五星级服务标准与服务文化

1、五星级服务标准与服务文化 王春林 请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态会场内全程禁止吸烟会议期间请勿随意走动请准备好学习笔记本请保持开放合作的学习心态，跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记 谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！温馨提示目录一、什么是五星级服务？二、五星级服务的标准三、五星级服务的文化一、什么是五星级服务？1、什么是五星级？ 星级用星的数量表示服务的等级最低为一星,最高为五星星级越高,服务的档次越高星级标准的划分符号：以镀金五角星为符号 一星级 二星级 三星级 四星级 五星级白金五星星级评定要求 干净 方便 舒适 高档 文化2、什么是五星级服务？什么是服务呢？SERVICE

2、:Safe 安全Ease 舒适Recreation 休闲Value价值Impartial公平Character特色Esteem 尊重 服务：SERVICES:微笑待客（Smile For Everyone）E:精通业务（Excellence In Every Customer With Hospitality）R:态度友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality）V:贵宾礼遇（Viewing Every Customer As Special）I:欢迎再来（Inviting Your Customer To Return）C:环境温馨（C

3、reating A Warm Atmosphere）E:眼到心到（Eye Contact That Shows We Care ）服务新解五星级服务 基本服务 标准服务 满足服务 超值服务 难忘服务13五星级服务的具体体现一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你的位置在哪里？14提供五星级服务的员工获得提升涨工资获得好心情保住工作优质的服务利润的源泉二、五星级服务的标准服务利润链员工满意度能力忠诚度 效率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构

4、成：包括货币，时间，体力和脑力。顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心一个不满的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个

5、新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客户服务的对象客户服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口客户服务的对象五个缺口：客户期望与管理认知 管理认知与服务规范 服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务如何缩小或消除服务缺口移情换位：站在客户的立场上思考问题建立流程：建

6、立五星级服务标准和文化监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程五星级服务的标准S-Smiling&Greeting 微笑及问候T-Talking&Listening 交谈及倾听A-Answer&anticipant 回答和预计R-Resolve problem 解决问题W-WOW the customer 给客人惊喜3、五星级服务的文化Definition of a Brand品牌的定义A brand is a consistent product and/or service that enables one to achieve premium prici

7、ng and loyalty.品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度Opportunities for Consistency保持一致性的机会Cleanliness清洁Speed and efficiency of SERVICE快捷Friendly, knowledgeable, and responsive associates友善、富有知识和反应敏捷的员工Cares关爱Spirit of Service Excellence优质服务精神Cares关爱我们服务文化的“核心” The “Core” of our Service Culture树干Tree Trunk其

8、它所有一切的基础The basis for everything elseCares - Goals关爱-目标提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。 Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests. Cares - Goals关爱-目标不断提高客人满意程度Continuously Improve Guest Satisfaction Cares - Goals关爱-目标不断提高同事满意程度Continuously Improve Associate Satisf

9、action Key Focus 焦点Outstanding Care for our Business 关爱经营Outstanding Care for our Guests 关爱宾客 Outstanding Care for our Associates 关爱同事Cares Measurables关爱- 衡量指标Guest Satisfaction Index GSI 顾客满意程度指数NFO Questionnaires 调查问卷Disinterested 3rd Party Accuracy 中立的第三方-精确性Associate Satisfaction Index ASI 同事满意程度指数Quarterly: In-House 每季度-内部Annual: Disinterested 3rd Party 每年-第三方关爱-项目“STAR” Service 星级服务“S” Smile and Greet 微笑和欢迎“T” Talk and Listen 交谈和倾听“A” Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求“R” Resolve Problems 解决问题Cares关爱WOW Recovery “哇” 让客人惊喜系统“W” Whats the problem 是什么问题“O” Own the problem 承担/