加强门诊检验报告管理-防范医患矛盾发生

1、防范医患矛盾发生作者：刘娅萍，吕静娜，李绍萍，李秋月【关键词】门诊检验报告；管理门诊检验报告的管理，历来是门诊令人头痛的大问题，以往于检验报告误发、丢失、破损等原因，引起医患矛盾、医疗纠纷时有发生。此外，于我院地处滇南边境地区，患者主要边境城乡镇，且少数民族居多，患者就诊时，语言交流仍存在困难，造成患者对检验报告误领、丢失。我院为体现一切以患者为中心，对门诊检验报告的管理做了一些改进，既方便就诊患者，又提高了医疗服务质量，从而减少医患矛盾的发生，现将我们的做法和体会介绍如下。管理方法加强抽血室护士的责任心门诊抽血室是患者流动量大、较集中的窗口之一，特别在患者就诊高峰期最为突出。所以我们要求抽血

2、室护士严格遵守抽血室各项规章制度，对待病人做到有耐心、有爱心、有热心、有同情心，工作中做到忙而不乱，认真查对确保标本与检验单准确无误。建立卡两登记”签名制度为了便于抽血室护士给患者交待的有据可查，患者又能明白，我们设计印制了取检验报告单的通知卡，此通知卡中包括患者姓名、采血时间、采血护士签字，以及患者的检查项目和对应的取检验报告时间，备注了取报告地点、咨询电话等。护士抽血后在通知卡上填写以上项目并发给患者，患者凭卡在咨询台领取报告单。两登记”一是送血登记，抽血室护士抽血后登记患者姓名、检查项目及总抽血人次数与检验科交接签字；二是取报告单登记，查对报告单是否与送的血标本相符，并与检验科核对签名；

3、这样使抽取标本领取报告单等环节清楚，责任到人，一旦发生问题便于查询。提高咨询台护士的服务质量咨询台护士负责从检验科领取检验报告单，发现问题及时与检验科沟通、联系。为方便患者查找检验报告单，我们还增加了电话咨询、电话通知、邮寄检验报告等告知检验结果的服务。并要求咨询台护士会看各种检验报告单，掌握各种数据的正常值，能给患者做常规解释及就医指导，对长期未能领取和滞留的检验报告单，咨询台护士按照时间整理成序，装在信封袋内保存以免丢失，以备患者随时领取。体会加强门诊检验报告的管理，是门诊护理服务的重要环节，此项工作看似小事，实则责任重大，如果因工作疏忽造成检验报告单误发、丢失，极易引发护患纠纷。患者等待

4、检验结果的心情在切，若找不到自己的检验报告单，心情会异常急躁，对自己病情产生更多忧虑，进而表现出不满情绪，即使护士帮他找到检验报告单，或做了解释，但耽误了患者就诊时间，患者还可能怀疑检验报告单结果的可信度，不但会影响患者的就医情绪，也会影响医院信誉。加强抽血室和咨询台护士的工作责任心，是预防因检验报告单引发纠纷的重要措施。抽血室护士在工作人员少、患者多的情况下，更要做好查对工作，也免弄错标本，并给患者耐心交待清楚。咨询台护士应具有高尚的医德修养、充满服务四心”，对待患者一视同仁，而且能忍辱负重、将心比心、设身处地为患者着想，遇到问题要耐心解释，想办法为患者解决问题。特别是要求咨询台护士，不只是单一发放报告单，还能给患者做初步的就医指导，使我们的服务更具人性化。应用取检验报告通知卡，既方便了工作，又方便了患者，提高了工作效率，责任明确，增强了工作透明度，使门诊检验报告管理更规范化，取代了护士口头嘱咐无依据的做法，大大减少