职场礼仪培训讲义

1、职场礼仪 河南经贸学校 温金娥 Email: 什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中约定俗成的一种敬重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。学习礼仪的意义1. 提高个人素质. 礼仪是综合素质体现的最真实名片2. 维护企业形象. 员工个人形象代表企业形象、产品和服务形象。3.增进交往. 4.使问题最小化，效益最大化 很多惨重的商业损失，都是败在很细微的不懂礼，不知理之处礼仪适用范围初次交往公务交往涉外交往礼仪包括仪容仪表、言谈、举止、表情、待人接物等 职场礼仪?是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。恰当地运用“职场礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日上。职场礼仪的基本理念尊重

2、为本善于表达形式规范尊重为本 尊重自己（自尊）. 自信，乐观，积极的心态，让别人感到自己的重要性 尊重他人（敬人）.真诚礼貌待人，使用尊称，记住别人的名字，别人说话时注意倾听。 学会尊重 尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德， 尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度， 尊重所有人是一种教养善于表达用语言行为表达对别人的尊重.形式规范握手时谁先伸手打电话谁先挂名片如何递上一、形象礼仪形象包括仪容仪表仪态言谈举止等仪表仪表者外观也。仪表指一个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰所留给我们的总体印象。（一）仪表礼仪英国著名形象设计师罗伯特庞德说：“这是一个两分钟的世界，你

3、只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。” “你永远没有第二次机会树立第一印象”。首轮效应第一印象，让人获得机遇，亦可让人产生误解。形象决定价值1.个人仪表仪容清洁卫生 （日常刷牙.洗脸.洗澡.洗头.洗衣）着装得体 整洁（符合TPO原则）注意细节 （不奇装异服.浓妆艳抹.邋里邋遢.留长指甲.吃异味食物等）国际通用的着装规范 TPO原则TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间(Time) 时代 季节 早晚地点(Place) 家内外 国内外场合(Ocasion) 职业场合（庄重保守）社交场合（时尚个性）休闲场合（舒适自然）男士职场着装三个三“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”

4、皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A. 不打领带.（穿西装套装必须打领带） B. 不拆商标.（西装上的标签必须拆除） C穿白袜子（穿深色西装不可配白色袜子） “三色原则”“三一定律”“三大禁忌” 女士职场着装西装套裙或套装西装套裙着装原则忌透、忌露、忌短化职业彩妆大方得体的发型注重细节完美标准职业装搭配浅口皮鞋包头有攀皮鞋平底皮鞋肤色连裤袜 不适宜职业装扮的服饰 2.仪态1、站如松.挺胸，收腹，立腰，站姿端庄，肩平头正，目不斜视。2、坐如钟.坐姿要自然端正。3、行如风.行走要挺胸、抬头，脚步轻、稳。正确的站姿常见错误站姿 驼 背 腹 部 外 凸常见错误站姿 单 肩 挎 包 时 斜 肩

5、禁忌的行姿 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背 正确的蹲姿高低式蹲姿 下蹲时一脚在前， 一脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。 以膝低的腿支撑。蹲姿大方得体 交叉式蹲姿下蹲时，一脚在前，一在后，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。不 雅的蹲姿 3.言谈1、公务活动要讲普通话，作用有二：一是文明程度的表现，南腔北调不规范，二是方便沟通 。 2、语言文明，不讲粗话， 牢记文明礼貌十字语。3、表情大方自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。4、谈论别人感兴趣的话题。4.举止1手势、举手挥手握手优雅大方得体2接递物品3眼神 、眼睛是心灵之窗4微笑、笑口常开,好运自然

6、来5在公共场合要避免以下举止： 挠头、抓痒、挖耳、剔牙、抠鼻孔、面对别人咳嗽、打喷嚏、当众化妆、修指甲、随便抽烟等等。5.接打电话（1）电话形象三要素 时间（休息时间，晚上22-07，吃饭时间，节假日不打） 空间 办公室 公共场合 避免成为噪音骚扰通话长度 3分钟原则 （重要 电话列提纲） （2）其他细节铃响不过3声 微笑着说您好，然后自报家门，国际惯例报三要素 单位、部门和姓名谁先挂 地位高者 打电话方先挂（3）移动电话礼仪 A安全使用 重要信息不通过手机说 开车加油站飞机医院病房不打B 文明使用 会议 办公室 震动 C 规范使用 三个细节 a与电话礼仪一样 b 手机不宜相互借用，个人隐私信

7、息 c 适当的携带 放在公文包里。6.外出乘车（注意座次）1、 乘坐中型或大型轿车时，一般以前排第一排为领导或客人座位，其他各排座位由前而后依次乘座。2、 乘坐小轿车时一般座次为：后排右座，后排左座，副驾驶座。主人亲自驾驶时：副驾驶座。3、 陪客人乘车时，上车时，陪同人员要给领导或客人打开车门，请他们先上车，待他们坐好后关上车门；下车时，为领导或客人打开车门。他们进出车门时，用手为其遮挡车门上沿。4、 需到车另一侧时，要从车后绕行。5、上下车动作优雅。 二. 商务会面 礼仪每个人都代表企业形象（木桶效应），第一印象即首轮效应非常重要 注意问候握手称呼介绍 交换名片等礼仪（一）问候礼仪1.顺序

8、位低者先问侯2.因场合而异3.内容有别 （二）握手 、鞠躬、拥抱等礼仪1.握手这3-5秒意味着经济效益伸手顺序：尊者优先（主人 ，上级，长者，女士先伸手）正视对方，面带微笑 力度适中（2公斤）时间3-5秒握手禁忌（1）左手（2）戴墨镜（3）戴帽子（4）戴手套（5）初次跟女士双手握2.鞠躬、拥抱礼拥抱（三）称呼称呼时使用尊称，就高不就低1.行政职务.市长局长厂长董事长2.技术职称.教授律师工程师3.行业称呼.老师警察医生4.时尚性称呼.先生女士小姐夫人。5.不要随便使用简称.如饭局戴孝胡懂技院（四）介绍1自我介绍 先递名片，简明扼要，内容规范2介绍他人 谁当介绍人.专职介绍人、女主人，贵宾的介

9、绍，我方职务最高者介绍 介绍顺序：尊者居后 3.为业务作介绍 把握时机，零干扰.掌握分寸，人无我有，人有我优，人优我新。 （五）交换名片名片是商务交往中随身必备物品是个人形象和企业形象的有机组成部分 交换方法要双手接递，并说“谢谢”。接到客人名片时，不要立即收起，要先观看，然后认真收好，以示尊重。为多人递上名片时，顺序由尊而卑由近而远，圆桌上从自己的右边开始顺时针方向依次递上。（六）商务迎送原则1 接待对等原则 主人与来客身份相当 ， 人数相当 。2 主随客便原则 3 先来后走原则 三.餐饮礼仪1.确定规格 根据宴请的性质、目的、主宾的身份等确定宴请规格、范围、时间、地点。2.提前到达 宴请前宾客到达时，主人要到门口迎接。 3. 注意座次 引导宾客入席，一号位确定：面门，面南，观重点。123456789主位正门4.科学点菜 冷热搭配，荤素搭配，营养搭配，吃特色，避禁忌。（要考虑来宾的饮食习惯、民族、地区、身体状况及其它特殊要求。）5.合理选酒 白酒和红酒6.热情周到 宴请中主人要热情、周到地照顾好客人，交谈以第一主人与第一主宾为主，其他人员一般不主动提话题，不随便插话打断交谈。7. 礼貌敬酒，理智饮酒 从客人右边敬酒，碰杯时酒杯低于对方，并致酒词。席间礼规1文明进餐，不高声喧