物业保洁人员服务礼仪知识讲座PPT

1、物业保洁人员服务礼仪汇报人：某某某培训目的通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。01 . 为什么要学习礼仪02 . 什么是礼仪03 . 物业保洁服务礼仪04 . 物业保洁服务用语为什么要学习礼仪why to learn01为什么要学习礼仪123代表企业形象体现个人素质赢的他人尊重为什么要学习礼仪案例小故事一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门

2、，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”什么是礼仪what it is02什么是礼仪礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括：礼节社交形式，是礼貌的具体表现礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）仪式礼宾仪式什么是礼仪礼仪的核心是尊重二字。 尊重

3、是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养物业保洁服务礼仪03物业保洁服务礼仪着装：（非标准）制服有褶皱穿着时未系好纽扣制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服有破损或配件缺失口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到仪容仪表物业保洁服务礼仪头发：干练、整洁前发不遮眼，后发不过领，（女员工不过肩）女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。禁不梳怪异发型，保持自然色泽，不烫发。仪容仪表物业保

4、洁服务礼仪面部：女员工脸、颈及耳朵保持干净 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳 注意耳朵的清洁口 饭后及时刷牙禁浓妆艳抹避免使用味浓的化妆品仪容仪表物业保洁服务礼仪微笑的意义 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。物业保洁服务礼仪得体的眼神眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。物业保洁服务

5、礼仪仪态动作良好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎端正的坐姿： 坐如钟：稳重、适度物业保洁服务礼仪日常礼仪打招呼早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工应具备的素质。物业保洁服务礼仪日常礼仪敲门进门进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。进门后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明

6、要找谁。物业保洁服务礼仪日常礼仪上下楼梯头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行年轻者让年长者先行；尊者先行上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行靠右侧行走上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后物业保洁服务用语04物业保洁服务用语服务用语称呼按国际惯例称呼1按年龄称呼2按身份、职位等称呼3称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生 、少校、物业保洁服务用语服务中的礼貌用语ABC称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”问候语：早上好，下午好，晚上好；DE征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；间接称谓语：您的朋友，这位老板；物业保洁服务用语四个不讲（2）不友好的话不能讲（4）不耐烦的话不能讲（1）不尊重对方的话不能讲（3）不客气的话不能讲物业保洁服务用语保洁人员怎样做到“四勤”？眼勤:应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助腿勤：保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查，及时打扫，并发现业主需求嘴勤：保洁人员讲究礼貌，主