、深蓝、灰、棕色等单色。便于行动工作中对鞋的穿着有统一规定的部门，要按规定穿着鞋跟高以6公分为限职业女士着装打扮首饰工作场合不宜佩带太奢华的首饰其他穿着对襟毛衣时颜色为黑、藏蓝、灰等单色 职业女士裙装 禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截商务职场着装 六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要适度不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐 职业男士着装打扮头发保持头发清洁发长不触及耳朵及衣领（衬衣）不烫重发，或烫一些新奇怪异的发型鬓角的长度以到

5、中耳为限胡子每天剃胡子指甲剪短，保持清洁职业男士着装打扮服装衬衣颜色为白色，领子保持清洁着西装时，不能太过花哨，以雅致为宜领带系结端正裤子裤线笔直规定穿着统一制服的部门，按规定正确穿着对襟毛衣、套头衫、马夹颜色为黑、白、藏蓝、灰及茶色等单色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西装衣领之上职业男士着装打扮鞋擦净,便于行动黑或棕等单色或人造革鞋、中跟首饰可戴一个幅宽5MM以下的戒指手表腰带眼镜打火机/烟名片夹钱包笔手机包穿西装的七项注意* 要拆除衣袖上与右上角处的商标 * 要熨烫平整，平时注意保养 * 要扣好纽扣， * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫， * 要巧配内衣与衬衫（长袖） *

6、要少装东西 *颜色与场合 *要有两套好西装仪态规范篇 站 姿 站姿坐姿走姿蹲姿上下车点头微笑鼓掌 站 姿 站姿脚跟并拢，脚前尖呈45度角开放。两腿绷直。背部伸直。挺胸。头部摆正，与躯干成一垂线，不左右摇晃。下颌微微后收，目视前方。两手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是为了在行动时便于立即拿出右手来；男性亦可两手五指并拢放于两侧裤线上。） 坐 姿身体离椅背，背部挺直。男性两膝离开约可放进二个拳头左右的距离，两脚平落地上。女性两膝并拢，两腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放。两手轻轻放于盖之上。面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。行 姿！头正、目视前方、

7、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉蹲 姿上 车 下 车 主人开车时的座位次序 主人ADCB记程车/司机开车的座位次序 司机DCBA点头1自信2面带微笑3真诚的看着对方4适度频率5附以肯定语、重复语、赞美语A 一般是在路上行走进碰到熟人，或在同一场合多次遇到同一人时采用。B 交谈或者听演讲时1忌左顾右盼2忌不敢正视对方3忌面无表情，目光呆滞4忌频率太快5忌装模作样，心不在焉微笑1 当我们看到一个人微笑面对自

8、己，心里总会是高兴的。通常，没有人会因为被人笑脸相待而感到不愉快。2真正能够打动人、使人心情愉快的、美丽的笑的条件是：眼笑，嘴笑，并且最为重要的，当然就是发自内心的、友善的笑了。3 通过经常做面部肌肉的运动练习可使人笑得更加动人。让我们经常进行这样的练习。与此同时，在每天的工作开始之前对着镜子做一个动人的微笑之后，再走上自己的岗位迎接新的一天吧。案例：原一平一笑值千金鼓掌1 鼓掌基本姿势挺直腰板，两眼平视，面带笑容，两手举于胸前位置，大约与心脏对齐，五指各自并拢，左下右上，呈45度倾角，以适当频率互相碰击，并注意与主流掌声配合跟进，发出整齐划一、美妙悦耳的声音即可。 2 鼓掌的原则真诚感谢3

9、掌声分类礼貌掌声 3-5下热烈掌声 12-20下雷鸣般的掌声 20下以上练习：演习雨中协奏曲鞠躬根据对对方的敬意程度，鞠躬礼分三种：（1） 打招呼(基本礼)和客人擦肩而过时，行15度鞠躬礼。（2） 通常接待客人(适度欢迎)行30度鞠躬礼。（3） 最敬礼(深深的感谢或者歉意)向对方道歉或领受奖品时进行45度鞠躬礼。行鞠躬礼时，必须保持正确的姿势，要点如下：保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；先说欢迎、问候或感谢用语之后再鞠躬；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；头低到位后稍停顿；然后慢慢抬起头；再度目视对方。鞠躬时，切忌先头部低下，一边说问候语一边低头以及低下后没有停顿立刻抬起。社交礼仪打造良好第一

10、印象寒暄礼仪介绍礼仪握手礼仪名片礼仪电梯礼仪电话礼仪接待礼仪拜访礼仪宴会礼仪谈判礼仪第一印象的重要性第一印象的决定因素外表、态度 着装打扮微笑、神情、视线姿势、鞠躬、手势 注意率55%声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 注意率33%业务相关知识 注意率7第一次见面的精神状态为了给自己的同事，其他公司的人士能及客户留下一个良好的第一印象，让我们从以下方面做起，并从此以这样的精神面貌出现：态度自信,动作迅速。整洁的着装打扮。动人的微笑。姿势端正。精神饱满、精力充沛。声音悦耳、宏亮。谈吐得体。如何发音发音时口齿清晰，一字一字，口形张开。姿势端正，呼吸平稳，发声时，利用腹式呼吸法进行呼吸。声音宏亮

11、，音量适中。要意识地努力使自己的声音听起来好听，清晰而有节奏。但要自然，决不能造作，假里假气。使声音与自己的年龄相符。如果自己的声音给人装腔作势或嗲声嗲气的感觉时，要加以改正。要充分了解到声音并不仅仅是靠声带发出的，心理作用对声音的影响相当大。要充分了解声音并不仅仅是给别人听的，声音也会唤起、提醒自己。如何讲话一、 语言文雅礼貌、词意表达准确要做到谈吐优雅，讲出来的话要文明可以说是首当其冲的条件。 谈吐与人格 案例: 该来的不来首先当然不能讲粗话、脏话，并要十分注意使用礼貌用语，称呼得当，文雅谦逊。通常称呼对方时称“您”是不会有什么不妥的。当然也可根据对方的情况，或以姓氏冠以职务名相称，或称“

12、先生”、“女士”、“夫人”、“小姐”等等。切忌“喂”、“唉”等不礼貌的代称。同时，要使用礼貌词语，表现出文雅与谦逊。如何讲话在开口跟别人讲话之前，看对方的忙闲等“对不起，打扰一下”、“请问”；在拜托别人为自己做事时“能否麻烦您”、“给您添麻烦了”；在别人为自己做了什么的时候，一定要致谢“谢谢”、“非常感谢”；自己有错时“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”；表示拒绝时“很抱歉”、“这个我（们）力量有限”另一方面，为了准确地表达自己的想法，平日一定要加强语言文字方面的学习，讲话条理清楚，逻辑分明，尤其是在进行有关业务方面的交谈、汇报时，更是要遵守5W2H（WHAT什么、WHEN时间、WHERE地点、

13、WHY原因、WHO谁、HOWTO方法、HOWMUCH费用）的原则，以使听者听明白，不至越听越糊涂。如何讲话二、谈吐的声音、语调讲话时的声音是由音质、音量、音色、音调、节奏等因素构成的。事实上说话如同唱歌一样，甜润动听、速度适中、强弱得宜、高低和谐的声音能使人在听觉上产生美感，使你一开口就吸引住听众。声音的高低、强弱和说话节奏的快慢，以使人既听得清楚又感觉舒服为宜。声可传意、声可传情。声音太高或太强会显得生硬，声音太低、太弱则显得沉闷无力；声音短促或拖长，是厌烦的表示。一个懂得礼仪的人，一定会在声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢上有所用心，讲究自己的声音美。谈吐时的手态（1） 手势要优雅自然 除

14、非谈话需要用手势来加强语气、指示对象、模拟物状外，一般不要有无意义的手势。否则，一说起话来就胡乱舞动，无节制地使用各种手势，会给人以装腔作势之感。另外，在与人交谈的过程中，注意不要有习惯性的小动作，玩弄小东西、摸头发、弄衣角等等。谈吐时的手态 （2） 手势要符合礼仪 说话时，随便地用食指朝着对方指指点点，就会使对方有被轻视的感觉。如果手指指到了对方的脸上，就带有侮辱对方的意思了；在与上司、长辈谈话时，手背在身后或插在口袋里都是不符合礼仪要求的。另外，即使是同辈、朋友，不分场合地拍拍打打、摸摸人家的头顶或脸颊也会令人反感。谈吐时的手态之外的体态 与人交谈时，做为语言之外的表达方式，除了有以上的手

15、势之外，还有眼神、面部表情等等。明快的表情与自然的微笑会使对方心情愉快。而讲话时眼珠转来转去，目无定视，或东张西望，似心神不定，可摇头晃脑，似得意忘形、踌躇满志，或二郎腿高跷，抖来抖去等等的做法，都只能使对方心生厌恶。谈吐时的界域谈吐时的界域所谓谈吐时界域就是在不同场合与不同人交谈时相应的交谈距离。谈话时的距离太远会被人误以为你是在嫌弃他，太近又会侵犯他人的个体空间，使对方不自在。因此，太远太近都是不礼貌的。一臂原理谈吐时的忌讳（1）在交谈之中“闭嘴”（2）在交谈之中“插嘴”（3）在交谈之中“杂嘴”（4）在交谈之中“脏嘴”（5）在交谈之中“荤嘴”（6）在交谈之中“油嘴”（7）在交谈之中“贫嘴”

16、（8）在交谈之中“强嘴”（9）在交谈之中“刀子嘴”（10）在交谈之中“电报嘴”语言艺术讲究语言艺术（1）和婉（2）让步A、在语言上不要针锋相对B、在同服务对象发生语言争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去C、要得礼让人。（3）幽默问候寒暄与见面的礼节 问候与见面礼节的意义问候是人际交往过程中最基本的礼节。不论是初次见面的客人，还是同事，都是从问候开始相互之间的沟通的。每个人在和他人打交道时，首先必须弄清对方的身份，选用适当的语言，诚恳地进行正确的问候。问候与寒暄的种类 在工作单位，根据场合向对方进行相应的问候是非常必要的。早上出勤时早上好对外出的人看场合做出相应的表示。比如，您走好，您去吧

17、，好的等等上司、前辈、同事外出回来时您辛苦了，您回来了等等。自己外出时我去XX，我走了等等自己外出回来时我回来了和客人、上司、前辈相对而座时失礼了离开公司时我先走了，再见。 在公司的公众场合，对有职位的人要以职务相称，不得直呼其名。心情愉快的问候令人愉快的问候关键在于视线、表情与声音。请注意下面三点：注视对方的眼睛真诚的微笑声音悦耳动听1、主动热情问候在工作单位，见到上司或同事面带微笑，主动问候是基本原则。有些场合（比如路遇）不便打扰时，可用手势或点头致意代替问候。2、礼貌、谦恭要适度礼貌、谦恭是基本原则，但过度会使人产生恭维、奉承的感觉。3、要一视同仁问候要不分地位、身份、外表、要以同样诚恳

18、的态度进行。 欢迎你好谢谢请再见练习五大基本语介绍集体：介绍一方时先尊后卑(自我介绍练习)介绍礼仪 介 绍 他 人：按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级先介绍年轻的给年长的 先介绍男士给女士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者 自我介绍：单位（全 称）部门职务姓名（缓、顿、释）握 手 礼仪握手礼是人们在交往时最常见的一种礼节。行握手礼时，距离对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌向左，掌心微向下，两眼注视对方，握住之后，轻轻用力握一下即松开，时间大约几秒钟。如果关系亲密，可上下微摇几下以示热情。行握手礼时，

19、一般是由主人、长辈、女士、上级先伸出手，否则贸然伸手会被人视作无礼。男子一般不要戴着手套握手。 握 手 礼 仪 禁 忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观使用名片的礼仪 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的

20、递交：* 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* 外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *名 片 礼 仪 接受名片：* 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 名片的收存： * 接

21、受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：* 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时

22、不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电话礼仪篇使用座机电话的礼仪接听电话的礼仪代接电话的礼仪及技巧如何转接电话如何做好电话记录打电话的礼仪挂电话的礼仪 如何处理电话投诉的技巧及原则电话礼仪重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，狄沃克”，应有“我代表公司、代表狄沃克形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。接听座机电话礼仪常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好

23、、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑

24、或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话礼仪挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，

25、不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”使用座机电话的礼仪 发 话 礼 仪： * 选择合适时间 * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W2H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话 打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话客户投诉电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感 一、耐心倾听客户的抱怨坚决避

26、免与其争辩二、想方设法的平息抱怨消除怨气三、在顾客立场上将心比心四、迅速采取行动办 公 室 礼 仪 要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待

27、私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题现 场 接 待礼 仪以主人身份接待文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语现 场 接 待礼 仪“设身处地地为客人着想，并最终使客人感到满意”接待三做到（1）彬彬有礼看到客人出现后，热情有礼地迎上前去，这是接待客人时基本的基本，没有人会因被人以礼相待而感到不快。现 场 接 待礼 仪（2）处理迅速礼貌方面无可挑剔，然而，如果不能够做到及时地根据客人的来意予以恰当地引导、安排的话，那么，礼貌的意义便也无从谈起了

28、。因此，迅速无疑是接待来客的要点之一。现 场 接 待礼 仪（3） 准确无误礼貌地问了客人的来意后，迅即便找来了人，然而，这却不是客人要找的人我们给搞错了。这时，我们说，以前的礼貌即便再好，速度即使再好，这样的接待只能是一种大败笔。全体都是接待员在公司内，我们都各自分属不同的部门，但是，当我们在公司里面对来访的客人时，我们同是代表公司的接待人员。因此，当我们在公司的走廊，过道等处看到来访者似乎在寻找着某部门或欲找什么人的时候，一定要热情有礼地迎上前去问一声：“您好。请问您要找谁啊？”而决对不能有“反正有人接待，让他自己去找吧”的想法。接 待程序1、迎接客人面带微笑内心真诚的欢迎客人来到礼貌的问候

29、与鞠躬2、确认客人姓名客人自报姓名时（有名片、无名片）客人不报姓名客人如约而至时接 待程序3、 确认客人要找的人被找人明确时客人要去之处为某部门时客人要去之处未定时4、 确认客人来意来意明确时来意不明确时接 待程序5、 客人的引交被找人在时通常情况下被找人正在开会时被找人拒绝会见时被找人不在时休息、出差、开会、卫生间、外出（吃饭）、引交给代替者时需客人等候时客人提出再来时接 待程序6、 引导客人去会客室、会议室等处时准备在走廊、楼梯、电梯处的引导引往室内7、 上茶8、 送行与使用场所的收拾拜访与接待篇拜访前的准备拜访中的交谈结束拜访办公室前台接待礼仪送礼有学问如何拜访客户？1、约定时间和地点事

30、先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将

31、自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会 谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告 辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原

32、来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。馈赠礼品礼仪 选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接

33、受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。宴 请 礼 仪 篇中餐礼仪西餐礼仪用餐禁忌中餐举止 礼仪正确使用餐具： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补上相应餐具 * 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始 * 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸 中餐举止 禁 忌不布菜：让菜不为客人布置点菜不劝酒：祝酒不强劝不出声：吃东西、饮酒水不乱吐：控制不住情况下用餐巾或